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*Gerencia delServicio El que no vive para servir, no sirve para vivir.

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1 *Gerencia delServicio El que no vive para servir, no sirve para vivir

2 SESIÓN I: 1.Saludo e instalación del curso. Cuando Nos comunicamos con los demás el 93% en no verbal ¿Sabías esto, piensa en ello? Norman Velásquez Alvarez Comunicador Social – Periodista Administrador de Empresas Especialista en Alta Gerencia Especialista en Management Aspirante a Doctorado en Relaciones Internacionales Asesor & Consultor Empresarial con énfasis en Planeación y Gestión Administrativa, Talento Humano, Comercial, Comunicacional, de Mercadeo, y Publicidad Entrenador y Consultor de Emprendimiento Empresarial

3 SEMINARIO TALLER No. 1: SER «Hay que SER SER PARA SERVIR» Servicio / Calidad en el servicio. Perfil del personal y profesional- de un profesional en Servicio al cliente.

4 SEMINARIO TALLER : «SERSERVIR SEMINARIO TALLER : «Hay que SER para SERVIR» Ser Servir Coherencia EXITO Ser Servir Coherencia ¿Tu qué piensas?

5 SEMINARIO TALLER: SEMINARIO TALLER: Mapa conceptual del servicio al cliente (Yo, la organización, interno y externo, directo e indirecto) YO! ¿Cliente? ¿Usuario? ¿Beneficiario? ¿Gestor / operador del servicio?

6 ¿QUÉ ES EL SERVICIO COMO UNA COMPETENCIA? COMPETENCIA INTEGRAL *Dimensión HUMANA SER (Ética / Moral) *Dimensión PRACTICA HABILIDAD: SABER HACER *DimensiónCONCEPTUALCOMPETENCIA:SABER ¿CÓMO? ¿Qué hay que saber? (Conocimiento, Formación, Profesión) ¿QUÉ? ¿En qué hay que tener experiencia? (Destreza, pericia, soltura, Práctica, dominio) ¿PARA QUÉ? ¿Cómo hay que ser? (Talentos, cualidades, características, valores y principios)

7 ¿QUÉ ES SERVICIO? (SERVUCCIÓN). Para una empresa que genera productos y/o para una empresa que presta ó produce servicios (SERVUCCIÓN). Tu definición:.. La definición de tu equipo:.. Nuestra definición de SERVICIO:.. ¿Qué es el servicio? ¿Por qué servir? ¿Para qué servir? ¿A quién servir? ¿Con quién servir? ¿Cómo servir?

8 PERFIL Y AUTODIAGNÓSTICO DEL SERVICIO PERFIL Y AUTODIAGNOSTICO DEL SERVICIO (X) (DE 1 a 10) PERFIL PERSONAL LO TENGO NO LO TENGO ZONA DE MEJORA (1 a 4) APROPIACIÓN Y DESARROLLO (5 a 7) CAMINO A LA EXCELENCIA (8 a 10) n… PERFIL PROFESIONAL LO TENGO NO LO TENGO ZONA DE MEJORA (1 a 4) APROPIACIÓN Y DESARROLLO (5 a 7) CAMINO A LA EXCELENCIA (8 a 10) n…

9 EE PPPP PPPP (1) INFORMACIÓN (2) COMUNICACIÓN Mensaje Medio (Barreras) (Uni direccionalidad) (Retorno – Feed back) COMUNICACIÓN ? ?

10 PP COMUNICACIÓN RR

11 PERCEPCION DEL SERVICIO: Al igual que la comunicación el servicio se percibe. PERSEPCION del Servicio & Calidad servicio CLIENTE:Percepciones.Expectativas EMPRESA:Características.Atributos. Coherencia (Identidad = Imagen) Construcción de marca Creación de valor Identificación del ADN de la marca Alta Fidelización Alta Evangeliza (+)Top of mind (+) Top of heart (+) Top of hand (+) Brand awareness Incoherencia (Identidad = Imagen) Destrucción de marca y de valor Pérdida de Identidad / Imagen Pérdida del ADN de la marca Baja Fidelización Baja Evangeliza (-)Top of mind (-) Top of heart (-) Top of hand (-) Brand awareness

