Usuarios y servicios de información Prof. María Cecilia Corda

Presentación del tema: "Usuarios y servicios de información Prof. María Cecilia Corda"— Transcripción de la presentación:

1 Usuarios y servicios de información Prof. María Cecilia Corda
Septiembre de 2008

2 Usuario / Cliente / Lector (Núñez Paula, 2000)
Usuario de información: persona, grupo o entidad que utiliza la información o los servicios de información Usuario potencial / real Usuario interno / externo Usuario intermediario / final

3 Información Usuario / Cliente / Lector (Núñez Paula, 2000)
Cliente: persona, grupo o entidad que paga por un producto o servicio Cliente potencial Cliente interno

4 Usuario en la gestión de la calidad (Pinto Molina, 1999 / Núñez Paula, 2000)
Calidad social Estado de necesidad Demanda de información Percepción del servicio Expectativas Grado de satisfacción

5 “Cada vez más las características de los llamados usuarios o clientes se convierten en la base técnica del diseño flexible, de la realización y de la evaluación de la actividad de las entidades de información y de las bibliotecas y, cada vez más, la interacción con estos, su participación activa en los propios procesos informacionales, es la garantía de la calidad” (NúñezPaula, 2000)

6 Tomando en consideración al usuario (Núñez Paula, 2001)
Conocer quiénes son Interactuar con ellos Ajustar las condiciones Ofrecer soluciones Procurar la satisfacción

7 Tomando en consideración al usuario (Núñez Paula, 2001)
Listado de personas vinculadas a los objetivos de la organización Personal, recursos y metodología que monitoree las necesidades de los grupos de usuarios Horarios y reglas flexibles Búsqueda constante de fuentes, fondos, servicios que necesiten los usuarios

8 Tarea de referencia Entrevista Consulta Pregunta
Deficiencias, barreras y problemas en la organización Necesidad de información

9 Pregunta Mensaje con términos que identifican:
Asunto de la necesidad de información específico o conocido Información deseada resuelve la falencia

10 Pregunta (R. S. Taylor, 1978) Recepción de la pregunta involucra:
Comprender la terminología Consultar usuario / diccionarios / enciclopedias Confirmar haber oído correctamente: expresar la pregunta con otra estructura lexical Evitar ambigüedad respecto al dato solicitado

11 Pregunta Requiere: ser expresada en forma inequívoca y clara por el consultante/usuario ser entendida correctamente por el bibliotecario referencista

12 Proceso de comunicación
Entrevista Proceso de comunicación verbal No verbal Referencista/usuario

13 Proceso de búsqueda de información
Entrevista Proceso de búsqueda de información Lenguaje conceptual del usuario Lenguaje documental del sistema

14 Proceso de comunicación
Componentes de la comunicación no verbal * Kinética: movimientos corporales (expresión facial, ocular, gestual, postura) * Paralingüística: sonidos (refunfuños, suspiros, tono de voz, acento, pausas, inflexiones) * Disposición espacial: arquitectura, amoblamiento, distancia corporal

15 Proceso de comunicación
Comunicación no verbal “La verdadera utilidad de la comunicación no verbal está no tanto en ayudar al bibliotecario a prepararse para la entrevista, sino en ayudarlo a comprender a la persona que precisa ayuda” (William Katz, 1982)

16 Entrevista Comunicación interpersonal Proceso de negociación
(Acto social) Proceso de negociación Interacción: pregunta / respuesta Responsabilidad del referencista

17 Entrevista Interrogatorio Instrumento de la negociación
Requisitos del referencista: Ser un oyente atento: utilizar la pausa. Estimular al consultante a proporcionar espontáneamente los datos. Devolver al oyente una interpretación de fácil comprensión aunque provisoria de su mensaje. Informar que su problema fue comprendido. Estar al tanto de todas las expresiones verbales y no verbales Evitar molestias Preguntas innecesarias que no ayuden al esclarecimiento del asunto. Proyección de los propios conocimientos en competencia con el entrevistado

18 Necesidades de información y documentación
Obstáculos para formular preguntas de consulta Desconocimiento sobre la profundidad y calidad de la colección; Desconocimiento de las herramientas de consulta disponibles; Desconocimiento del vocabulario utilizado en las herramientas de consulta; El que pregunta se muestra renuente a manifestar los motivos de su consulta; El que pregunta no ha decidido aún lo que realmente desea;

19 Necesidades de información y documentación
El que pregunta no se siente cómodo al formular sus preguntas y posiblemente esté mal dispuesto ante el personal de la Biblioteca; El que pregunta siente que no puede revelar al bibliotecario la verdadera naturaleza de su pregunta; El que pregunta no tiene empatía con el personal de referencia; El que pregunta no confía en la capacidad del personal de referencia.

