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Carmen Martí Directora Ejecutiva Puerto Rico SBTDC Universidad Interamericana Examinadora Baldrige Junta de Examinadores Depto. Comercio Federal 2007,

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Presentación del tema: "Carmen Martí Directora Ejecutiva Puerto Rico SBTDC Universidad Interamericana Examinadora Baldrige Junta de Examinadores Depto. Comercio Federal 2007,"— Transcripción de la presentación:

1 Carmen Martí Directora Ejecutiva Puerto Rico SBTDC Universidad Interamericana Examinadora Baldrige Junta de Examinadores Depto. Comercio Federal 2007, 2009 Proceso de Acreditación basado en Malcolm Baldrige

2 Agenda Baldrige: Modelo de Excelencia Acreditación de SBDCs Estándares de Acreditación 1. Liderazgo 2. Proceso de Planificación Estratégica 3. Clientes y Socios 4. Sistema de Información y Análisis 5. Capital Humano 6. Ofrecimiento del Servicio 7. Resultados Proceso de Acreditación -SBDC

3 Malcom Baldrige Modelo de Excelencia

4 Valores Baldridge Liderazgo visionario Planificando hacia futuro Enfocado al cliente: excelencia Administración basada en datos y análisis Valoramos y motivamos a la facultad, consultores de negocio y a nuestros grupos de interés Aprendizaje individual y organizacional Agilidad Perspectiva sistemática Dirigido hacia la innovación Centrado en resultados y crear valor agregado Responsabilidad social

5 1 Liderazgo 2 Planificación Estratégica 3 Clientes, Socios y Mercado 5 Capital Humano 6 Procesos 7 Resultados del SBDC 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño Perfil Organizacional: Ambiente, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige (Perspectiva Sistemática)

6 Por qué las Organizaciones usan Baldrige Enfoque holístico Búsqueda de excelencia y calidad en los procesos Relaciona los objetivos estratégicos con el desempeño Motiva a su fuerza trabajadora a pensar en el futuro Utiliza datos operacionales en un proceso de análisis para la toma de decisiones Promueve el aprendizaje para el mejoramiento continuo Alineamiento e integración de la organización Competitividad

7 Definiciones de Baldrige: Enfoque Enfoque, Proceso o Método (Approach) ¿Qué métodos o procesos utilizan? Pasos del proceso ¿Son estos sistemático? Repetitivos, Periodo (año, día, mes) ¿Son estos apropiados? Según tamaño de organización Ejemplos de SBDCs Procesos de Planificación Estratégica Procesos de Recopilar datos de Satisfacción (retroalimentación) de Clientes y Socios Procesos para Ofrecer Servicios al Cliente

8 Definiciones de Baldrige: Despliegue Despliegue (Deployment) ¿Cuál es el alcance del proceso? ¿Cuál es la aplicación del proceso en las unidades relevantes? Participación de áreas relevantes: Departamentos, Unidades, Segmentos y Programas Ejemplo al SBDC La comunicación y uso del Planificación Estratégica en cada Centro de Servicio

9 Definiciones de Baldrige: Aprendizaje Aprendizaje y Mejoramiento Continuo (Learning & Continuous Improvement) ¿Cómo aprendemos y mejoramos nuestros procesos? Nuevo Conocimiento y/o destrezas que se adquieren a través de la evaluación, experiencia e innovación Se evalúa dos tipos de aprendizaje: Individual, Organizacional Se logra el aprendizaje: Investigación y Desarrollo Evaluación y Mejoramiento de los Ciclos Retroalimentación del Capital Humano y Socios Compartir Mejores Prácticas (Best Practices) Comparaciones entre pares y otras industrias Aprendizaje es un proceso continuo y mantiene una ventaja competitiva

10 Definiciones de Baldrige: Aprendizaje Ejemplo de Aprendizaje y Mejoramiento Continuo Instituto de Desarrollo Profesional Grupos focales, evaluación de resultados y plan de acción Evaluación de Procesos Operacionales Mejores prácticas en el mercado Journal Club -compartir de conocimiento

