PRACTICA EMPRESARIAL I

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Solución de Problemas PRACTICA EMPRESARIAL I

problema. 1. Cuestión que se trata de aclarar. 2. Proposición o dificultad de solución dudosa. 3. Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin. 4. Planteamiento de una situación cuya respuesta desconocida debe obtenerse a través de métodos científicos. conflicto. 1. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida. 2. Problema, cuestión, materia de discusión. 3. Psicol. Coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar angustia y trastornos neuróticos. 4. Momento en que la batalla es más dura y violenta. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

Algunos problemas… Solución de Problemas y Conflictos
Práctica Empresarial I

Solución de Problemas y Conflictos

A tener en cuenta con los problemas:
- Pueden ser grandes y pequeños. - Sencillos y complicados de resolver. - Todos son importantes. El sentido de los problemas es el reajuste. Los problemas son consubstanciales a las relaciones personales. - Son inevitables. - Son experiencias cotidianas. - La convivencia implica ser capaces de resolver conflictos. - No se nace sabiendo, es necesario aprender. Tipos de Problemas: - De comunicación: por falta de entendimiento. - De relación: por falta de sintonía. De necesidades: por comportamientos que nos privan de lo que necesitamos. - De valores: por las creencias interiorizadas. - Latente / Manifiesto. - Intrapersonal / Interpersonal. - Intragrupal / Intergrupal . Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

PROBLEMAS Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

Tenga en cuenta… 1- Debe haber al menos dos partes.
2- Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra. 3- Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar. 4- Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta. 5- Cada parte debe creer que es apropiado. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

Solución de Problemas y Conflictos

LAS PARTES INVOLUCRADAS EN EL PROBLEMA
Modelo del Iceberg LAS PARTES INVOLUCRADAS EN EL PROBLEMA Se llama modelo del iceberg porque la parte visible (posiciones que cada parte defiende) no es la que suele, en definitiva, provocar el problema o conflicto, sino la oculta (los intereses, expectativas, deseos, prejuicios y sentimientos no expuestos y por lo tanto no conocidos por la otra parte). Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

Camino a la resolución…
El camino que nos lleva hacia la Calidad Total crea una nueva cultura, establece y mantiene un liderazgo, desarrolla al personal y lo hace trabajar en equipo, además de enfocar los esfuerzos de calidad total hacia el cliente y a planificar cada uno de los pasos para lograr la excelencia en sus operaciones. Esquezofrenia / Fuequemanía: El hacer esto exige vencer obstáculos que se irán presentando a lo largo del camino. Estos obstáculos traducidos en problemas se deben resolver conforme se presentan evitando con esto las variaciones del proceso. Para esto es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que al momento de obtener un resultado contrario al esperado nadie quiera asumir responsabilidades. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

De allí la importancia de basarse en hechos reales y objetivos, además de que surge la necesidad de aplicar herramientas de solución de problemas adecuadas y de fácil comprensión. Las herramientas y técnicas cualitativas y no cuantitativas son las siguientes: 1. Recolección de datos. 2. Lluvia/Tormenta de ideas (Brainstorming). 3. Diagrama de Paretto. 4. Diagrama de Ishikawa. 5. Diagrama de flujo. 6. Matriz de relación. 7. Diagrama de comportamiento 8. Diagrama de Gantt. 9. Entrevistas. 10. Listas checables. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

1- RECOLECCIÓN DE DATOS Es una recolección de datos para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías de un evento o problema que se desee estudiar. Es importante recalcar que este instrumento se utiliza tanto para la identificación y análisis de problemas como de causas. USO Hace fácil la recopilación de datos y su realización de forma que puedan ser usadas fácilmente y ser analizadas automáticamente. Una vez establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que lo caracterizan, se registran los datos en una hoja indicando sus principales características observables. Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones: • La información es cuantitativa o cualitativa. • Cómo se recogerán los datos y en que tipo de documentos se hará. • Cómo se utilizará la información recopilada. • Cómo se analizará. • Quién se encargará de recoger los datos. • Con qué frecuencia se va a analizar. • Dónde se va a efectuar. OTROS NOMBRES • Hoja de recogida de datos • Hoja de registro • Verificación • Chequeo o Cotejo Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

2- LLUVIA DE IDEAS Técnica que consiste en dar oportunidad, a todos los miembros de un grupo reunido, de opinar o sugerir sobre un determinado asunto que se estudia, ya sea un problema, un plan de mejoramiento u otra cosa, y así se aprovecha la capacidad creativa de los participantes. USO Se pueden tener dos situaciones ante la solución de un problema: 1. Que la solución sea tan evidente que sólo tengamos que dar los pasos necesarios para implementarla, y 2. Que no tengamos idea de cuáles pueden ser las causas, ni las soluciones. Es aquí donde la sesión de tormenta de ideas es de gran utilidad. Cuando se requiere preseleccionar las mejores ideas. OTROS NOMBRES • Brain Storming • Tormenta de ideas Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