20 Modos de comunicación Verbal No verbal Escrito

21 Monólogo bajo la apariencia de diálogo
Diálogo auténtico Diálogo técnico Monólogo bajo la apariencia de diálogo

22 Entrevista (E. Z. Jennerich and E. J. Jennerich, 1997)
Necesidades y expectativas del usuario Conducta y habilidades comunicacionales del bibliotecario Ambiente físico del servicio Estado de ánimo

23 Entrevista: evaluación
Grabación sonora Videograbación Observación directa

24 Necesidad / Demanda / Uso
E. Sanz Casado, 1994 Necesidad de información: Sensación de carencia de algo. Es una parte importante del proceso creativo. No es fácil de traducir. Se puede concretar en dos grandes categorías: Necesidad de localizar y obtener un documento en particular; Necesidad de localizar los documentos relativos a un tema en espacial.

25 Necesidad / Demanda / Uso
Demanda de información Es la formulación expresa de un deseo de información, es lo que el individuo solicita a una biblioteca. Importancia de identificar las demandas de los usuarios potenciales. Uso de información Aquéllo que un individuo aplica efectivamente a algo inmediato y concreto. Puede ser un indicador parcial de las demandas. Es uno de los pasos de transferencia de la información más desconocidos.

26 Necesidad / Demanda / Uso
Factores que intervienen en el uso de información Disponibilidad, calidad, coste y accesibilidad de la información; Experiencia y madurez del usuario; Especialización; Medio de trabajo; Subjetividad

27 Usuario remoto K. Wielhorski, 1994 Clasificación:
Usuario remoto frente a un desafío tecnológico Usuario remoto experto en tecnología Usuario remoto sin experiencia en investigaciones

28 SERVICIO REMOTO VENTAJAS Acceso temporal y geográfico irrestricto
Carácter anónimo de la consulta Provisión de una versión impresa de la negociación de la pregunta / chat / Web son menos formales, más espontáneos y más efímeros en relación a una carta

29 SERVICIO REMOTO DESVENTAJAS Problemas de seguridad y confidencialidad
Dificultad para conducir la entrevista Acceso limitado al correo electrónico / chat / Web Limitación de software e interoperabilidad Posibilidad de ignorar una demanda de información (# comunicación cara a cara o vía telefónica) Riesgo de perder mensajes, de mal funcionamiento de los servidores o de que el usuario simplemente no interactúe más para negociar en la entrevista

30 RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACION DE
SERVICIOS REMOTOS E. DEEGAN (2000) Contar con un software que trabaje las 24 horas del día No creer que uno puede anticiparse a todos los problemas Convocar a un conjunto de profesionales de la información para opinar sobre el desarrollo del software en cuanto a contenido y diseño Difundir el nuevo servicio de referencia remota entre los usuarios y llevar un control y efectuar un análisis del impacto que entre ellos genera

31 TIPOS DE DEMANDAS DE INFORMACIÓN
R. E. BOPP (2000) A. M. TALAVERA IBARRA (1998) consulta rápida * preguntas simples o factuales * verificación bibliográfica préstamo interbibliotecario y distribución de documentos información sobre novedades DSI servicio de información a la comunidad Instrucción / formación de usuarios (personalizada / grupal)

32 MODELO DE ENTREVISTA EN EL SERVICIO REMOTO
introducción y estado de situación negociación de la pregunta sumario feedback con el usuario confirmación de satisfacción por parte del usuario

33 LA ENTREVISTA EN EL SERVICIO REMOTO
Los mejores enunciados de pedidos, es decir, aquéllos que reflejan con más claridad el área de necesidades información, son los escritos por el investigador en su propio lenguaje en términos narrativos (F. W. Lancaster, 1968) Formulario de referencia Identificación del usuario Datos temáticos Datos económicos Datos complementarios

34 EVALUACION DEL SERVICIO REMOTO Metodologías de evaluación
Observación no obstructiva o no participante Observación obstructiva o participante Informes de los usuarios Encuestas Entrevistas Estudio de casos Grupos focales Simulación

