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Planes de euskera en las organizaciones MARCO DE REFERENCIA ESTÁNDAR Viceconsejería de Política Lingüística Junio de 2006.

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1 Planes de euskera en las organizaciones MARCO DE REFERENCIA ESTÁNDAR Viceconsejería de Política Lingüística Junio de 2006

2 El MRE o EME es un cuadro de ayuda que tiene por objeto visualizar una organización o empresa estándar a partir de las áreas que la constituyen y en las que se concreta habitualmente el uso del idioma. Planes de euskera en las organizaciones MARCO DE REFERENCIA ESTÁNDAR ESTRUCTURA EJE I. COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II. RELACIONES EXTERNAS EJE III. RELACIONES INTERNAS ESQUEMA DEL PLAN DE EUSKERA CICLO PDCA OBJETIVOS DEFINICIÓN

3 Una vez adecuado a las características de la organización, el Marco de Referencia será la base sobre la que la organización elabore un Plan de Euskera a su medida, o elabore una serie de acciones. Servir de ayuda a aquellas organizaciones que barajen la posibilidad de poner en marcha un plan de euskera, o realizar una serie de acciones puntuales. Todo esto de manera rápida y simplificada, aplicando los sistemas de gestión al uso, y en clave de mejora continua. OBJETIVOS Planes de euskera en las organizaciones MARCO DE REFERENCIA ESTÁNDAR ESTRUCTURA EJE I. COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II. RELACIONES EXTERNAS EJE III. RELACIONES INTERNAS ESQUEMA DEL PLAN DE EUSKERA CICLO PDCA

4 DEFINICIÓNOBJETIVOS Z ESTRUCTURA Planes de euskera en las organizaciones MARCO DE REFERENCIA ESTÁNDAR EJE I. COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II. RELACIONES EXTERNAS EJE III. RELACIONES INTERNAS ESQUEMA DEL PLAN DE EUSKERA CICLO PDCA EJES NIVEL NIVEL NIVEL 3 (items) Cada uno de los bloques temáticos diferenciados que estructuran una organización. Son tres: 1.Comunicación e Imagen Corporativa 2.Relaciones Externas 3.Relaciones Internas. Cada uno de los apartados en los que se desglosan los ejes y que reflejan la actividad habitual de una organización. Son 15 en total. Cada uno de los apartados en los que se desglosa el nivel anterior. Son 52 en total. Cada uno de los aspectos concretos que la organización puede mejorar a través del Plan de Euskera. Puede ser un elemento (rótulo principal externo p.e.) o una actividad (relación oral con el cliente p.e.). Será la organización misma quien determine los items que quiere mejorar, y a ello dirigirá las medidas necesarias. Son, en total, 143 apartados. Los niveles se han ordenado de menor a mayor concrecion, diferenciando entre uso oral y uso escrito.

5 DEFINICIÓNOBJETIVOS Z EJE I: COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II: RELACIONES EXTERNAS EJE III: RELACIONES INTERNAS 1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA 2. RECEPCIÓN 1.1. Rotulación externa fija 1.2. Rotulación externa variable 1.3. Rotulación fija del área de recepción y dependencias internas 1.4. Rotulación variable del área de recepción y dependencias internas 1.5. Rotulación fija en elementos móviles 1.6. Papelería y sellos 1.7. Sitio web 1.8. Márketing y Publicidad 1.9. Elementos de Imagen Corporativa Planes de euskera en las organizaciones MARCO DE REFERENCIA ESTÁNDAR EJE II. RELACIONES EXTERNAS EJE III. RELACIONES INTERNAS ESQUEMA DEL PLAN DE EUSKERA CICLO PDCA ESTRUCTURA EJE I. COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA

6 DEFINICIÓNOBJETIVOS Z EJE I: COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II: RELACIONES EXTERNAS EJE III: RELACIONES INTERNAS 1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA 2. RECEPCIÓN 1.1. Rotulación externa fija 1.2. Rotulación externa variable 1.3. Rotulación fija del área de recepción y dependencias internas 1.4. Rotulación variable del área de recepción y dependencias internas 1.5. Rotulación fija en elementos móviles 1.6. Papelería y sellos 1.7. Sitio web 1.8. Márketing y Publicidad 1.9. Elementos de Imagen Corporativa Rótulo principal exterior Directorio de zonas o edificios: almacén, visitas, carga y descarga, Orientativa: salida, entrada, etc Rótulos de seguridad y salud; rotulación vinculada al plan medioambiental Publicidad, ofertas, obras, y similares Directorios: áreas de la empresa, (pisos, estancias); orientativos (salidas, etc.), servicios (ascensor, tfno.), identificativos (cargos, etc.) y similares Rótulos de seguridad y salud Certificados acreditativos en gestión, seguridad, medio ambiente y otros Paneles y similares Otros: abierto/cerrado; tirar/empujar, mensaje de bienvenida y similares Horario de la empresa; horario de atención al público, espera de turnos, prohibiciones, etc Tarifas de productos y servicios, ofertas y similares Otros avisos dirigidos al cliente Tarjetas de presentación Encabezados, hoja de fax, carpetas, sobres y similares Sello de empresa. Sellos de departamentos Papel de envoltura, bolsas, etc Página principal Páginas sucesivas Servicios (boletines electrónicos...) Extranet Anuncios Publicaciones en prensa: ofertas de trabajo, convocatorias de juntas, Material promocional: catálogos, folletos, invitaciones y similares. Artículos de promoción (mecheros, agendas, calendarios, bolígrafos, cartas promocionales, almohadillas, CD/DVDs…) Actos públicos, ruedas de prensa, congresos, jornadas, y similares Ferias de muestras, exposiciones y similares Informe anual y publicaciones similares Rotulación en vehículos Rotulación de ropa de trabajo Otros Elementos visuales: marca, logotipos… Plantillas de documentos Reglamento/Manual sobre imagen corporativa Planes de euskera en las organizaciones MARCO DE REFERENCIA ESTÁNDAR EJE I. COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II. RELACIONES EXTERNAS EJE III. RELACIONES INTERNAS ESQUEMA DEL PLAN DE EUSKERA CICLO PDCA ESTRUCTURA

7 DEFINICIÓNOBJETIVOS Z EJE I: COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II: RELACIONES EXTERNAS EJE III: RELACIONES INTERNAS 1. PAISAJE LINGÜÍSTICO E IMAGEN CORPORATIVA 2. RECEPCIÓN 1.1. Rotulación externa fija 1.2. Rotulación externa variable 1.3. Rotulación fija del área de recepción y dependencias internas 1.4. Rotulación variable del área de recepción y dependencias internas 1.5. Rotulación fija en elementos móviles 1.6. Papelería y sellos 1.7. Sitio web 1.8. Márketing y Publicidad 1.9. Elementos de Imagen Corporativa 2.1. Lengua de recepción 2.2. Visitas 2.3. Seguridad Atención presencial o telefónica: saludo e información general Recepción automatizada, contestadores automáticos. Cajeros y distribuidores automáticos Megafonía Registro de entradas y salidas de personas/visitas Identificativos de visitas y material escrito Idioma de la presentación Protocolo y lengua de recepción Planes de euskera en las organizaciones MARCO DE REFERENCIA ESTÁNDAR EJE I. COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II. RELACIONES EXTERNAS EJE III. RELACIONES INTERNAS ESQUEMA DEL PLAN DE EUSKERA CICLO PDCA ESTRUCTURA

