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Integración de Internet y Web en la Empresa (III) MÓDULO VI Antonio Mora García Universidad de Granada

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Presentación del tema: "Integración de Internet y Web en la Empresa (III) MÓDULO VI Antonio Mora García Universidad de Granada"— Transcripción de la presentación:

1 Integración de Internet y Web en la Empresa (III) MÓDULO VI Antonio Mora García Universidad de Granada

2 Internet y Web en la Empresa2 Internet como medio ERPs (online) CRMs (online) Gestión del conocimiento Gestión de reputación ¿Qué vamos a ver?

3 Internet y Web en la Empresa3 CRMs

4 4 Como presentamos en su breve definición, los CRM son sistemas orientados a la gestión de las relaciones de la empresa con sus clientes Antes de la aparición de los sistemas CRM la información de los clientes estaba distribuida entre muchos sistemas aislados de distintas áreas funcionales: financiera, distribución, ventas, servicio o marketing La implantación de soluciones de comercio electrónico vino a incrementar aún más el volumen de datos a manejar que no estaban integrados con el resto de sistemas Introducción

5 Internet y Web en la Empresa5 Los sistemas CRM se diseñaron para resolver este problema, integrando los datos de clientes de las distintas fuentes de la organización, analizándola y proporcionando los resultados tanto a los empleados/organización como a los puntos de contacto del cliente (tienda, atención telefónica,...). Podemos considerar a los CRM como las soluciones tecnológicas que ayudan a desarrollar la teoría del marketing relacional: "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". En esta visión, el cliente es el centro de decisión y de la estrategia de la empresa. Introducción

6 Internet y Web en la Empresa6 El cliente es el centro

7 Internet y Web en la Empresa7 Enfoque al cliente: paso de una economía centrada en el producto a una centrada en el cliente. Inteligencia de clientes: conocer al cliente para desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Identificar los clientes más rentables o con más potencial. Identificar segmentos de potenciales clientes a partir de los perfiles de los ya existentes Interactividad: El proceso de comunicación empresa- cliente ha de ser bidireccional (diálogo), potenciando y registrando el 'feedback' Fidelización de clientes: es más rentable conservar y potenciar los clientes existentes que captar nuevos clientes. Gestión del ciclo de vida del cliente Esto implica

8 Internet y Web en la Empresa8 Marketing directo: la comunicación más efectiva es la que se enfoca a grupos de clientes homogéneos con mensajes/campañas adaptadas a sus perfiles y necesidades y donde podamos obtener/medir su respuesta. Personalización: la oferta de la empresa y en general la comunicación con el cliente debe ser lo más personalizada posible tanto en el fondo como en la forma (marketing one- to-one) Clientes como activos de la empresa: no buscar solo rentabilidad a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo (lifetime value). Y también implica

9 Internet y Web en la Empresa9 Objetivos Relacionales Captar Clientes Retener Clientes Fidelizar Clientes Recuperar Clientes perdidos Conocer todos los Clientes Objetivos de la empresa

10 Internet y Web en la Empresa10 ANTES AHORA Objetivos Conseguirle Clientes al Producto / Servicio Conseguirle Productos / Servicios al Cliente Enfoque relacional Objetivos

11 Internet y Web en la Empresa11 Enfoque relacional Comunicación bidireccional Mensajes personalizados Muchas campañas para segmentos específicos Altas tasas de conversión Presupuestos manejables y medibles

12 Internet y Web en la Empresa12 Información del cliente Información del cliente Puntos de Contacto Puntos de Contacto Segmentación Estrategia de Comunicación Estrategia de Comunicación Esquema relacional

13 Internet y Web en la Empresa13 IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR PERSONALIZAR Datos – Socios Económicos Transacciones Facturación Rentabilidad Reclamos Segmentar Puntos de Contacto Estrategias Individuales De otra forma

14 Internet y Web en la Empresa14 Registrar/gestionar todas las comunicaciones con el cliente: Multicanal: preventa, venta, postventa Multiformato: personal, correo, , fax, teléfono, web Analizar los datos/información recopilada Mejorar /optimizar la operativa diaria de relación con el cliente: fuerza de ventas, campañas, atención y soporte... Los sistemas CRM son esenciales en entornos complejos: organizaciones con múltiples canales de contacto y/o gran volumen de clientes. El CRM ayuda a

15 Internet y Web en la Empresa15 ATT al Cliente PDA Call Center Web WAP CRM Canales Quejas Datos Sugerencias Información Ventas Pedidos El sitio del CRM

16 Internet y Web en la Empresa16 Se quiere recopilar información del cliente para hacer ofertas personales y centradas en cada uno de ellos (según sus gustos, tendencias, etc). Ofrecer precios más competitivos, al ahorrar en publicidad masiva y centrarnos en cada cliente ofreciéndole exactamente lo que quiere. Resumiendo

