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Nuestra vida, como estos diálogos y como todas las cosas, ha sido prefijada. También los temas a los que nos hemos acercado. Con el correr de la conversación.

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1 Nuestra vida, como estos diálogos y como todas las cosas, ha sido prefijada. También los temas a los que nos hemos acercado. Con el correr de la conversación he advertido que el diálogo es un género literario, una forma indirecta de escribir. El deber de todas las cosas es ser una felicidad; si no son una felicidad son inútiles ó perjudiciales. A esta altura de mi vida siento estos diálogos como una felicidad. Las polémicas son inútiles, estar de antemano de un lado o del otro es un error; sobretodo si se oye la conversación como una polémica, si se la ve como un juego en el cual alguien gana o alguien pierde. El diálogo tiene que ser una investigación y poco importa que la verdad salga de uno o de boca de otro. Yo he tratado de pensar al conversar, que es indiferente que yo tenga razón o que tenga razón usted; lo importante es llegar a una conclusión, y de qué lado de la mesa llega eso, o de qué boca, o de qué rostro, o desde que nombre es lo de menos. JORGE LUIS BORGES

2 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 Visión Sistémica del desarrollo Orden económico internacional País desarrollo Organización integral Hombre integral

3 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 DIRECCIÓN POR VALORES DPV DPO DPI Complejidad Organizativa Calidad y orientación al cliente Evolución de Jefes a Facilitadores Equipos, redes, orientación por procesos Autonomía y responsabilidad profesional Siglo XXI Necesidad de Desarrollo Organizativo

4 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 OrganizaciónOrganización Espacio vital que le debe posibilitar al hombre su desarrollo

5 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000. PRODUCTOS/SERVICIOS CLIENTE/MERCADO Cultura de competencia entre áreas Estructura Tradicional Cultura de competitividad corporativa para el cliente..... CLIENTE VISION HORIZONTAL Estructura de Procesos ESTRUCTURA TRADICIONAL VS ESTRUCTURA POR PROCESOS

6 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 Cuando los valores y las creencias se incorporan en el trabajo, intensifican la dedicación de los empleados, su entusiasmo y su empuje, y hacen que la compañía sea un competidor mucho más fuerte… Los valores producen otro efecto poderoso: si se aceptan amplia y genuinamente valores tales como la confianza, la justicia y el respeto por el individuo, éstos mejoran grandemente la calidad y la precisión de las comunicaciones, la integridad del proceso de toma de decisiones y la capacidad de la administración para evaluar al personal y los proyectos. Las personas se arriesgan más cuando saben que serán tratadas con equidad en caso de que sus planes fallen. Joseph Badaracco & Richard R. Ellsworth

7 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 PLANEAR DIRIGIR - Diagnosticar - Definir visión, misión y principios - Definir objetivos y estrategias - Dar lineamientos y criterios - Diseñar pasos a seguir - Asegurar pensamiento estratégico - Asignar recursos y presupuesta - Dar soporte, ejemplo e inspiración DELEGAR MOVILIZAR - Definir estructura y tareas - Comunicar (escuchar) - Manuales y procedimientos - Reconocer el poder (talento) - Asignar equipos - Asegurar el uso de la imaginación - Tomar decisiones - Crear compromiso, espacios y confianza CONTROLAR LOGRAR - Revisar reportes - Organizar por procesos y equipos - Realizar reuniones - Hacer seguimiento y proveer recursos - Definir castigos y recompensas - Aprender continuamente - Solucionar problemas - Disfrutar, celebrar y reconocer Gerencia (Maneja la complejidad) Liderazgo (Produce el cambio) GERENCIA VS. LIDERAZGO

8 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 GESTIÓN INTEGRAL HACIA LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD PROCESO DE TRANSFORMACIÓN CULTURAL DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO GERENCIA DE LOS PROCESOS DÍA A DÍA Gestión Integral (Desarrollo ) Cultura de Calidad Integral

