Integración de Internet y Web en la Empresa (II)

Integración de Internet y Web en la Empresa (II)
MÓDULO VI Integración de Internet y Web en la Empresa (II) Antonio Mora García Universidad de Granada

Internet y Web en la Empresa
¿Qué vamos a ver? Internet como medio ERPs (online) CRMs (online) Gestión del conocimiento Gestión de reputación Internet y Web en la Empresa

Introducción a los SI Sistema de Información (SI): es un conjunto de componentes interrelacionados que recoge, procesa, almacena, analiza y distribuye información para un propósito concreto (control y/o coordinación de procesos y operaciones, análisis de problemas, soporte a la toma de decisiones,...) Los SI dentro de una empresa pueden imaginarse como su 'sistema nervioso': se encargan de hacer llegar a tiempo la información que necesitan los distintos elementos de la organización (centros de trabajo, departamentos, equipos,...) permitiendo que trabajen de forma coordinada y conjunta, de una forma ágil y de acuerdo a los procedimientos y estrategia establecidos por la compañía. Es decir, se encargan de almacenar, organizar y distribuir la información relativa a la empresa. Reciben (y distribuyen) información de (a) cada uno de los sectores de la empresa. Internet y Web en la Empresa

Introducción a los SI Dentro de la empresa, los tres principales SI son: ERP CRM SCM Cada uno se encarga de la gestión de un área determinada dentro de la empresa. Internet y Web en la Empresa

Introducción a los SI Esquema general: Frontoffice Backoffice Operaciones Soporte Control Clientes Proveedores El backoffice lo componen los programas dedicados a la gestión interna en la empresa, así como las relaciones con los proveedores. El frontoffice lo componen los programas de relación entre empresa y clientes. SCM CRM ERP Internet y Web en la Empresa

Introducción a los SI. ERP ERP: Planificación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning) Es una terminología de la industria que designa a los SI que intentan integrar en una sola aplicación todas las funciones y actividades 'internas' de los diferentes departamentos de una empresa. Se componen de diversos módulos, cada uno específico para un proceso o función, combinándose en una aplicación que trabaja sobre un único conjunto de datos, de forma que los distintos departamentos pueden comunicarse y compartir información más facilmente, manteniendo la integridad y unicidad de los datos. Internet y Web en la Empresa

Introducción a los SI. ERP Esta integración permite que cualquier dato que deba manejar la empresa solo se introduzca una vez en el sistema (alta de clientes, órdenes de pedido,...) pudiendo no obstante utilizarse, de acuerdo a una estructura de permisos y reglas de negocio, por parte de todos los departamentos que deban interaccionar con dicha información Un ERP típico puede contemplar como módulos: Logística y Operaciones: compra de material, Gestión de inventarios, planificación de producción,... Gestión Financiera: contabilidad, gestión activos, tesorería,... Recursos Humanos: nóminas, gestión de personal,... Ventas y distribución: pedidos, promociones, ofertas,... Al trabajar con una base de datos única, los datos solo se introducen una vez, pero pueden ser accedidos por todos los departamentos de la empresa. Cada módulo está dedicado a la gestión de un determinado departamento. Internet y Web en la Empresa

Introducción a los SI. SCM SCM: Gestión de la Cadena de Suministro (Supply Chain Management) Engloba los SI que gestionan los procesos que hacen llegar los productos desde los proveedores hasta los clientes finales. Son por tanto, sistemas diseñados específicamente para traspasar los límites de la propia organización, enlazándose con los sistemas de los clientes y proveedores. Se centran en coordinar y optimizar las actividades logísticas, incluyendo materiales, servicios y finanzas. Internet y Web en la Empresa

Introducción a los SI. SCM Los componentes que puede englobar un SCM son: Planificación de la producción Relación con los proveedores Producción Logística (distribución) Pagos y cobros Gestión de reclamaciones y devoluciones Internet y Web en la Empresa

Introducción a los SI. CRM CRM: Sistema de Gestión de Relaciones con los Clientes (Customer Relationship Management) SI que como su nombre indica, tienen como objetivo el facilitar la gestión integral de las relaciones con los clientes de la empresa. Están basados en una visión ‘orientada al cliente’, es decir, lo sitúa en el centro de su estrategia de negocio. Engloban módulos operativos como: automatización de Marketing y de la Fuerza de Ventas, Servicios de Atención al Cliente (Help Desk, Contact Centers...) y analíticos. Sirven para establecer relaciones con los clientes, gestionar sus cuentas y pedidos, hacerles ofertas, etc. Internet y Web en la Empresa