12 Web 2.0 y 3.0 MERCADEO / MKT: MERCADEO / MKT: «De la social media Mkt al Mkt de tribus» (Modelo de Jaime Castello) ¿QUÉ ES LO QUE DETERMINA EL MARKETING MINDSET NECESARIO PARA CADA EMPRESA? Muchos factores. Las expectativas de sus consumidores / clientes, y su grado de desarrollo, la manera de trabajar de su competencia, la necesidad de innovación, que además está en continuo movimiento. COMUNIDADES DE CONSUMIDORES Hoy en día nos enfrentamos a un nuevo reto provocado por la aparición de COMUNIDADES DE CONSUMIDORES, que quieren mantener un diálogo con las empresas, en todas las fases de la satisfacción de sus necesidades, desde el diseño de las soluciones (Top of hand, crowdsourcing o co-creaciones diversas) hasta la comunicación (viralidad: Blogs y chat`s), pasando por el precio.

13 MERCADEO / MKT: MERCADEO / MKT: …de la social media Mkt al Mkt de tribus… y al Long Tail (Chris Anderson) LARGA ESTELA LARGA COLA La LARGA ESTELA o LARGA COLA (en el original en inglés The Long Tail) fue una expresión acuñada por Chris Anderson en un artículo de la revista Wired de octubre de 2004 para describir determinados tipos de negocios y modelos económicos tales como Amazon.com o Netflix.inglésChris AndersonWired Amazon.comNetflix LA EVOLUCIÓN SOCIAL Y LA LARGA COLA SEGÚN CHRIS ANDERSON Internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglas del mercado. Para Chris Anderson, la reducción del coste de almacenamiento y distribución permiten que ya no sea necesario focalizar el negocio en pocos productos. Según Anderson, ahora existen dos mercados: 1. EL MERCADO DE MASAS: centrado en el alto rendimiento de pocos productos y que según Chris Anderson ya se está quedando atrás. 2. EL NICHO DE MERCADOS: se basa en la suma o acumulación de todas las pequeñas ventas de muchos productos, que pueden igualar o superar al primero. Ambos mercados son los que se encuentran representados en el gráfico de «The Long Tail», son la cabeza y la cola del grafico respectivamente.

14 COMUNICACIÓN / MKT / SERVICIO: SERVICIO: ¿CUÁNDO? ¿EN QUÈ MOMENTOS? SERVICIO: PREVENTAPREVENTAVENTAVENTA POSVENTAPOSVENTA REVENTAREVENTA (REDES SOCIALES VIRTUALES) Inteligencia e investigación de Mercados Producción en masa o por pedido Creación, diseño y modelación, prototipo de productos ¿? El SERVICIO ¡Antes solo se aborda aquí! ¡Hoy el SERVICIO se aborda en todas las etapas del proceso! ¿?

15 SEMINARIO TALLER: SEMINARIO TALLER: FACTORES CLAVE DE ÉXITO Y FACTORES CRITICOS DE FRACASO. (Por producto o Servicio, por proceso, por tarea o actividad… POR CASO!!!) ++-- Situación No.1: Estrategia de mantenimiento: Situación No.2: Estrategia de mantenimiento: Situación No.1: Estrategia de mejora: Situación No.2: Estrategia de mejora:

16 SEMINARIO TALLER: SEMINARIO TALLER: Diagnóstico del Servicio. Y TU QUÉHARÍAS???…OTROS!!! Y TU QUÉ HARÍAS???…OTROS!!! (Enuncia cinco (5) OPORTUNIDADES DE MEJORA, un objetivo, una meta, una estrategia de solución, con sus tácticas(De 1 a 3 máximo), su cronograma y presupuesto) PLAN DE S/CIO AL CLIENTE NOMBRE DE LA EMPRESA:______________________________________________________________________________________________. PRODUCTO:__________________________________________________________________________________________________________. SERVICIO:____________________________________________________________________________________________________________. DESCRIPCIÓN / CARÁCTERISTICAS:________________________________________________________________________________________. No. HALLAZGO / OPORTUNIDAD DE MEJORA OBJETIVO (S) META (S) TÁCTICASPRESUPUESTOCronograma LÍDER DEL PROCESO SEMANA(S) N

