RED TEMÁTICA “FORMACIÓN EN GESTIÓN”

Presentación del tema: "RED TEMÁTICA “FORMACIÓN EN GESTIÓN”"— Transcripción de la presentación:

1 RED TEMÁTICA “FORMACIÓN EN GESTIÓN”
SEMINARIO TALLER: “HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN, MEJORA Y CONTROL DE CALIDAD” UNIVERSIDAD DE SEVILLA Prof. Nixa de Tirado Vielka de Escobar Octubre 2005

2 OBJETIVOS Comprender los conceptos de mejora continua y gestión de la calidad total. Conocer las nociones de proceso, gestión por procesos, diagrama de flujo, medida de los procesos. Conocer algunas herramientas para la solución de problemas de calidad.

3 TALLER No.1 Reflexión sobre los retos y expectativas frente al compromiso institucional para la calidad.

4 Ante las presiones del entorno las organizaciones deben reaccionar mejorando su rendimiento.
Incremento de eficiencia administrativa Globalización. Competencia creciente Innovación rápida en productos/servicios PRESIONES REACCIONES Marco de gestión Mejora de rendimientos Mejora del servicio al cliente Clientes: cada vez más exigentes Innovación tecnológica

5 EL NUEVO ENTORNO DE LAS UNIVERSIDADES
Crisis de legitimación Ineficacia Ineficiencia Falta de transparencia Alejamiento del ciudadano Corrupción Presiones del cambio: Rendición de cuentas Privatización Gestión de la Calidad y el cambio Instituciones Públicas y Universidades

6 El Triángulo del Servicio
Servicios ofrecidos por la Universidad Básicos: Enseñanza Investigación Periféricos: Asociados – bibliotecas, laboratorios, aulas informáticas, nuevas tecnologías Complementarios – culturales, deportivos, asistenciales, etc. Sistema de prestación de Servicio cliente Equipos y Personas Concepto El Triángulo del Servicio

7 PREGUNTAS QUE SON NECESARIAS RESPONDER:
¿Cuál es la situación actual? ¿Qué camino seguir? ¿Cuál es la situación deseada?

8 SISTEMAS DE CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD Beneficios
Formación de futuros titulados Formación de futuros investigadores Solución de problemas sociales C A L I D A D Contribución al desarrollo Mejora de la labor asistencial UNIVERSIDAD Rendición de cuentas a la sociedad Racionalización en la distribución de recursos Mejorar la credibilidad de la Institución

9 Una nueva forma de pensar
Premisas del éxito Una nueva forma de pensar La organización debe: estar orientada al mercado y a la sociedad. ser innovadora. ser flexible. mejorar permanentemente sus servicios y productividad. ofrecer al mercado y a la sociedad, productos y/o servicios de calidad.

10 Dirección del cambio Forma tradicional Forma nueva
Organización = estructuras, funciones y empleados. Satisfacer al jefe. Inercia laboral. La excelencia de las funciones y del departamento. Individualismo. Forma nueva Organización = procesos “para” el cliente. Satisfacer al cliente. Romper reglas/cambio radical + (mejora continua). La calidad de los procesos/productos. Trabajo en Equipo.

11 Dirección del cambio Forma tradicional
Centralización en la toma de decisiones. Jerarquía/control/autoridad. Mejor tareas sencillas Reactividad. Forma nueva Descentralización de la toma de decisiones (solución de los problemas donde se producen). Liderazgo responsabilidad. Innovación de procesos y de organización, creatividad. Mejor procesos sencillos Proactividad.

12 Definición de calidad NECESIDADES MERCADO Analizar Investigar
PRODUCTOS O SERVICIOS ORGANIZACIONES Crear OBJETIVOS Características Técnicas: materiales, procesos,... Psicológicas: necesidades humanas Éticas: valores. Calidad es el grado en que esas características satisfacen necesidades de clientes, empresa y sociedad

13 CONCEPTOS DE CALIDAD Gestión de Calidad Aseguramiento de la calidad
Compromiso de gerentes Integración de todos hacia los procesos Ciclo entero de la producción Orientación hacia el cliente Control durante el proceso de desarrollo Control durante el proceso de producción Orientación hacia procesos Formación de especialistas en calidad Control de Calidad Control al final del proceso Exámenes y control rígido Orientación hacia el producto

14 Gestión de Calidad Un método de liderazgo (gestión) de una organización, basado en la participación de todos los colaboradores de la organización, que tiene la calidad como enfoque y aspira al éxito a largo plazo de la organización y la utilidad para la sociedad, a través de la satisfacción de los clientes. Gert Flaig (2005), Sección Educación, Ciencia, Juventud, GTZ, UniCambio XXI, Módulo 1, Honduras