35 Atención al usuario C. Revelli, 2000 Mutilaciones
Deterioro (subrayado, rayadura, dobleces, efectos del agua, fuego, sustancias líquidas, etc.) Robos Pérdidas Demoras en la devolución Destrucción por guerra, razones políticas o religiosas Efectos de catástrofes naturales (inundaciones, terremotos, incendios)

36 Satisfacción del Usuario
C. Rey Martín, 2000 Satisfacción del usuario = resultado que el sistema desea alcanzar y busca que dependa tanto del servicio prestado, como de los valores y expectativas del propio usuario, además de contemplarse factores tales como tiempo, dinero, esfuerzo o sacrificio. Sacrificio elevado / prestación modesta Sacrificio modesto / prestación modesta Sacrificio elevado / prestación elevada Sacrificio modesto / prestación elevada

37 Satisfacción del Usuario
Insatisfacción máxima, reclamación Insatisfacción, incertidumbre Satisfacción contenida, oportunidad Máxima satisfacción, confianza

38 SATISFACCION DEL USUARIO
Expectativas Particularidades formación de usuarios Percepciones elementos de la calidad Sacrificio Inversión tiempo / costo Satisfacción Juicio de la experiencia reclamación Opinión actuación posterior

39 Modelo de satisfacción del usuario
Rachel Applegate (1993) modelo de satisfacción material modelo de satisfacción emocional de vía simple modelo de satisfacción emocional de vía múltiple

40 Satisfacción del usuario
Indicadores Tasa de acierto o exhaustividad Tasa de precisión o pertinencia Tiempo de respuesta Costos

41 Ámbito Indicadores Servicios y medios *horas de apertura *número de puestos disponibles *número de usuarios por puesto *número de empleados asignado *ratio entre profesionales y no profesionales *equipamiento Uso del servcio -visitantes en persona -número de llamadas por teléfono, fax, correo electrónico, etc. -usos remotos de la biblioteca -uso de los recursos de la biblioteca

42 Ámbito Indicadores Consultas *número de consultas recibidas *tiempo transcurrido hasta que una consulta es resuelta *cartas, correos electrónicos, etc., contestados en X cantidad de días *materiales encontrados en el fondo propio en X cantidad de minutos *materiales encontrados en fondos externos en X cantidad de días *satisfacción del usuario

43 Ámbito Indicadores Colección -ejemplares incorporados (nuevos y reposiciones) -ejemplares eliminados -gasto anual -títulos de publicaciones periódicas utilizados -exactitud en las estanterías (ordenamiento de la colección)

44 EVALUACION DEL SERVICIO DE REFERENCIA
Ámbito Aspectos Personal -puntualidad y asistencia interés limpieza y aspecto personal lentitud o rapidez en las actividades -adaptabilidad a los cambios capacitación Necesidades y expectaivas de los usuarios Ambiente del área de servicios

45 Satisfacción y conservación del usuario
Factores obligatorios Factores extra Factores convenientes Insatisfacción / Satisfacción / Entusiasmo Debate en grupos de interés Mistery shopping Gestión de reclamos y quejas

46 Estudios de usuarios Investigación para adquirir un conocimiento profundo de la comunidad de personas a la que sirve una Biblioteca, con el propósito de utilizar ese conocimiento para la planificación, ejecución, evaluación y mejoramiento de los productos y servicios que ofrece. Responsables Población usuaria Modelos

47 Responsables de los estudios de usuarios
Director de la Biblioteca Referencista Consultor externo

48 Población de usuarios Usuarios reales Usuarios potenciales
Población servida (usuarios internos / externos)

49 Modelos de estudios de usuarios
Modelo tradicional (Nicholas, D. Assesing information needs: tools and techniques. London: Aslib, 1996) Materia o tema de interés Funciones Naturaleza de la información Nivel intelectual Punto de vista Cantidad de documentos en respuesta Tipos de documentos Fecha o antigüedad de la información Velocidad de entrega Lugar de entrega Procesamiento y presentación