17 SERVICIO AL CLIENTE ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Cómo una compañía puede estar cerca del cliente? ¿Cómo puede conocer los requerimientos del cliente? ¿Quiénes son exactamente los clientes? ¿Existen los consumidores externo de un producto o servicio al igual que se tienen consumidores internos? ¿Quién define la calidad? (Empresa = Características / Cliente = Percepción) ¿Qué información deberían tener los clientes en el desarrollo de un producto o servicio?desarrollo ¿Quién deberá platicar con los clientes? SEMINARIO TALLER: SEMINARIO TALLER: Diagnóstico del Servicio. S/CIO AL CLIENTE

18 ESTRATEGIAS ¿Cómo piensa llegar a sus clientes objetivo? ¿Mencione cuáles son sus estrategias de distribución? ¿Mencione cuáles son sus estrategias de precio? ¿Mencione cuáles son sus estrategias de comunicación? ¿Mencione cuáles son sus estrategias de promoción? ¿Mencione cuáles son sus estrategias de servicio? SEMINARIO TALLER: SEMINARIO TALLER: Diagnóstico del Servicio. S/CIO AL CLIENTE

19 SEMINARIO TALLER: SEMINARIO TALLER: Diagnóstico del Servicio.INTERROGANTE DEFINICIONES A LOGRAR 1.¿Estamos preparados? Características de la cultura de la organización para enfrentar un servicio al cliente superior ¿Hay necesidades de capacitación?cultura 2. ¿Para quién? · Caracterización de los grupos de clientes · Características de la atención a dar a cada grupo · Sistema de información y orientación al cliente 3. ¿Qué? · Contenido del servicio que se brinda. · Características 4. ¿Cómo? · Procedimientos para el cliente solicitar el servicio.Procedimientos · Procedimientos (tecnología) para brindar el serviciotecnología 5. ¿Quién? · Personal que se encarga de brindar el servicio: cantidad, funciones, características, estética, ética y calificación.estéticaética 6. ¿Cuánto? · Estructura organizativa.Estructura · Magnitud de los parámetros relevantes del servicio. 7. ¿Cuando? · Duración de los ciclos de respuesta y de ejecución del servicio. 8. ¿Con qué? · Relación de mediosa utilizar (equipos, utensilios, mobiliario, dispositivos, instalaciones, medios técnicos y otros).medios 9. ¿Dónde? · Lugar para brindar el servicio. Su localización y disposición en planta. 10. ¿Por qué? · Definir sólo tareas y acciones que agreguen valor al servicio al cliente. Objetivos y metas del servicio al cliente. S/CIO AL CLIENTE

20 LA TENTACIÓN: EL PECADO: 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO: 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE: 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS: 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA: 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA: 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO: 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS: 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE: 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR: 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO: SEMINARIO TALLER: Diagnóstico del Servicio. «LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE»

21 SEMINARIO TALLER: SEMINARIO TALLER: Diagnóstico del Servicio. Servicio al cliente LA OFICINA IDEAL PLAN DE S/CIO AL CLIENTE Pasemos del dicho al hecho. Diseña el escritorio y la oficina IDEAL del SERVICIO AL CLIENTE… aprovecha que el papel puede con todo!!!

22 SEMINARIO TALLER: SEMINARIO TALLER: Diagnóstico del Servicio. PLAN DE S/CIO AL CLIENTE HERRAMIENTAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE: Al servir a los clientes no puede faltar… 1.Computadora, impresora, acceso a Internet.(Acceso a la Red de la empresa, a la Web, a su portal…) 2.Lapiceros. 3.Marcadores. 4.Resaltadores. 5.Cuadernos, block de notas. 6.Hojas carta y sobres. 7.Pegante. 8.Clip´s. 9.Grapadora. 10.Carpetas, Brochure, plegables, catálogos de productos, listas de precios, información técnica, volantes y tarjetas personales. 11.Bandas elásticas, bolsas plásticas, cajas, canastas…. 12.Agenda. 13.Calculadora. 14.Linterna. 15.Tarjetas y lectores de crédito y débito. 16.Baño (Hombre y mujeres, niños… bebes) 17.Botiquín: Antiácidos, dolor de cabeza, mentas, agua, curitas, micro poro… 18.Espejo, peine o cepillo de pelo, cepillo de dientes, crema dental. Desodorante, loción… *OTROS!!! ¿Cuáles??? HERRAMIENTAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE: Al servir a los clientes no puede faltar… 1.Computadora, impresora, acceso a Internet.(Acceso a la Red de la empresa, a la Web, a su portal…) 2.Lapiceros. 3.Marcadores. 4.Resaltadores. 5.Cuadernos, block de notas. 6.Hojas carta y sobres. 7.Pegante. 8.Clip´s. 9.Grapadora. 10.Carpetas, Brochure, plegables, catálogos de productos, listas de precios, información técnica, volantes y tarjetas personales. 11.Bandas elásticas, bolsas plásticas, cajas, canastas…. 12.Agenda. 13.Calculadora. 14.Linterna. 15.Tarjetas y lectores de crédito y débito. 16.Baño (Hombre y mujeres, niños… bebes) 17.Botiquín: Antiácidos, dolor de cabeza, mentas, agua, curitas, micro poro… 18.Espejo, peine o cepillo de pelo, cepillo de dientes, crema dental. Desodorante, loción… *OTROS!!! ¿Cuáles???

