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ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Manu Vázquez Cano.

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1 ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Manu Vázquez Cano

2 Los ejecutivos de hoy en día se enfrentan a una gran cantidad de cambios y tendencias sin precedentes. Estos cambios incluyen la necesidad de :

3 batallar por el pensar del consumidor reducción de costos Envejecimiento de la fuerza laboral Responder a las amenazas y oportunidades de la economía Crecer sin usar más capital ser globales

4 Parte de estas tendencias actuales es el Outsourcing o Externalización de un servicio, que es cuando una organización transfiere la propiedad de un proceso de negocio a un suplidor.

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6 ¿QUE ESPERA EL CLIENTE?

7 Espera que resolvamos nuestro problema El suyo y el nuestro, que nos involucremos en la resolución del problema como si fuera el nuestro, como si fuera nuestra propia empresa la que dependiera de ello.

8 ¿QUE ESPERA EL CLIENTE? Espera que resolvamos nuestro problema El suyo y el nuestro, que nos involucremos en la resolución del problema como si fuera el nuestro, como si fuera nuestra propia empresa la que dependiera de ello. Ha dejado todos sus sistemas de información, instalaciones, el funcionamiento de la empresa o la seguridad de la misma en nuestras manos para que nosotros velemos por ellos.

9 ¿QUE ESPERA EL CLIENTE? Espera que resolvamos nuestro problema El suyo y el nuestro, que nos involucremos en la resolución del problema como si fuera el nuestro, como si fuera nuestra propia empresa la que dependiera de ello. Ha dejado todos sus sistemas de información, instalaciones, el funcionamiento de la empresa o la seguridad de la misma en nuestras manos para que nosotros velemos por ellos. Espera que consideremos el servicio como nuestro de tal forma que si su empresa va mal, la nuestra también, exige CONFIANZA.

10 Imaginemos que voy a comprar un traje a la mejor tienda de trajes, cuando me he probado 10 el vendedor insiste en que me quede uno que, según él, me queda que ni pintado, pero a mi no me convence. Si me llevo el traje a casa ¿ Volveré a la tienda la próxima vez ? Probablemente no, porque el vendedor esta obsesionado por vender y no por satisfacer. Si por el contrario me dice que ha habido mala suerte y que no me quede ninguno, que vuelva la semana que viene porque recibirá mas y tendré mas modelos donde elegir, ¿Volveré? La respuesta es obvia. Cual es la diferencia

11 TRANSPARENCIA

12 Me voy a cortar el pelo a la mejor peluquería de la ciudad. Me lavan y me cortan el pelo impecable, pago y me voy pero yo saldría pensando, ¿no se habrá dado cuenta de la cantidad de caspa que tengo y de que se me cae el pelo, podría haberme recomendado algo. Se ha preocupado de hacer su trabajo impecable pero en ningún momento se ha planteado que haría el si tuviera mis problemas. ¿Qué le ha faltado?

13 PRO ACTIVIDADTRANSPARENCIA

14 Que prefiero, un servicio de asistencia mecánica que solo me revisa los puntos del coche que yo le indico ó un servicio de asistencia que conoce perfectamente que tiene que revisar filtros, bujías, amortiguadores y cuando ( cada km, X años, etc. ) Y que maravilla si además me indica cual es el mejor momento para cambiar de coche, que oportunidades hay en el mercado, cuanto me da por el mío, etc.

15 ASESORAMIENTOPRO ACTIVIDADTRANSPARENCIA

16 CONFIANZA ASESORAMIENTOPRO ACTIVIDADTRANSPARENCIA

17 CONFIANZA Producir confianza solo es posible si los productores tienen muy claro que deben producir confianza.

18 CONFIANZA Producir confianza solo es posible si los productores tienen muy claro que deben producir confianza. Tenemos que vender confianza y firmar contratos no a nivel de servicio, sino a nivel de confianza, basados en la transparencia, la pro actividad y el asesoramiento.

19 CONFIANZA Producir confianza solo es posible si los productores tienen muy claro que deben producir confianza. Tenemos que vender confianza y firmar contratos no a nivel de servicio, sino a nivel de confianza, basados en la transparencia, la proactividad y el asesoramiento. Y tener muy en cuenta que el mejor vendedor de nuestro servicio es el cliente del mismo.

