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Es el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que los individuos, trabajando en grupos de manera eficiente, alcancen objetivos seleccionados.

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4 Es el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que los individuos, trabajando en grupos de manera eficiente, alcancen objetivos seleccionados.

5 PLANEACION ORGANIZACION DIRECCION CONTROL

6 Todos los gestores llevan a cabo funciones administrativas; sin embargo, el tiempo dedicado a cada función puede diferir.

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8 Las 4 habilidades elementales de los administradores son: Técnicas Humanas Conceptuación Diseño

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10 META: Crear RENTABILIDAD/EFICIENCIA ; en consecuencia, deben establecer un ambiente en el que el personal pueda lograr las metas de grupo con la menor inversión de tiempo, dinero y materiales, y a la menor insatisfacción personal.

11 Es la razón aritmética de producto a insumo, dentro de un período determinado, con la debida consideración de la calidad. Es imposible que los administradores sepan si son productivos a menos que primero conozcan sus metas y las de la organización.

12 La productividad implica eficacia y eficiencia en el desempeño individual y organizacional. EFICACIA: es el cumplimiento de objetivos. EFICIENCIA: es el logro de las metas con la menor cantidad de recursos.

13 Consta en elegir misiones, objetivos y las acciones para llevar a cabo aquéllas y alcanzar éstos, y requiere que se tomen decisiones.

14 Supone el establecimiento de una estructura intencionada de los papeles que los individuos deberán desempeñar en una empresa.

15 Es influir en las personas para que contribuyan a la organización y a las metas de grupo.

16 Es la función de medir y corregir el desempeño individual y organizacional para garantizar que los hechos se apeguen a los planes.

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18 La Oferta es el conjunto de servicios y recursos que la institución pone a disposición del usuario con el objeto de atender la causa por la cual se utiliza el servicio.

19 Se observa que dado los recursos productivos disponibles a nivel nacional, existen bajos niveles de productividad o eficiencia. Adicionalmente existen problemas de gestión de la utilización de los recursos. Por lo tanto los establecimientos de salud están operando por debajo de sus niveles potenciales de producción.

20 El censo nacional de infraestructura de establecimientos de salud (2006) recomienda: Fortalecimiento del primer nivel de atención, Conservación y mantenimiento de los establecimientos hospitalarios ya existentes. En casos muy específicos a la creación de una nueva infraestructura.

21 Tipo de establecimientos de salud que comparten funciones, características y niveles de complejidad comunes, las cuales responden a realidades socio-sanitarias similares y están diseñadas para enfrentar demandas equivalentes. CATEGORÍA

22 TAMAÑO NIVEL TECNOLOGICO CAPACIDAD RESOLUTIVA CUANTITATIVA CAPACIDAD RESOLUTIVA CUALITATIVA

23 Mejorar la organización de la oferta de servicios de salud. Trabajar de manera ordenada en la demanda de servicios de salud. Definir las características estructurales y de proceso de la oferta: Cartera de Servicios.

24 Ordenar administrativamente los EESS y orientar racionalmente las políticas de inversión, en razón a las necesidades sanitarias reales. Es importante para la definición de mecanismos de pago a los prestadores (SIS, SOAT), las aseguradoras no pagan atenciones que no correspondan al nivel de categoría aprobada con R.D. Organizar el Sistema de referencia y contrarreferencia.

25 Demanda Cuantitativa Volumen de demanda Cualitativa Diagnóstico y severidad de los mismos Capacidad Resolutiva cuantitativa Volumen de producción: consultas, atención de hospitalización (egresos), atención de emergencias, intervenciones quirúrgicas, exámenes, entre otros + Capacidad de referir el volumen de pacientes Capacidad Resolutiva cualitativa Satisfacción de las necesidades de la demanda + Capacidad de referir pacientes según diagnostico Capacidad Resolutiva Tamaño Cantidad de recursos: Humanos, equipamiento, infraestructura, insumos, entre otros Nivel Tecnológico Especialización y tecnificación de sus recursos (humanos, equipamiento, infraestructura, insumos, entre otros recursos) Estructura Oferta COMPLEJIDAD CATEGORÍA DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD Y SU RELACIÓN CON LAS CARACTERÍSTICAS DE LA DEMANDA

