POSICIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ANTE LOS CLIENTES - CONSUMIDORES

Presentación del tema: "POSICIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ANTE LOS CLIENTES - CONSUMIDORES"— Transcripción de la presentación:

1 POSICIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ANTE LOS CLIENTES - CONSUMIDORES
GRAN ALIANZA PARA EL FORTALECIMIENTO DEL TEJIDO EMPRESARIAL JUNTOS CONTRIBUIMOS CON EL DESARROLLO DEL PAÍS Para uso restringido de las entidades participantes del Convenio Marco No Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta presentación puede ser reproducida o utilizada en ninguna forma o por ningún medio sin permiso del Comité de Coordinación y Control.

2 POSICIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ANTE LOS CLIENTES-CONSUMIDORES
Es el conjunto de comportamientos de los consumidores del mercado objetivo, frente a los productos y/o servicios de la empresa.

3 PRINCIPALES VARIABLES POSICIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ANTE LOS CLIENTES-CONSUMIDORES
Otras variables son: Crecimiento en ventas Posicionamiento frente a los competidores. Estrategia de precios y descuentos. Calores agregados al producto. Estrategia de fidelización de clientes. Conocimiento del cliente y del mercado.

4 PRINCIPALES VARIABLES POSICIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ANTE LOS CLIENTES-CONSUMIDORES
Además….. Capacidad de generar varios productos. Garantía y servicio post venta. Estética del producto o servicio. Cultura de mejoramiento continuo dl equipo de trabajo. Puntualidad de la entrega del producto y/o servicio al cliente. Percepción de la comunidad. Capacidad para estipular reglas. Capacidad para plantear estrategias empresariales. Valores y principios de la empresa. Habilidad para administrar contingencias.

5 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
“El comportamiento del consumidor es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfarán sus necesidades, se enfoca en la forma que los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo. El estudio del comportamiento del consumidor como una disciplina de marketing por separado comenzó cuando los mercadólogos comprendieron que los consumidores no siempre actuaban o reaccionaban en la forma prevista conforme a la teoría del marketing. Esto fue durante la década de 1950, cuando la estrategia de marketing evolucionó y se descubrió que se podrían vender más bienes y con mayor facilidad si sólo se producían los artículos de los cuales se hubiera determinado previamente que los consumidores comprarían”.

6 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR PROCESO DE COMPRA
Identificación de la necesidad Búsqueda de información Evaluación de alternativas Decisión de compra Comportamiento post compra

7 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR PERCEPCIÓN
Uno de los objetivos del mercadeo, es precisamente, posicionar los productos o servicios en la mente de los consumidores para influenciar sus decisiones de compra. El análisis del comportamiento de los consumidores se lleva a cabo para conocer sus decisiones frente a bienes o servicios que usen para satisfacer sus necesidades. Todos los clientes tienen una necesidad insatisfecha, esto los motiva a realizar una compra; sin embargo esta motivación es influenciado por la percepción de la situación que éste cliente tiene. La percepción es el proceso por el cual un individuo selecciona, organiza, e interpreta las entradas de información para crear una imagen del mundo plena de significado. La percepción negativa puede hacer cambiar la decisión final de compra.

8 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR PERCEPCIÓN VS SATISFACCIÓN
Una vez se adquiere el producto o servicio y se prueba, el cliente experimentará satisfacción frente a la compra La satisfacción del comprador es la diferencia entre las expectativas del producto previas a la compra y los resultados percibidos del mismo Sin embargo, si estos bienes o servicios no satisfacen las expectativas del cliente, es decir no lograr un alto nivel de satisfacción en el cliente, todo será inútil La satisfacción del cliente tiene su origen en conocer 360 grados a mi cliente, atenderlo bien durante el proceso de compra y posteriormente

9 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción es una sensación de placer o de decepción que resulta al comparar las expectativas iniciales con la experiencia del producto o servicio. Las empresas deben procurar generar altos niveles de satisfacción en los clientes, a través de mejoramiento y calidad en los productos; pero también por medio de otros esfuerzos como son la atención al cliente y la fidelización de los mismos; sin perder de vista la satisfacción de los demás actores de la gestión organizacional, como son los empleados, socios y proveedores. Es un trabajo integral! Los niveles de satisfacción del cliente se deben medir regularmente y establecer planes de acción para las respectivas mejoras, cuando se requiera.

10 GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
Relacionarse con los clientes significa construir con ellos relaciones a largo plazo. Para lograr clientes fieles es necesario que las empresas giren su enfoque organizacional hacia los clientes. Generar programas para conocer y fidelizar a los clientes; además de establecer políticas de servicio al cliente con el fin de dar respuesta al cliente cuando lo requiera. $ FIDELIZACION DE CLIENTES SERVICIO AL CLIENTE

11 NIVELES DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
Básico: El agente de ventas se limita a vender el producto sin retomar contacto. Reactivo: No sólo se vende el producto, también se anima al cliente a que se comunique en caso de alguna duda. Susceptible de ser registrado: El agente de ventas, poco tiempo después de la venta, llama al consumidor a verificar la satisfacción de expectativas y solicitar sugerencias. Proactivo: El represéntate de ventas mantiene contacto con el consumidor para hacerle sugerencias del uso del producto. Sociedad: La compañía colabora con el consumidor para descubrir formas de efectuar ahorros en beneficio del cliente.

12 BIBLIOGRAFIA Kotler, Philip. DIRECCION DE MERCADOTECNIA. Northwester University. Prentice hall. Edición 8. México 1996. Albrecht, Karl. GERENCIA DEL SERVICIO. Traducción Jesús Villamizar. 3R Editores, 2000.