23 SEMINARIO TALLER: SEMINARIO TALLER: Diagnóstico del Servicio. PLAN DE S/CIO AL CLIENTE PLAN DEL SERVICIO AL CLIENTE Seleccionar los segmentos de mercado objetivo. 1 1 Caracterizar a laos clientes. 2 2 Estudio de la demanda de servicios del cliente. 3 3 Proyectar la meta del índice de satisfacción del cliente. 4 4 Diseño organizacional (tácticas y estrategias) para servir al cliente. 5 5 Definir parámetros críticos del sistema logístico del servicio al cliente. 6 6 Proyectar el contenido y magnitud de los parámetros críticos. 7 7 Diseñar la oferta y promoción del servicio. 8 8

24 SEMINARIO TALLER: SEMINARIO TALLER: Diagnóstico del Servicio. PLAN DE FIDELIZACION DE CLIENTES: Utilice o combine las diferentes herramientas como: 1.PROGRAMAS DE INCENTIVOS o lealtad basados en acumulación de unidades (puntos, millas, dinero, especiales, etc). 2.SORTEOS, RIFAS, promocionales por época, evento, segmento de clientes, material POP, etc. 3.TARJETA DE SERVICIOS - Fidelice a futuro servicios de su compañía con su tarjeta de servicios inteligente. 4.OFRECER ALIMENTOS Y BEBIDAS, estación de café, aromática, agua, pasa bocas… 5.PROGRAMAS DE INCENTIVOS PERSONALIZADOS, con base en comportamientos específicos del cliente. *HAGÁMOS QUE LA ESPERA VALGA LA PENA!!! 6.EVENTOS ESPECIALES, espectáculos, guardería para niños, …para mascotas…, sala con revistas, juegos de video, acceso a internet, TV gigante… periodicos y revistas (actuales y de inetrrés), Peluqiería, maniqure, pediqure, lavado del vehículo… *HAGÁMOS QUE LA ESPERA VALGA LA PENA!!! 7.MINERÍA DE DATOS sobre la información recolectada en la plataforma. PLAN DE S/CIO AL CLIENTE

25 TIPOS DE CLIENTES… y cómo afrontarlos!!! - Servicio al cliente - TIPOS DE CLIENTES… y cómo afrontarlos!!!

26 TIPOS DE CLIENTES y cómo afrontarlos!!! - Servicio al cliente - TIPOS DE CLIENTES y cómo afrontarlos!!!

27 AGRESIVO EN GENERAL CARACTERÍSTICAS Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. ¿QUÉ DEBE HACERSE? Si es nuestra culpa aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Mostrar un vivo deseo de ayudar. ¿QUÉ NO DEBE HACERSE? Contradecirlo interrumpiendo su explicación. Echarle la culpa del momento amargo. Expresar incomodidad.

28 DOMINANTE ¿QUÉ DEBE HACERSE? Guardar serenidad, llevando al campo los argumentos lógicos. ¿QUÉ NO DEBE HACERSE? Mostrarse inseguro o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para colocarlo en su sitio CARACTERÍSTICAS Le gusta imponer sus opiniones, siempre busca ser importante y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias.

29 QUEJUMBROSO ¿QUÉ DEBE HACERSE? Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se le entiende (aunque no se compartan sus opiniones). Ser muy corteses y diplomáticos. Cuéntele los beneficios y el mejoramiento continúo de nuestros productos con sabiduría y amabilidad. ¿QUÉ NO DEBE HACERSE? No escucharlo con atención, subestimar sus quejas. Contradecirlo CARACTERÍSTICAS: Se queja del servicio, del producto, de la empresa, regaña a diestra y siniestra.