26 I – 1I-2I-3I-4 DEFINICIÓN Eess brinda atención integral ambulatoria, con ènfasis en promoción – prevención Eess brinda atención integral, con ènfasis en promoción – prevención Brinda atención integral ambulatoria mèdica con énfasis en promoción de riesgos y daños Atención ambulatoria con internamiento de corta estancia, principalemente materno-perinatal CARACTERÍSTICAS Población asignada,Población asignada y referncial Población asignada y referncial. Cs sin internamiento Población asignada y referncial. Cs con internamiento RECURSOS HUMANOS Minimo un técnico de enfermería o sanitario, además puede haber enfermera u obstetris Además de lo anterior, cuenta con un médico general Además de lo anterior odontólogo, técnico de farmacia y laboratotio Además de lo anterior puede contar con especialidades básicas,´técnicos en radiología y otros FUNCIONES Promoción Prevención Promoción Prevención Recuperación Promoción Prevención Recuperación Rehabilitación Además de lo anterior, rehabilitación y gerencia TIPO DE SERVICIOS Salud comunitaria Salud ambiental Consulta externa Además de lo anterior consulta médica Botiquin Además de lo anterior Laboratorio clínico básico Farmacia y/o botiquín Además de lo anterior,consulta especializada, Sala de partos, Farmacia, lab y rayos x CAPACIDAD RESOLUTIVA Atención integral a la demanda según daños trazadores. Atenciones integrales programáticas según etapas de vida (mais) Atención integral a la demanda según daños trazadores de mediana complejidad. Atenciones integrales programáticas según etapas de vida (mais) Atención integral a la demanda según daños trazadores. Atenciones integrales programáticas según etapas de vida (mais), son las mismas que las anterirores Atención integral a la demanda según daños trazadores. Atenciones integrales programáticasegún etapas de vida (mais), son las mismas que las anterirores

27 II – 1II - 2 DEFINICIÓN E.S. Brinda atención integral ambulatoria y hospitalaria en cuatro especialidades básicas E.S. Brinda atención integral ambulatoria y hospitalaria especializada. CARACTERÍSTI CAS Población asignada y referencial. Corresponde a hospital I Población referencial regional RECURSOS HUMANOS Además de lo anterior cuenta con médico internista, pediatra, gineco-obstetra, cirujano general, anestesiólogo, nutiricionista, psicólogo, tecnólogos médicos y químico farmacéutico. Además de las anteriores otras especialidades médico quirúrjicas (14) FUNCIONES Todas las anteriores principalmente recupérativa Recuperativo TIPO DE SERVICIOS Además de lo anterior, hospitalización, emergencia, epidemiología, centro QX, centro obstétrico, esterilización, rehabilitación, nutrición, diagnóstico por imágenes, patología clínica y hemoterapia Además de lo anteiror anatomía patológica, neonatología y UCI general CAPACIDAD RESOLUTIVA Atención integral a la demanda, según daños trazadores de baja complejidad. Atenciones integrales programáticas según etapas de vida (MAIS) Atención intetgral a la demanda, según daños trazadores de mediana complejidad ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN

28 III – 1III - 2 DEFINICIÓN E.S. Brinda atención de consulta externa y hospitalaria altamente especializada E.S de alta capacidad resolutiva especializada en un área de la salud o etapa de vida y propone normas CARACTERÍSTI CAS Población referencial regional y nacional No tiene población asignada. Centro de referencia especializado de mayor complejidad con ámbito nacional y regional RECURSOS HUMANOS Además de las anteriores especialidades y subespecialidades médico y quirúrgicas (16) Recursos altamente capacitados según su área especializada FUNCIONES Recuperativo y rehabilitación especializada Investigación, docencia, normatividad y prestacional TIPO DE SERVICIOS Además de los anteriores, UCI especializada, hemodiálisis y servicios de apoyo al diagnóstico especializado De acuerdo al área de la salud que corresponde a su especialidad, docencia e investigación CAPACIDAD RESOLUTIVA Atención integral, según daños trazadores de alta complejidad Atención altamente especializada relacionada a su área de la salud ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE TERCER NIVEL DE ATENCIÓN

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30 Es la expresión (sentida o no) de las necesidades de salud en una población. La demanda puede ser: Espontánea, cuando surge a raíz de necesidades percibidas. Inducida, cuando resulta de necesidades no necesariamente percibidas por la población.

