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Introducción.. ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 2 Introducción La estrategia de comunicación.

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1 Introducción.

2 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 2 Introducción La estrategia de comunicación contempla el establecimiento de los medios, audiencias, mensajes y retroalimentación para acompañar proyectos Permite comprender al personal involucrado la visión, las etapas, los logros, dificultades o desfases del proyecto.

3 Objetivos de la Comunicación.

4 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 4 Objetivos de la Comunicación Informar a las audiencias identificadas, actores clave, acerca de: objetivos del proyecto, visión y necesidad del cambio, beneficios y otros temas que se consideren prioritarios, con el fin de obtener su convencimiento y apoyo hacia el proyecto. Generar un entendimiento común del proyecto, en el personal de las áreas involucradas con el mismo, de manera que tomando una muestra aleatoria, puedan describir los mensajes clave definidos en esta estrategia. Mantener informadas a las áreas involucradas sobre los avances del proyecto y su nivel de participación. Motivar a las personas involucradas con el proyecto y generar compromisos personales para apoyar la implantación del mismo.

5 Metodología, Alcance y Principios Guía.

6 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 6 Planeación de la Comunicación Contamos con una estrategia estructurado de comunicación, la cual comprende los siguientes 6 pasos: ACTIVIDADES Análisis de Medios Actuales Programación Actividades de Comunicación Identificación y Análisis de Audiencias Medición de la efectividad de la comunicación Análisis de Eventos Clave Definición de Mensajes Clave Identificar grupos a los que irán dirigidos los mensajes dependiendo del impacto del proyecto. Analizar audiencias clave para desplegar la comunicación ¿A quién? Identificar los medios de comunicación más efectivos para llegar a cada audiencia. Identificar el o los responsables del manejo de las comunicaciones formales en la USPRH. ¿Cómo? Extraer los eventos más importantes a lo largo del proyecto, que marcarán la pauta para las comunicaciones. ¿Cuándo? Identificar qué es lo que debemos comunicar a cada audiencia. Analizar qué es lo que debemos transmitir al personal para generar confianza, motivación y compromiso. ¿Qué? Planear las comunicaciones para el corto plazo. Planear las comunicaciones en el transcurso del proyecto. ¿Cada cuánto? Medir la efectividad de la comunicación. Evaluar si los mensajes están alcanzando a la audiencia deseada, son comprendidos y la respuesta es positiva. ¿Funciona?

7 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 7 Alcance y Responsables Para la ejecución de las actividades del plan de comunicación es importante definir el rol del equipo del proyecto y el área de comunicación interna: Rol Equipo Deloitte: Desarrollar la estrategia de comunicación para el Proyecto Planear y desarrollar al inicio del proyecto el contenido de los comunicados y hacer el seguimiento de los mismos. Establecer un mecanismo para medir la efectividad de la comunicación Rol del Equipo de Comunicación del Cliente: Llevar a cabo el levantamiento de medios de comunicación de la Unidad Adaptar los mensajes al estilo y cultura propia, validar las comunicaciones que serán enviadas y realizar la distribución de los mismos Continuar con el diseño y desarrollo de los mensajes Llevar a cabo la medición de la efectividad de la comunicación: Convocar al personal, distribuir evaluaciones y hacer la logística necesaria. Realizar logística de las sesiones de comunicación que se requieran a lo largo del proyecto

8 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 8 Principios Guía Para una comunicación eficaz durante el Proyecto, proponemos cumplir con los siguientes Principios Guía: Comunicar, comunicar, comunicar La comunicación eficaz toma tiempo, requiere compromiso del los Patrocinadores (la más alta jerarquía) y de los lideres del proyecto Los mensajes elaborados deben ser aprobados y rubricados por los dueños del proyecto, orientados a las audiencias específicas y alineados al estilo y cultura propia Conocer y estar atentos a radio pasillos y fuentes informarles de comunicación, realizar acciones para usarlas a favor del proyecto y concretar acciones para anticiparse Los mensajes importantes deben ser comunicados cara a cara. Obtener retroalimentación permanente y utilizarla en los futuros comunicados. Los mensajes deben ser positivos, basados en hechos reales, entendibles y claros.

9 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 9 Enfoque de Mensajes Etapa de Preparación Etapa de indefinición Etapa de Aceptación Contacto Desconocimiento Confusión Conocimiento Entendimiento Percepción Negativa Percepción Positiva Cambio no implantado Adopción Abortando antes de la implantación extensiva Institucionalización Tiempo Planeación/Análisis/ Diseño Etapas del proyecto Etapas de Asimilación del Cambio Preparación Diseño Construcción, Capacitación y Entrega Las acciones estructuradas de comunicación permiten disminuir la resistencia al cambio por desconocimiento y por percepciones negativas del proyecto, se resaltan los eventos positivos y se trabaja con los negativos, durante la asimilación del proyecto.