15 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = PERCEPCIÓN - EXPECTATIVAS
IDEA BÁSICA: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = PERCEPCIÓN - EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN CLIENTE INSATISFECHO CLIENTE SATISFECHO EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN CLIENTE ENTUSIASTA EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN

16 MEJORA CONTINUA C nivel de calidad D P A tiempo
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming) C Check: Compruebe los resultados de su acción nivel de calidad D Do: Desarrolle lo que planificó P Plan: Planifique lo que va a realizar Identifique los grupos de interés Analice sus necesidades o expectativas Defina características para satisfacerlas Diseñe un proceso adecuado A Act: Actúe para modificar lo que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad tiempo

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18 HERRAMIENTAS APLICABLES
SOLUCIÓN DE PROBLEMA: HERRAMIENTAS APLICABLES Para la implantación de un sistema de calidad es necesario conocer una serie de “técnicas para la identificación, análisis y resolución de problemas”. Su conocimiento es fundamental para la puesta en práctica de proyectos de mejoras.

19 RELACIÓN DE HERRAMIENTAS
Reuniones eficaces Diagrama de Flujo Análisis de Pareto. Diagrama de causa y efecto Histogramas. Lluvia de ideas.

20 Preparación de la reunión
REUNIONES EFICACES Preparación de la reunión Definir el objetivo. Desarrollar la agenda (convocatoria). Distribuir la agenda antes de la reunión.

21 REUNIONES EFICACES Convocatoria Personas convocadas.
Todos los componentes del grupo de participación. equipo de trabajo. circulo de calidad. Agenda (orden del día). Actividades marcadas por el convocante (director de la reunión).

22 Dirección de la reunión:
REUNIONES EFICACES Dirección de la reunión: Comenzar puntualmente. Revisar la agenda y establecer prioridades. Ceñirse a la agenda. Asignar la responsabilidad de las tareas. Establecer fechas de ejecución. Resumir los acuerdos. Terminar en el tiempo previsto o antes. Escribir el acta.

23 Seguimiento de la reunión (acta)
REUNIONES EFICACES Seguimiento de la reunión (acta) Editar y distribuir al acta con prontitud Impulsar el cumplimiento de las tareas Incluir las actividades no finalizadas en la agenda de la siguiente reunión.

24 Objetivo de las reuniones
REUNIONES EFICACES Objetivo de las reuniones Transmitir información. Generar ideas. Analizar problemas. Tomar decisiones.

25 REUNIONES EFICACES Toma de decisiones Imposición del jefe. Mayoría.
Unanimidad. Consenso.

26 REUNIONES EFICACES Todas las personas participante SIENTEN
Consenso Todas las personas participante SIENTEN que han sido escuchadas y tomadas en serio.

27 REUNIONES EFICACES Tiempo Fecha. Hora de comienzo. Duración.
Descansos.

28 Hay que ser eficaz en las reuniones

29 TALLER No. 2 Identificación del Proceso/Diagrama de Flujo

30 ¿Que es un proceso? Conjunto estructurado y medible de actividades que se desarrollan en la organización, con el objetivo de conseguir un resultado concreto para algún cliente. Necesidades Valor añadido Satisfacción Rasgos importantes: Qué y para quién se hacen las cosas. Clientes internos y clientes externos. El responsable del proceso.

31 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
Un proceso está identificado si se conoce: Título o nombre del proceso. Misión o finalidad. Propietario (persona, cargo, posición en la empresa). Límites. Entradas y salidas. Recursos asociados. Métodos, actividades y tareas. Clientes o usuarios del proceso. Representación gráfica. Roles y responsabilidades (quien participa). Controles. Indicadores (satisfacción, errores, plazos, quejas, coste, reclamaciones, etc.). Otros datos de interés: tipo, fechas de interés (implantación, revisiones, controles, modificaciones, ...), frecuencia, etc.