Introducción a los SI. CRM La filosofía básica de estos sistemas es la de recopilar, almacenar y estructurar toda la información disponible de los clientes de la empresa: tipología, transacciones realizadas, comportamiento, contactos/comunicaciones mantenidas, etc. Dan soporte a áreas clave en relación con el cliente, como son: Conocimiento de la cartera de clientes Necesidades ('feedback') de los clientes Servicio al cliente Personalización de la oferta a cliente Fidelización El feedback es lo que los clientes opinan de la empresa, que esta debe recoger y contemplar para mejorar la relación con los mismos. Internet y Web en la Empresa

ERPs Internet y Web en la Empresa

ERP. Concepto Un ERP (Enterprise Resource Planning) es una aplicación informática que gestiona, de forma integrada (dentro de una única aplicación), todos los procesos de negocio de una empresa. Un esquema muy simple: . . . Ventas Finanzas RRHH Materiales De forma integrada  todos los procesos se hacen dentro del mismo entorno de la aplicación (sin salir de ella) Base de Datos ERP Internet y Web en la Empresa

ERP. Integración Antes y después de la instalación de un ERP (proceso de integración): Integración es el proceso por el que todo el amasijo de información y programas que tiene una empresa (mayor cuanto más grande es la empresa), se convierte en un único programa que accede a un único conjunto de datos. Internet y Web en la Empresa

ERP. Duda existencial ¿Es mejor un ERP o Software a medida? SOFTWARE A MEDIDA ERP Programación de un ERP es muy costosa. Sólo es necesario Parametrizar y/o hacer pequeños desarrollos. Hacer documentación (mucha). Documentación ya hecha. Implementaciones diferentes por departamentos. Incluso diferentes tecnologías. No estándar. Mismo programa para todos. Estándar de empresa. La pregunta es casi igual que si nos planteásemos comprar la máquina o hacerla nosotros mismos y se justifica con la tabla. La documentación de un programa es mucha, hacerla casi un 50% del tiempo de desarrollo. Cada departamento podría tener unos requisitos que se solucionasen con programas muy diferentes (incluso escritos en diferentes lenguajes). Internet y Web en la Empresa

ERP. Duda existencial ¿Es mejor un ERP o Software a medida? SOFTWARE A MEDIDA ERP Problema de comunicación entre departamentos (protocolos) o sucursales (red). Las comunicaciones están resueltas al estar todo integrado. Los programadores deben tener amplios conocimientos del negocio. Es una solución multinegocio que considera aspectos de todo tipo. Mantenimiento a cargo de su propio personal o de empresas pequeñas Buen soporte y mantenimiento (Empresas grandes y fiables) Si cada departamento usa una nomenclatura o tecnología, será difícil intercomunicarse. Entre sucursales habrá que hacer uso de internet (o intranet). El soporte y mantenimiento es muy bueno en SAP Internet y Web en la Empresa

ERP. Implantación Se conoce como implantación al proceso que conlleva la instalación de un sistema ERP, la adaptación del sistema a las necesidades y peculiaridades de la empresa (con la precedente recabación de información relevante de la misma), así como la supervisión del personal de la empresa en su toma de contacto con el nuevo sistema. Dicha implantación la hace generalmente una empresa externa, especializada en el sistema a instalar, conocida como consultora, la cual involucra profesionales en varios ámbitos, desde la configuración de los módulos (parametrización) al desarrollo de nuevos componentes (analistas y programadores). El personal de la empresa dónde se instala el ERP son conocidos como cliente. Los principales usuarios del cliente (conocen perfectamente todos los procesos y protocolos de la empresa), son los llamados usuarios claves. Internet y Web en la Empresa

ERP. Proyecto de Implantación
Toma de requerimientos Se analizan las necesidades del sistema y los usuarios que deben utilizarlo. Especificaciones Documentos que detallan las tareas a realizar para satisfacer los requerimientos. Instalación del sistema (Para nuevos sistemas, se lleva a cabo la instalación del sistema operativo y gestor de base de datos). Instalación del ERP en cuestión. Fase de pruebas Se realizan las pruebas necesarias para validar que el sistema funciona según los requerimientos. Configuración (Parametrización) Se llevan a cabo las adaptaciones necesarias para que el sistema funcione según las necesidades. Hay cierta realimentación entre la fase de pruebas y la configuración del ERP porque se van arreglando los errores en el sistema. En producción también se arreglan, pero no debería haber muchos... Desarrollos a medida Se crean las aplicaciones para cubrir las necesidades especificas de la implantación, que no incluya el ERP. Puesta en producción Una vez se ha determinado la corrección el sistema se pone a disposición de los usuarios. Carga de datos Se transfieren los datos provinentes de otros sistemas al ERP, manteniendo la integridad.