17 Internet y Web en la Empresa17 Las empresas pierden del 15 al 30% de clientes al año Conservar a un cliente cuesta 10 veces menos que captar a uno nuevo La probabilidad de vender a un nuevo cliente es del 15%, mientras que a uno existente es del 35% Un cliente bien atendido recomendará la empresa a 5 contactos, uno óptimamente atendido a 10 contactos, pero uno mal atendido lo comentará a 50 contactos Consideraciones

18 Internet y Web en la Empresa18 Queremos conocer todo lo posible del cliente y conservar y gestionar esa información para saber qué, cómo y cuándo venderle: quien es, dónde está, qué hace, cuál es su negocio, qué compra, cuándo comprará de nuevo, cómo quiere ser atendido, … El proceso: Conocer al cliente

19 Internet y Web en la Empresa19 Almacenaremos y procesaremos esa información para: segmentar clientes emprender acciones de marketing por segmentos intentar anticiparnos a sus necesidades antes de que aparezcan El proceso: Analizar y actuar

20 Internet y Web en la Empresa20 Aumentar la satisfacción de los clientes Mejorar la relación con nuestra empresa De modo que él: ganará tiempo estará satisfecho reducirá costos mejorará la rentabilidad Estará contento Será fiel a la empresa El proceso: Fidelizar

21 Internet y Web en la Empresa21 Operacionales Automatización de la Fuerza de Ventas Automatización de Marketing Centros de Servicio al cliente Analíticos Herramientas de análisis de la información suministrada por los sistemas operacionales Aplicaciones del CRM

22 Internet y Web en la Empresa22 Están en el origen de los primeros paquetes específicos de CRM que aparecen a mediados de los '90 y es el módulo más importante. Ayuda a focalizar a la fuerza comercial en los clientes más rentables, proporcionándo toda la información disponible sobre cada cliente. Por lo general, comprende: Gestión de contactos Detección y seguimiento de prospectos Gestión y análisis de venta Ayuda en la configuración de presupuestos y ofertas Automatización Fuerza de Ventas

23 Internet y Web en la Empresa23 Da soporte a las Campañas de Marketing: diseño: proporciona los datos necesarios para una segmentación adecuada de prospectos y clientes ejecución: herramientas para desarrollo de la campaña (por ejemplo, presentación/captura de datos en una campaña de telemarketing) Seguimiento: estadísticas, resultados, incidencias Soporte a la venta cruzada y paquetes de ofertas Por lo general, comprende: Gestión de listas o bases de datos de clientes Gestión de campañas Gestión de eventos y alarmas: pérdida de clientes Apoyo a la creación de paquetes Automatización de Marketing

24 24 Servicio de Atención al Cliente/Call-Contact Center/Service Desk... Atención al cliente de primer nivel. Información/asesoramiento al cliente atención quejas/reclamaciones recepción avisos/incidencias relacionados con garantías/ mantenimiento de productos provisión de servicio en diversas áreas (contratación,...) Aplicación de registro de llamada/contacto (mail,..), clasificación de incidencia por código, asignación automática de nº identificativo, progresión de la incidencia, tiempos de respuesta y resolución,... Información de datos relevantes del cliente Tipo de contrato/ condiciones de servicio Historial de contactos Historial de compras Estatus de pedidos, incidencias,... Información de los productos/servicios y ofertas de la empresa personalizadas al perfil de cliente Enrutamiento/asignación a otra persona/área de la organización Centros de servicio al cliente

25 Internet y Web en la Empresa25 Servicios de Soporte / Help Desk Soporte, resolución de dudas y asesoramiento usualmente técnico, relacionado con el funcionamiento de los productos adquiridos. Las aplicaciones en este entorno puede contar con: registro/gestión de llamadas/contactos Historial de fallos/problemas por cliente, línea de producto Preguntas más frecuentes (FAQs) Base de datos expertas de soporte Información del cliente: tipo contratos y condiciones de servicio, productos/configuraciones instaladas,... Centros de servicio al cliente

26 Internet y Web en la Empresa26 Los centros de Contacto o Atención al Cliente cuentan a menudo con tecnologías, que integradas con el CRM (aunque no es imprescindible para el funcionamiento de aquellas) permiten nuevas funcionalidades o mejoras en el servicio. ACD: Distribución Automática de Llamadas CTI: Integración Teléfono-Ordenador IVR: Respuesta de Voz Interactiva La identificación automática del cliente que realiza la llamada permite redirigir y priorizar la misma proporcionando un servicio más eficaz y personalizado. El análisis de volúmenes y tiempos de llamada, los operadores y el resultado de las llamadas que atienden permite la gestión más efectiva de los recursos asignados al centro de atención. Centros de servicio al cliente

