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Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Taller de Capacitación Equipo Criterio 3 Modelo de Gestión.

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Presentación del tema: "Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Taller de Capacitación Equipo Criterio 3 Modelo de Gestión."— Transcripción de la presentación:

1 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Taller de Capacitación Equipo Criterio 3 Modelo de Gestión

2 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Plan de trabajo del taller Objetivos Contenidos Modelo de gestión UW Criterio : Orientación al Cliente y Mercado Resultados de clientes Resultados de Productos y servicios Sistema de evaluación Pautas para la redacción de la Guía de Evaluación 2007 Reglas de juego para el Proceso Práctica sobre los conceptos adquiridos Material a utilizar Guía Técnica UW 2007

3 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Levantamiento de Información Input para el planeamiento estratégico Área de Calidad Control y seguimiento Informes Elaboración de la Guía de Evaluación Evaluación independiente Reunión de consenso Informe de Evaluación UW Áreas de mejora Fortalezas Puntaje UW Aprobación de la alta dirección Proceso de Evaluación

4 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Valores centrales : Liderazgo visionario Excelencia orientada al cliente Aprendizaje personal y organizacional Valoración del personal y de los socios Flexibilidad Orientación hacia el futuro Gestión de la innovación Gestión basada en hechos Responsabilidad social Orientación a resultados y a la creación de valor Perspectiva de sistema Modelo de Gestión UW

5 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones : Modelo de Gestión UW 4 Medición, análisis y gestión del conocimiento 3 Cliente y Mercado 5 Personas 2 Estrategias 1 Liderazgo 7 Resultados 6 Procesos Perfil organizacional UW

6 Vaccaro & Asociados - Abril Medición, análisis y gestión del conocimiento 3 Cliente y Mercado 2 Estrategias 1 Liderazgo 7 Resultados 6 Procesos Dimensiones de los criterios : Modelo de Gestión UW Criterios de Procesos 5 Personas 7 Resultados Criterio de Resultados

7 Vaccaro & Asociados - Abril Personas Estructura de Criterios y Subcriterios de Procesos Modelo de Gestión UW Criterio Subcriterio 1 Subcriterio 2 Subcriterio 3 Área de Análisis a Área de Análisis b Área de Análisis c Preguntas (1). Preguntas (n) Áreas de Análisis

8 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Criterio 3 : Orientación hacia el cliente y mercado Garantizar que los productos/ servicios actuales sean adecuados y permitan desarrollar nuevas oportunidades de mercado e incidan en decisiones de compra. Evaluación, medición y comparación con competidores ¿ Cómo la Organización ? Conoce y escucha a sus clientes Segmenta a sus clientes Generar una propuesta de valor diferenciada para cada grupo de clientes. Incremento de la lealtad de clientes, referencias positivas, incremento de clientes, nuevos negocios, mecanismos de acceso claves Interactúa / crea una relación con sus clientes. Mide el nivel de satisfacción e insatisfacción de nuestros clientes. Recibe información para definir mejoras 85 puntos

9 a. Conocimiento del cliente y del mercado 3.1 Conocimiento del cliente y del mercado Ayuda a los líderes a fijar objetivos para la organización [ 1 ] Input para el planeamiento estratégico [ 2 ] Diseño de procesos de la cadena de valor [ 6 ] Definir indicadores claves de satisfacción de clientes [ 7 ] Información de reclamos se utiliza para definir requisitos de los clientes. La información de las necesidades de los clientes se utilizada para definir mejores herramientas para medir la satisfacción de los mismos [3.2] Vigencia de métodos de escucha y aprendizaje frente a tendencias y necesidades del negocio. a.3 Incluye a clientes de la competencia y potenciales Información de retención, lealtad y reclamos de clientes, de ventas y marketing y análisis de ganancias y pérdidas de clientes Identificación y definición de clientes objetivo, grupos de clientes y segmentos de mercado Determinación de los requisitos y expectativas de los clientes a.1 Planificación y marketing de productos, servicios y proceso de mejora Características de productos y servicios Importancia relativa en las decisiones de compra a.1 a.2 Ver p. 18 de GT

10 b. Determinación de la satisfacción de los clientes a. Construcción de relaciones con los clientes 3.2 Satisfacción y relaciones con el cliente Ayuda a los líderes a fijar prioridades para la organización [ 1 ] Input para el planeamiento estratégico [ 2 ] Información de reclamos es utilizada para definir requerimientos de clientes. La información de las necesidades de los clientes es utilizada para definir mejores herramientas para medir la satisfacción de los mismos [3.1] Información analizada en el criterio 4 [ 4 ] La capacitación y flexibilidad de los empleados de contacto, mejorar sus habilidades para resolver problemas de los clientes y aumentar su satisfacción [ 5 ] Información utilizada para el diseño de los procesos claves [ 6 ] Resultados de satisfacción de clientes y de desempeño de productos y servicios [7] Mecanismos para construir relaciones y dar acceso a los clientes vigentes con las tendencias del negocio a.4 Mecanismos para determinar la satisfacción de los clientes vigentes con las tendencias del negocio b.4 Mecanismos de acceso para los clientes: definición de requerimientos de contacto claves para cada canal Proceso de manejo de reclamos Construcción de relaciones con clientes para satisfacer sus necesidades, aumentar su lealtad y para que repitan el negocio y emitan referencias positivas a.1 Despliegue a todo el personal y en procesos involucrados en la cadena de atención al cliente Reclamos resueltos eficiente y oportunamente Reclamos utilizados para la mejora de UW a.2 a.3 a.2 a.3 Mecanismos para obtener información procesable Seguimiento a los clientes en relación a la calidad de los productos y servicios Comparaciones y benchmarks Utilización para exceder las expectativas de los clientes y lograr que repitan el negocio Utilización para mejor desempeño de UW b.1 b.2b.3 b.1 Ver p. 18 de GT