31 A) BARRERAS ECONÓMICAS: Existen importantes barreras económicas que limitan el acceso a los servicios de salud. El 49% de las personas que en 1999 no pudieron acceder a un servicio de salud, explicaron que la causa fue económica. El gobierno de la década del 90 planteó el autofinanciamiento de los servicios por los usuarios.

32 A) BARRERAS ECONÓMICAS: La existencia de tarifas, incluso las más bajas, hacen inaccesibles los servicios de salud para las familias que viven en el marco de una economía campesina o que se encuentran en el desempleo o subempleo. Se añade el costo de otros componentes de la consulta como son los exámenes auxiliares o los medicamentos.

33 A) BARRERAS ECONÓMICAS: Pero además el usuario valoriza el transporte, el tiempo y los ingresos que se dejan de percibir por asistir a una consulta. La Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO) 1998 el costo total de una consulta promedio se compone del costo de la tarifa (12%), los exámenes auxiliares (13%) y los medicamentos (75%).

34 B) BARRERAS GEOGRÁFICAS: Aún no se logra cubrir íntegramente la demanda del territorio nacional pese al incremento de la oferta de servicios en el primer nivel de atención del Ministerio de Salud. La existencia de muchas zonas del país donde predominan poblaciones dispersas. Esta situación se agrava con relación a los centros de salud y hospitales locales de mayor capacidad resolutiva, que por lo general se encuentran a considerable distancia de los poblados o comunidades rurales.

35 B) BARRERAS GEOGRÁFICAS: Las dificultades de comunicación y transporte básico son factores adicionales.

36 C) BARRERAS CULTURALES.- Nuestro país se caracteriza por su gran diversidad cultural. Esta se ve reflejada también en las diferentes percepciones del poblador en cuanto al proceso salud-enfermedad y en la relación entre la vida y la muerte.

37 C) BARRERAS CULTURALES.- Estudios cualitativos desarrollados en algunos de los departamentos más pobres del país evidencian que los pobladores de las comunidades y el personal de salud tienen ideas muy diferentes sobre que es lo normal y en qué casos se requiere la intervención de personal de salud capacitado.

38 D) BARRERAS POR LA INCONDUCTA DE LOS PRESTADORES DE SALUD.- Las dos primeras causas referidas por los usuarios como insatisfacción por lo recibido: maltrato y/o tratamiento inadecuado, con agravamiento de la condición que les llevó a buscar la atención de un determinado servicio, suman el 55% del total de quejas sobre los servicios de salud en general.

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40 Capacidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas de los usuarios o beneficiarios. Implica: Cumplimiento de los requerimientos Sobrepasar las expectativas del usuario.

41 Acerca de la Calidad en Salud... Acerca de la Calidad en Salud... La Calidad es un atributo de la atención médica, que se caracteriza por la relación entre los beneficios y los riesgos de los servicios ofrecidos dentro de un marco de valores socialmente aceptados. A. DONABEDIAN

42 AVEDIS DONABEDIAN

43 Dimensiones de la Calidad Técnica: Aplicación de la ciencia y la tecnología para la solución del problema de salud del paciente. Interpersonal: Relación entre prestadores y receptores. Comodidades: Elementos del ambiente físico. A. DONABEDIAN

44 Dimensiones de la Calidad A. DONABEDIAN TECNICA INTERPERSONAL COMODIDADES USUARIO

45 1ºCalidad se define como cumplir con los requisitos (hacerlo bien desde la primera vez). 2ºEl sistema de la calidad es la prevención. 3ºEl estándar de realización es cero defectos. 4ºLa medida de la calidad es el costo del incumplimiento.

