Concepción, Octubre 2014 COMUNICACIÓN EFICAZ y control de riesgos _______________________________________ Área Comunicaciones SEREMI de Salud Bio Bío.

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1 Concepción, Octubre 2014 COMUNICACIÓN EFICAZ y control de riesgos _______________________________________ Área Comunicaciones SEREMI de Salud Bio Bío

2 Al flujo normal de comunicación entre emisor y receptor, se suman una serie de factores que pueden incidir en la comunicación, como el mensaje, canal, barreras de la comunicación y el feed- back (codificación / decodificación) Esquema básico Del proceso de Comunicación ____________________________

3 Comunicar un mensaje claro, comprensivo para el público al que se dirige, con imparcialidad y de manera oportuna es vital para el éxito de la comunicación. En este sentido es vital recordar: Lo que se quiere decir. Lo que se sabe decir. Lo que se dice. Lo que se oye. Lo que se comprende. Lo que se acepta. Lo que se retiene. Lo que se pone en práctica. Requisitos del Mensaje En el proceso de Comunicación ____________________________

4 La codificación es el proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en signos físicos que pueden ser recibidos por el receptor; o la conversión de ideas en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en imágenes, gestos, sonidos, siempre adaptados a las posibilidades del receptor. La decodificación es el proceso mediante el cual el receptor transforma el código simbólico enviado por el emisor en ideas. Es la interpretación de los símbolos. “Lo verdadero nunca es lo que yo digo, sino lo que el otro entiende”. Codificación v/s Decodificación En el proceso de Comunicación ____________________________

5 3 Q Qué comunicar. Quién comunica. A quién se le va a comunicar. 3 C Cuándo comunicar. Cómo comunicar. Cuánto comunicar. Reglas básicas de la Comunicación En el proceso de Comunicación ____________________________

6 Desaparecen o disminuyen el ruido, rumores y desinformación. Se moviliza la responsabilidad colectiva de solución de problemas. Favorece la identificación. Incrementa la participación. Se establecen políticas basadas en el consenso y la consulta. Aumenta el sentido de pertenencia. *El primer axioma de la comunicación señala que “Todo comunica. Es imposible no comunicar”. Beneficios de la Comunicación

7 Por la existencia de barreras físicas, psicológicas y comunicacionales o sociales. Algunas veces incluso por factores fisiológicos asociados a la condición de persona humana. ¿Por qué se originan los problemas de comunicación?

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9 Cada persona ve la realidad de una manera diferente.

10 ¿Por qué se originan los problemas de comunicación? El entorno puede distorsionar el mensaje.

11 ¿Por qué se originan los problemas de comunicación? Enfocarse en un solo punto, en ocasiones, puede hacer desvanecer el contexto.

12 ¿Por qué se originan los problemas de comunicación? En virtud de la distancia un aspecto puede Parecer una cosa u otra.

13 ¿Por qué se originan los problemas de comunicación? No siempre lo que vemos es lo que queremos ver.

14 Barreras de la Comunicación FísicasComunicacionalesPsicológicas EspacioSemántica (idioma)Preocupación RuidoValoresTono de voz Condiciones climáticasEfecto halo (primera impresión) Acusación continua VerticalidadEstereotipos o prejuicios.Auto-referencia DistanciaMuletillasDesconfianza Distribución espacialGeneralizaciónNegatividad Postura corporalFalta de compromiso Expresión facial Filtrado Percepción selectiva

15 Oímos lo que esperamos oír y vemos lo que queremos ver. Tenemos posiciones y miradas diferentes sobre un mismo hecho. Evaluamos la fuente. Hacemos caso omiso a la información que contradice lo que sabemos, pensamos o sentimos. Nuestro estado emocional condiciona lo que oímos. Desconocemos la forma en que la otra persona ve la situación. ¿Por qué existen las Barreras de la Comunicación?

16 Mostrar empatía: hacernos cargo de lo que el otro expresa (entiendo lo que dices, comprendo) Parafrasear: expresar con palabras de uno lo que el otro quiso decir (a modo de verificación) Emitir palabras de refuerzo que funcionan como halago (bien, claro, estupendo) Resumir. Al criticar, no personalizar. Al discutir, no recurrir al pasado. Cuidar la coherencia entre comunicación verbal y no verbal. ¿Qué consejos podemos seguir para mantener una Comunicación eficaz?

17 EJERCICIO 1 En Epidemiología, de acuerdo a su campo de acción, identifique 2 situaciones donde se evidencien barreras físicas de la comunicación. Describa la situación, menciones las barreras presentes (físicas, comunicacionales o psicológicas) y proponga algunas medidas de solución. FísicasComunicacionalesPsicológicas EspacioSemántica (idioma)Preocupación RuidoValoresTono de voz Condiciones climáticasEfecto halo (primera impresión)Acusación continua VerticalidadEstereotipos o prejuicios.Auto-referencia DistanciaMuletillasDesconfianza Distribución espacialGeneralizaciónNegatividad Postura corporalFalta de compromiso Expresión facial Filtrado Percepción selectiva

18 Riesgo es la probabilidad de que se presente un daño como resultado de la exposición a algo. La comunicación de riesgos es un proceso interactivo de intercambio de información y opiniones entre individuos, grupos e instituciones. Comunicación de Riesgos Definición de riesgo y comunicación de riesgos

19 Retroalimentar las inquietudes de la población, a fin de disminuir la ansiedad, preparando la participación de la comunidad en la minimización o prevención. Informar a la población respecto a los riesgos, a fin de propiciar una percepción acorde a las necesidades de protección a la salud. Llevar el riesgo percibido en línea con el riesgo real. Comunicación de Riesgos Objetivos