10 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 10 Enfoque de Mensajes (continúa) El enfoque hace referencia a la dimensión o tipo de información requerida de acuerdo a lo que se esperaría en cada grupo o audiencia, la siguiente gráfica ejemplifica la misma: Informar sobre la nueva solución, cuál es su alcance y quéelementos l a componen.Concientizara las personas de los beneficios del nuevo modelo de trabajo. Comunicarlos avances del proyecto. Difundir los beneficios de la implantación.Concientizarsobre el nuevo modelo de trabajo en equipo. Audiencia de capacitación Información personalizada sobre el rol y las responsabilidades del personal involucrado. Mensajes dirigidos a una audiencia específica Contacto Entendimiento Aceptación Compromiso Mensajes generales / Audiencia Amplia Menor grado deInvolucramiento Mayor grado deInvolucramiento Concientizara las personas de cómo prepararse para el arranque. Generar entusiasmo para la implantación tanto en el usuario final como en el equipo de trabajo. Comunicar a detalle los esquemas de capacitación y soporte.

11 ©2003 Deloitte & Touche LLP 11 I. Contacto II. Entendimiento IV. Compromiso-Adopción III. Aceptación Temas a desarrollar durante la curva de transición ¿En qué consiste el Proyecto? ¿Por qué llevarlo a cabo? ¿Cómo se enlaza este proyecto con los procesos actuales? ¿Cuáles son las etapas del proyecto? ¿Dónde estamos ahora? ¿A quién acudir para que me informen? ¿Cómo me va a afectar? ¿Qué cambios van a ocurrir en mi área? ¿De que manera van ha contribuir? ¿Habrá capacitación, coómo se dará, a quién? ¿Cómo me va a afectar? Existirán mecanismos de soporte? ¿Cómo usaré el sistema para hacer mi trabajo? ¿Cuál es mi nuevo Rol? ¿Cuáles son mis nuevas limitaciones? ¿Cuándo y dónde me voy a entrenar? ¿Qué va a pasar después de la implantación? ¿A quién llamaré cuando tenga un problema? ¿Qué pasa si me equivoco? ¿Este cambio va a ser permanente? ¿Cómo impacta el proyecto en mi trabajo diario? ¿Qué va a cambiar en el día a día? ¿Qué más cosas van a demandar de mí? ¿Voy a tener el apoyo para lograrlo? ¿Mi jefe va a apoyar este cambio? ¿En qué voy a ser capacitado? ¿Voy a tener la oportunidad de practicar previamente? ¿Quién o qué me apoyará después del entrenamiento?

12 Medios de comunicación.

13 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 13 Análisis de medios de comunicación De acuerdo con los medios generales con los que cuentan los clientes, se analiza, aquellos que pueden ser más efectivos para el Proyecto: CanalTipo Presentaciones, eventos con los ejecutivos Presencial Juntas informativas con el grupo de trabajoPresencial Juntas específicas (entrevistas, grupos de enfoque, sesiones de visión, otras) Presencial Correos ElectrónicosElectrónico Teleconferencia Presencial / Electrónico CanalTipo CartelesImpreso Recibo/cheques de nómina Impreso Circulares /memos flyersImpreso Folletos Impreso Tableros de Avisos específicos para el proyecto Impreso Nota: Como parte de esta propuesta se recomienda imprimir artículos promociónales para el Proyecto

14 Requerimientos de comunicación por audiencia.

15 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 15 Audiencias para desplegar la información y lograr entendimiento y/o involucramiento hacia el proyecto Cómo FacilitadorAudiencia Porqué Presentaciones Ejecutivas, Eventos, Boletines Estrato Superior: Dueños, Junta ó Comité Directivo,, Presidente, Vicepresidente, Director General) Tienen el poder de iniciar, legitimar y demandar el cambio, tienen autoridad para fijar la dirección estratégica y ser líderes del cambio entre los demás grupos clave así como también ante los usuarios. Juntas de avance, reuniones de trabajo correo electrónico Gerencia del Proyecto Admon. del Cambio Grupos de Trabajo Técnicos: (Consultores internos, externos y responsables de los subsistemas que participan en el proyecto) Los usuarios clave son parte de la Red de Agentes de Cambio y es importante para el desarrollo del proyecto, establecer medios de comunicación dentro del equipo. Presentaciones formales e informales, masivas y en grupos específicos Estrato Medio: Director, Subdirector y Jefe de Departamento Son personas que tienen influencia, cercanía y reconocen su responsabilidad para la implantación del cambio Administración del cambio El plan de comunicación para las audiencias objetivo, se divide en 6 niveles. Estas audiencias nos ayudarán a permear la información a sus niveles de reporte, donde se da la comunicación vertical y en cascada en cada área. Administración de Cambio