46 Se define como la forma de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros, y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad.

47 Introdujo la mejora continua de la calidad, (Continuous quality improvement.)

48 Acciones emprendidas en toda la organización con el fin de incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales a la organización y a sus clientes.

49 En todas las organizaciones existen un cierto nivel de maduración de la calidad. La maduración de la calidad puede ser medida. El nivel de maduración de la calidad está directamente relacionado con la cantidad de control administrativo. LAS ORGANIZACIONES Y LA MADURACION DE LA CALIDAD Steven Jackson

50 5.Actitudes en mejoramiento continuo 4.Actividades controladas 3.Actividades estandarizadas 2.Actividades planeadas y monitoreadas (repetibles) 1.Actividades que se realizan informalmente 0.No actividades de calidad Steven Jackson LAS ORGANIZACIONES Y LA MADURACION DE LA CALIDAD

51 ¿Qué es Costo de No Calidad? Son costos ocasionados por no cumplir con los requerimientos de los productos y/o servicios. Costos asociados a no hacer bien las cosas, desde la primera vez.

52 El Iceberg y el Costo de la No Calidad Cada vez que las cosas son mal hechas, hay un costo para la organización. Algunos de esos costos son obvios, en cambio hay otras cosas menos obvias como la pérdida de productividad, y la insatisfacción en el trabajo. Infortunadamente, el costo de la calidad es como un iceberg. Sólo una pequeña parte de él es visible, en cambio la parte más peligrosa está escondida.

53 DEFECTOS ERRORES REPROCESOS DESPERDICIO SOBRETIEMPO SCRAP RETRASOS DUPLICACION DE TRABAJO MENOS OBVIO SERVICIOS INNECESARIOS COSTO POR IMPROVISACION OPORTUNIDADES INSATISFACCION DEL CLIENTE ROTACCION CONTINUA DE PERSONAL DUPLICACION DE ESFUERZOSINSTALACIONES INNECESARIAS DISPUTAS NECIAS TIEMPOS IMPRODUCTIVOS EXCESO DE INVENTARIO (STOCK) ERRORES DE PLANEACION REENTRENAMIENTO QUEJAS, RECLAMOS AUSENTISMOREEMPLAZOS INDESEADOS REUNIONES QUE EMPIEZAN CON RETRASO PROCEDIMIENTOS LENTOS Y ENGORROSOS PERDIDA DE TIEMPO POR ACCIDENTES PERDIDA DE IMAGEN Y REPUTACION AUSENTISMOINCUMPLIMIENTO DE PROGRAMAS FALLA DE EQUIPOS MATERIALES DEFECTUOSOS El Iceberg y el Costo de la No Calidad

54 La Estrategia de la Satisfacción del Cliente Se basa en una gran valoración del ser humano.

55 Los clientes son conscientes y están interesados en un buen servicio. El cliente actual sabe y reconoce un buen servicio. El cliente espera no sólo el servicio básico sino además algo adicional. El comportamiento del cliente está baso en: Sus experiencias previas: - Sus percepciones - Las expectativas actuales CARACTERISTICAS DEL CLIENTE EN LA ATENCION EN SERVICIOS ROBERTA CLARK Marketing en Servicios de Salud

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57 ENTRADA PROCESOPROCESO SALIDA PACIENTE - CLIENTE SERVICIOSSERVICIOS PERSONA EN RIESGO DE ENFERMAR O CONENFERMEDAD PRESENTE AGUDA O CRONICA. PACIENTE:ACREDITADOCITADOPROTEGIDOMEJORADOCURADOFALLECIDO (CAMBIO DEL ESTADO DE LAS PERSONAS) TRANSFORMACION DEL ESTADO INICIAL DE ENTRADA TECNOLOGIACONOCIMIENTO RECURSOS/INSUMOS RESULTADOS COSTOSBENEFICIOS PRODUCTIVIDAD: COSTOS BENEFICIOS VALORAGREGADO

