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DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA LA CALIDAD DE ATENCION DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA LA CALIDAD DE ATENCION Cra. Claudia Pasquaré.

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2 DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA LA CALIDAD DE ATENCION DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA LA CALIDAD DE ATENCION Cra. Claudia Pasquaré

3 COMO LA PALMA DE MI MANO

4 Cra. Claudia Pasquaré CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar. No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar. Se facilitan simultáneamente con su elaboración. Se facilitan simultáneamente con su elaboración. A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio. A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio. Los clientes le dan mayor importancia al servicio que a cualquier otra característica del suministro. Los clientes le dan mayor importancia al servicio que a cualquier otra característica del suministro.

5 Cra. Claudia Pasquaré SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades diseñadas para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente Estrategia Sistemas Sistemas Gente CLIENTE Estrategia Gente CLIENTE

6 Cra. Claudia Pasquaré SERVICIO AL CLIENTE CONTACTO CON OBJETOS CONTACTO PERSONAL ProductosDocumentos Persona a persona Teléfono o correspondencia

7 AUTOEVALUACIONAUTOEVALUACION

8 Cra. Claudia Pasquaré IMPORTANCIA DE LA SATISFACCION LA CLIENTE EL PERSONAL DE CONTACTO ES El que está más cerca del cliente. El que está más cerca del cliente. El que más influye en él. El que más influye en él. Aquel en el que el cliente más se fija. Aquel en el que el cliente más se fija. Aquel al que, en muchos casos, el cliente busca. Aquel al que, en muchos casos, el cliente busca. ES EL QUE INFORMA, ORIENTA, EXPLICA, AYUDA, DA SEGURIDAD, CONVENCE, RESUELVE Y VE.

9 Cra. Claudia Pasquaré POR QUE SE PIERDEN CLIENTES? 1% de los clientes muere. 1% de los clientes muere. 2% se muda. 2% se muda. 4% sencillamente deja de ir. 4% sencillamente deja de ir. 5% cambia por recomendaciones de amigos. 5% cambia por recomendaciones de amigos. 9% puede obtener el servicio más barato en otro lado. 9% puede obtener el servicio más barato en otro lado. 10% son quejosos crónicos. 10% son quejosos crónicos. 68% se va a otro lado porque la gente con la que trata es indiferente a sus necesidades. 68% se va a otro lado porque la gente con la que trata es indiferente a sus necesidades.

10 QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?

11 Cra. Claudia Pasquaré CLIENTE Es una persona con necesidades y preocupaciones que tiene que estar en primer lugar si una organización quiere distinguirse por la calidad del servicio.

12 SABE QUIEN SOY? LEAMOSLEAMOS

13 Cra. Claudia Pasquaré QUIENES SON NUESTROS CLIENTES? Paciente/Familia Contactos en instituciones Compradores La comunidad La administración La opinión Médicos

14 Cra. Claudia Pasquaré TIPOS DE CLIENTES Clientes seguros. Clientes seguros. Clientes favorables. Clientes favorables. Clientes vulnerables. Clientes vulnerables. Clientes de alto riesgo. Clientes de alto riesgo. Clientes internos. Clientes internos. Clientes externos. Clientes externos. Clientes complacientes. Clientes complacientes. Clientes difíciles. Clientes difíciles.

15 EL INVITADO EL INVITADO The guest

16 Cra. Claudia Pasquaré QUE ESPERAN LOS CLIENTES? Respeto y consideración. Respeto y consideración. Confianza y seguridad. Confianza y seguridad. Amabilidad y cortesía. Amabilidad y cortesía. Conocimiento e información. Conocimiento e información. Orientación y ayuda en sus problemas. Orientación y ayuda en sus problemas. Aprobación y aprecio. Aprobación y aprecio. Trato personalizado y deferente. Trato personalizado y deferente. Sentido de equidad y justicia. Sentido de equidad y justicia. Eficacia y rapidez. Eficacia y rapidez. Soluciones positivas. Soluciones positivas.