30 OFENSIVO ¿QUÉ DEBE HACERSE? Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado. ¿QUÉ NO DEBE HACERSE? Igualarse contestar también con grosería y falta de respeto. CARACTERÍSTICAS Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.

31 FURIOSO ¿QUÉ DEBE HACERSE? Escuchar. Establecer con amabilidad la razón de la queja. ¿QUÉ NO DEBE HACERSE? Discutir y personalizar el problema. Culpar al cliente de la queja o reclamo. Alzar la voz. Tirar el teléfono o dejarlo en espera. CARACTERÍSTICAS Grosero, ofensivo, que trata de personalizar la queja o el reclamo, y manifiesta un alto grado de insatisfacción. Utiliza palabras fuertes y levanta el volumen de la voz.

32 COQUETO ¿QUÉ DEBE HACERSE? Se maneja con amabilidad, agradezca el cumplido y con naturalidad dirija la conversación hacia su objetivo... Recuerde que es un cliente amable al que usted debe conducir con destreza hacia el objetivo principal que lo motivo a llamar. ¿QUÉ NO DEBE HACERSE? Ser agresivo, darle cuerda, pasarse de amabilidad, dejarse llevar, ser grosero, quedarse callado, ser cortante... CARACTERISTICAS Trata siempre de distraer la atención y evadir el tema de la conversación. Galantea y alaba; busca proponer una cita.

33 SABELOTODO CARACTERÍSTICAS Pretende impresionar utilizando un lenguaje muy técnico. Siempre está sondeando el nivel de conocimiento de quien lo está atendiendo. ¿QUÉ DEBE HACERSE? Utilizar el lenguaje adecuado y verificar si se está hablando de lo mismo. Usted debe tener en cuenta siempre que da información desde el nivel 0. ¿QUÉ NO DEBE HACERSE? Rebuscar términos más complejos para indicarle al cliente que usted sabe más. Asumir que el cliente conoce la terminología. Dejarse impresionar por la terminología.

34 PREGUNTÓN CARACTERÍSTICAS Acelerado en sus preguntas, pretende ser un encuestador sólo hace preguntas cerradas. Duda de las respuestas y es extenso en sus comentarios. ¿QUÉ DEBE HACERSE? Establecer la necesidad específica de información o servicio. Mostrar intención de colaboración y asesoría para lograr objetivo del cliente. Mostrar beneficios. Enfoque la conversación hacia el objetivo. ¿QUÉ NO DEBE HACERSE? Responder las preguntas del cliente en forma consecutiva sin antes establecer la necesidad específica. Utilizando términos técnicos. ? ? ? ?

35 EL COMUNICATIVO CARACTERÍSTICAS Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la atención para acaparar su concentración saliéndose del tema. ¿QUÉ DEBE HACERSE? Dejarlo hablar un poco, con paciencia y cortesía. Cambiarse de tema hacia lo que nos interesa. ¿QUÉ NO DEBE HACERSE? Caer en la trampa y hacerle visita a costa del propio tiempo y el de los clientes en cola. Darle cuerda fomentando el diálogo fuera del tema.

36 EL CRITICÓN ¿QUÉ NO DEBE HACERSE? Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolver los golpes haciéndole el juego. ¿QUÉ DEBE HACERSE? Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación. Hágale que sus ideas son importantes y que estamos mejorando para ajustarnos a sus necesidades. CARACTERÍSTICAS Su política es encontrar defectos en todo, la persona, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente.

37 ¿QUÉ DEBE HACERSE? Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de nuestra empresa es servirlo. Usar un tono condescendiente. Transmitir sentimientos de amistad. Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias no un simple SÍ o NO. ¿QUÉ NO DEBE HACERSE? Ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo. Presionarlo en exceso, impacientarse, subvalorarlo, ser brusco y aprovecharse de la superioridad ante su debilidad. Presentarle muchas alternativas para complicarlo más. MIEDOSO, TÍMIDO, CALLADO CARACTERÍSTICAS Se asusta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas, se queda callado, duda mucho. se ofusca, cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Parece ausente o preocupado, pero no expresa sus pensamientos. Cuesta trabajo saber su intención real.