3- DIAGRAMA DE PARETTO Gráfico cuyas barras verticales están ordenadas de mayor a menor importancia, estas barras representan datos específicos correspondientes a un problema determinado, la barra más alta esta del lado izquierdo y la más pequeña, según va disminuyendo de tamaño, se encuentra hacia la derecha. USO Ayuda a dirigir mayor atención y esfuerzo a problemas realmente importantes, o bien determina las principales causas que contribuyen a un problema determinado y así convertir las cosas difíciles en sencillas. Este principio es aplicable en cualquier campo, en la investigación y eliminación de causas de un problema, organización de tiempo, de tareas, visualización del antes y después de resuelto un problema, o en todos los casos en que el efecto final sea el resultado de la contribución de varias causas o factores. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

4- DIAGRAMA DE ISHIKAWA Técnica de análisis de causa y efectos para la solución de problemas, relaciona un efecto con las posibles causas que lo provocan. USO Se utiliza para cuando se necesite encontrar las causas raíces de un problema. Simplifica enormemente el análisis y mejora la solución de cada problema, ayuda a visualizarlos mejor y a hacerlos más entendibles, toda vez que agrupa el problema, o situación a analizar y las causas y subcausas que contribuyen a este problema o situación. OTROS NOMBRES • Diagrama de espina de pescado • Diagrama Causa Efecto Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

4- DIAGRAMA DE FLUJO El diagrama de flujo o diagrama de actividades es la representación gráfica del algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como programación, economía, procesos industriales y psicología cognitiva. En Lenguaje Unificado de Modelado (UML), un diagrama de actividades representa los flujos de trabajo paso a paso de negocio y operacionales de los componentes en un sistema. Un diagrama de actividades muestra el flujo de control general. Simbología y significado: Óvalo o Elipse: Inicio y término (Abre y/o cierra el diagrama). Rectángulo: Actividad (Representa la ejecución de una o más actividades o procedimientos). Rombo: Decisión (Formula una pregunta o cuestión). Círculo: Conector (Representa el enlace de actividades con otra dentro de un procedimiento). Triángulo boca abajo: Archivo definitivo (Guarda un documento en forma permanente). Triángulo boca arriba: Archivo temporal (Proporciona un tiempo para el almacenamiento del documento). Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I
Cursograma Se trata de la más común y práctica entre todas las clases de flujogramas. Describe el flujo de información en un ente u organización, sus procesos, sistemas administrativos y de control. Permite la impresión visual de los procedimientos y una clara y lógica interpretación. Círculo: Procedimiento estandarizado. Cuadrado: Proceso de control. Línea ininterrumpida: Flujo de información vía formulario o documentación en soporte de papel escrito. Línea interrumpida: Flujo de información vía formulario digital. Rectángulo: Formulario o documentación. Se grafica con un doble de ancho que su altura. Rectángulo Pequeño: Valor o medio de pago (cheque, pagaré, etcétera). Se grafica con un cuádruple de ancho que su altura, siendo su ancho igual al de los formularios. Triángulo (base inferior): Archivo definitivo. Triángulo Invertido (base superior): Archivo Transitorio. Semi-óvalo: Demora. Rombo: División entre opciones. Trapezoide: Carga de datos al sistema. Elipsoide: Acceso por pantalla. Hexágono: Proceso no representado. Pentágono: Conector. Cruz de Diagonales: Destrucción de Formularios. Según la normativa, el flujo presupuesto es de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo, siendo optativo el uso de flechas. Cuando el sentido es invertido (de derecha a izquierda o de abajo hacia arriba), es obligatorio el uso de la flecha. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

6- MATRIZ DE RELACION Gráfico de filas y columnas que permite priorizar alternativas de solución, en función de la ponderación de criterios que afectan a dichas alternativas. USO - Cuando se requiere tomar decisiones más objetivas. - Cuando se requiere tomar decisiones con base a criterios múltiples. OTROS NOMBRES • Matriz de priorización • Matriz de selección Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

7- DIAGRAMA DE COMPORTAMIENTO
Herramienta que permite graficar los puntos del comportamiento de una variable, de acuerdo a como se van obteniendo. USO • Para representar visualmente el comportamiento de una variable • Evaluar el cambio de una proceso en un período OTROS NOMBRES • Diagrama de Tendencias Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

8- DIAGRAMA DE GANTT Gráfico que establece el orden y el lapso en que deben ejecutarse las acciones que constituyen un proyecto. USO • Permite vigilar el cumplimiento de un proyecto en el tiempo. • Permite determinar el avance en un momento dado. OTROS NOMBRES • Cronograma de actividades Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

9- ENTREVISTAS Técnica que permite reunir información directamente con el involucrado en el proceso. USO Obtener información de clientes o proveedores de un proceso. PROCEDIMIENTO: 1. Planear la entrevista. Determinar que información se necesita recopilar. 2. Elaborar una guía para la entrevista (introducción, preguntas relacionadas con el tema). Elaborar una prueba piloto. 3. Seleccionar las personas que más conozcan sobre el tema. 4. Programar la entrevista. Planear el tiempo necesario para realizar la entrevista. 5. Ubicar un lugar apropiado para realizar la entrevista sin interrupciones. 6. Invitar al entrevistado, informarle del objetivo, fecha y lugar donde se realizará la entrevista. 7. Realizar la entrevista (sea puntual, cordial y desarrolle la guía para la entrevista, luego resuma y permítale al entrevistado hacer comentarios. Dele las gracias.) Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