ERP. E-Business La tendencia actual es que los ERPs incluyan posibilidades para facilitar el comercio electrónico. ERP E-Business Modelo de Negocio Centrado en la Empresa Extendido y Colaborativo Procesos Integrado, núcleo en la empresa Colaborativo, más allá del límite de la empresa Objetivos Optimización del procesamiento interno Creación de valores aprovechando la optimización de la red de redes Arquitectura Sistema integrado Plataforma de integración abierta SAP R/3 se ocupa de la columna ERP y mySAP de las dos columnas Internet y Web en la Empresa

ERP. Orientado a servicios Otra tendencia son las arquitecturas orientas a servicios (SOA en inglés): Es decir, intercalar un formato web para facilitar las tareas y hacerlas más amigables al usuario. Internet y Web en la Empresa

SAP AG Empleados: (final 2006) Facturación ERP: millones € (2006) Sede Central: Walldorf (Alemania) Web: SAP (Servicios, Aplicaciones y Productos para procesamiento de datos) fue fundada en 1972 como Systemanalyse und Programmentwicklung por 5 ex-miembros de IBM (Dietmar Hopp, Hasso Plattner, Klaus Tschira, Claus Wellenreuther y Hans-Werner Hector) en Weinheim (Alemania). En 2005, pasó a llamarse SAP AG (Aktiengesellschaft, es decir, Corporation). SAP AG es la tercera mayor compañía de software, tras Microsoft e IBM y la líder indiscutible en el campo de los ERPs. Actualmente hay unas instalaciones de SAP en empresas. Lo utilizan 12 millones de personas en más de 120 países. Datos de 2006 Internet y Web en la Empresa