11 Definiciones de Baldrige: Alineamiento Alineamiento (Alignment) Consistencia de los planes, procesos, información, decisiones, acciones, análisis y resultados Requiere entendimiento total para apoyar la misión, visión, estrategia, y/o metas principales Ejemplo de Alineamiento Coro: Cantemos todos la Borinqueña Explicar la Visión: Director, Consultores hasta el personal administrativo

12 Definiciones de Baldrige: Resultados Resultados (Valor Agregado) ¿Cuál es el impacto de los procesos en los resultados? Resultados incluyen procesos e impacto Evaluar desempeño relacionado al nivel, tendencias y comparaciones con la industria Ejemplos: Tendencias en las métricas principales Procesos: Número de Clientes, Horas de Servicios, Impacto: Nuevos Empleos, Acceso a Capital, Aumento en Ventas

13 ACREDITACIÓN Análisis por Estándar de Acreditación

14 Estándar 1: Liderazgo Objetivo: Crear un ambiente en el cual el director ejecutivo y sus directores regionales se enfocan en los valores, el comportamiento ético y las expectativas de desempeño

15 1 Liderazgo 2 Planificación Estratégica 3 Clientes, Socios y Mercado 5 Capital Humano 6 Procesos 7 Resultados del SBDC 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige

16 Estándar 1: Liderazgo 1. 1 Liderazgo Los líderes establecen la dirección y se enfocan en las oportunidades futuras. Comunican y despliegan las expectativas de la organización Monitorean el desempeño 1.2 El Rol de los líderes Cumplen con las reglamentaciones federales Aseguran la estabilidad financiera y programática del Programa

17 Sistema de Liderazgo

18 Estándar 1: Liderazgo ProcesoDespliegueAprendizajeAlineamientoResultados Sistema de Comunicación SBDC Informa (Boletín Informativo Mensual) Información de Actividades Mensuales y retroalimentación del equipo de trabajo Todos el personal conoce las actividades y participan Se distribuyen 50 boletines mensualmente a través de correos electrónicos dirigidos al equipo de trabajo

19 Estándar 2: Planificación Estratégica Objetivo: Implantar un proceso definido para establecer una estrategia a largo plazo y planes de acción a corto plazo, para crear mayor impacto. Alinear la organización hacia la búsqueda de su estrategia a largo plazo. El proceso de planificación estratégica puede variar en las necesidades, tamaño y condiciones dentro de la organización

20 1 Liderazgo 2 Planificación Estratégica 3 Clientes, Socios y Mercado 5 Capital Humano 6 Procesos 7 Resultados del SBDC 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige

21 Estándar 2: Planificación Estratégica 2.1 Proceso para el desarrollo de la Estrategia Desarrollo de los objetivos estratégicos, métricas, iniciativas y metas, enfocados en los retos a nivel estratégico 2.2 Despliegue de la Estrategia: Objetivos estratégicos convertidos en acción Define los cambios en productos y servicios Define las métricas de desempeño principales Planificación para cumplir con los recursos financieros y de recursos humanos

22 Proceso de Planificación Estratégico: BSC BSC: Balanced Scorecard

23 Estándar 2: Planificación Estratégica ProcesoDespliegeAprendizajeAlineamientoResultados Proceso de Planificación Estratégica – 5 pasos 1.Estudio de Mercado 2. SWOT 3. Definir Visión, Misión y Valores 4. Estrategia y Objetivos Estratégicos 5. Métricas Participación anual de todos los empleados Revisión de las iniciativas y métricas. Ajuste al plan de desarrollo profesional Todos aplican a su trabajo diario la estrategia planificada – Mi contribución a la estrategia es…. Favorable la implantación de la estrategia a tiempo -85%

24 Estándar 3: Clientes y Socios Objetivo: Identificar y segmentar los clientes, mercados y socios principales; determinar sus requisitos, expectativas y preferencias de cada uno; construir relaciones con ellos y determinar la satisfacción.