50 Modelos de estudios de usuarios
Modelo de márketing (Coote, H. and B. Batchelor. How to market come your library service effectively. London: ASLIB, 1997) ¿quiénes son los usuarios? ¿cuáles son sus características? ¿qué motivos tienen para consultar la Biblioteca? ¿qué productos / servicios desean recibir? ¿cuáles son sus expectativas y representaciones sobre la Biblioteca? ¿cuáles son los factores que determinan el uso de la UI? Edad Velocidad de respuesta requerida Nivel socioeconómico Destreza en el manejo de la información Ubicación geográfica Actitud hacia la Biblioteca Ocupación Actitud hacia otros proveedores de inf. Frecuencia de la demanda

51 Modelos de estudios de usuarios
Modelo de márketing La decisión del usuario de consultar la Biblioteca depende de la expectativa respecto al beneficio a obtener Usuario Idea de beneficio Servicio / producto Vendedor Emprender un nuevo negocio Respuesta rápida y precisa Estudiante Aprobar trabajos prácticos y exámenes Fuentes de información específicas y suficientes Político Imagen pública positiva Información actualizada y fidedigna para su discurso

52 Proyectos de estudios de usuarios
Definición de objetivos Fundamentación y planteamiento del problema Marco referencial Metodología Proyección presupuestaria Cronograma de actividades Evaluación y control Elaboración del informe final

53 Esquema de presentación del informes final
Carátula Resumen ejecutivo Planteo del problema, justificación del proyecto Resultados o beneficios a obtener Historización Análisis situacional Visión, misión, objetivos, actividades Metodología Cronograma de tareas Responsabilidades Proyección presupuestaria Seguimiento y Evaluación (indicadores) Difusión Bibliografía consultada Anexos

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55 Comunicación entre biblioteca-usuarios
Carta de servicios Guía de servicios Reglamento

56 Carta de servicios: instrumento primario de comunicación entre la Biblioteca y los usuarios, cuyo objetivo es garantizar un determinado estándar de calidad, estableciendo los parámetros del servicio y el compromiso de respetarlos. Los estándares definidos se dan a conocer a los usuarios para que puedan verificarlos, controlar su aplicación y cumplimiento, y sirven a los bibliotecarios como instrumentos de análisis y mejora continua de la calidad de los servicios al público. Ejemplo: Biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid:

57 Guía de servicios: tiene otro propósito, aunque similar al de la carta
Guía de servicios: tiene otro propósito, aunque similar al de la carta. El Pequeño Larousse ilustrado (1997, p. 505) define el término guía como “5. Libro o folleto de indicaciones que contiene datos o instrucciones diversas para información de la persona que lo consulta”. Su función es la de orientar al usuario en el uso de los recursos que la Biblioteca pone a su disposición. En muchos casos, contiene la misma información que el Reglamento. Ejemplo:

58 Reglamento: Según el Diccionario de la Real Academia Española (1994), es una “colección ordenada de reglas o preceptos, que por autoridad competente se da para la ejecución de una ley o para el régimen de una corporación, una dependencia o un servicio” En tanto, Ossorio, en su Diccionario de ciencias jurídicas, políticas y sociales (1993, p.849) sostiene que es “toda instrucción escrita destinada a regir una institución o a organizar un servicio o actividad”. Para Cabanellas (Diccionario de derecho usual, 1974), el concepto de reglar se relaciona con “Regir la conducta con arreglo a ciertos principios o deberes”. El reglamento debe ser avalado, revisado, modificado por la autoridad competente. No debe transgredir normas o disposiciones de la Organización de la que depende la Biblioteca. Posee una estructura legal compuesta por capítulos a su vez divididos en artículos, disposiciones e incisos.

59 Estructura del reglamento -
Estructura del reglamento - Capitulo I: Objetivos y funciones de la Biblioteca. - Capítulo II: Estructura de la Biblioteca. Disposiciones sobre los órganos de gobierno de la Biblioteca: responsable, jefes de sección o área. Mención a la Comisión de Biblioteca, si hubiere. - Capítulo III: Usuarios. Artículos e incisos relativos a usuarios internos y externos: definición, tipos, registro, requisitos para obtención del carnet. Obligaciones del usuario, formas de presentar iniciativas, opiniones o quejas. - Capítulo IV: Horario de servicios. Artículos e incisos necesarios para establecer el horario, indicando los días y horarios en que la biblioteca no dará servicios.