16 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 16 Juntas Informativas, correo electrónico Agentes de Cambio: Líderes informales elegidos por el personal del proyecto Formar un vínculo de comunicación en la Empresa, mediante contacto humano emiten y retroalimentan los mensajes. Usuarios Finales: Grupo de personas que harán uso del sistema, operativamente o para labores de consulta. Informar su participación en el proyecto y atender inquietudes 4 5 Reuniones informativas, folletos, flyers, teleconferencias Agentes de Cambio Admon. del Cambio Todo el personal Informar temas generales del proyecto 6 Carteles, circulares Eventos masivos Admon. del Cambio Cómo FacilitadorAudiencia Porqué Audiencias para desplegar la información y lograr entendimiento y/o involucramiento hacia el proyecto

17 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 17 Requerimientos de comunicación por audiencias Una vez definidas las audiencias objetivo para la comunicación, se especifican los requerimientos de información para cada una de ellas. Estos requerimientos se definen en función del tiempo del proyecto de la siguiente manera: 1.Requerimientos de comunicación al inicio del proyecto por audiencia (corto plazo): Se definen las comunicaciones orientadas a informar sobre el inicio del proyecto y el detalle de cómo se va a llevar a cabo (objetivos, metodología, etapas y tiempos). 2. Requerimiento de comunicación en el desarrollo del proyecto por audiencia (mediano plazo): Se definen las comunicaciones orientadas a informar de acuerdo a los eventos clave del proyecto que se detallan en el plan de trabajo definido por los frentes del proyecto (estrategia, procesos/estructura, tecnología y cambio).

18 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 18 Prep TEMAS POR AUDIENCIA: Cómo les afecta el proyecto Nivel de participación Preguntas frecuentes Eventos clave del proyecto, para definir requerimientos de comunicación Toda la empresa Toda la empresa Estrato Medio Estrato Medio Equipo de trabajo Equipo de trabajo Aplicación de encuestas Circular Primer comunicado Entrevistas de cambio semana1 semana Descripción del proyecto Avances del Proyecto Comunicar Expectativas Descripción del proyecto Indicar el nivel de participación Comunicar avnacer Comunicar beneficios Principales resultados del proyecto Beneficios Próximos pasos Presentar el Proyecto Avances del Proyecto Principales Hallazgos Beneficios Incrementar Compromiso Estrato Superior Estrato Superior Usuarios Finales Usuarios Finales Agentes de Cambio Agentes de Cambio Sesiones informativas y circulares Sesiones informativas y correo electrónico Sesiones informativas, carteles y folletos Carteles y flyers Avances Diseño Const Capacitación Const Salida en vivo

19 Medición de efectividad.

20 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 20 Medición de la efectividad de la comunicación A través de los mensajes clave se debe: –Generar un entendimiento común del proyecto en el personal involucrado – Informar a las audiencias involucradas los aspectos más relevantes proyecto A partir de los resultados de los eventos clave se verifica si la gente está o no participando en el proceso de cambio Motivo por el cual se realizan actividades como: –Verificar la comprensión de los mensajes clave –Evaluar qué tanto se recuerdan los mensajes y el impacto que tienen en la audiencia correspondiente, mediante la aplicación de mediciones de retroalimentación de la comunicación ( personal, telefónica o vía correo electrónico) – La medición de la comunicación se realizará al posterior de la etapa de diseño Finalmente, para que el Plan de Comunicación sea una herramienta útil y exitosa que alcance sus objetivos es necesario: –Identificar y dar solución a las dudas de los involucrados. Mensajes clave Eventos clave Evaluación Retroalimentación

21 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 21 Medición de la efectividad de la comunicación Ejemplo Ilustrativo 1.¿Conoces el proyecto ? Si No 2.¿Cómo te enteraste? Puedes elegir varias respuestas Jefe Compañero de trabajo Correo electrónico Tablero de aviso Junta Otro, ¿Cuál? 3.¿Cuanto viste la información del proyecto, por ultima vez? Menos de una semana Menos de un mes Más de un mes 4.¿Has visto la revista XXX, que fue lo que más te llamo la atención? El contenido El diseño Otro. ¿Cuál? 5.¿Cómo calificas los medios de comunicación utilizados por el proyecto ? 1 Excelente 2 Bueno 3 Regular 4 Malo 5 Muy Malo Revista Tableros de aviso Correo Electrónico Folleto Encuesta de Retroalimentación de la Comunicación A continuación se presenta un ejemplo de la herramienta para realizar la medición de la comunicación:

22 Acciones iniciales.

23 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 23 Ejemplos de algunas actividades inciales : Presentar la estrategia de comunicación en la Junta de Dirección Proponer un concurso interno para el logotipo del proyecto Validar el logotipo ganador de proyecto Desarrollar y distribuir el primer mensaje oficial del Proyecto Validar el Plan de Comunicación (en tiempo, medios, mensajes y responsables) Confirmar los medios a utilizar de acuerdo a la efectividad, cultura y presupuesto

24 ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados 24 ¡ Gracias !

25 A member firm of Deloitte Touche Tohmatsu ©2005 Deloitte & Touche/Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los Derechos Reservados


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