58 Todo trabajo se logra mediante un proceso. Todo proceso tiene inputs. El proceso es una transformación que añade valor. Los outputs son los resultados del proceso. CONCEPTO DE LOS PROCESOS Steven Jackson ENTRADA PROCESOSALIDA

59 Los procesos siempre están conectados a otros procesos para formar cadenas de procesos. Al igual que cadenas de metal, un eslabón débil reduce la fuerza de todo el proceso. CADENAS DE LOS PROCESOS Steven Jackson

60 Gerenciales Prestacionales Apoyo

61 Nutrición y dietética2,5% Apoyo25% Gerenciales35% Prestacionales40% Direccionamiento 8% Gestión de Recursos Humanos 6% Gestión de la Calidad 7% Atención Ambulatoria 7% Atención Extramural 7% Admisión y Alta2,5% Gestión de Medicamentos2,5% Manejo del Riesgo Social2,5% Gestión de Insumos y Materiales2,5% Manejo de Riesgo de la Atención 7% Gestión de Seguridad ante Desastres 2% Atención de Hospitalizaci ón 7% Atención de Emergencias 7% Atención Quirúrgica 7% Gestión de Equipos e Infraestructura2,5% Atención de Apoyo Dx y Terapéutico2,5% Referencia y Contrarreferencia2,5% Docencia e Investigació n 5% Control de la Gestión y Prestación 5% Gestión de la Información2,5% Descontam., Limp., Desinfec. y Esteril. 2,5% Puntuaciones y Ponderaciones

62 Habilitación Acreditación Categorización

63 Implica que el recurso sanitario cumple una serie de requisitos mínimos para iniciar / desarrollar su actividad. Utiliza Estándares básicamente de estructura, cumple / no cumple. No evalúa proceso ni resultado No implica auto – evaluación No condiciona actividad de calidad

64 Proceso mediante el cual se sitúa un establecimiento sanitario en función de su equipamiento y su cartera de servicios. No evalúa proceso ni resultado No condiciona actividad de calidad

65 Proceso mediante el cual se evalúa el desempeño profesional en todos sus componentes: estructura, proceso y resultado. Evalúa en función de los diferentes atributos de calidad. Tiene en cuenta las necesidades y las preferencias de los usuarios y ciudadanos

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68 Es facilitar la identificación de problemas analizar sus causas proponer soluciones y hacer el seguimiento de las mismas (reevaluaciones).

69 ý Programada ý Sistemática ý Permanente ý Participativamente (entre evaluador y evaluado)

70 ý Objetivamente (evitando introducir prejuicios) ý No debe ser punitiva. ý Debe incorporar la auto-evaluación.

71 Aporta información básica y complementaria a diagnósticos de situación de salud. Aporta información básica y complementaria a diagnósticos de situación de salud.

72 Se constituye en un importante insumo para el proceso de Toma de Decisiones.

73 ý Es una guía que permite llamar la atención sobre aspectos específicos que posteriormente ameritan una revisión a fondo.

74 ý Los indicadores son variables bien definidas, medibles y relacionadas con la estructura, el proceso y los resultados, que nos permite vigilar la calidad de la atención.

75 Indicadores El indicador describe algunas características de la realidad susceptibles de medición cualitativa o cuantitativa.

76 Generalmente relaciona cuantitativamente dos cantidades que por sí solas no son relevantes

77 y adquieren importancia cuando se establecen tendencias o cuando se les compara con estándares deseables.

78 Indicadores Centinela.- Son aquellos indicadores que miden o identifican situaciones graves no deseables.

79 Exigen la realización de un examen a fondo.

80 Detrás de un indicador centinela siempre hay graves problemas de calidad. Ej: Muerte materna Infección por Clostridium perfringens. Robo de equipo.

81 ESTRUCTURA Está constituida por los recursos necesarios para que el programa se ejecute.

82 PROCESOS Evalúan las actividades que se realizan a lo largo de todo el proceso

83 RESULTADOS Evalúan los cambios producidos.

84 Son parámetros que permiten comparar la situación real del indicador. Son de varios tipos: Histórico, Planificado, de la Competencia, Estado del Arte.

85 ý Medición periódica y sistemática de Indicadores.

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