11 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Criterio 3 : Orientación hacia el cliente y el mercado Descripciones y comentarios a los Subcriterios Ver p. 46 de GT Propósito Comentarios

12 a. Resultados de orientación hacia el cliente 7.1 Resultados de orientación hacia el cliente Son monitoreados por los líderes de todos los niveles [ 1 ] Datos para el planeamiento estratégico [ 2 ] Datos para el análisis [ 4 ] El sistema de reconocimientos a los empleados debe estar basado en los resultados de satisfacción del cliente [ 5 ] Resultados relacionados con los métodos descritos en el criterio 3 [ 3 ] Ver p. 29 de GT Indicadores clave de satisfacción e insatisfacción de los cliente Indicadores clave de la lealtad Indicadores clave de la percepción de valor Indicadores clave de retención de clientes Indicadores clave de referencias positivas a.1 a.2 Comparación con la competencia a.1

13 a. Resultados de productos y servicios 7.2 Resultados de productos y servicios Indicadores clave de desempeño de los productos y servicios relevantes para los clientes Son monitoreados por los líderes de todos los niveles [ 1 ] Datos para el Planeamiento Estratégico [ 2 ] Resultados relacionados con los métodos descritos en el criterio 3 [ 3 ] Ver p. 29 de GT Datos para el análisis [ 4 ] Resultados relacionados con los procesos descritos en el criterio 6 [ 6 ] Comparación con competencia

14 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Subcriterios : Resultados de orientación al cliente - Resultados de productos y servicios Descripciones y comentarios a los subcriterios Ver p. 54 y 55 de GT Propósito Comentarios

15 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Sistema de Evaluación Ver p. 58 de GT Subcriterios de Procesos Enfoque (E): métodos para llevar a cabo el proceso, su adecuación, su eficacia y su sistematicidad Despliegue (D): cobertura de requerimientos importantes, consistente y en todas las áreas de trabajo adecuadas. Aprendizaje (A):ciclos de evaluación y mejora para refinamiento, cambios e innovación, aplicación en toda la organización y procesos Integración (I): alineado con otros Subcriterios, sistemas de información y mejora complementarios y armonizados con objetivos de toda la organización

16 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Sistema de Evaluación Ver p. 58 de GT Subcriterios de Resultados Nivel actual de desempeño Tendencia positiva y amplitud de las mejoras de desempeño Desempeño relativo a comparaciones apropiadas y/o benchmarks Vinculación de las mediciones de los resultados (segmentación), a los requerimientos de desempeño de clientes, productos y servicios, procesos y planes de acción importantes

17 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Sistema de Evaluación Ver p. 60 y 61 de GT Guía para puntuar : Utilizar las tablas de evaluación correspondientes Los porcentajes van de 5% en 5% El rango inicial es de 0 a 5% y los siguientes se agrupan de 15% en 15% Para los Subcriterios de procesos en cada rango se evalúa E, D, A e I Para los Subcriterios de resultados en cada rango se evalúan los niveles actuales de desempeño, las tendencias, comparaciones y vinculación

18 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Elaboración de Guía de Evaluación Pautas Leer íntegramente la Guía Técnica Revisar el formato del Subcriterio y comprender cómo responder al mismo ( ver página 62) Trabajar con el Perfil Organizacional Comprender el significado de cómo o la manera en que Comprender en significado de cuál(es) Escribir y revisar las respuestas teniendo en cuenta el sistema de evaluación (E, D, A, I) Referencias Cruzadas (evitar reiteraciones innecesarias) Formato compacto (sintetizar conceptos, usar gráficos y diagramas de flujo) Ver p. 62 de GT Subcriterios de Procesos

19 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Ver p. 62 de GT Subcriterios de Resultados Mostrar los resultados más importantes o críticos para el negocio y que se relacionan con lo escrito en los subcriterios de procesos Incluya datos que cubran períodos que permitan rastrear las tendencias Mostrar comparaciones adecuadas (con competidores locales y benchmarks) Utilizar formato compacto - gráficos y tablas Elaboración de Guía de Evaluación Pautas

20 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Reglas de juego durante el proceso Luego de entregado el informe de los subcriterios asignados al Área de Calidad, no se podrán hacer modificaciones de fondo Luego de la presentación de resultados, el equipo evaluador podrá absolver dudas y o consultas de los participantes. Éstas se canalizarán por escrito a través del Área de Calidad Sugerimos distribuir los requerimientos entre los miembros del equipo y fijar fechas de revisión de lo redactado Los miembros del equipo deben ser formales y puntuales en sus reuniones Sugerimos designar un coordinador El área de Calidad apoyará a los equipos en dudas referentes a los requerimientos del Modelo y/o coordinaciones de vínculos con criterios de otros equipos

21 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Fechas y Especificaciones Máximo de Páginas Criterio Orientación al cliente y mercado Resultados de Clientes Resultados de Productos y servicios Entrega de criterios elaborados al Área de Calidad( asesoras) Levantamiento de Información Entrega de Perfil Organizacional a Líderes de equipo

22 Vaccaro & Asociados - Abril 2007 Taller de Capacitación Equipo Criterio 3 Modelo de Gestión


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