32 DIAGRAMAS DE FLUJO El diagrama de flujo describe el proceso paso a paso. Se trata de un diagrama que muestra las tareas que se realizan, las decisiones que se toman y donde se almacena la información El diagrama de flujo no muestra quien realiza la tarea ni cómo se realiza ésta. Simplemente detalla la secuencia de tareas. Para la elaboración del diagrama de flujo se emplean unos símbolos normalizados

33 Símbolos básicos utilizados en la elaboración de diagramas de flujo
Actividad Proceso Decisión Documento Inicio/Fin Documento múltiple Base de datos Tiempo de espera

34 Recepcionar las necesidades de formación estratégicas Documentos ANE
Inicio MCP (formación) Recepcionar las necesidades de formación estratégicas Enviar documento de análisis con necesidades a los directivos Documentos ANE Solicitar la respuesta ¿Se ha recibido la contestación al cabo de 2 semanas? Si No Recepcionar la respuesta Evaluar y clasificar las necesidades con los directivos Especificar por escrito las necesidades Plan de formación anual Confeccionar plan de formación anual Fin

35 Taller No.3 Análisis de Pareto

36 Análisis de Pareto El objetivo Desarrollar una metodología adecuada para comprender cuáles son las pocas cosas más importantes y centrarse exclusivamente en ellas.

37 También se le conoce como tablas o diagramas de Pareto.
Análisis de Pareto ¿Qué es? El análisis de Pareto es un método gráfico para definir las causas más importantes de una determinada situación y, por consiguiente, las prioridades de intervención. También se le conoce como tablas o diagramas de Pareto.

38 Análisis de Pareto Utilización
Búsqueda de las causas principales de un problema. Necesidad de mejoramiento de calidad de un proceso, producto o servicio Visualización de antes y después de resuelto un problema

39 Análisis de Pareto Procedimiento
Decisión del problema que se va a investigar y cómo se van a recoger los datos Determinar el tiempo. Ordenar los datos de mayor a menor

40 Análisis de Pareto Procedimiento
4. Elaborar una tabla con los siguientes datos: Categorías de análisis Número de veces que se presenta el fenómeno Número acumulado Porcentaje Porcentaje acumulado 5. Organizar las categorías de análisis de mayor a menor frecuencia

41 Análisis de Pareto Procedimiento
4. Elaborar las barras de mayor a menor 5. Trazar el gráfico lineal para el porcentaje acumulado.

42 Análisis de Pareto Información básica Título,
Nombre de quien haya recogido los datos Fecha, Periodo analizado, etc.

43 Análisis de Pareto Análisis de Pareto
Evidencia los tipos de problemas más frecuentes Se puede cuantificar las fallas Se puede alcanzar una mejora significativa

44 Taller No. 4 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

45 Diagrama Causa - Efecto
Concepto. El diagrama Causa efecto es una forma de organizar y representar las diferentes causas de un problema. El Diagrama Causa - Efecto se conoce también como: Diagrama de Ishikawa Diagrama de espina de pescado

46 Diagrama Causa - Efecto
Secuencia de realización Definir claramente el efecto o síntoma cuyas causas han de ser identificadas. Definiciones a tener en cuenta: Síntoma: señal aparente de una anormalidad. Teoría: Es una explicación no probada de una anormalidad. Causa: es una razón probada de la existencia de los síntomas. 1

47 2 Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización
Colocar en un recuadro a la derecha el EFECTO o síntoma y dibujar una flecha central apuntándole (CAUSAS). CAUSAS EFECTO

48 3 Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización
Utilizar el brainstorming o un enfoque racional paso a paso para identificar las posibles causas. 3 Poca capacitación

49 Comunicación ineficaz Decisiones de la Dirección
Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización Cada una de las causas principales (2-6) se escriben en un recuadro y se conectan con la flecha central. 4 Poco tiempo Oferta limitada CAUSAS EFECTO Comunicación ineficaz Decisiones de la Dirección

50 5 Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización
Añadir causas para cada área principal, al final de líneas trazadas paralelas a la flecha central. 5 Poco tiempo organización Exceso de trabajo Poco personal horario CAUSAS EFECTO

51 6 Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización
Añadir causas relacionadas para cada causa ya anotadas y así sucesivamente. 6 Poco tiempo Organización Ausencia de manuales Subuso P Equipo CAUSAS EFECTO

52 Taller No.5 Lluvia de Ideas

53 7 Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización
Terminar la cadena en cada una de las causas raíz. Tener en cuenta si es. Causa directa o indirecta del efecto. Controlable directamente. Su resolución elimina o reduce el problema. 7

54 8 Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización
Comprobación de integridad: Ramas principales con menos de tres causas. Ramas principales con apreciable menor número de causas que las demás. Ramas principales con menos detalles que el resto. Ramas principales con apreciable mayor número de causas que las demás. Comprobar que se han tenido en cuenta las “5M” ó las “5P” según el caso. 8

55 Diagrama Causa - Efecto
Interpretación de un diagrama de ishikawa El diagrama de Ishikawa es un vehículo para ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Ayuda a conseguir un conocimiento común de un problema complejo (visibilidad). No sustituye a los datos.