9 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 Gerencia del Dia a dia GRANDES ESTRATEGIAS COMO´S OIR LA VOZ DEL CLIENTE CONSISTENCIA * Esquema Gerencial Básico (PHVA) * Servicio * Análisis de Procesos * Estandarización * Análisis y Solución de Problema (MASP) * Liderazgo * Trabajo en equipo GRANDES PROPOSITOS REALIDAD ORGANIZACIONAL AMBIENTE C U L T U R A REFERENCIACIÓN COMPETITIVA (BENCHMARKING) DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO MISION, VISION Y VALORES COMPARTIDOS QUE´S ANALISIS DE LA SITUACION (DOFA) POLÍTICAS CORPORATIVAS * Objetivos y Estrategias

10 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 La visión ayuda a ver el futuro de una manera mucho más clara de lo que es posible cuando uno se guía por números o por proyecciones lineales. Así mismo es en extremo valiosa para recobrar el espíritu. el sentimiento y el compromiso de nuestra gente. John E. Pepper President of The Procter & Gamble Company En el siglo XXI, no será suficiente asignar un trabajo específico a alguien. La gente debe comprender cómo encuadra en el proceso total y qué parte desempeña su visión personal. Kenneth Chenault President of American Express Consumer Card Group, USA

11 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 La gente necesita una visión alentadora, principios y valores compartidos, retos desafiantes, herramientas, conocimientos y muy buena información. De ahí en adelante, pueden asumir autonomía, responsabilidad y poder. La organización deberá proveer los espacios para que las personas logren sus objetivos y se desarrollen integralmente Ruben Mark - Presidente de Colgate Palmolive

12 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 CADENA DE VALOR Es una herramienta que disgrega a la empresa en sus procesos estratégicos relevantes, para comprender la organización y las diferentes fuentes de diferenciación existentes ó que son potenciales de la misma.

13 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 PROCESOS DE VALOR Los Procesos de Valor son los que ejecuta una empresa y constituyen los tabiques por medio de los cuales la misma crea un producto (servicio) valioso para sus compradores. Estos procesos de valor, pueden dividirse en dos amplios tipos: 1.Primarios 2.De apoyo

14 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 MACROPROCESOS PRIMARIOS Son aquellos básicos y estratégicos para el desarrollo del negocio y conforman la razón de ser del mismo.

15 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 Son aquellos que, aunque no hacen parte de la esencia del negocio, son indispensables para la ejecución y soporte de los procesos primarios. MACROPROCESOS DE APOYO

16 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 MACROPROCESOS PRIMARIOS 7 - GESTION FINANCIERA 8 - TECNOLOGIA DE LA INFORMACIÓN 9 - GESTION DEL TALENTO HUMANO 10 - APOYO LOGISTICO 2 INTELIGENCIA COMPETITIVA 5 GESTIÓN DE OPERCIONES 4 GESTION COMERCIAL 3 GESTION DE INVERSIONES 6 ENTREGA DEL SERVICIO 1 - PLANEACIÓN Y DESARROLLO DEL NEGOCIO EJEMPLO DE CADENA DE VALOR EN UNA EMPRESA DE PENSIONES Y CESANTIAS MACROPROCESOS DE APOYO

17 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 MATERIALES ENERGIA INFORMACION INPUT VALOR VALOR DE LA CALIDAD OUTPUT CLIENTE PRODUCTO/SERVICIO HARDWARE EQUIPOS Y MATERIALES HUMANWARE ELEMENTO HUMANO SOFTWARE PROCEDIMIENTOS COSTOS RESULTADOS EL TALLER COMO SISTEMA

18 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 LA CALIDAD COMO FUNDAMENTO DE LA SUPERVIVENCIA SUPERVIVENCIA COMPETITIVIDAD PRODUCTIVIDAD CALIDAD (PREFERENCIA DEL CLIENTE) Diseño Perfecto Fabricación Perfecta Seguridad del cliente Atención Perfecta ENTREGA Precio, Costo DISPOSICIÓN DE LA PERSONAS

