La Estandarización del Servicio

Presentación del tema: "La Estandarización del Servicio"— Transcripción de la presentación:

1 La Estandarización del Servicio
STARBUCKS COFFEE Fabián Serrano Jorge Rodríguez La Estandarización del Servicio

2 Estandarización La clave del éxito de Starbucks radica en que ha buscado una estandarización de procesos para mejorar la eficiencia operativa de sus tiendas y la calidad tanto de sus productos como de la atención a sus clientes

3 La prioridad de Starbucks es de ofrecer “experiencias “a sus clientes usando como herramientas un gran nivel de servicio, un ambiente acogedor y productos personalizados.

4 Productos y materias primas de primer Nivel
Starbucks tiene un estricto proceso para elegir a sus proveedores. Siempre buscando la mejor calidad posible para sus locales. Muchos productos son producidos y distribuidos por ellos mismos con el fin de asegurar que el producto ofrecido al cliente sea el mismo en cada local.

5 Ambiente El concepto de "el tercer lugar" (los otros son el hogar y el trabajo), se orienta a lograr que las cafeterías de Starbucks tengan un ambiente hogareño. Sus locales están decorados de manera acogedora y cálida

6 Personal Capacitado Los empleados no son llamados de esa manera, sino con el nombre de “socios”. Este es el punto más fuerte de la empresa ya que las personas son tratadas de manera especializada lo que ha generado un gran sentimiento de fidelidad hacia la marca

7 Generalmente cada local de la cadena hay de dos a seis socios al mismo tiempo, de los cuales al menos uno viste el delantal negro que lo identifica como “Coffee Master”

8 La fuerza de la marca Starbucks radica en la consistencia en su excelente nivel de servicio. Es importante recalcar que esta empresa destina más recursos en mecanismos de entrenamiento y capacitación de personal, que en mercadotecnia.

9 Saber manejar la caja y aprender a preparar las bebidas.
¿Cuáles son los tipos de habilidades que Starbucks busca en el personal, para que los empleados puedan ofrecer un servicio diferenciado? Habilidades duras Habilidades suaves Saber manejar la caja y aprender a preparar las bebidas. Conectarse con los clientes, darles la bienvenida de manera entusiasta, establecer contacto visual, a sonreír y   tratar de que recuerden los nombres de los clientes y preferencias de bebidas si se trata de clientes regulares. 

10 “Una de las claves de Starbucks a medida que se ha ido expandiendo, es la intensa formación de los empleados con el fin de lograr un nivel consistente de calidad. Los recursos humanos son un componente crucial para lograr tener éxito en los servicios.”