SAP AG. Productos SAP AG ofrece multitud de productos, tanto dentro de los ERPs, como en otros ámbitos, los más importantes son: R/3: fue el producto que lanzó definitivamente a la fama a la compañía. Es el más extendido. mySAP: producto actual que sucede a R/3, incorporando funcionalidades enfocadas al e-business (negocio electrónico). SAP Bussiness One, SAP All-in-One: ERPs dirigidos a pequeñas y medianas empresas (con menos posibilidades, pero más económicos). Soluciones específicas: existen soluciones específicas para la gran mayoría de empresas (para cada sector). Productos dentro de otros campos: Hay ERPs con configuración y funcionalidad adaptada a muchos tipos de empresas: Fábricas de todo tipo, Farmaceúticas, Concesionarios, ... Es lo que se llama ‘soluciones verticales’. Estas soluciones se han ido haciendo a medida que las consultoras iban desarrollando nuevos componentes para cada empresa en la que instalaban SAP. SRM: supplier relationship managament SCM: supply chain management BW y KW son para sacar información extra de la BD (relaciones entre clientes, datos destacados por algo). Solo para que os hagais una idea de que SAP entra en muchos más campos de los conocidos. mySAP ofrece funcionalidad para hacer negocio aprovechando internet CRM, SRM: sistema de gestión de relación con los clientes y con los proveedores. SCM: gestión de la cadena de suministros. BW, KW: sistemas de información y gestión de conocimiento. PLM: gestión de la vida del producto. ... Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Presentación SAP R/3 es el producto más famoso y extendido de SAP AG y el ERP más vendido. La R se refiere a procesamiento en tiempo real y el 3 indica las 3 capas que incluye su arquitectura: cliente, servidor de aplicación y base de datos. Es un sistema integrado (todo se guarda en una BD accesible desde todo el sistema), fiable (no genera incoherencias), robusto (tiene pocos fallos), transparente (todo el código del sistema es visible), abierto (muchas posibilidades de acceso a programas externos), seguro (muchas posibilidades de control de accesos) y con el respaldo de un gran soporte. Aunque como inconvenientes se le pueden achacar el ofrecer un lenguaje de programación un poco limitado (aunque se está mejorando), el hecho de ser algo complejo para los neófitos y el que su implantación sea bastante cara. Cliente  programa que accede a R/3 Servidor de aplicación  núcleo del ERP, hace las gestiones y las presenta al cliente Base de datos  contiene la información que maneja el ERP Fiable  se mantiene la consistencia de la BD (no se quedan cosas a medio actualizar, por ejemplo) Robusto  los fallos son pocos y se van mejorando Seguro  se pueden crear roles para que los usuarios se vean limitados a sus funciones y no vean ni puedan tocar nada que no deban Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Arquitectura El sistema R/3 opera utilizando el principio cliente/servidor aplicado a varios niveles. Es altamente modular y se aplica fundamentalmente por medio del software, de forma que los modos de interacción entre los diversos clientes y servidores puedan ser controlados. Cada cliente (cada máquina que accede al servidor SAP R/3) usa un Front End llamado SAP GUI (Graphic User Interface). R/3 BD Cliente/Servidor  es una forma de dividir las responsabilidades de un Sistema de Información separando la interfaz de usuario (Nivel de presentación) de la gestión de la información (Nivel de gestión de datos). Normalmente se tiene un programa que hace peticiones (cliente) y uno que le responde (servidor). Se suelen tener centralizados los datos en una o varias máquinas (servidor) y distribuidos (en red) los programas que hacen las peticiones (clientes). El servidor no tiene por qué ser una sola máquina, podría haber una con la BD, otra con algunos módulos, etc. El Front End es la aplicación con la que se conectan los clientes al servidor. Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Arquitectura Entre las ventajas de la arquitectura cliente/servidor está la de las capas de separación desde el punto de vista del software y en las posibilidades de escalabilidad (incluir nuevos clientes o servidores sin que el sistema se resienta) desde el punto de vista hardware. Punto de Vista Software Punto de Vista Hardware Presentación Aplicación Base de Datos ESCALABLE BD Dispatcher Proceso Aquí se ven las 3 capas de R/3 desde el punto de vista Software. Desde el punto de vista Hardware, es fácilmente escalable (el sistema crece sin complicaciones), lo cual es otra gran característica de SAP R/3, pues se puede usar para cualquier número de usuarios con solo añadir más servidores de aplicación y/o base de datos Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Arquitectura Está desarrollado enteramente en ABAP IV (lenguaje de programación propio de SAP), con el que se pueden crear nuevos desarrollos a medida incluidos dentro del propio R/3. Esto hace a R/3 transparente al cliente que lo compra y que no presente el típico problema de caja negra que tienen la gran mayoría de los programas comerciales, en los que sólo la empresa que ha creado el software sabe exactamente lo que éste hace y cómo lo hace. Esta cualidad permite que haya multitud de empresas que puedan asesorar al cliente o afrontar proyectos para cambiar propiedades internas de R/3 según su conveniencia. Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Arquitectura Es un sistema abierto, el cual permite la conexión de/con múltiples sistemas ajenos al ERP. Esto facilita muchas de las labores de instalación de R/3 en las empresas, pues muchas de ellas, tienen ya aplicaciones que quieren conservar. Algunos protocolos informáticos que cumple son: TCP/IP  para comunicarse con cualquier aplicación en red RPC  incluido en ABAP como RFC, es una interfaz de programación abierta que permite a otros sistemas conectarse y usar las características de R/3 SQL  lenguaje de acceso a bases de datos ODBC/OLE-DDE  protocolos de comunicación con BD remotas MAPI/EDI  normas para transmisión de datos electrónicos (en comunicaciones externas) Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Compatibilidad Multiplataforma Hardware S.O. Windows NT B.D.
Dialogo (SAPGUI) Lenguajes B.D. DB2 Common Server INFORMIX-OnLine ORACLE Windows 3.1, Windows 95, Windows NT, OSF/Motif, OS/2 Presentation Manager (PM), Macintosh, Java MS SQL Server INFORMIX-OnLine ABAP/4, C, C++, HTML, Java, ActiveX-Controls, Visual Basic, ... DB2 for OS/400 AIX Digital UNIX HP-UX Reliant UNIX (SINIX) SOLARIS Linux Windows NT Bull/Zenith Compaq Data General ... NCR Sequent SNI Digital HP (Intel) IBM (Intel) Bull HP IBM SUN UNIX systems AS/400 Windows NT, Windows 95, PM, Java S/390 OS/390 Se puede instalar en máquinas que usen alguno de esos Sistemas Operativos. R/3 tiene una BD, pero puede importar/copiar los datos de las BBDD que ya tenga la empresa y que sean de esos tipos. Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Módulos R/3 está organizado en módulos, que son grupos de funciones, datos y programas relacionados con un área concreta de una empresa. Dichos módulos suelen ser genéricos y muy amplios, ofreciendo funcionalidades ‘estándar’ para todo tipo de empresas. Por ello, en muchas ocasiones deben ser ‘adaptados’ a las necesidades concretas de una compañía en particular. Esta ‘adaptación’ (personalización) se puede hacer siguiendo 2 vías: la parametrización (configuración del sistema) el desarrollo a medida (usando ABAP IV) Los Módulos están asociados a las áreas de una empresa (de su negocio). Esta ‘adaptación’ es la llamada parametrización o el desarrollo a medida con ABAP IV. Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Módulos R/3 Recursos humanos Calidad Producción Materiales Comercial Tesorería Controlling Gestión financiera SD MM PP QM PM HR CO TR PS WF Soluciones sectoriales Workflow Proyectos Cliente/Servidor ABAP/4 FI IS Mantenimiento Logística Finanzas Funciones Multiaplicaciones Recursos Humanos Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Módulos Los principales módulos que ofrece SAP R/3 son: AM (Asset Management). Gestión de Fondos. CO (Controlling). Control. FI (Financial Accounting). Gestión Financiera. HR (Human Resources). Recursos Humanos. IM (Investment Management). Gestión de Inversiones. IS (Industry Solutions). Soluciones en Industria. MM (Material Management). Gestión de Materiales. OC (Office and Communication). Oficina y Comunicaciones. PM (Plant Maintenance). Mantenimiento de Planta. PP (Production Planning). Plan de Producción. PS (Project System). Sistema de Proyecto. QM (Quality Management). Gestión de Calidad. SD (Sales and Distribution). Ventas y Distribución. Los Módulos están asociados a las áreas de una empresa (de su negocio) Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Entorno (SAP GUI) El entorno de R/3 se muestra al usuario a través del llamado Graphic User Interface (SAP GUI), que es una aplicación que permite interaccionar con el ERP de forma gráfica (mediante ventanas y haciendo uso del ratón), a fin de que el usuario se encuentre más cómodo y pueda trabajar de una forma más sencilla. Para acceder al entorno de dicho ERP, el usuario debe conectarse usando otro programa llamado SAP Logon, que únicamente contiene la dirección (en la red) del servidor (o servidores) a los que puede acceder dicho usuario. Tras ejecutar el Logon y conectarse al servidor deseado, aparecerá la pantalla de entrada al sistema R/3. Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Entorno (pantalla de entrada) La pantalla de entrada al sistema simplemente solicitará el nombre del usuario y el password. Opcionalmente se podrá elegir el idioma de la aplicación, siempre que esté instalado. Existen traducciones del entorno a, prácticamente, todos los idiomas. Client es el llamado ‘mandante’, que se corresponde con el estado actual de los datos (y el ERP), es decir, puede ser en pruebas, en fase de integración o en fase final (producción). Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Entorno (pantalla inicial) La pantalla principal del SAP GUI una vez se ha accedido a R/3 tiene esta apariencia, mostrando a la izquierda las operaciones posibles para el usuario. Esa imagen es personalizable Internet y Web en la Empresa