17 Cra. Claudia Pasquaré EL CONTACTO PERSONAL Las competencias que identifican la personalidad de los individuos en lo que se refiere a la prestación de un servicio están formadas por: Aptitud Aptitud Actitud Actitud

18 Cra. Claudia Pasquaré EL SERVICIO INVISIBLE Rasgos de actitud Aspecto personal. Aspecto personal. Aspecto del entorno. Aspecto del entorno. Organización general. Organización general. Aspectos comunicacionales. Aspectos comunicacionales.

19 Cra. Claudia Pasquaré ASPECTO PERSONAL Vestimenta Vestimenta Pulcritud Pulcritud Identificación Identificación Modales Modales ADECUACIONADECUACION EL ASPECTO VISUAL ES EL PRIMER CONTACTO QUE SE TIENE CON EL CLIENTE. NO HAY UNA SEGUNDA OCASIÓN PARA DAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESION

20 Cra. Claudia Pasquaré ASPECTOS DEL ENTORNO Orden Orden Decoración Decoración Ambiente Ambiente Señalización Señalización Sala de espera Sala de espera EL ASPECTO VISUAL ES EL PRIMER CONTACTO QUE SE TIENE CON EL CLIENTE. NO HAY UNA SEGUNDA OCASIÓN PARA DAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESION

21 Cra. Claudia Pasquaré ORGANIZACIÓN GENERAL Su capacidad de prever Su capacidad de prever Su solvencia profesional Su solvencia profesional Sus reacciones en toda circunstancia Sus reacciones en toda circunstancia LA ORGANIZACIÓN QUE USTED REVELARÁ, MOSTRARÁ AL CLIENTE TRES FACETAS:

22 ASPECTOS COMUNICACIONALES...

23 Cra. Claudia Pasquaré COMUNICACIONCOMUNICACION Es un proceso dinámico de intercambio Es un proceso dinámico de intercambio de ideas. No es sólo transmitir un mensaje; hay No es sólo transmitir un mensaje; hay que asegurarse de que ha sido comprendido en su auténtico significado y motivación. Es un proceso dinámico de intercambio Es un proceso dinámico de intercambio de ideas. No es sólo transmitir un mensaje; hay No es sólo transmitir un mensaje; hay que asegurarse de que ha sido comprendido en su auténtico significado y motivación.

24 Cra. Claudia Pasquaré AEmisorAEmisorCanalCanal BReceptorBReceptor Decodificación Retroalimentación Retroalimentación PLANIFICACION MENSAJEMENSAJE PROCESO DE COMUNICACION AEmisorAEmisorCanalCanal BReceptorBReceptor MENSAJEMENSAJE AEmisorAEmisorCanalCanal Codificación AEmisorAEmisor

25 Cra. Claudia PasquaréBIDIMENSIONALBIDIMENSIONAL CONSENSO / DISENSO PENSAR Nivel Racional/ Explícito - Consciente El QUE del mensaje CONTENIDO PRECISO / SIGNIFICADO DE PALABRAS EN UN CONTEXTO DADO NECESIDADESEXPECTATIVAS EXPERIENCIA PASADA ESCALA DE VALORES MIEDOS CONTENIDO IMPRECISO AFECTOS-SENTIMIENTOSEMOCIONES El COMO del mensaje Nivel Afectivo/Implícito SENTIRCONCORDIA/DISCORDIANECESIDADESEXPECTATIVAS EXPERIENCIA PASADA ESCALA DE VALORES MIEDOS EMPATIA

26 Cra. Claudia Pasquaré HABILIDADES DEL EMISOR Entender el mensaje. Entender el mensaje. Estructurar el mensaje. Estructurar el mensaje. Pensar antes que hablar. Pensar antes que hablar. Comunicar la INTENCION. Comunicar la INTENCION. Considerar los objetivos del receptor. Considerar los objetivos del receptor. Obtenga retroalimentación. Obtenga retroalimentación.