8 Formularios estandarizados y textos breves elaborados (en cualquier soporte): impuestos municipales, licencias de obra, modificación de datos, certificados, cartas, mensajes electrónicos y similares Textos largos, informes: peticiones, memorias y similares Relación oral: usos habituales (presenciales o vía telefónica). Usos técnicos y específicos (reuniones, etc.) Formularios estandarizados y textos breves elaborados (en cualquier soporte): modelos oficiales (actividad económica, declaraciones de impuestos [IVA, patrimonio], etc.), certificados, cartas, mensajes electrónicos y similares Textos largos e informes Relación oral: usos habituales (presenciales o vía telefónica). Usos técnicos y específicos (reuniones, etc.) Formularios estandarizados y textos breves elaborados (en cualquier soporte) Textos largos e informes Relación oral: usos habituales (presenciales o vía telefónica). Usos técnicos y específicos (reuniones, etc.) Formularios estandarizados y textos breves elaborados (en cualquier soporte): modelos oficiales (cotizaciones, altas-bajas, certificados…), cartas, mensajes electrónicos y similares Textos largos e informes, contratos, jubilaciones Relación oral: usos habituales (presenciales o vía telefónica). Usos técnicos y específicos (reuniones, etc.) Aplicaciones informáticas: DELTA, RED, etc. DEFINICIÓNOBJETIVOS EJE I: COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II: RELACIONES EXTERNAS EJE III: RELACIONES INTERNAS 3. CLIENTES (Clientes, socios, colegiados, abonados y otros) 4. PRODUCTO / SERVICIO 3.1. Documentación escrita 3.2. Relación oral Z 5. PROVEEDORES 6. ENTIDADES FINANCIERAS Documentos/impresos comerciales (facturas, tickets, presupuestos/ofertas, albaranes, depósitos…) Comunicaciones: cartas, mensajes electrónicos, faxes Impresos oficiales: hojas de reclamaciones, etc Documentos legales: contratos Entregables: informes, actas, etc Documentos de gestión de la calidad (encuestas de satisfacción, averías) y similares Usos habituales (presenciales o vía telefónica) Usos técnicos y específicos (reuniones, etc.) 7. ADMINISTRACIÓN 8. OTRAS RELACIONES EXTERNAS 4.1. Producto 4.2. Servicio Ficha técnica Embalaje, papel envoltorio Elemento verbal: pantallas, mensajes de voz, relación oral… Garantía Nombre de la marca Etiqueta Servicio post-venta Documentos Entregables 5.1. Formularios y textos breves (en cualquier formato) 5.2. Textos largos, informes (en cualquier formato) 5.3. Relación oral Impresos/documentos comerciales: pedidos, documentos de pago y gestión calidad (facturas, albaranes, pedidos, devoluciones, etc.) Comunicaciones: cartas, mensajes electrónicos y similares Documentación gestión calidad (especificaciones, auditorias, no- conformidades, encuestas y similares), presupuestos, contratos, informes, actas y similares. Subcontrataciones Usos habituales (presenciales o vía telefónica). Usos técnicos y específicos (reuniones, etc.) 6.1. Formularios y textos breves (en cualquier formato) 6.2. Textos largos, informes (en cualquier formato) 6.3. Relación oral Documentos de pago (cheques, extractos...), cartas, mensajes electrónicos y similares Avales, memorias, escrituras, actas y similares, contratos y productos, banca electrónica Usos habituales (presenciales o vía telefónica). Usos técnicos y específicos (reuniones, etc.) 7.1. Ayuntamientos, mancomunidades 7.2. Diputaciones 7.3. Gobierno Vasco y entes dependientes (Osalan, Langai, Euskalit, IHOBE, Hobetuz…) 7.4. Administración del estado (INEM, Seguridad Social) 8.1. Asociaciones 8.2. Empresas colaboradoras / partners 8.3. Empresas/sociedades del grupo 8.4. Otras Comunicación escrita: cartas, faxes, otros documentos Relación oral: usos habituales (presenciales o vía telefónica). Usos técnicos y específicos (reuniones, etc.) Comunicación escrita: cartas, faxes, otros documentos Relación oral: usos habituales (presenciales o vía telefónica). Usos técnicos y específicos (reuniones, etc.) Comunicación escrita: cartas, faxes, otros documentos Relación oral: usos habituales (presenciales o vía telefónica). Usos técnicos y específicos (reuniones, etc.) Comunicación escrita: cartas, faxes, otros documentos Relación oral: usos habituales (presenciales o vía telefónica). Usos técnicos y específicos (reuniones, etc.) Planes de euskera en las organizaciones MARCO DE REFERENCIA ESTÁNDAR EJE III. RELACIONES INTERNAS ESQUEMA DEL PLAN DE EUSKERA CICLO PDCA ESTRUCTURA EJE I. COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II. RELACIONES EXTERNAS