60 Estructura del reglamento
- Capítulo V: Servicios. Artículos e incisos relativos a los servicios y los requisitos para usarlos. Servicios necesarios: préstamo interno, interbibliotecario y a domicilio, orientación e información al usuario, consulta, reproducción del material bibliográfico, otros servicios de información y documentación. - Capítulo VI: Recursos patrimoniales. Colecciones de material que integra el acervo: de consulta, de reserva, general, material audiovisual, otros. Uso que se le dará a los equipos, mobiliario y espacio físico. - Capítulo VII: Personal. Composición y obligaciones del personal de biblioteca. - Capítulo VIII: Sanciones. Artículos e incisos necesarios de los tipos de sanciones de acuerdo con las clases de infracciones al Reglamento Interno de Biblioteca. - Artículos transitorios: Entrada en vigor, derogación de otras normas anteriores, otras.

61 Gestión de los servicios al público
Servicio de préstamo y circulación El préstamo es un procedimiento, es decir "una sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí" (Angulo Marcial, 1996, p.160) cuya finalidad es que los usuarios puedan utilizar los materiales de la Biblioteca fuera y dentro de sus instalaciones, con los derechos y las obligaciones establecidas en el Reglamento redactado para tal fin. La circulación es una actividad, consistente en ofrecer y controlar el préstamo de material de libros y de otros materiales con que cuenta la Biblioteca (mapas, audiovisuales, etc.). El principal objetivo del servicio de préstamo es difundir la colección y hacer que circulen los documentos existentes en el acervo bibliográfico de la Biblioteca., los servicios esenciales sean el préstamo a domicilio, el interbibliotecario y en sala de lectura (in situ).

62 Gestión de los servicios al público
Reglamentar las condiciones del préstamo que se aplicarán a los diferentes usuarios de la biblioteca. Definir el modo en que se va a gestionar el Servicio de Préstamo y Circulación (en forma manual o automatizada). Establecer sistemas de control de los préstamos (identificación del documento a prestar y del usuario que se lo lleva, relacionar los datos del documento con los del usuario mientras dure el préstamo -módulo de préstamo en sistemas automatizados-, usar código de barras en los documentos y en las tarjetas de identificación de los usuarios, gestionar reservas de documentos en préstamo, etc.) Considerar las ventajas de la gestión automatizada del préstamo (rapidez en el procedimiento, control de usuarios y fondo documental, elaboración automática de estadísticas, entre otras). Dar a conocer las nuevas adquisiciones por diferentes medios (exposiciones, hojas informativas, etc.).

63 Gestión de los servicios al público
Difusión Limitación del préstamo Tipos de usuarios Duración del préstamo Cantidad de volúmenes Reserva de documentos Incumplimiento con plazos de devolución Pérdida y/o deterioro del documento Tipos de préstamo: préstamos individuales, préstamos in situ y préstamo interbibliotecario

64 Gestión de los servicios al público
Base de lectores Base bibliográfica Base de reservas Elaboración de estadísticas Indicadores

65 Gestión de los servicios al público
Velocidad de suministro: tiempo que tarda la biblioteca en conseguir un documento, pedido por un usuario, que no forma parte en ese momento de la colección. Forma de cálculo: conociendo la fecha de pedido del documento y la fecha recepción, se calcula el número de días que tarda cada documento en ser recibido. Se toma un período determinado, generalmente un año. La mediana resultante es el tiempo mediano del servicio de suministro de documentos. Capacidad básica de la biblioteca para suministrar materiales: posibilidades que tiene la biblioteca de satisfacer las necesidades de los usuarios con su propia colección. Abarca la cobertura de la colección y la disponibilidad. Cobertura: títulos poseídos y no poseídos; cantidad de documentos que están en la biblioteca, del total solicitado por el usuario. Disponibilidad: de los materiales que tiene la biblioteca, saber cuáles están disponibles en el momento de la demanda

66 Gestión de los servicios al público
Porcentaje de títulos localizados: proporción de títulos específicos deseados por los usuarios de una biblioteca que estaban en la colección en el momento de ser demandados. Fórmula: TL/TB TL = títulos localizados TB = títulos buscados

67 Punto de vista del usuario:
Formación de usuarios (E. Naranjo Vélez, 2005) Punto de vista del usuario: La importancia de la información para el desempeño de su vida en general El reconocimiento de las necesidades de información La expresión correcta de su demanda La adquisición o desarrollo de habilidades y destrezas dentro del proceso de búsqueda de información La obtención de una actitud y una aptitud positiva

68 Formación de usuarios (E. Naranjo Vélez, 2005)
Punto de vista de la UI: Apoyar todo el sistema de educación en los diferentes niveles educativos, para lo cual se considera a la formación de usuarios como el punto clave, el cual se inicia en la educación primaria y secundaria, bases de la educación superior. Aumentar la conciencia sobre el valor que tienen los recursos informativos. Acompañar la investigación científica y tecnológica, puesto que su desarrollo reposa en gran medida en el acceso a la información. Facilitar la práctica de los usuarios en cuanto al acceso, localización, evaluación, selección, uso y producción de la información, desde los campos de desempeño de éstos, para que el aprendizaje sea significativo. Formar al ciudadano en general en el acceso a la información para y desde la vida cotidiana.