38 TALLER: Estudios del Servicio al cliente ¿Cómo realizar el estudio de satisfacción? - Cómo realizar el estudio de satisfacción - Análisis del estudio de satisfacción - Informes del estudio de satisfacción

39 TALLER No. 3: Estudios del Servicio al cliente 1.2 EL TIPO DE ESTUDIO DE SATISFACCIÓN Existen tres opciones principales para llevar a cabo el estudio para la evaluación de la satisfacción del cliente: las entrevistas personales, las entrevistas telefónicas y las encuestas. Las ENTREVISTAS PERSONALES se suelen realizar en las oficinas del encuestado. Tendrán que ser bastante cortas, normalmente entre 15 y 30 minutos de duración. Si es posible, puede ser interesante hacer comparaciones con los proveedores de la competencia. Este tipo de entrevistas suele ser muy recomendable para los clientes importantes. El inconveniente es que son de alto coste, al requerir un tiempo de dedicación considerable. Las ENTREVISTAS TELEFÓNICAS mantienen una buena relación entre coste y efectividad. Proporcionan muchos datos por poco dinero. Necesariamente son más cortas que las entrevistas personales, pero pueden tener una duración entre 5 y 10 minutos. En ese tiempo hay pocas oportunidades de hacer preguntas abiertas y los componentes de la satisfacción del cliente a evaluar son limitados. Uno de los atractivos de las entrevistas telefónicas es que eliminan los costes adicionales cuando los clientes están dispersos geográficamente. LAS ENCUESTAS Son Formato con preguntas que el encuestado debe diligenciar. Se recomienda que no se postulen más de 10 preguntas y que el tiempo de realización esté medido entre 3 y 5 minutos. Las preguntas deben ser claras y las respuesta deben ser cerradas (Si, no, Falso, Verdadero o de selección múltiple entre 3 y 5 variables, máximo). PARA TENER EN CUENTA: Preguntas cerradas. No dirija la pregunta ni la respuesta. No discuta, escuche y tome nota. Entrevistas o encuestas no deberás exceder los 10 minutos. Pregunte en tono positivo, proactivo y aportante, a la gente le gusta sentirse útil y aportante.

40 TALLER No. 3: Estudios del Servicio al cliente ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES: es un indicador interno que mide el éxito que estamos teniendo a la hora de satisfacer a nuestros clientes respecto a un número determinado de elementos que son más importantes para ellos. Este indicador es muy útil para controlar la mejoría de nuestros servicios, motivando al personal para tener un valor de referencia del nivel general de satisfacción de nuestros clientes. Normalmente se suele utilizar la escala de valoración numérica de diez puntos para el desarrollo de este índice. *El promedio de estos valores será el Índice de Satisfacción del cliente actual. Frente a ese valor se fija una meta retadora pero alcanzable para el periodo siguiente, así como las estrategia, tácticas y presupuestos para lograrla.

41 ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE No. 3: Evalúe nuestros servicios Nombre de la empresa que visita: Es su primera visita: SI NO La atención del asesor fue: Buena Regular Malo El conocimiento sobre productos y servicios del asesor fue: Bueno Regular Malo El motivo de visita fue: Cotización Compra Servicio Compra y Compra Cotización y servicio ¿Cuánto tiempo se demoro realizando el proceso anterior? ¿Considera que el tiempo fue el adecuado? SI NO Respuesta a inquietudes, quejas y reclamos: Bueno Regular Malo ¿Qué podríamos hacer para mejorar el servicio? Nombre del cliente: Celular: Teléfono: Fecha de su cumpleaños: Fecha de la visita:

42 AUTOTEST No. 3: Características de una empresa consagrada al Servicio al cliente CALIFIQUE CON UN NÚMERO, CON: 1 = PARA NADA - NUNCA 2 = EN PEQUEÑA MEDIDA – ALGUNAS VECES 3 = MODERADAMENTE - MEDIANAMENTE 4 = CONSIDERABLE – CON MUCHA FRECUENCIA 5 = SIEMPRE VISIÓN, COMPROMISO Y ATMÓSFERA 1)Nuestra organización esta comprometida totalmente con la idea de obtener clientes satisfechos. 2)Más que corregir errores le apuntamos ha hacer las cosas bien desde el principio. 3)Los directivos demuestran con sus actos que la satisfacción del cliente es importante. 4)Nuestra meta es superar las expectativas de los clientes en las cosas que más les interesan. 5)La actitud que implica concentrase en el cliente es un factor fundamental para determinar quien progresa en nuestra organización. 6)Nuestra organización esta completamente consagrada a la idea de la calidad. 7)Atender las necesidades de los clientes tiene precedencia sobre la atención de nuestras necesidades internas. TOTALES (La sumatoria de su puntaje / sobre 35 el máximo puntaje posible = su puntaje %) ASPECTO:ASPECTO: Adaptado del formato publicado en el libro LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE – ¿CÓMO SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA? De: Richar C. Whiteley, editorial Vergara – Mex.