25 1 Liderazgo 2 Planificación Estratégica 3 Clientes, Socios y Mercado 5 Capital Humano 6 Procesos 7 Resultados del SBDC 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige

26 Estándar 3: Clientes y Socios 3.1 Conocer las necesidades y expectativas de los clientes y socios 3.2 Desarrollo de relaciones y determinar la satisfacción y no satisfacción (quejas) 3.3 Programa de Mercadeo y Promociones

27 Investigación de Mercado Formal Ejemplos: Estudios de Investigación Visión 2025 WEF GEM Brooklings Institute Competitividad Regional – Estudios Técnicos Informal Ejemplos Reuniones con Asociaciones y Cámara de Comercios Reportajes de Periódicos, TV e Internet

28 Necesidades y Expectativas del Cliente y Socios Ejemplos: Estudio de Necesidades al Cliente Acuerdo Cliente-Consultor Su Opinión Cuenta: La Voz del Cliente ¿Qué ha pasado? Queremos servirle mejor Visitas al Cliente / Seguimiento Estudio de Impacto Educación… al próximo nivel Quejas de los Clientes Business Solutions

29 Ejemplos de Socios (funding partners) SBA Universidades Agencias Gubernamentales Municipios Regionales

30 Estándar 3: Clientes y Socios ProcesoDespliegueAprendizajeAlineamientoResultados Encuestas anuales de impacto a los clientes con servicio mayor de 5 horas Todos los centros encuestan a estos clientes Revisión de resultados y análisis, tomando plan de acción correctiva Todos aplican los valores y misión de la organización 90% de satisfacción con un 85% de lealtad

31 Estándar 4: Sistema de Información y Análisis Objetivo: Crear un sistema gerencial de desempeño que permita comprender la ejecución operacional. Este estándar es clave para el alineamiento entre las operaciones y los objetivos estratégicos.

32 1 Liderazgo 2 Planificación Estratégica 3 Clientes, Socios y Mercado 5 Capital Humano 6 Procesos 7 Resultados del SBDC 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige

33 Estándar 4: Sistema de Información y Análisis 4.1 Desarrollo e implantación del sistema de desempeño Demostrar como la organización define, mide, analice, alinea, revisa y mejorar los datos de desempeño 4.2 Medir los datos de impacto económico

34 Estándar 4: Sistema de Información y Análisis ProcesoDespliegueAprendizajeAlineamientoResultados Reunión semanal de directores para revisar los resultados operacionales y el progreso de los mismos Participación de todos los directores en llamada de conferencia Análisis y plan de acción ante desviaciones Alineando los resultados operacionales a plan estratégico Disminución de desviaciones en un 10% en indicadores de despeño principales

35 Estándar 5: Recursos Humanos Objetivo: Diseñar sistemas de trabajo que impulse la fuerza laboral al aprendizaje y motivación, y que permitan el desarrollo de su potencial en el alineamiento de los objetivos estratégicos y los planes de acción. Estos esfuerzos crean y mantienen un clima laboral y una fuerza trabajadora que promueve la innovación, excelencia y el crecimiento personal y organizacional.

36 1 Liderazgo 2 Planificación Estratégica 3 Clientes, Socios y Mercado 5 Capital Humano 6 Procesos 7 Resultados del SBDC 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige

37 Estándar 5: Recursos Humanos 5. 1 Establecer estructuras y patrones con un sistema de trabajo organizacional basado en las necesidades y la estrategia de la organización. 5.2 Aprendizaje y Crecimiento de la fuerza trabajadora 5.3. Ambiente laboral y motivación

38 Professional Development -8 Step System New Employee Orientation Skills / Needs Assessment Survey (GAP) PD Institute Basic PD Institute Specialty T Peer Coach & Mentoring Program Continuing Education Journal Club Certification Re- Certification Program CBC Employee Recognition Program

39 Estándar 5: Recursos Humanos ProcesoDespliegueAprendizajeAlineamientoResultados Sistema de Selección y Reclutamiento Todos los Centros utilizan formularios de entrevistas similares Revisión de competencias medulares a especializadas Alineamiento de estrategia de impulsar desarrollo tecnológico e innovación Retención en un 95% en un año

40 Estándar 6: Ofrecimiento del Servicio Objetivo: Los procesos claves son aquellos que utiliza la fuerza trabajadora para producir valor añadido a los clientes y los socios.