Barra de mensaje de estado
SAP R/3. Entorno (elementos en pantalla) ayuda configuración del entorno Indicador de procesamiento título ejecutar transacción navegación opciones del programa actual Barra de mensaje  aparecen mensajes informativos sobre diversas cosas, información útil, advertencias, errores y causas, etc Navegación  volver a la pantalla anterior, al principio de las pantallas o cancelar. Avanzar, Retroceder páginas Al ejecutar una transacción se puede poner /n o /o por delante servidor mandante Internet y Web en la Empresa Barra de mensaje de estado

SAP R/3. Entorno (árbol de menú) Cada usuario tiene asignado un árbol de menú, en el que podrá encontrar las operaciones o enlaces a los programas que use en R/3. Estos árboles se asignan mediante la definición de roles, que consisten en asociar un grupo de programas y enlaces posibles a cada usuario en base a su rango o las tareas que debe realizar en el sistema. Por ejemplo, habrá un usuario ‘administrador’ que tenga acceso a transacciones de administración del sistema, habrá un usuario que solo trabaje con el módulo FI, otro con SD, etc. Los árboles siguen el patrón de la estructura de carpetas y archivos de Windows. Es el administrador el que fija los roles en última instancia, aunque un jefe puede tener permiso para administrar los roles de sus subordinados. Se pueden organizar en carpetas, tener tus favoritos, etc, como en Windows (para hacerlo más ameno y cercano a los usuarios) Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Entorno (navegación) La navegación en R/3 se hace de manera sencilla, al más puro estilo windows, para que el usuario se sienta cómodo. Como hemos visto, los menús se presentan en forma de árbol y basta hacer doble click con el ratón sobre un elemento para ejecutar la transacción correspondiente o visualizar la web relacionada, por ejemplo. Click De hecho, es posible hacer doble click sobre casi cualquier elemento (incluso al editar un programa) con la consecuente navegación a una pantalla de visualización o edición del mismo (diccionario de datos por ejemplo si se trata de una tabla o campo). Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Entorno (ayuda) Es posible solicitar una pantalla de ayuda con solo pulsar F1 sobre el elemento que queramos. También se puede solicitar ayuda en la búsqueda de valores de un campo con solo pulsar F4 (o el botón matchcode). matchcode es un campo de búsqueda que sirve para encontrar nombre de tablas o campos de la base de datos de manera flexible y bastante sencilla Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Otros Productos (mySAP) mySAP fue un producto conocido en un principio como mySAP.com, debido al enfoque hacia el negocio en la red (e-business o comercio electrónico) que se le dio al ERP SAP R/3. Ofrece, por tanto, funcionalidades para trabajar con elementos usuales del comercio a través de la red, por lo que tiene mecanismos de comunicación con clientes/proveedores a través de internet, navegación web, intercambio de datos electrónicos, etc. Este producto se ofrece tanto por separado, en el paquete mySAP ERP, como incluido en el macro-paquete mySAP Business Suite, el cual es un compendio de soluciones para varios ámbitos de la empresa: ERP, CRM, PLM, SRM y SCM. E-business incluye compra/venta por internet, pago con tarjeta, intercambio de datos electrónicos (EDI), etc. Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Otros Productos (mySAP) Más que un producto, SAP NetWeaver pretende ser una nueva tecnología (un estándar). La idea es englobar todos los paquetes y soluciones que posea la empresa (para todos sus ámbitos de negocio) y establecer una ‘capa’ que los incluya a todos. Esta plataforma sería NetWeaver y haría transparente al usuario la comunicación entre todos los sistemas de la empresa, ya sean de SAP u otras aplicaciones e incluso con internet (e-business). E-business incluye compra/venta por internet, pago con tarjeta, intercambio de datos electrónicos (EDI), etc. Con SAP Portals es posible interactuar con SAP a través de un navegador web. Incluye varios productos, el más destacado SAP Portals (o Enterprise Portal), que permite mostrar una interfaz de ‘estilo web’ más amena y sencilla para el usuario, pero con la potencia interna de mySAP. Internet y Web en la Empresa

SAP R/3. Otros Productos (gráficamente) mySAP (a través de SAP Portals y NetWeaver) permite interconectar diferentes sistemas, tanto internos como externos a la empresa, de forma transparente el usuario. Se pueden ver los diferentes tipos de aplicaciones que puede conectar mySAP Internet y Web en la Empresa

Otras alternativas Pero dado que una licencia de SAP R/3 puede costar unos 20000€, casi mejor buscar otras alternativas… Además, lo que nos interesa es la utilidad de estos ERPs desde el punto de vista de aplicaciones online (vía web). También que sean baratos o mejor gratuitos. Que tengan demos online a ser posible. Internet y Web en la Empresa

Open ERP ERP de código libre (abierto y gratuito) Con mucha funcionalidad y más que se añade continuamente (al ser libre) Separado en varios módulos globales Tiene utilidad para usar vía web Info en español: Eso si, sólo está en inglés Internet y Web en la Empresa

KUBBOS Conexión: Usuario de prueba: EMPRESA: CursoMelilla09 NOMBRE Y APELLIDOS: Alumnos Curso Melilla CARGO: Directores Generales USUARIO: alumnos_cm09 PASSWORD: alumnos_cm09 Aunque es mejor darse de alta cada uno por separado. Internet y Web en la Empresa

3ETrade Conexión: Usuario de prueba: USUARIO: PASSWORD: 1234 Aunque es mejor darse de alta cada uno por separado. Internet y Web en la Empresa

Kubbos y 3ETrade Tanto Kubbos, como 3etrade son ERPs online (un tanto limitados por ello), que incorporan CRMs simples (meras herramientas). Internet y Web en la Empresa

Vamos a probar Darnos de alta en Kubbos Acceder al ERP online: Crear un nuevo producto (módulo almacén) Crear un nuevo cliente (módulo ventas) Crear un nuevo pedido de dicho producto para ese cliente (módulo ventas) Crear un nuevo proveedor (módulo de compras) Hacer un pedido al proveedor (módulo de compras) Crear una factura al proveedor, importando un albarán de entrega (módulo de compras) Internet y Web en la Empresa

Vamos a probar más Descargar el programa OpenERP Instalarlo en nuestro PC Configurarlo para obtener una base de datos, con un usuario llamado ‘usu_prueba’ (con la misma contraseña) Probar cosas dentro del sistema Crear un nuevo pedido con varios productos a un proveedor cualquiera (gestión de compras) Crear un nuevo pedido con varios productos a un cliente (gestión de compras) Añadir un nuevo usuario al sistema (administración) Internet y Web en la Empresa

…por hoy (otra vez) :_( :D
FIN….. …por hoy (otra vez) :_( :D Internet y Web en la Empresa