43 ARMONIZAR NUESTRA ACTIVIDAD CON LOS CLIENTES 1)Cuando se trata de vender, representamos un papel consultivo o asociativo con los clientes. 2)En nuestros materiales de comunicación, Mkt y publicidad evitamos prometer más de los que damos. 3)Sabemos cuáles son los atributos, características y beneficios de los productos que más aprecian nuestros clientes. 4)Se utiliza la información originada en los clientes para la mejora y/o el diseño de nuestros productos y servicios. 5)Hacemos todo lo posible por convertirnos en los líderes de nuestra industria. TOTALES (La sumatoria de su puntaje / sobre 25 el máximo puntaje posible = su puntaje %) ASPECTO:ASPECTO: AUTOTEST No. 3: Características de una empresa consagrada al Servicio al cliente CALIFIQUE CON UN NÚMERO, CON: 1 = PARA NADA - NUNCA 2 = EN PEQUEÑA MEDIDA – ALGUNAS VECES 3 = MODERADAMENTE - MEDIANAMENTE 4 = CONSIDERABLE – CON MUCHA FRECUENCIA 5 = SIEMPRE Adaptado del formato publicado en el libro LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE – ¿CÓMO SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA? De: Richar C. Whiteley, editorial Vergara – Mex.

44 DISPOSICIÓN A DESCUBRIR Y RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES: 1)Supervisamos las quejas de los clientes. 2)Solicitamos regularmente a los clientes que nos evalúen como empresa, como empleados y a nuestros productos y servicios. 3)Las quejas de los clientes son analizadas regularmente para identificar los problemas de calidad. 4)Buscamos la forma de eliminar sistemas, procesos y procedimientos internos que no le generen valor a nuestros clientes. TOTALES (La sumatoria de su puntaje / sobre 20 el máximo puntaje posible = su puntaje %) ASPECTO:ASPECTO: CALIFIQUE CON UN NÚMERO, CON: 1 = PARA NADA - NUNCA 2 = EN PEQUEÑA MEDIDA – ALGUNAS VECES 3 = MODERADAMENTE - MEDIANAMENTE 4 = CONSIDERABLE – CON MUCHA FRECUENCIA 5 = SIEMPRE Adaptado del formato publicado en el libro LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE – ¿CÓMO SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA? De: Richar C. Whiteley, editorial Vergara – Mex. AUTOTEST No. 3: Características de una empresa consagrada al Servicio al cliente

45 USAR Y COMUNICAR LA INFORMACIÓN ORIGINADA EN EL CLIENTE: 1)Sabemos cómo nuestros clientes definen la calidad. 2)Ofrecemos a los empleados de los diferentes niveles y funciones la oportunidad de encontrarse con sus clientes. 3)Entendemos claramente lo que nuestros clientes esperan de nuestra organización. 4)Suministramos regularmente a nuestros clientes la información necesaria para concebir expectativas realistas frente a nuestros productos y servicios. TOTALES (La sumatoria de su puntaje / sobre 20 el máximo puntaje posible = su puntaje %) ASPECTO:ASPECTO: CALIFIQUE CON UN NÚMERO, CON: 1 = PARA NADA - NUNCA 2 = EN PEQUEÑA MEDIDA – ALGUNAS VECES 3 = MODERADAMENTE - MEDIANAMENTE 4 = CONSIDERABLE – CON MUCHA FRECUENCIA 5 = SIEMPRE Adaptado del formato publicado en el libro LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE – ¿CÓMO SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA? De: Richar C. Whiteley, editorial Vergara – Mex. AUTOTEST No. 3: Características de una empresa consagrada al Servicio al cliente