19 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 Calidad Intrínseca Oportunidad Costo Seguridad Atención Expectativas del Cliente CaracterísticaDefinición Indicador de Resultado Estándar Dimensiones de la Calidad MATRIZ DE EXPECTATIVAS

20 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 DESARROLLO INTEGRAL OBJETIVO FINAL OBJETIVO INMEDIATO MEDIO DESARROLLO INTEGRAL DE LA ORGANIZACION SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE DISPOSICION DE LOS EMPLEADOS - ESTILO GERENCIAL CALIDAD INTRINSECAATENCION / ENTREGA COSTOS SEGURIDAD CALIDAD TOTAL

21 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 ProcesoProceso Un proceso es un conjunto de causas que provoca uno o mas resultados (efectos-fines). Inicio Etapas (Tareas) del Proceso Fin No Ok ? Si (Resultado) Proceso Conjunto de causa Causa Efecto

22 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO RESULTADO MAQUINARIA Y EQUIPO MATERIA PRIMA MANO DE OBRA MEDIO AMBIENTE MÉTODOMEDICIÓN

23 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 RESULTADO DE UN PROCESO Es lo que se espera lograr con un proceso. Dicho resultado debe estar acorde con las expectativas de los clientes

24 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/ Materia Prima: 1.Materia Prima: Se refiere a todos los materiales que entran en el proceso y que van a salir transformados. 2.Mentes Talentosas: 2.Mentes Talentosas: Es el perfil de las personas que deben realizar el proceso para que el resultado sea óptimo. 3.Medio Ambiente: 3.Medio Ambiente: Se refiere a las características del espacio físico en el que se debe desarrollar el proceso para que el resultado sea óptimo. CAUSAS DEL PROCESO

25 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/ Maquinaria y Equipo: 4.Maquinaria y Equipo:Se refiere a las aparatos en los que se transforman los materiales o la información para que el resultado sea óptimo. Incluye el software y el hardware. 5.Método: 5.Método: Es el procedimiento utilizado por las diferentes causas del proceso para que el resultado sea óptimo. 6.Medición: 6.Medición:Se refiere a las unidades e instrumentos de medida que van a ser utilizadas para controlar que el conjunto de las causas generen el resultado deseado. Causas del Proceso

26 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 Diagrama causa-efecto: Proceso de 6S´ S MAQUINAS Y EQUIPOS MATERIA PRIMA MENTES TALENTOSAS MEDIO AMBIENTE MÉTODO MEDICIÓN FOTOS HOJAS DE VERIFICACIÓN AUDITORES DEL ORDEN MANUALES E INSTRUCTIVOS CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO CAPACITADAS ENTRENADAS MOTIVADAS RECEPTIVAS CÁMARA INFORMACIÓN COMUNICACIÓN POR ETAPAS COBERTURA ACTIVIDADES ROLLOS BUENA ILUMINACIÓN EQUIPOS DE TRABAJO ERGONOMÍA AUTOCONTROLADAS RESMAS DE PAPEL COMPUTADOR MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD INTEGRAL

27 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 FLUJOGRAMAFLUJOGRAMA Es un método para describir gráficamente la secuencia, flujo o ruta de un proceso desde su inicio hasta su final. Este comienza con los insumos, muestra las transformaciones ocurridas a estos insumos y termina con el producto final.

28 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 ¿Para qué hacer un Flujograma? 1.Para que el equipo tenga una visión total del proceso. 2.Para identificar los puntos críticos en los cuales recoger datos. 3.Para localizar áreas problemáticas, cuellos de botella y actividades sin valor agregado. 4.Para identificar la interrelación entre las actividades. 5.Para visualizar el flujo de eventos, de actividades y de personas. 6.Para encontrar el flujo óptimo de principio a fin.