56 Diagrama Causa - Efecto
Recomendaciones Hacer prácticas con problemas sencillos y claros. Representar en un diagrama de espina de pescado algún problema conocidas sus causas. Antes de darlo por terminado hacer que lo vea algún miembro no involucrado. A veces conviene hacer de cada subcausa un diagrama.

57 LLuvia de ideas (brainstorming):
Concepto. El brainstorming es una técnica de grupo para la generación de ideas nuevas y útiles, que permite, por medio de reglas sencillas, aumentar las probabilidades de innovación y originalidad.

58 Secuencia de realización.
Técnicas del brainstorming Secuencia de realización. 1 Redactar la descripción del tema. Específico. No excluir ideas. No sesgado. ¿Qué cosas son de color rojo?

59 Secuencia de realización.
Técnicas del brainstorming Secuencia de realización. 2 Preparación: Informar a los participantes antes de la sesión. Algún miembro no muy implicado. Soporte y material de escritura.

60 Secuencia de realización.
Técnicas del brainstorming Secuencia de realización. 3 Introducción de la sesión Reglas conceptuales: No críticas,comentarios o evaluaciones. Pensamiento no convencional Máximo de ideas/mínimo tiempo.

61 Secuencia de realización.
Técnicas del brainstorming Secuencia de realización. 3 bis Introducción de la sesión Reglas prácticas: Aportaciones por turno. Una idea cada vez. Se puede pasar. No se dan explicaciones.

62 Secuencia de realización.
Técnicas del brainstorming Secuencia de realización. 4 “Calentamiento” Tema neutral puede ser a propuesta del grupo. Duración minutos corregir errores.

63 Secuencia de realización.
Técnicas del brainstorming Secuencia de realización. 5 “Tormenta de ideas”: Enunciado del tema a la vista. Duración minutos. Una persona dirige Otra escribe. Pueden existir alternativas. ¿Qué cosas son de color rojo?

64 Secuencia de realización.
Técnicas del brainstorming Secuencia de realización. 6 Tratamiento de las ideas: Explicación de ideas Entendimiento no implica acuerdo. El gran desafío está en conseguir que los demás comprendan lo que queremos decir.

65 Secuencia de realización.
Técnicas del brainstorming Secuencia de realización. 6 bis Tratamiento de las ideas: Combinar y agrupar ideas similares. Ejemplos: teorías sobre causas posibles remedios ideas sobre cambios Priorización. (según criterios) Evaluación de posibles soluciones Coste. Tiempo. Resistencia al cambio.

66 Técnicas del brainstorming
Utilización mas frecuente A Definición de proyectos: Inicio de un programa de mejora. No se dispone de información (costes, problemas, etc). Diagnóstico: Formulación de teorías. Corregir defectos - solución de problemas: posibles remedios identificación de resistencia.

67 Utilización más frecuente
Técnicas del brainstorming Utilización más frecuente B Teorías sobre posibles fallos: Producción (“5 M”). Mano de obra. Materiales Métodos. Máquinas. Medidas Servicios (“5 P”) Personal (empleados). Proveedores (suministros). Procedimiento. Puestos. Pedidos(clientes).

68 Interpretación del brinstorming
El brainstorming es una forma probada de generación de muchas ideas sobre un tema. Es una forma de incrementar la creatividad y sus resultados contienen, generalmente, más ideas nuevas e innovadoras que las listas obtenidas por otros medios.

69 Problemas de interpretación del brinstorming
En general, que no respeten las reglas. Incapacidad del grupo para suspender el análisis o juicio hasta que se ha completado la lista de ideas. Predominio de uno o varios componentes del grupo en la presentación de ideas. La lista de ideas no es sustitutivo de los datos. +

70 Lluvia de ideas: Recomendaciones
Durante el brainstorming es necesario mantener una atmósfera severa y formal, con respeto absoluto de sus reglas. El brainstorming no premia a los miembros del equipo por sus aportaciones al proceso. Si muchos participantes expresan opiniones divergentes durante la sesión esto tiende a crear animosidad y desacuerdo duraderos. Evitarlo. Lo importante es conseguir muchas ideas. !eh! Un..

71 Lluvia de ideas: Pasos siguientes
Ordenar y documentar y las conclusiones Resumir cualquier acción que deban realizar los participantes Resumir las acción a llevar a cabo por otras personas Reconocimiento o las personas participantes

72 ahora os toca a vosotros (as) cambiar.
Muchas gracias y... ahora os toca a vosotros (as) cambiar. Antes Ahora