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NO ES SERVIDUMBRE NO ES SERVILISMO NO ES UN LUJO POR EL CUAL SE DEBE PAGAR MÁS.

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Presentación del tema: "NO ES SERVIDUMBRE NO ES SERVILISMO NO ES UN LUJO POR EL CUAL SE DEBE PAGAR MÁS."— Transcripción de la presentación:

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3 NO ES SERVIDUMBRE NO ES SERVILISMO NO ES UN LUJO POR EL CUAL SE DEBE PAGAR MÁS

4 Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y políticas. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades.

5 El 68% de los clientes se van por la actitud de indiferencia de un solo empleado". Eliminar las palabras: "No puedo", "No será" y "No", de su vocabulario. En lugar de ello, enfóquese en lo que "Puede", y "Podría" hacer por los demás. Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente. Cuesta 16 veces más conseguir un nuevo cliente al mismo nivel de rentabilidad del actual.

6 Lo que olvidan las personas y empresas, es que nunca un cliente es demasiado pequeño como para que lo atiendan con descortesía.

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23 Calor Humano: Contacto visual, saludar con deferencia, identificar al cliente con el nombre, demostrar actitud de apoyo, pedir disculpas si se está ocupado, escuchar, no interrumpir, mostrar interés.

24 Agilidad: Demostrar respeto por el tiempo, desarrollar el trabajo sin pérdida de tiempo, no charlar sobre aspectos personales, hacer seguimiento a la transacción, sentir empatía por el afán del cliente.

25 Información correcta y oportuna: Sondear expectativas, hablar de los beneficios y de las soluciones, encajar el beneficio con la necesidad del cliente, no dudar, si no se tiene la información ayudar a buscarla, no engañar.

26 Garantía y cumplimiento: No ofrecer lo que no se pueda cumplir, no tomar del pelo, hablar el mismo idioma del cliente, no ser tan técnico, demostrar la garantía de los beneficios, atender las objeciones sin molestarse y brindando información, cumplir los compromisos.

27 Asesoría: Ayudar a ganar al cliente para poder recibir, ponerse en los zapatos del cliente, ser confidencial con la información recibida, facilitar los acuerdos, aconsejar en toda la transacción, estar siempre disponible para posibles consultas.

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34 Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.

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37 Secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto

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39 Momentos de la verdad FinalInicio

40 Tomar la posición del cliente Tomar la posición del cliente Describirse en primera persona Describirse en primera persona Describir de manera cronológica los tiempos de cada paso Describir de manera cronológica los tiempos de cada paso No confundirlo con un diagrama de flujo No confundirlo con un diagrama de flujo El numero de pasos depende de las actividades que deba realizar el cliente El numero de pasos depende de las actividades que deba realizar el cliente

41 1.Saludar 9. Imagen personal 6. Cuidar tipos de lenguaje 8. Escuchar y hacerse entender 7. Ceder 2. Pedir y dar 3. Por su nombre 4. Tono de voz. 5. Respetar 10.Sinceridad10.Sinceridad

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43 Un punto de vista de la dirección futura de la Organización y de la estructura del negocio, un concepto que sirve de guía para lo que se está tratando de hacer y en lo que se quiere convertir la Organización.

44 Es su finalidad específica, que la distingue de otras de su tipo. Es identificar la función que cumple esta organización en la sociedad; siendo por esto la razón de ser de la organización

45 Es un plan general de acción que guía a los miembros de una organización en la conducta de su operación. ¿Por qué surge la necesidad de disponer de políticas? La organización o la empresa está constituida por personas.

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47 Es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de la empresa, en el cual se incluye: Breve reseña histórica de la empresa Visión Misión Objetivos Productos y servicios, Socios, Proveedores, Clientes de la empresa Datos de contacto como correo electrónico, dirección, teleféono, fax etc....

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50 INSTRUMENTO A TRAVÉS DEL CUAL LAS EMPRESAS RECOGEN INFORMACIÓN ÚTIL, SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES, ACERCA DE UN PRODUCTO O SERVICIO.

51 TODAS LAS EMPRESAS QUE DESEEN MEJORAR LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS, PARA SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES.

52 A TRAVÉS DE ENCUESTAS: - PERSONALES - TELEFÓNICAS - VÍA INTERNET, OTROS. TAMBIÉN, UTILIZANDO BUZONES DE SUGERENCIAS, UBICADOS EN SITIOS ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA Y PUNTOS DE VENTA.

53 CUANDO CADA EMPRESA LO REQUIERA.

54 CADA EMPRESA DECIDE EN QUÉ SECTOR DE LA COMUNIDAD, SE DEBE APLICAR ESTE TIPO DE INSTRUMENTOS, TENIENDO EN CUENTA LOS NICHOS DE MERCADO.

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56 PORQUE TODAS LAS EMPRESAS NECESITAN CONOCER LA OPINIÓN DE SUS CLIENTES ACERCA DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS, PUESTO QUE ELLOS SON SU RAZÓN DE SER.

57 PARA RETROALIMENTAR SUS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEJORAR PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN PRO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

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62 SEGUIMIENTO HISTORIA DEL CLIENTE

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64 INFORME DE TRAZABILIDAD

65 FECHA: ELABORADO POR: OBJETIVO: Se debe recordar que éste se redacta con el verbo en infinitivo.

66 TEXTO DEL INFORME

67 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

68 NOMBRE O CARGO DE QUIEN ELABORA EL INFORME.

69 3-4 FECHA:Bogotá, 05 de septiembre de ELABORADO POR:LÍDER SERVICIO AL USUARIO 3 OBJETIVO:Analizar, estudiar, organizar, evaluar… 3 Texto:_________________________________________________________ ______________________________________________________________ 2 ______________________________________________________________ ___________________. 3 CONCLUSIONES: 2 _______________________________________________________________ ___________________. 3 _______________________________ LUISA MARÍA CALLE MEJÍA

70 LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE DATOS DEL ENCUESTADO NOMBRE Y APELLIDOS: ________________________________________________ CARGO: _____________________ EMPRESA: _________________________ DIRECCIÓN: _____________________ TELÉFONO: _________________________ OTROS: ________________________ CRITERIOS (INDICADORES) SOBRE EL PRODUCTO O SERVICIO Invitación para que los clientes o usuarios del servicio se motiven a contestar las preguntas o calificar los conceptos (indicadores), que se plantean para evaluar el producto o servicio. Además, en este espacio se debe suministrar la información sobre el tipo de calificación que se va utilizar en este instrumento. Seguidamente se plantean las preguntas que ayudarán a establecer el nivel de satisfacción del Cliente, las cuales se deben redactar en tercera persona. Ejemplo: ¿La atención que recibió fue oportuna? (Redactar mínimo 10 PREGUNTAS, incluyendo 1 que tenga que ver con la presentación personal). INDICADORES O CRITERIOSCALIFICACIÓN ___________________________ _______________ SUGERENCIAS: ________________________________________________________________ Martha E.


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