9 DEFINICIÓNOBJETIVOS EJE I: COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II: RELACIONES EXTERNAS EJE III: RELACIONES INTERNAS Z 10. GESTIÓN DE PERSONAS / RR.HH. 11. FORMACIÓN LABORAL 12. RECURSOS INFORMÁTICOS 13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL 14. SISTEMAS DE GESTIÓN 9. PAISAJE LINGÜÍSTICO REFERIDO AL TRABAJO 15. ESTRATEGIA / GESTIÓN GENERAL 9.1. Rotulación interna fija referida al trabajo 9.2. Rotulación interna variable referida al trabajo Rotulación menor (armarios, estanterías, carpetas, archivos, etc.), paneles y similares Mensajes de funcionamiento y rotulación del equipamiento general (máquina de control presencial, teléfono, fax, fotocopiadora, impresora, máquinas de comidas y bebidas...) Rotulación referida al plan de prevención de riesgos laborales Rotulación referida al plan de gestión medioambiental Placas, botones y rotulación de la maquinaria de producción Rotulación variable Planes de euskera en las organizaciones MARCO DE REFERENCIA ESTÁNDAR EJE III. RELACIONES INTERNAS ESQUEMA DEL PLAN DE EUSKERA CICLO PDCA ESTRUCTURA EJE I. COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II. RELACIONES EXTERNAS

10 10. GESTIÓN DE PERSONAS / RR.HH. 11. FORMACIÓN LABORAL 12. RECURSOS INFORMÁTICOS 13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL 14. SISTEMAS DE GESTIÓN DEFINICIÓNOBJETIVOS EJE I: COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II: RELACIONES EXTERNAS EJE III: RELACIONES INTERNAS 9. PAISAJE LINGÜÍSTICO REFERIDO AL TRABAJO Z 15. ESTRATEGIA / GESTIÓN GENERAL Administración de personas Información / Comunicación Gestión de personas Textos estandarizados: nómina, control horario, certificados, listados telefónicos y similares Impresos a cumplimentar a título individual: permisos y licencias, dietas, sugerencias y similares Textos elaborados: Ofertas de puestos, horarios y calendarios laborales, seguros y cotizaciones, convocatorias de reunión, textos del comedor y similares (dirigidos al personal en general) Paneles de información: tablones de notas y anuncios. Buzón de sugerencias Intranet de la empresa Boletín informativo de la empresa Notificaciones por correo electrónico (nuevas incorporaciones, ceses, etc.), Circulares Notificaciones de los órganos de dirección y comité de trabajadores Protocolo de acogida de nuevos trabajadores: manual de acogida y exposición oral Documentos internos: reglamento interno, monografías de puestos de trabajo, valoración de puestos, manual de provisión de puestos, planes de formación. Jubilaciones, seguros y similares Documentos reglamentarios/legales: contratos, convenios laborales o acuerdo de condiciones de trabajo, documentación para el empleado referente a Seguridad Social y Hacienda (TCs, etc.) Sistemas de RR.HH.: modelo de sistema de evaluación del desempeño: manual, criterios, evaluaciones presenciales, informes de rendimiento, modelo de gestión por competencias: mapa de competencias, etc Formación general (mediante recursos internos o externos) Formación específica (mediante recursos internos o externos) Gestión de los cursos Material escrito: presentaciones, manuales de asistente, casos prácticos Exposición oral: exposición del ponente, relación con alumnos Material escrito: presentaciones, manuales de asistente, casos prácticos Exposición oral: exposición del ponente, relación con alumnos Convocatorias y matriculación de los cursos; encuestas finales de valoración, etc Software estándar Software adaptado por la misma empresa Software/interface de las máquinas de producción; máquinas registradoras Sistemas operativos: Windows, Linux, etc Ofimática: Microsoft Office, Open Office y similares Internet y correo electrónico: navegador, correo Herramientas de soporte: antivirus,… Software estándar específico: SAP, Prisma, OAS, etc Facturación, ventas, compras, contabilidad, gestión de personal, stocks, etc Control numérico, software BDP, etc. Planes de euskera en las organizaciones MARCO DE REFERENCIA ESTÁNDAR EJE III. RELACIONES INTERNAS ESQUEMA DEL PLAN DE EUSKERA CICLO PDCA ESTRUCTURA EJE I. COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II. RELACIONES EXTERNAS