46 LA COMUNICACIÓN CON NUESTROS CLIENTES: 1)Facilitamos a nuestros clientes la relación comercial con nosotros. 2)Se alienta a los empleados par hacer todo lo posible para servir bien a nuestros clientes. 3)Tratamos de resolver todas las quejas de los clientes. 4)Suministramos regularmente a nuestros clientes la información necesaria para concebir expectativas Facilitamos a nuestros clientes la formulación de quejas sobre nuestros productos y servicios. 5)Nuestros mandos medios y directivos de primer nivel comprenden claramente las necesidades de los clientes. 6)En la organización hay acuerdo sobre la identidad de nuestro cliente real. 7)Nuestros ejecutivos y directivos mantienen contacto real con nuestros clientes. TOTALES (La sumatoria de su puntaje / sobre 35 el máximo puntaje posible = su puntaje %) ASPECTO:ASPECTO: CALIFIQUE CON UN NÚMERO, CON: 1 = PARA NADA - NUNCA 2 = EN PEQUEÑA MEDIDA – ALGUNAS VECES 3 = MODERADAMENTE - MEDIANAMENTE 4 = CONSIDERABLE – CON MUCHA FRECUENCIA 5 = SIEMPRE Adaptado del formato publicado en el libro LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE – ¿CÓMO SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA? De: Richar C. Whiteley, editorial Vergara – Mex. AUTOTEST No. 3: Características de una empresa consagrada al Servicio al cliente

47 COMPETENCIA, CAPACIDAD Y RECURSOS DE LOS CLIENTES: 1)Tratamos respetuosamente a los empleados. 2)Los empleados de todos los niveles poseen una adecuada comprensión de todos nuestros productos y servicios. 3)Los empleados que trabajan con los clientes cuentan con el apoyo de los recursos necesarios y suficientes para ejecutar su tarea. 4)Incluso en los niveles de más bajos de nuestra organización se concede a los empleados la capacidad usar su criterio para decidir y actuar rápidamente con el objeto de satisfacer las necesidades de los clientes. 5)Los empleados sienten que participan en una actividad que los entusiasma. 6)Los empelados de todos los niveles están comprometidos con la adopción de decisiones acerca de ciertos aspectos de su trabajo 7)Los empleados reciben entrenamientos en diferentes procesos y áreas de tal suerte que puedan apoyar o reemplazar a otros compañeros en su trabajo. TOTALES (La sumatoria de su puntaje / sobre 35 el máximo puntaje posible = su puntaje %) ASPECTO:ASPECTO: CALIFIQUE CON UN NÚMERO, CON: 1 = PARA NADA - NUNCA 2 = EN PEQUEÑA MEDIDA – ALGUNAS VECES 3 = MODERADAMENTE - MEDIANAMENTE 4 = CONSIDERABLE – CON MUCHA FRECUENCIA 5 = SIEMPRE Adaptado del formato publicado en el libro LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE – ¿CÓMO SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA? De: Richar C. Whiteley, editorial Vergara – Mex. AUTOTEST No. 3: Características de una empresa consagrada al Servicio al cliente

48 EL PERFECCIONAMIENTO CONSTANTE DE NUESTROS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS: 1)En lugar de luchar los unos contra los otros, los grupos, equipos y/o dependencias trabajan cooperativamente para lograr las metas de la organización. 2)Estudiamos las prácticas (casos de éxito o de fracaso) de otras empresas para concebir ideas acerca del cómo hacer mejor las cosas en la nuestra. 3)Trabajamos con el fin de perfeccionar constantemente los procesos y procedimientos en la producción de productos y la servucción de servicios. 4)Intentamos sistemáticamente reducir nuestros tiempos de investigación y desarrollo. 5)Cuando se identifican problemas en la calidad adoptamos medidas rápidas para resolverlos. 6)Invertimos en el desarrollo de ideas, productos y servicios innovadores. TOTALES (La sumatoria de su puntaje / sobre 30 el máximo puntaje posible = su puntaje %) ASPECTO:ASPECTO: CALIFIQUE CON UN NÚMERO, CON: 1 = PARA NADA - NUNCA 2 = EN PEQUEÑA MEDIDA – ALGUNAS VECES 3 = MODERADAMENTE - MEDIANAMENTE 4 = CONSIDERABLE – CON MUCHA FRECUENCIA 5 = SIEMPRE Adaptado del formato publicado en el libro LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE – ¿CÓMO SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA? De: Richar C. Whiteley, editorial Vergara – Mex. AUTOTEST No. 3: Características de una empresa consagrada al Servicio al cliente

49 *Gerencia Servicio del Servicio GRACIAS!!!


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