27 Cra. Claudia Pasquaré El código es el grupo de símbolos que usamos para transferir el significado, el contenido del mensaje mismo y las decisiones que tomamos al seleccionar y arreglar tanto la codificación como el contenido, afectan nuestro mensaje. ELEMENTOS DEL PROCESO CODIFICACION Y DECODIFICACION

28 Cra. Claudia PasquaréBARRERASBARRERAS Físicas Físicas Semánticas Semánticas Personales Personales Físicas Físicas Semánticas Semánticas Personales Personales

29 Cra. Claudia Pasquaré BARRERAS PERSONALES Interferencias que parten de las características del individuo: Percepción Percepción Emociones Emociones Valores Valores Deficiencias sensoriales Deficiencias sensoriales Malos hábitos de escucha Malos hábitos de escucha

30 Cra. Claudia Pasquaré ESCUCHA EFICAZ Haga contacto visual. Haga contacto visual. Muestre movimientos afirmativos de cabeza y expresiones faciales apropiadas. Muestre movimientos afirmativos de cabeza y expresiones faciales apropiadas. Evite acciones o gestos que distraigan. Evite acciones o gestos que distraigan. Haga preguntas. Haga preguntas. Parafrasee. Parafrasee. Evite interrumpir al hablante. Evite interrumpir al hablante. No hable mucho. No hable mucho. Realice transiciones suaves entre los papeles de orador y escucha. Realice transiciones suaves entre los papeles de orador y escucha.

31 Cra. Claudia Pasquaré INFLUENCIA HABILIDADES DE ARRANQUE HABILIDADES DE ARRANQUE Sintonía comunicativa. Sintonía comunicativa. Escuchar de verdad. Escuchar de verdad. Hacer preguntas. Hacer preguntas. HABILIDADES DE EMPUJE HABILIDADES DE EMPUJE Asertividad. Asertividad. Opiniones. Opiniones.

32 Cra. Claudia Pasquaré SINTONIA COMUNICATIVA Consiste en adaptarse a la otra persona, aunque sea muy brevemente, como un modo de demostrarle respeto.

33 Cra. Claudia Pasquaré SINTONIA COMUNICATIVA ACTIVIDADIMPRESIÓN CAUSADA Juguetear con el reloj, lapicera, anillo Parece que esté aburrido o impaciente. Mirar fijamente a la otra persona Sugiere agresión Mover un pieSugiere nerviosismo o impaciencia. Sentarse con los brazos cruzados. Parece que se defiende a sí mismo contra el otro

34 Cra. Claudia Pasquaré SINTONIA COMUNICATIVA ACTIVIDAD IMPRESIÓN CAUSADA Sentarse con la piernas cruzadas; o encorvado. Parece que no tiene confianza en si mismo. Leer documentos al mismo tiempo que la otra persona le habla. Implica falta de interés. Tocarse la cara mientras habla. Implica timidez. Frotarse la nariz, mirar a otro lado. En ocasiones sugiere que miente.

35 Cra. Claudia Pasquaré ESCUCHAR DE VERDAD Centre sus esfuerzos en entender primero a la otra persona. Centre sus esfuerzos en entender primero a la otra persona. Esté preparado para que influyan en usted antes de influir en otro. Esté preparado para que influyan en usted antes de influir en otro.

36 Cra. Claudia Pasquaré PREGUNTAS Preguntas abiertas. Preguntas abiertas. Ojo con el Por Qué ? Ojo con el Por Qué ? LAS PREGUNTAS DEL MILLON Garantizan en mayor o menor medida que las personas a las que se dirigen hablen de un modo que les permita responder a sus propias preguntas.

37 Cra. Claudia Pasquaré Consiste en equilibrar sus necesidades con las de los demás. Se trata de demostrar respeto por los otros y por uno mismo. ASERTIVIDAD

38 Cra. Claudia Pasquaré LA ASERTIVIDAD PERMITE: Decir no sin ofender. Decir no sin ofender. Pedir lo que desea sin pisara los demás. Pedir lo que desea sin pisara los demás. Expresar lo que necesita sin temor a ser ridiculizado o criticado. Expresar lo que necesita sin temor a ser ridiculizado o criticado. Describir sus sentimientos a los otros sin sentir vergüenza. Describir sus sentimientos a los otros sin sentir vergüenza. Quejarse sin humillar a la otra persona. Quejarse sin humillar a la otra persona. Reivindicar sus derechos permaneciendo tranquilo y respetuoso. Reivindicar sus derechos permaneciendo tranquilo y respetuoso. Mantener el control incluso en situaciones de tensión. Mantener el control incluso en situaciones de tensión.