20 Ventajas de producir confianza La confianza del cliente incrementará el valor financiero de su empresa porque los clientes de cuya confianza disfruta desearán seguir relacionándose con usted y seguramente estarán dispuestos a recomendarlo a sus amigos o compañeros de profesión, de esta manera conseguiremos un capital social de clientes que nos asegurara los beneficios a largo plazo.

21 Ventajas de producir confianza La confianza del cliente incrementará el valor financiero de su empresa porque los clientes de cuya confianza disfruta desearán seguir relacionándose con usted y seguramente estarán dispuestos a recomendarlo a sus amigos o compañeros de profesión, de esta manera conseguiremos un capital social de clientes que nos asegurara los beneficios a largo plazo. Puede utilizarse como base del desarrollo corporativo que nos ayudará a gestionar nuestra organización de modo más eficiente.

22 Ventajas de producir confianza Disfrutar de la confianza del cliente puede a ayudarnos a reducir lo imprevisible cuando la clientela actúa en grupo, como sucede cada vez con más frecuencia.

23 Ventajas de producir confianza Disfrutar de la confianza del cliente puede a ayudarnos a reducir lo imprevisible cuando la clientela actúa en grupo, como sucede cada vez con más frecuencia. Acelera el funcionamiento de la empresa al reducir las fricciones organizativas y burocráticas, mejorando así las decisiones y las acciones de sus empleados.

24 Ventajas de producir confianza Disfrutar de la confianza del cliente puede a ayudarnos a reducir lo imprevisible cuando la clientela actúa en grupo, como sucede cada vez con más frecuencia. Acelera el funcionamiento de la empresa al reducir las fricciones organizativas y burocráticas, mejorando así las decisiones y las acciones de sus empleados. La confianza permitirá que nuestra empresa tenga mayor capacidad de recuperación y sea mas adaptable, creativa e innovadora.

25 Ahora bien, si nuestra misión es crear confianza, debemos hacernos necesariamente la pregunta de, ¿Quién es nuestro cliente?

26 Para ello voy a utilizar una visión holística de la supply chain que se basa en el concepto de Operaciones Fluidas y que ve el flujo del servicio como si fuera por un oleoducto, este sistema permite que tomemos decisiones acertadas que beneficien el sistema global y no únicamente uno de los componentes en detrimento de otro.

27 OLEODUCTO Gestión del servicio Cliente Interno Gestor servicio Cliente Externo

28 Obtener el éxito comercial basándose en dos principios

29 Cliente externo Sus clientes volverán a establecer relaciones comerciales con Usted mañana sólo si hoy confían, tanto ellos como sus amigos, en Usted. Por tanto, la confianza de la clientela es un prerrequisito fundamental para el éxito a largo plazo

30 Cliente interno Sus empleados trabajaran para ganarse la confianza de los clientes sólo si se la tienen a Usted, su empleador. Su propio trabajo consistirá en: A) motivar a sus empleados para que traten a sus clientes con equidad. B) permitirles que lo hagan proporcionándoles los instrumentos, la formación y la autoridad adecuada que precisen para actuar.

31 En definitiva, el obtener un servicio basado en la confianza y la necesidad de transformar los beneficios a corto plazo, en el capital social de clientes que asegure la estabilidad en el tiempo de nuestra empresa, conlleva el hecho de que tengamos muy en cuenta, tanto al cliente externo (externalizador) como al cliente interno(operarios, superiores). La finalidad de una empresa es crear clientes satisfechos. Peter Drucker

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33 INNOVACIÓN La innovación no es mas que la búsqueda de oportunidades, y las oportunidades no son mas que necesidades de nuestro cliente no satisfechas o no detectadas. El éxito requiere innovación constante.

34 Creatividad El hombre razonable se adapta al mundo; el irrazonable intenta adaptar el mundo así mismo. Así pues, el progreso depende del hombre irrazonable.

35 Compromiso La próxima vez que estén comiendo huevos con jamón recuerden esto:! La gallina estaba implicada, pero lo del cerdo fue un compromiso!

36 Discrepancia y Diversidad La discrepancia y la diversidad, además de aportar creatividad e innovación, hace que nuestra empresa sea un lugar excitante donde trabajar.

37 Satisfacción Dolor Satisfacción En el contexto del comportamiento de compra del consumidor, los consumidores están equilibrando la satisfacción inmediata de adquirir algo, con el dolor inmediato de desprenderse de cierta cantidad de dinero.

38 Adaptabilidad Las especies que sobreviven no son las más fuertes ni las mas inteligentes, sino las que responden mejor ante los cambios. Darwin


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