11 10. GESTIÓN DE PERSONAS / RR.HH. 11. FORMACIÓN LABORAL 12. RECURSOS INFORMÁTICOS 13. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL 14. SISTEMAS DE GESTIÓN DEFINICIÓNOBJETIVOS EJE I: COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II: RELACIONES EXTERNAS EJE III: RELACIONES INTERNAS 9. PAISAJE LINGÜÍSTICO REFERIDO AL TRABAJO Z 15. ESTRATEGIA / GESTIÓN GENERAL Software estándar Software adaptado por la misma empresa Software/interface de las máquinas de producción; máquinas registradoras Control numérico, software BDP, etc Usos habituales y coloquiales Usos técnicos Reuniones de trabajo: grupos y comisiones de trabajo Reuniones generales (asambleas generales, etc.) Usos comunes entre compañeros Usos específicos Textos breves: convocatoria, acta, material de presentación, etc Exposición oral: presentación, exposición general y síntesis final Textos largos: informes y similares Textos breves: convocatoria, acta, material de presentación, etc Exposición oral: presentación, exposición general y síntesis final Textos largos: informes y similares Procesos / Procedimientos Calidad Prevención de riesgos Medio Ambiente Instrucciones de trabajo, partes diarios, instrucciones de uso de la maquinaria, fichas de control, de no-conformidades, acciones correctoras, mantenimiento, embalaje, almacenaje etc.; listados, notas y similares Proyectos, planos, pautas, informes de mantenimiento, evaluación, control y similares Registro de entradas y salidas de documentos Política de Calidad Manual de la Calidad Procedimientos Auditorías y similares Notificaciones habituales del servicio médico Notificaciones habituales en la prevención de riesgos laborales. Partes de accidentes, etc Plan de prevención de riesgos laborales; emergencias y evacuación. Enfermedades laborales. Primeros auxilios Informes de prevención, control y evaluación y similares Reglamento interno de seguridad Documentación simple del plan de acción medioambiental Informes seguimiento y evaluación Auditorias Planes de mejora Organización y estrategia Marco reglamentario Gestión económico-financiera Organigrama, plan estratégico, plan de gestión anual, misión, visión y valores, auditorías internas, etc Documentos de fundación: escrituras de constitución, estatutos, escrituras y similares Gestión contable, económica, financiera: documentación de contabilidad, presupuestos, balances, inversiones, fiscalidad, seguros, etc. Auditorias Planes de euskera en las organizaciones MARCO DE REFERENCIA ESTÁNDAR EJE III. RELACIONES INTERNAS ESQUEMA DEL PLAN DE EUSKERA CICLO PDCA ESTRUCTURA EJE I. COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II. RELACIONES EXTERNAS

12 DEFINICIÓNOBJETIVOS Z Planes de euskera en las organizaciones MARCO DE REFERENCIA ESTÁNDAR ESQUEMA DEL PLAN DE EUSKERA CICLO PDCA ESTRUCTURA EJE I. COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II. RELACIONES EXTERNAS EJE III. RELACIONES INTERNAS PLANIFICACIÓN (P) 5.2. Diagnóstico de la situación sociolingüística de la organización Definición alcance Identificación de los niveles de mejora 5.3. Priorización de los niveles 5.4. Definición del Plan de Euskera AJUSTE (A) 5.6. Revisión de la Gestión del Plan de Euskera por la Dirección EJECUCIÓN (D) 5.1. Compromiso (apartado de responsabilidades, motivación y grupos de mejora) 5.4. Plan de Euskera: implementación de las acciones COMPROBACIÓN (C) 5.5. Seguimiento y evaluación del Plan de Euskera

13 DEFINICIÓNOBJETIVOS Planes de euskera en las organizaciones MARCO DE REFERENCIA ESTÁNDAR ESTRUCTURA EJE I. COMUNICACIÓN E IMAGEN CORPORATIVA EJE II. RELACIONES EXTERNAS EJE III. RELACIONES INTERNAS ESQUEMA DEL PLAN DE EUSKERA CICLO PDCA EJECUCIÓN DEL PLAN FASE DE IMPLEMENTACIÓN Marco Estándar de Referencia Primera aproximación a los niveles que la Organización puede mejorar. Primera valoración 1. Elección de los niveles e items de mejora 2. Elección del alcance de implantación: empresa en su totalidad o determinados departamentos PLAN DE EUSKERA PLURIANUAL PLAN DE ACCIÓN ANUAL RESUMEN DE LOS PASOS POSTERIORES Coordinador – Grupo de trabajo Diagnóstico (Aplicación informática) Diagnóstico complementario (análisis de competencia ling., disposición, recogida de datos en los niveles previstos) ?


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