CRMs Internet y Web en la Empresa

Introducción a los Sistemas de Información CRM
Como presentamos en su breve definición, los CRM son sistemas orientados a la gestión de las relaciones de la empresa con sus clientes Antes de la aparición de los sistemas CRM la información de los clientes estaba distribuida entre muchos sistemas aislados de distintas áreas funcionales: financiera, distribución, ventas, servicio o marketing La implantación de soluciones de comercio electrónico vino a incrementar aún más el volumen de datos a manejar que no estaban integrados con el resto de sistemas Internet y Web en la Empresa

Los sistemas CRM se diseñaron para resolver este problema, integrando los datos de clientes de las distintas fuentes de la organización, analizándola y proporcionando los resultados tanto a los empleados/organización como a los puntos de contacto del cliente (tienda, atención telefónica,...) Podemos considerar a los CRM como las soluciones tecnológicas que ayudan a desarrollar la teoría del marketing relacional: "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". En esta visión, el cliente es el centro de decisión y de la estrategia de la empresa. Internet y Web en la Empresa

Este estrategia implica: Enfoque al cliente: paso de una economía centrada en el producto a una centrada en el cliente. Inteligencia de clientes: conocer al cliente para desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Identificar los clientes más rentables o con más potencial. Identificar segmentos de potenciales clientes a partir de los perfiles de los ya existentes Interactividad: El proceso de comunicación empresa-cliente ha de ser bidireccional (diálogo), potenciando y registrando el 'feedback' Fidelización de clientes: es más rentable conservar y potenciar los clientes existentes que captar nuevos clientes. Gestión del ciclo de vida del cliente Internet y Web en la Empresa

Este estrategia implica: Marketing directo: la comunicación más efectiva es la que se enfoca a grupos de clientes homogéneos con mensajes/campañas adaptadas a sus perfiles y necesidades y donde podamos obtener/medir su respuesta. Personalización: la oferta de la empresa y en general la comunicación con el cliente debe ser lo más personalizada posible tanto en el fondo como en la forma (marketing one-to-one) Clientes como activos de la empresa: no buscar solo rentabilidad a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo (lifetime value). Internet y Web en la Empresa

Para poder llevar a la práctica estos puntos, un sistema CRM da soporte a una organización en las siguientes áreas: Registrar/gestionar todas las comunicaciones con el cliente: Multicanal: preventa, venta, postventa Multiformato: personal, correo, , fax, teléfono, web Analizar los datos/información recopilada Mejorar /optimizar la operativa diaria de relación con el cliente: fuerza de ventas, campañas, atención y soporte... Los sistemas CRM son esenciales en entornos complejos: organizaciones con múltiples canales de contacto y/o gran volumen de clientes. Internet y Web en la Empresa

Las aplicaciones que usualmente integran un CRM puede dividirse en: Operacionales Automatización de la fuerza de ventas Automatización de Marketing Centros de Servicio al cliente Analíticos Herramientas de análisis de la información suministrada por los sistemas operacionales Internet y Web en la Empresa

Automatización de la fuerza de ventas (SFA) Están en el origen de los primeros paquetes específicos de CRM que aparecen a mediados de los '90 y es el núcleo más importante. Ayuda a focalizar a la fuerza comercial en los clientes más rentables, proporcionándoles toda la información disponible sobre cada cliente. Por lo general, comprende: Gestión de contactos Detección y seguimiento de prospectos Gestión y análisis de venta Ayuda en la configuración de presupuestos y ofertas Internet y Web en la Empresa

Automatización de Marketing (SFA) Da soporte a las Campañas de Marketing: diseño:proporciona los datos necesarios para una segmentación adecuada de prospectos y clientes ejecución: herramientas para desarrollo de la campaña (p.ej. presentación/captura de datos en una campaña de telemarketing) Seguimiento: estadísticas, resultados, incidencias Soporte a la venta cruzada, up-selling y ofertas paquetizadas Por lo general, comprende: Gestión de listas/bbdd de clientes Gestión de campañas Gestión de eventos y alarmas: pérdida de clientes Apoyo a cross/up-selling y paquetización Internet y Web en la Empresa

Centros de Servicio al Cliente Bajo esta denominación se agrupa el soporte a distintas tipologías de servicio, que pueden ir desde una atención básica a un centro de relación con el cliente. De forma esquemática podemos dividir en; Servicio de Atención al Cliente/Call-Contact Center/Service Desk... Atención al cliente de primer nivel. Funciones habituales: Información/asesoramiento al cliente atención quejas/reclamaciones recepción avisos/incidencias relacionados con garantias/ mantenimiento de productos provisión de servicio en diversas áreas (contratación,...) Internet y Web en la Empresa