20 Las percepciones son realidades: Lo que es percibido como real, incluso si no es cierto, es real para la persona. Se debe aceptar al público como agente colaborador, escuchando sus opiniones, empoderándolo. Se debe reforzar la coordinación y colaboración con otros grupos de credibilidad, y promover el diálogo multidireccional. Satisfacer las necesidades de los medios de comunicación. Realizar trabajo antes, durante y después de la crisis. Capacitar al público. Evaluar acciones. Comunicación de Riesgos Reglas Cardinales

21 Las acciones que se lleven a cabo son más elocuentes que las palabras. La confianza se va a ver reforzada por la transparencia. Los mensajes no sólo dependen de su contenido, sino de la forma en que se comunica. Comunicación de Riesgos 3 acciones aspectos a considerar

22 Incluir todos los puntos de vista técnicos y sociales. Ofrecer un tratamiento respetuoso y dar respuesta a las partes involucradas. Reconocer que ciertos grupos sociales necesitan mensajes diferentes que permitan juzgar el nivel de confianza y responsabilidad por parte del emisor. Hacer de la percepción del riesgo una ciencia más participativa, democrática y accesible. Comunicación de Riesgos Las claves del mensaje

23 Responder que no existe ningún riesgo, en ausencia de información basada en pruebas científicas. Proporcionar recomendaciones a partir de diferentes interlocutores (se requiere un comunicador único) Dificultar el acceso a la información. Utilizar estudios inadecuados que conducen a pérdida de credibilidad. Comunicación de Riesgos Elementos que han demostrado su CARENCIA de utilidad

24 Hacer una declaración clara desde el principio, que deje claro que el objetivo del comunicante es proteger y promover la salud de la población. Expresar la independencia respecto a áreas de interés. Claridad, apertura y sinceridad sobre qué es lo que se conoce sobre un riesgo específico para la salud y lo que no se conoce. Ofrecer oportunidades para el encuentro con personas y grupos afectados siempre que sea posible e implicar a grupos en los objetivos del estudio. Acceder rápidamente a bases de datos para obtener información basada en pruebas. Comunicación de Riesgos Elementos útiles

25 Fomentar charlas educativas o formación sobre temas nuevos. Garantizar oportunidad de información a los medios. Ser proactivo y no reactivo. Dar acceso equitativo a la información. Realizar ruta de medios de comunicación en caso que se requiera educar o sensibilizar. Hacer uso de canales de comunicación comunales y comunitarios. Hacer uso de nuevas tecnologías. Sugerir otras fuentes de información seguras. Comunicación de Riesgos Tratamiento a Medios de Comunicación

26 Definir vocerías estables a nivel regional y local. Capacitar a dichas vocerías. Difundir periódicamente información oficial a todos los niveles para homologar discurso. Comunicación de Riesgos Vocerías

27 Objetivo General Proporcionar las familias y/o cuidadores la información necesaria sobre las medidas de prevención de IRAS y ERAS. Objetivos Específicos Movilizar al público objetivo en actividades de comunicación social de impacto. Fortalecer la capacidad técnica / comunicacional de las organizaciones involucradas. Lograr compromiso intersectorial para la difusión de mensajes preventivos. Colocar el tema en la agenda pública de los medios de comunicación. Ejemplos de Comunicación Plan de Comunicación IRA / ERA

28 Objetivo General Contribuir a la optimización y fortalecimiento de actividades de prevención y promoción de prioridades sanitarias, y reducción sostenida de la incidencia en las áreas de riesgo y de transmisión según escenarios epidemiológicas. Objetivos Específicos Mejorar el nivel de conocimientos, actitudes y prácticas de la población, con respecto a formas de transmisión de enfermedades, síntomas, medidas preventivas y oferta de salud. Incentivar actitud positiva en la población para aceptar medidas preventivas. Fortalecer la información y acciones educativas para enfrentar las situaciones de riesgo que favorezcan la transmisión de enfermedades. Ejemplos de Comunicación Plan de Promoción de la Salud

29 Características únicas de los brotes Constituyen una emergencia de salud pública. Impredecibles. Generan alarma pública. Perturban social y económicamente. Tienen importantes dimensiones políticas. La propagación tiene un componente conductual. De sumo interés periodístico. Ejemplos de Comunicación Plan de Comunicación ante brote epidemiológico

30 Circunstancias que requieren comunicación temprana: Cuando se sabe que un grupo de riesgo definido es especialmente vulnerables (trabajadores sanitarios, temporeras, etc.) Cuando los países, regiones o comunas vecinas pueden correr riesgos. Cuando las autoridades locales saben que requieren asistencia internacional. Cuando los comportamientos evitables en la población general contribuyen a la diseminación: advertir al público. Ejemplos de Comunicación Plan de Comunicación ante brote epidemiológico

31 Buena práctica de comunicación de un brote: Lo primero es establecer confianza en los responsables de controlar el brote. Anunciar tempranamente el brote, a fin de que la conducta social ayude a la contención del mismo. (El anuncio diferido da la sensación de ocultación de información) Estudiar las inquietudes públicas de los diferentes públicos involucrados en un brote; e involucrar a los actores en la comunicación. Planificar anticipadamente las acciones ante brotes epidemiológicos. Ejemplos de Comunicación Plan de Comunicación ante brote epidemiológico

32 EJERCICIO 2 En Epidemiología, de acuerdo a su campo de acción, identifique 2 situaciones que requieran comunicación de riesgos. Identifique las situaciones. Establezca por qué constituyen un riesgo comunicacional.

33 Gracias