41 1 Liderazgo 2 Planificación Estratégica 3 Clientes, Socios y Mercado 5 Capital Humano 6 Procesos 7 Resultados del SBDC 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige

42 Estándar 6: Ofrecimiento del Servicio 6.1 Servicios principales del SBDC Asesoramiento Adiestramiento y capacitación 6.2 Programas de Tecnología – T Nombre: SBTDC

43 Training 7-Step System Training Planning Needs Training Preparation Conducting Seminar Training Certification Speaker Thank-you Evaluation Of Results Reporting Training Seminar Satisfaction Surveys Training Data: Attendees Fees Send Certificate To Participants Topic Date Speakers Place Assessment Of Needs

44 Estándar 6: Ofrecimiento de Servicios ProcesoDespliegueAprendizajeAlineamientoResultados Sistema de 7-pasos para ofrecer adiestramientos Todos los centros llevan a cabo el mismo proceso Evaluar retroalimentación de clientes solicitando otras áreas de disciplina. Se ofrecen nuevos adiestramientos Los adiestramientos están a tono con las necesidades de los clientes Aumento en un 50% en la participación de clientes en los pasados 6 meses

45 Estándar 7: Resultados Objetivo: Uso de sistemas para documentar, analizar e informar el desempeño y los resultados económicos para lograr el mejoramiento continuo

46 1 Liderazgo 2 Planificación Estratégica 3 Clientes, Socios y Mercado 5 Capital Humano 6 Procesos 7 Resultados del SBDC 4 Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos Estructura de Baldrige

47 Estándar 7: Resultados 7.1 Resultados e Impacto Económico de los servicios del SBDC 7.2 Resultados e Impacto Económico enfocado al cliente 7.3 Resultados e Impacto Económico en el Mercado 7.4 Resultados de la Fuerza Trabajadora 7.5 Resultados de Efectividad Organizacional (rendimiento)

48 F1- Achieve sustainable organizational growth to meet our mission and vision 7.1-1:Trend of Clients Trend of Key Areas of Counseling Trend of Key Areas of Counseling Total Counseling Hrs vs. Tech/Inter The PR-SBTDC performance measure for key counseling service relates to Strategic Objective F6- To maximize utilization of assets (counseling resources); (1) through a Triage System to screen clients, resulting in a decrease in total clients, and (2) targeting high conversion ratio from total clients to clients >5hours as presented in Figure ranging from 55% to 70% for This approach has enabled clients >5 hours to remain stable in the range clients during the period. (3) Figure presents total counseling hours as compared of customer segments- technology and international, reflecting an increase for the segments from 15% to 29%. Average counseling hours per consultant is 1,120 hours (93% of target) in (4) Figure displays key areas of counseling for clients >5 hours, technology and international clients, reflecting our competitive advantage in business solutions. Counseling Source of Data- Center IC Client Conversion Ratio Client Conversion Ratio Total Client to Clients >5hrs Total Client to Clients >5hrs

49 Proceso de Acreditación Realizado por la ASBDC y su Comité de Acreditación Delegado de SBA Requerido por el Congreso para la continuación de fondos

50 Estándar 7: Resultados Indicadores de Medición NivelTendenciaComparacionesAlineamiento Número de clientes mayor de 5 horas 1,500 clientes servidos anualmente Aumento en un 10% de 2006 al 2009 Compara favorablemente con los resultados del estudio de Nacional de SBDCs Alineado con la estrategia a aumentar el promedio de horas servidas por cliente con mayor de 5 horas de servicio.

51 Proceso de Acreditación Cada 4 años Cada estado prepara un documento de Auto- Evaluación (Self-Study) de los 7 estándares Asignación de Equipo Examinador-Pares Realizan entrevistas: Validar y Certificar la información Realizan Conferencia de Salida-Resultados preliminares Informe al Comité de Acreditación Toma de Decisiones (acreditación con/sin condiciones) Programas tienen un (1) ano para cumplir el estándar

52 Preguntas y Respuestas (787)


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