Centros de Servicio al Cliente Servicio de Atención al Cliente/Call-Contact Center/Service Desk... Aplicación de registro de llamada/contacto (mail,..), clasificación de incidencia por código, asignación automática de nº identificativo, progresión de la incidencia, tiempos de respuesta y resolución,... Información de toda la información relevante del cliente Tipo de contrato/ condiciones de servicio Historial de contactos Historial de compras Estatus de pedidos, incidencias (pagos,...), etc... Información de los productos/servicios y ofertas de la empresa personalizadas al perfil de cliente Enrutamiento/asignación a otra persona/área de la organización Internet y Web en la Empresa

Centros de Servicio al Cliente Servicios de Soporte / Help Desk Soporte, resolución de dudas y asesoramiento usualmente técnico, relacionado con el funcionamiento de los productos adquiridos. Las aplicaciones en este entorno puede contar con: registro/gestión de llamadas/contactos Historial de fallos/problemas por cliente, línea de producto FAQ's Base de datos expertas de soporte Información del cliente: tipo contratos y condicones de servicio, productos/configuraciones instaladas,... Internet y Web en la Empresa

Tecnologías asociadas a los Centros de Servicio Los centros de Contacto o Atención al Cliente cuentan a menudo con tecnologías, que integradas con el CRM (aunque no es imprescindible para el funcionamiento de aquellas) permiten nuevas funcionalidades o mejoras en el servicio. ACD: Distribución Automática de Llamadas CTI: Integración Teléfono-Ordenador IVR: Respuesta de Voz Interactiva La identificación automática del cliente que realiza la llamada permite enrutar y priorizar la misma proporcionando un servicio más eficaz y personalizado El análisis de volumenes y tiempos de llamada, los operadores y el resultado de las llamadas que atienden permite la gestión más efectiva de los recursos asignados al centro de atención Internet y Web en la Empresa

Integración con la Web (e-CRM) Incluimos en esta apartado los sistemas CRM basados en tecnología Web. Estos sistemas permiten personalizar experiencias interactivas con los clientes con el objetivo de fidelizar o inducirlo a comprar. Abarcan un amplio rango de elementos como: Información de productos, descarga manuales, etc... Personalización de la estructura de página/información presentada al identificarse el cliente y de acuerdo a sus patrones de consulta Consulta/seguimiento de pedidos, estado de cuenta, compras.. Personalización de páginas por el cliente Customizacion de productos y servicios por parte del cliente FAQ's atención por formularios / con respuesta automatizada. Internet y Web en la Empresa

CRM analítico Herramientas para el análisis de la información que proporcionan los módulos operacionales Objetivo: entender mejor el comportamiento de los clientes para diseñar estrategias de marketing eficaces de acuerdo a perfiles y necesidades de los clientes calcular y maximizar el valor del ciclo de vida de cada cliente construir modelos de análisis de escenarios “what-if” y predecir el comportamiento de los clientes. Implementación más extendida en compañías de Servicios Financieros, de Telecomunicaciones e incluso Administraciones Públicas Internet y Web en la Empresa

Soluciones disponibles en el mercado Este es un sector en claro proceso de consolidación, donde juegan un papel importante los fabricantes de ERP, ya que están extendiendo sus funcionalidades al CRM a través de la adquisición de Compañías especializadas en este área. Un ejemplo notorio es la compra de Siebel, la solución líder en CRM por la compañía Oracle. Algunas de las soluciones más representativas son: Oracle-Siebel (adquirió CRM de PeopleSoft en 2005) CRM SAP CRM MS Dynamics Rightnow Internet y Web en la Empresa

Soluciones disponibles en el mercado En segmento Pyme, no hay cifras claras respecto a la distribución del mercado, ya que las soluciones líderes tienen escasa penetración por ahora. Encontramos alternativas basadas en desarrollos propios o uso de aplicaciones centradas en alguna funcionalidad específica: gestión de contactos, call centers, automatización de campañas.. Una alternativa que está creciendo con fuerza es la modalidad en ASP o bajo demanda, ya referida en ERP. El líder en esta tipología de solución es la compañía Salesforce.com Internet y Web en la Empresa

CRM Online (crm.zoho.com)
Datos USUARIO: alumnos_cm09 PASSWORD: alumnos_cm09 Internet y Web en la Empresa

CRM Online (www.salesforce.com)
Datos EMPRESA: CursoMelilla09 NOMBRE Y APELLIDOS: Alumnos Curso Melilla EMPLEADOS: 1-19 USUARIO: alumnos_cm09 PASSWORD: alumnos_cm09 Internet y Web en la Empresa

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Presentación del tema: "Integración de Internet y Web en la Empresa (II)"— Transcripción de la presentación:

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