INVESTIGACION DE MERCADOS METODOS DE RECOLECCION DE INFORMACION

Presentación del tema: "INVESTIGACION DE MERCADOS METODOS DE RECOLECCION DE INFORMACION"— Transcripción de la presentación:

1 INVESTIGACION DE MERCADOS METODOS DE RECOLECCION DE INFORMACION
Universidad de Tarapacá Ingeniería Comercial - Investigación de mercado Docente: Juan Carlos Egaña García INVESTIGACION DE MERCADOS METODOS DE RECOLECCION DE INFORMACION INTEGRANTES Sandra Traimante Contreras Pedro Ángel Quinzacara Juan Espinoza Rodríguez

2 ¿Qué es el Cliente Incógnito?
Es un método directo de investigación que utiliza consumidores entrenados para evaluar de manera anónima: El servicio que se brinda al cliente Los procesos La integridad de los empleados El merchandising Los clientes incógnitos son personas comunes y corrientes de todos los estratos sociales y edades, residentes en las mismas ciudades en análisis, que son llamadas a participar previo entrenamiento en esta técnica

3 La técnica del cliente incógnito…
Un investigador de manera encubierta pregunta y realiza compras, con el objeto de realizar evaluaciones sobre aspectos previamente establecidos entre el investigador y la empresa Su participación puede ser desde un simple observador de actitudes por parte de los empleados, hasta simular una compra o devolver un producto. Una vez terminada la visita, ya fuera del local, el cliente incógnito debe llenar el cuestionario guía. Está técnica se aplica durante varios días , para evitar el sesgo según día de la semana

4 Principios Inspiradores de la técnica …
La mayoría de los clientes que tienen una experiencia no satisfactoria no se quejan, simplemente no regresan al negocio Clientes insatisfechos son propensos a comentar su experiencia negativa, influyendo en la percepción de calidad de posibles clientes

5 Valor del programa… El uso del cliente incógnito permite determinar si las experiencias de los clientes actuales son acorde a la intención de la empresa El uso del cliente incógnito permite obtener información independiente e imparcial, evitando cualquier tipo de percepción de favoritismo en los programas de incentivos del personal. Los programas de cliente incógnito, permiten identificar áreas que requieren mejoría y capacitación, y aquellas que están trabajando adecuadamente.

6 Valor del programa… Permite conocer la forma en que sus productos y promociones son presentados Identifica cuales sucursales o empleados no están siguiendo las políticas de servicio Permite comparar precios y servicios propios con la competencia Permite aumentar las ventas al asegurarse que los empleados están practicando las técnicas de ventas entregadas en la etapa de capacitación. Aumenta la satisfacción y lealtad del cliente, debido a que los empleados mejoran la calidad de servicio al saber que en cualquier momento pueden ser evaluados de manera encubierta.

7 Pero Usted, …nunca sabrá quién de
CLIENTE INCOGNITO Quién es, como es …? El cliente incógnito puede ser cualquiera de los compradores que están a su lado: la mujer que se prueba la polera y pregunta por rebajas, el hombre que mira indeciso los artículos deportivos o el adulto mayor que busca un regalo para su nieta. Pero Usted, …nunca sabrá quién de ellos es el cliente incógnito, cuya labor es recorre tiendas, farmacias y bancos entre otras empresas, recavando información sobre la calidad del local y de la atención de sus vendedores

8 un buen Mister Shopper deber ser:
CLIENTE INCOGNITO CLIENTE INCOGNITO Calidad de Servicio y Satisfacción de Clientes La información que el cliente incógnito brinda, sirve de base para decisiones de negocios muy importantes, por lo tanto: un buen Mister Shopper deber ser: Honesto , Puntual Integro, Ético , Detallista Buen escritor, Observador, justo Preciso, descriptivo, Organizado Responsable, tener gusto por el buen servicio

9 Sabía Usted que… Cada visita de un cliente a su negocio, es un ingreso potencial, cada llamada una venta prospectiva De los Clientes insatisfechos, apenas el 4% exterioriza su insatisfacción, manifestándonos su queja , es decir que por cada queja que detectamos, existen 25 quejas que no saldrán a la luz Clientes insatisfechos son propensos a contar de 5 a 7 veces acerca de sus experiencias como clientes insatisfechos Cuesta aproximadamente 5 veces más el atraer a un nuevo cliente que lo que cuesta el mantener uno existente El 96% de los Clientes preferirán no pasar malos ratos, ni tomarse el tiempo para hacer un reclamo, pero simplemente deciden no volver a consumir su producto.

10 FIN DE LA PRESENTACION