27 Internet y Web en la Empresa27 Estos sistemas buscan personalizar experiencias interactivas a través de internet con los clientes, con el objetivo de fidelizar o inducirlo a comprar. Abarcan un amplio rango de elementos como: Información de productos, descarga manuales, etc... Personalización de la estructura de página/información presentada al identificarse el cliente y de acuerdo a sus patrones de consulta Consulta/seguimiento de pedidos, estado de cuenta, compras.. Personalización de páginas por el cliente Customizacion de productos y servicios por parte del cliente FAQ's Atención por formularios / con respuesta automatizada. Integración en la web (e-CRM)

28 Internet y Web en la Empresa28 Herramientas para el análisis de la información que proporcionan los módulos operacionales. Objetivo: entender mejor el comportamiento de los clientes para diseñar estrategias de marketing eficaces de acuerdo a perfiles y necesidades de los mismos Calcular y maximizar el valor del ciclo de vida de cada cliente Construir modelos de análisis de escenarios qué pasaría si y predecir el comportamiento de los clientes. Implementación más extendida en compañías de Servicios Financieros, de Telecomunicaciones e incluso Administraciones Públicas CRM analítico

29 Internet y Web en la Empresa29 Actualmente están proceso de consolidación, donde juegan un papel importante los fabricantes de ERP, ya que están extendiendo sus funcionalidades al CRM a través de la adquisición de Compañías especializadas en este área. Un ejemplo notorio es la compra de Siebel, la solución líder en CRM por la compañía Oracle. Algunas de las soluciones más representativas son: Oracle-Siebel (adquirió CRM de PeopleSoft en 2005) CRM SAP CRM MS Dynamics Rightnow CRMs en el mercado

30 Internet y Web en la Empresa30 En el segmento de las PYMES, su la utilización de los CRMs comentados es menor, ya que son bastante costosos. En su lugar se utilizan alternativas basadas en desarrollos propios o aplicaciones centradas en alguna funcionalidad específica: gestión de contactos, call centers, automatización de campañas. Una alternativa que está creciendo con fuerza es la modalidad bajo demanda (al igual que en ERP). El líder en esta tipología de solución es la compañía Salesforce.com. CRMs para PYMES

31 Internet y Web en la Empresa31 Al igual que en el caso de los ERPs, estas soluciones tienen costes muy elevados (tanto la aplicación, como la integración en nuestra empresa) Además, nuevamente lo que nos interesa es la utilidad de los CRMs desde el punto de vista de aplicaciones online (vía web). También que sean baratos o mejor gratuitos. Que tengan demos online a ser posible. Otras alternativas

32 Internet y Web en la Empresa32 Datos de prueba: USUARIO: alumnos_cm09 PASSWORD: alumnos_cm09 ZOHO

33 Internet y Web en la Empresa33 Usuario de prueba: EMPRESA: CursoMelilla09 NOMBRE Y APELLIDOS: Alumnos Curso Melilla EMPLEADOS: 1-19 USUARIO: PASSWORD: alumnos_cm09 SalesForce

34 Internet y Web en la Empresa34 Tanto en los ERPs de SAP Como en los ERPs que hemos visto Kubbos 3ETrade Open ERP Aunque éstos están más limitados También dentro de ERPs

35 Internet y Web en la Empresa35 Sugar CRM XRMS Vtiger OpenCRX Y también de código libre

36 Internet y Web en la Empresa36 Hay que fijarse en la dirección que ha tomado la web (hacia el 2.0). Los clientes se relacionan vía web. La empresa debe entrar en ese juego y relacionarse con sus clientes. Además de darse a conocer a nuevos clientes. Y estar al corriente de lo que se dice de ella. El CRM puede ayudar en todo eso. La tendencia: CRM 2.0

37 37 RELACIONES INDIVIDUALES CONVERSACIÓN EMPRESA CLIENTE NUESTRA EMPRESA COMPETENCIACOLABORADOR El nuevo marco del CRM RELACIONES CON MUCHOS CONVERSACIÓN EMPRESA CLIENTE CONVERSACIÓN CLIENTE CLIENTE NUESTRA EMPRESA COMPETENCIA COLABORADOR

38 Internet y Web en la Empresa38 Los clientes hablan entre ellos y opinan de las empresas en la red. Debemos evitar que nos pongan en este tipo de listas. Los clientes opinan en la red

39 Internet y Web en la Empresa39 Nuevos medios de comunicación teléfono fax carta contacto personal sitio web SMS MSN chat

40 Internet y Web en la Empresa40 Se debe ampliar el CRM convencional para mantener conversaciones con los clientes en redes sociales. Nos ganaremos su confianza en los medios que él utiliza. Es necesario replantear algunas estrategias de empresa para poder actuar en las redes sociales. Obtendremos una buena imagen de marca. Podremos captar nuevos clientes. CRM Social

41 Internet y Web en la Empresa41 FIN….. …ya casi del todo ;) :D


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