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Los servicios son más intangibles que tangibles. Los servicios son simultáneamente producidos y consumidos Los servicios son menos estandarizados y uniformes.

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2 Los servicios son más intangibles que tangibles. Los servicios son simultáneamente producidos y consumidos Los servicios son menos estandarizados y uniformes Los servicios no pueden ser almacenados No pueden ser protegidos por patentes Es difícil establecer su precio Características de los servicios

3 Diferencia de la calidad de servicio de la de productos En Calidad en Servicios no existe departamento de Aseguramiento de Calidad No se pueden estandarizar las expectativas del cliente (Cada cliente es distinto) No existen recetas para mantener satisfechos a los clientes Las empresas manufactureras desarrollan servicios (venta, devolución, reclamos, asesoria técnica)

4 Servicios de esparcimiento Servicios domésticos Servicios de interés publico Servicios inmobiliarios Servicios alimentación Servicio de despacho y entrega Servicios de ingeniería Servicios de educación y cultura Servicios de seguros Servicios de salud Tipos de servicios

5 Servicios de oficina y despachos en general Servicios bancarios Servicios de computación Servicios de consultarías Servicios de franquicia

6 Factores básicos Calidad en el servicio ClientesServiciosProcesos

7 El Cliente Tipos de Clientes: Internos: Consumidor final Externos: Empleados dentro de organización Filosofía de calidad confiere mayor compromiso y responsabilidad para realizar mejor su labor y prestar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente Cultura de calidad de servicio Todas las personas sobre quienes recaen los procesos y productos de la empresa

8 El Cliente es…. Quien paga el sueldo de los empleados Activo mas importante de una compañía La persona mas importante de una organización No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él Nos hace un favor cuando llega. NO le estamos haciendo un favor al atenderlo No es un número de expediente es un ser humano que merece respeto

9 El servicio Actividad económica se divide en 3 sectores: Primario (agropecuario) Secundario ( Industria) Terciario (Servicios) Mayor parte de ingreso familias es para múltiples servicios Competividad Las empresas vendan servicio. Se exige buena atención además de un buen producto

10 SERVICIO Aquellas actividades esencialemnete intangibles que proporcionan la satisfacciòn de deseos o necesidades Vender al cliente lo que desea comprar Conjunto de requisitos que el cliente espera además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo

11 Calidad en el servicio Satisfacción total de las necesidades del cliente mediante la prestación de actividades esencialmente intangibles, con un valor agregado y el cumplimiento de los requisitos adecuados al producto o servicio

12 El Ciclo del Servicio Momento de la verdad: Instante en que el cliente se pone en contacto con la organización Momento en que se atiende al cliente es la esencia del proceso de servir Generalmente ocurre lejos de gerencia Se forma opinión acerca de calidad de servicio

13 El Ciclo del Servicio Ciclo de servicio (Para superar la competencia): Identificar los Momentos de verdad Ordenar en secuencia lógica Ubicarse en el papel del usuario Anotar con detalle, pasos y trámites

14 El Ciclo de Servicio Inicio Llega el cliente Ficha para estacionamiento Busca lugar Se estaciona Entra oficinaSolicita informes Toma su ficha Espera Le llaman Anota sus datos Paga factura

15 El Proceso La cultura de calidad en el servicio es una forma de ser, de vivir, de actuar de la organización Para lograrlo se requiere participación y educación de TODOS e implica Cambio y desarrollo de actitudes y valores Ejercer valores perdurables y establecer compromiso con el cliente

16 El proceso La CULTURA DE CALIDAD se logra con arduo proceso a dos niveles: Organizacional Individual Para hacerlo perceptible por los clientes hay que rediseñar procesos, para hacerlos eficientes Todo el personal debe conocer su función ACTITUDES, PROCESOS y POLITICAS son básicos en la Calidad en el Servicio

17 El proceso Enfoque de servicio Conocer lo que el cliente percibe del servicio Calidad Total = Acumulación de experiencias satisfactorias Rediseño de procesos Uso de garantía para conocer atención postventa Mapas de puntos de contacto para manejo de momentos de verdad Limitar el número de clientes

18 El proceso Enfoque de servicio Ayudar al cliente a sentir y descubrir mediante nuevas técnicas de investigación de mercado Selección y capacitación del personal adecuado. En la Línea de fuego se necesita gente que atienda al cliente como se merece

19 Enfoque del servicio Tradicional vs. Excelencia TradicionalExcelencia 1. El servicio se considera una actividad en donde las personas tiene contacto con los clientes 1. El servicio es fuente de satisfacción y desarrollo personal 2. Las personas que atienden al cliente no son las mejores pagadas ni preparadas 2. El personal en la línea de fuego es bien remunerado y se capacita continuamente

20 Enfoque del servicio Tradicional vs. Excelencia TradicionalExcelencia 3. Organizaciones influenciadas por el modelo militar 3. Los empleados son los primeros clientes, toda la organización se centra en escuchar al cliente 4. Los procesos ya han sido diseñados para facilitar la prestación de servicio 4. Reconoce que es necesario sensibilizar a los empleados hacia el servicio y desarrollar habilidades específicas

21 Enfoque del servicio Tradicional vs. Excelencia TradicionalExcelencia 5. Los programas de calidad se centran en los productos y técnicas de manufactura 5.Crea una cadena interna de clientes y establece alianzas con proveedores y clientes 6. No existe noción de cliente interno 6. Diseña los sistemas de la empresa para servir al cliente

22 Principios de la Calidad en el Servicio El cliente siempre tiene la razón Cumplir lo prometido Mejora continua Los detalles son importantes Costos de la no calidad La SONRISA Regla de oro Trata a los usuarios como deseas que te traten a ti

23 Principios de la Calidad en el Servicio Cuanto mas inmaterial es un servicio, mas influencia tienen sus aspectos intangibles Apariencia física del lugar El precio El riego percibido El cliente es el único juez de la Calidad del Servicio El Cliente determina la Calidad del Servicio y siempre quiere más

24 10 Dimensiones de un Servicio de Calidad 1)Confiabilidad 2)Capacidad de respuesta 3)Competencia 4)Accesibilidad 5)Cortesía 6)Comunicación 7)Credibilidad 8)Seguridad 9)Comprensión 10)Tangibilidad

25 Herramientas de la calidad de servicio Mapa de los momentos de verdad Benchmarking Libreta de calificaciones del cliente Encuesta y entrevista con los clientes Buzón de sugerencias Evaluación de la aplicación de las dimensiones del servicio

26 Otro de los beneficios que produce un sistema de calidad del servicio es que más clientes se quejan. El servicio a la clientela estimula las quejas, y eso es bueno. Las quejas son oportunidades. Ofrecen la oportunidad de corregir los problemas que, de otra forma, nunca hubiesen llegado a ser del conocimiento de la empresa. Quejas de los clientes

27 El servicio al cliente ahorra dinero El servicio genera ahorros El servicio no cuesta, paga Mantener los niveles de calidad del servicio El mal servicio produce una mayor rotación de personal Los costos del Servicio

28 LAS FUNCIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO SON: Retener a los clientes Desarrollar nuevas carteras de clientes


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