10- LISTAS CHECABLES Método, lista u hoja de información para lograr que nada se nos olvide ni se omita, en la cual la información consignada es de fácil análisis y verificación. Las podemos encontrar con diferencias sencillas y de tres tipos: • Guías para la realización secuencial de operaciones, observaciones o verificaciones. • Tablas o formatos para facilitar la recolección de los datos. • Dibujos o esquemas para señalar la localización de puntos de interés. USO • Muestra una secuencia sistemática de hacer las cosas. • Facilita la recolección de datos. • Relaciona pasos o elementos que constituyen el todo de un proyecto o de una preparación. • Proporciona un medio de seguimiento y control del avance de un proyecto. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

NUNCA CREA QUE UN PROBLEMA ES IMPOSIBLE DE SOLUCIONAR
Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

Nunca crea que un problema es imposible de solucionar:
No meta a los demás en su campo; hable por sí mismo. Usted no sabe cómo solucionar todos los problemas, pero eso no significa que todos los problemas sean imposibles de solucionar. Simplemente significa que no ha encontrado la persona justa para ayudar, o que no ha trabajado lo suficiente o que no lo ha pensado con detenimiento. Debe hacer uso de otros recursos. Todo problema tiene solución. ¿Cuántos problemas usted y yo no hemos resuelto solo porque hemos escuchado decir que no tienen solución?. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

Defina el problema claramente por escrito:
Es necesario que lo vea delante de usted. No piense el problema, escribalo! Mientras no lo vea, correrá el riesgo de confundir los síntomas con el problema en sí. Al escribirlo claramente podrá separar los sintomas del problema real. Una vez que comience a visualizar todo el tema, su mente podrá comenzar a ver las soluciones. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

Organícese para dividir y vencer el problema:
Los generales que realmente saben de estrategia militar no atacan todos los frentes simultáneamente; buscan un área débil en el frente, y atacan ese punto hasta que logran abrir una brecha. Esta táctica en particular funciona bien en cualquier tipo de guerra. Si usted tiene un problema que es necesario atacar, dividalo en partes. Supongamos que al observar el problema usted distingue 5 areas de dificultad; pregunte cual podría resolver más rápidamente y ocupese de ello. Ahora el problema es un poco más pequeño. Ya no hay cinco partes, sino solo cuatro. Asi que enfrente la próxima… y continue haciendolo hasta que haya desaparecido todo el problema. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

Haga una lista de las personas y los recursos que podrían ayudarle a solucionar su problema:
Comience a reunir recursos que puedan ayudarle a solucionar el problema: libros, grabaciones, personas. Nadie es una isla, y nadie resuelve los problemas sólo. Este es un aspecto que muchas veces se deja de lado cuado se trata de resolver el problema. Muchas veces las personas tratan de resolver sus problemas y usan solo sus propios y limitados recursos, en lugar de usar la experiencia que puede aportar una ayuda externa. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

Haga una lista de los posibles cursos de acción que se le ocurran:
Escriba cinco o seis soluciones posibles. Muchas personas no resuelven los problemas porque intentan solo una solución. Si esta no funciona, llegan a la conclusión de que el problema no tiene solución. Se ha descubierto que si tomamos el tiempo necesario para escribir todas las opciones y después comenzar a atacar el problema desde diferentes perspectivas y diferentes puntos de vista, al menos una opción será una solución viable. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

Visualice los diferentes cursos de acción:
Repase mentalmente el proceso antes de intentar poner en práctica la solución. De esa manera podrá eliminar algunas opciones, porque se dará cuenta fácilmente de que no funcionarían. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

Elija el mejor curso de acción y póngase en marcha:
No se detenga en la elección; póngase en movimiento. No juegue a ser como el filósofo, que ve el problema pero no busca el remedio. Mire el problema, elija el mejor curso de acción y póngalo en práctica. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

Nunca permita que los problemas le impidan tomar una decisión correcta:
Muchas veces nos sentimos tentados a convivir con los problemas, porque si los solucionamos, alguien se sentirá herido. No evite una solución correcta por buscar una salida fácil. Esto es especialmente crucial para los líderes, porque tienden a hacer lo que le resulta más agradable a las personas que lideran. No deseamos herir a nadie, no queremos levantar polvareda. Los verdaderos líderes toman la decisión que es correcta aunque no les resulte agradable a todos. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

Lo que usted ve y lo que usted busca determinarán su éxito o su fracaso:
El éxito en resolver problemas tiene más que ver con la persona que con el problema. Quiza usted no pueda elegir el problema, pero sí puede elegir la forma en que responderá a él. No es lo que le sucede a usted; es lo que sucede en usted. Solución de Problemas y Conflictos Práctica Empresarial I

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