69 Formación de usuarios: programa
1. ¿A quién va dirigida la formación? Respuesta que se logra con un estudio de necesidades de los usuarios. 2. ¿Por qué es necesaria la formación? El estudio mostrará la dimensión de las necesidades de los usuarios. 3. ¿Qué intenta lograr el programa de formación de usuarios? Con el estudio se establecen objetivos realistas para los programas. 4. ¿Dónde debe impartirse la formación? Todo depende de las características y categorías de los usuarios. 5. ¿Qué métodos de formación deben utilizarse? De acuerdo con las necesidades de los usuarios, se establecen los métodos. 6. ¿Cuándo debe brindarse la formación? Para su efectividad, se recomienda hacerlo en los horarios y ciclos de trabajo que hacen parte de la vida cotidiana de los usuarios.

70 Formación de usuarios: programa
Estrategias utilizadas (N. E. Rendón Giraldo et al., 2005) Visitas guiadas Cursos teórico prácticos Demostraciones Entrevistas individuales / colectivas Conferencias magistrales Mesas redondas Simulaciones Estudios de casos Juego de roles Charlas

71 Formación de usuarios: programa
Categorías de usuarios (N. E. Rendón Giraldo et al., 2005) Estudiantes Profesores Investigadores Egresados / Profesionales Políticos, gerentes, administradores, planificadores, asesores Ciudadanos (niños, jóvenes, adultos, empleados, amas de casa, jubilados, adultos mayores, desempleados, otros).

72 Formación de usuarios: programa
Personal responsable (N. E. Rendón Giraldo et al., 2005) Bibliotecarios Auxiliares de biblioteca Docentes Ingenieros Sociólogos Psicólogos Lingüistas Administradores Antropólogos Comunicadores Abogados

73 Formación de usuarios: programa
Medios didácticos (N. E. Rendón Giraldo et al., 2005) Impresos Audiovisuales Sonoros Computacionales Visuales

74 Formación de usuarios: programa
Medios de difusión (N. E. Rendón Giraldo et al., 2005) Volantes Carteleras institucionales Revistas Televisión, radio, prensa local, etc. Página web Correo electrónico Listas de discusión Invitaciones personales Llamados telefónicos

75 Formación de usuarios: programa
Niveles de formación (P. Hernández Salazas, 2001) Básico: comunicación de conceptos relacionados con la información (producción, transferencia, organización, búsqueda, recuperación, servicios y difusión) y su importancia. Orientación: información general acerca de una UI (instalaciones, organización administrativa, servicios y sus políticas, colección, etc.). Instrucción: desarrollo de habilidades para usar recursos de información específicos y técnicas de búsqueda. Cada nivel está relacionado con el anterior y con el siguiente, creando relaciones de interdependencia cognoscitiva

76 Formación de usuarios: usuario virtual
M. De la Mano González y M. Moro Cabrero (1998) A) Requisitos de contenido formativo a- A nivel de orientación bibliotecaria ubicación de la biblioteca, dirección, plano, etc modo de acceso (paradas de micros, subte, etc.) horarios condiciones de asociación historia de la institución normativa colección que posee servicios que presta visitas virtuales / guía más allá de la unidad ...

77 Requisitos de contenido formativo
b- A nivel de instrucción recursos bibliográficos no accesibles en línea recursos bibliográficos disponibles en línea (OPAC, bases de datos en textos completo, documentos digitalizados, etc.)

78 B) Requisitos formales
presentación atractiva mapa del sitio íconos señalizadores que agilizan visualmente las consultas retornos y cambios directos a otros epígrafes de la página accesibilidad en varios idiomas actualización periódica estructura sencilla y clara de contenidos informativos, evitando exposiciones farragosas tanto en la redacción como en el contenido

79 ¿ Preguntas ?