“Hacia el concepto de Servicio Excepcional” La calidad de servicio como ventaja competitiva en el turismo.

Presentación del tema: "“Hacia el concepto de Servicio Excepcional” La calidad de servicio como ventaja competitiva en el turismo."— Transcripción de la presentación:

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2 “Hacia el concepto de Servicio Excepcional” La calidad de servicio como ventaja competitiva en el turismo

3 Análisis de Situación ¿Existe una verdadera cultura de la atención al cliente en nuestro país? Les propongo un rápido ejercicio de calificación… Análisis de situación

4 Análisis de Situación Prácticamente ninguna universidad orientada a temas comerciales o de negocios tiene como asignatura la atención al cliente. A veces tampoco existe como unidad dentro de algunas asignaturas referidas a marketing, turismo, hotelería y comunicación. Análisis de situación Esto significa que este tema deberá ser enseñado por las organizaciones.

5 Análisis de Situación Temas a tener en cuenta: Las retención del personal capacitado comienza a ser cada vez más dificultoso. Existen rubros en donde comienzan a faltar recursos humanos de buen nivel. El cambio generacional. Análisis de situación

6 Análisis de Situación ¿Es fácil o difícil atender bien? Pregunta rápida…

7 Brindar un buen servicio no es fácil

8 Implica: Personal emocionalmente estable, porque más allá de la actividad específica se manejan emociones en forma permanente. Con una actitud positiva en forma permanente. Entrenada y capacitada para tratar con clientes. Conocimientos exhaustivos de la organización, métodos y normas. Motivada / incentivada. Brindar un buen servicio no es fácil

9 ¿Es real o percibida? ¿Definimos calidad?

10 La importancia del clima laboral Excitación creativa Compromiso genuino Cooperación placentera Condescendencia Obediencia maliciosa Rebelión o abandono El clima laboral

11 Experiencia única. Manejo de imprevistos. Relaciones. Creatividad. = Profesionalismo. Palabras claves La actividad turística está ligada a crear un fuerte impacto que logre emociones positivas.

12 1.Contrate empleados que no sientan que el servicio es algo servil. Las claves para una cultura de servicios exitosa

13 2. Permita que el cliente manifieste su disconformidad Las claves para una cultura de servicios exitosa

14 3. La compañía debe comprometerse con el cliente de palabra y de acción. Las claves para una cultura de servicios exitosa

15 4. Capacite a sus colaboradores "Frontline“ y al sector operativo ligado a la atención al cliente. Las claves para una cultura de servicios exitosa

16 5. Capacite en forma permanente y de una manera creativa. Recuerde que es una inversión que siempre genera rentabilidad. Las claves para una cultura de servicios exitosa

17 6. Premie con incentivos no monetarios acciones que generen clientes satisfechos. Las claves para una cultura de servicios exitosa

18 7. El trabajo en equipo. Confianza Comunicación Complementariedad Coordinación Compromiso Las claves para una cultura de servicios exitosa

19 Excede las expectativas Satisface las expectativas Inaceptable Servicio de Calidad Buen Servicio Mal Servicio Existen tres niveles de expectativas

20 ¿Qué se está haciendo hoy en su organización para superar las expectativas de sus clientes? Excediendo las expectativas

21 El círculo virtuoso CAPACITACION PREMIACION MEDICION El Círculo Virtuoso

22 Los 9 motivadores claves para que la calidad de servicio impregne a toda la organización Etapas 1.Presentar el programa en un evento de lanzamiento. 2.Definir cambios y mejoras posibles con amplia participación de todos los sectores. 3.Desarrolle una campaña de buenas ideas. 4.Premiar las mejores ideas con incentivos no monetarios. 5.Definir estándares de mínima. 6.Fijar las máximas que serán la guía para todo el personal. 7.Capacitación a mandos medios. 8.Capacitación a sectores de atención al público. 9.Capacitación a sectores operativos estrechamente ligados a la atención al público. 10.Sistema de evaluación permanente. Programa de cultura de servicio

23 Empowerment Es el acto de darle a la gente el poder de actuar en respuesta a la necesidad de un cliente, y para lograr la satisfacción de ese cliente. Los “incendios” muchas veces son inevitables y desconocidos. Empowerment

24 Implementando el empowerment Enséñeles a los empleados las ocasiones en que pueden quebrar las reglas. Eliminar las trabas en el ámbito de las organizaciones ligadas a la creación de experiencias es fundamental. Comunique Empowerment: Disminuya la pirámide. Transmita un sentimiento de seguridad. Provea normas flexibles a sus empleados. Implementando el empowerment

25 Cuatro problemas del Empowerment 1.La alta gerencia no confía en los empleados. 2.La alta gerencia no confía en los clientes. 3.Los empleados no están dispuestos a tomar riesgos. 4. La gerencia media se siente temerosa. 4 problemas del empowerment

26 Los tipos de cliente en conflicto Cliente enojado con razón. Cliente enojado con parte de culpa. Cliente enojado sin razón. Dentro de estos tenemos para cada una de las tres categorías los siguientes: Muy agresivo y activo. Muy agresivo. Enojado pero sin agresión. Molesto y sarcástico. Tranquilo (los menos salvo algún monje tibetano) Clientes en conflicto

27 La atención telefónica: ¿Existe capacitación acerca de la atención telefónica? ¿Se devuelven todos los llamados? ¿Si posee IVR, el mismo es amigable? ¿Cuántas horas por día trabaja el personal del call center? ¿En qué condiciones? Claves para mejorar la relación con los clientes

28 Reclamos económicos: ¿Cuánto demora su organización en devolver dinero ante un reclamo justificado? ¿Qué poder tienen sus empleados para efectuar devoluciones o realizar ajustes en el acto, o en el menor tiempo posible? Claves para mejorar la relación con los clientes

29 Compensaciones: ¿Existe un sistema de compensaciones para aquellos clientes damnificados por un problema de mal servicio? Claves para mejorar la relación con los clientes

30 “Es muy difícil por nuestra cultura”. “Lo importante es sacarse el problema de encima”. “Atendiendo mal igual estamos ganando mucho dinero”. La paciencia de los usuarios. Es muy difícil encontrar empleados que les guste atender bien. La mayoría de los empleados están pensando en irse de la organización. Exceso de trabajo. Las peleas y la incomunicación interna. Algunas barreras en Argentina

31 ¿Podemos hacer algo con los pasajeros de viajes de negocios que están solos? Preguntas…

32 ¿Podemos hacer algo innovador para los matrimonios con hijos? Preguntas…

33 ¿ O para sus mascotas? Preguntas…

34 Un pedido final Trabajemos desde nuestra función, cualquiera que sea para satisfacer a quienes generan nuestros ingresos. Exijamos como clientes calidad en donde sea. Un pedido final

35 ¡MUCHAS GRACIAS!