39 Cra. Claudia Pasquaré DECIR NO Reconozca el derecho de la otra persona a realizar la petición. Reconozca el derecho de la otra persona a realizar la petición. Diga no sin rodeos. Diga no sin rodeos. Explique sus sentimientos y después exponga sus razones. Explique sus sentimientos y después exponga sus razones. Sugiera una alternativa. Sugiera una alternativa.

40 Cra. Claudia Pasquaré RECIBIR OPINIONES 1. Repita y resuma la opinión. 2. Pida pruebas. 3. Pida ideas sobre cómo puede mejorar. 4. Exponga su versión de los hechos. 5. Tenga en cuenta el punto de vista de la otra persona. 6. Negocie: llegue a acuerdos sobre lo que hay que hacer.

41 Cra. Claudia Pasquaré FRASES PROHIBIDAS Yo no sé Tendrá que esperar Estoy sólo mi compañero está enfermo Es imposible hacer nada Concrete Ud. lo que quiere No tiene ni idea del trabajo que representa No quiere escucharme No me entiende Ud. ya se lo expliqué varias veces No, le han pasado a otra oficina No tengo tiempo

42 Cra. Claudia Pasquaré FRASES QUE DESEAN ESCUCHAR Buenos días Sr. X… Buenos días Sr. X… Gracias Gracias Sí, por supuesto… Sí, por supuesto… Enseguida Enseguida Ahora mismo le informo Ahora mismo le informo Siéntese por favor Siéntese por favor Celebro verle de nuevo Celebro verle de nuevo Bienvenido Bienvenido Confío en verle pronto Confío en verle pronto Espero haberle complacido Espero haberle complacido

43 Cra. Claudia Pasquaré ATENCION TELEFONICA Diseñe formulas de recepción y despedida. Diseñe formulas de recepción y despedida. Cuide le tono de voz. Cuide le tono de voz. Las primeras frases deben decirse despacio y en forma muy clara. Las primeras frases deben decirse despacio y en forma muy clara. Identifïquese. Identifïquese. La espera telefónica es más larga. La espera telefónica es más larga. Nunca interrumpa al interlocutor. Nunca interrumpa al interlocutor.

44 Cra. Claudia Pasquaré MANEJO DE QUEJAS CONFLICTO Lucha que ocurre cuando se amenaza el equilibrio entre los sentimientos, ideas, deseos y comportamiento de individuos. Es decir cuando tienen objetivos parcial o totalmente encontrados.

45 Cra. Claudia PasquaréTECNICASTECNICAS Yo versus Tu. Yo versus Tu. Anticipación. Anticipación. Interés propio. Interés propio. Metalenguaje. Metalenguaje. Poniendo límites. Poniendo límites. Establecer consecuencias. Establecer consecuencias.

46 Cra. Claudia Pasquaré MANEJO DE QUEJAS Salutación, presentación, sonrisa, llamarle por su nombre. Salutación, presentación, sonrisa, llamarle por su nombre. Invitación a sentarse (si es posible). Invitación a sentarse (si es posible). Escucha atenta para situar el problema desde el punto de vista del cliente. Responder: Si, comprendo; siga, por favor, esperar antes de excusarse. Escucha atenta para situar el problema desde el punto de vista del cliente. Responder: Si, comprendo; siga, por favor, esperar antes de excusarse.

47 Cra. Claudia Pasquaré MANEJO DE QUEJAS (cont.) Comprobar la realidad con los datos que nos da el cliente. Anotar lo que podamos (nombre, datos fecha, etc.) Comprobar la realidad con los datos que nos da el cliente. Anotar lo que podamos (nombre, datos fecha, etc.) Excusarse y actuar. Excusarse y actuar. Comprometerse. Comprometerse. Enviar carta. Enviar carta. No le hablemos al cliente de nuestros problemas, sólo de los suyos. No le hablemos al cliente de nuestros problemas, sólo de los suyos.


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