29 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 SIMBOLOS PARA CONSTRUIR LOS FLUJOGRAMAS SIMBOLOINSTRUCCIONES CONEXIÓN ACTIVIDAD DECISION DOCUMENTO SECUENCIA - Indicar el inicio ó fin de un proceso. - Representar la entrada o salida para otro flujo. Describir brevemente la operación en el interior del símbolo. Indica acción Anotar la pregunta sobre la cual se tomará la decisión Anotar el nombre del documento Dirección del flujo de las actividades SIGNIFICADO

30 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 FLUJOGRAMA DEL MODELO DE ESTANDARIZACIÓN EJECUTAR EL PHVA DE LA PRUEBA INICIO EJECUTAR EL PHVA DEL MANTENIMIENTO DESEA MANTENER? SI EJECUTAR EL MASP INDICADOR= ESTANDAR? SI NO INDICADOR= ESTANDAR? SI NO EJECUTAR EL PHVA DE LA REINGENIERÍA INDICADOR= ESTANDAR? SI NO

31 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 PHVAPHVA H (HACER) DEFINIR LAS METAS DEFINIR LOS MÉTODOS QUE PERMITIRÁN ALCANZAR LAS METAS EDUCAR Y ENTRENAR EJECUTAR LA TAREA RECOGER LOS DATOS VERIFICAR LOS RESULTADOS DE LA TAREA EJECUTADA ACTUAR CORRECTIVAMENTE P (PLANEAR) V (VERIFICAR) A (ACTUAR)

32 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 PHVA DE LA ESTANDARIZACION Clientes Ejecución de acuerdo a los estándares Solución de problemas, eliminación de la causa fundamental de la no conformidad A P V H Especificación y proyecto del producto Estándar técnico de proceso Procedimientos operacionales Estándar de inspección Reclamaciones de los clientes

33 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 MASPMASP A P V H IDENTIFICACION DEL PROBLEMA OBSERVACION ANALISIS DEL PROCESO PLAN DE ACCION VERIFICACION ESTANDARIZACION CONCLUSION

34 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 Método de Trabajo en Equipo VERIFICAR - Conclusiones - Propuesta del mejoramiento del trabajo en equipo - Asignación de tareas para la próxima reunión Qué: Fijación de objetivos de la reunión del equipo Por qué: Justificación de los objetivos de la reunión Cómo: Establecimiento de los roles, pasos a seguir para cada objetivo y tiempo paracada paso - Revisión de los objetivos que se cumplieron Ejecución de cada paso garantizado: - La participación de cada persona - La puesta en común o síntesis basada en los diferentes significados PLANEAR HACER ACTUAR - Revisión de los objetivos que no se cumplieron y la causa de incumplimiento.

35 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 CONOCER MEJORAR MEDIR CONTROLAR IMPORTANCIA DE LA MEDICION

36 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 Las contribuciones a largo plazo de la estadística, dependerán no solamente de contar en la industria con un gran número de estadísticos altamente entrenados, sino de ingenieros, economistas, administradores, químicos y otros con una mentalidad estadística que en cualquier forma colaborarán a desarrollar y dirigir los procesos administrativos de servicio y de producción del futuro inmediato. W.A.Shewhart y W.E. Deming.

37 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 ESTRUCTURACION DE UNA SESION DE GRUPO 1 Preparar el taller 2 Iniciar el taller 3 Enfocar el grupo 4 Utilizar los medios 9 Cerrar la sesión 5 Recoger información 10 Programar la agenda 6 Manejar los comportamientos disfuncionales 7 Construir consenso 8 Mantener el entusiasmo DINAMICA DEL GRUPO CICLO FACILITADOR NOTA: MODELO TOMADO DEL MATERIAL DE LEADERSHIP STRATEGIES

38 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 La única forma de obtener y conservar la ventaja competitiva es asegurarse de que su organización este aprendiendo con mayor rapidez que la competencia. (Arie de Geus, Shell )

39 !! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000 Y cuando ya tenía todas las respuestas, me cambiaron todas las preguntas. Y cuando ya tenía todas las respuestas, me cambiaron todas las preguntas. Mafalda


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