SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN.

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1 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA DIRECCIÓN GENERAL ADJUNTA DE EVALUACIÓN DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS SUBSECRETARÍA DE ATENCIÓN CIUDADANA Y NORMATIVIDAD D I R E C C I Ó N G E N E R A L D E A T E N C I Ó N C I U D A D A N A ESTRATEGIA USUARIO SIMULADO

2 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Proporcionar un panorama general de la estrategia usuario simulado que permita conocer de manera ágil y sencilla sus objetivos y características principales de su instrumentación. OBJETIVO DEL MANUAL

3 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Usuario Simulado Es una herramienta que permite: Captar permanentemente información sobre la calidad y transparencia de los servicios públicos; Identificar, detectar y combatir a la corrupción; Presentar propuestas de solución y seguimiento a compromisos de mejora. Definición

4 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Que de manera permanente, Incógnita e imparcial Evalúan a través de indicadores y simulación de trámites, la calidad de los servicios públicos y la detección de prácticas de corrupción. USUARIO SIMULADO Servidores públicos, prestadores de Servicio Social y Ciudadanos en general. Técnicamente preparados Técnicamente preparados Estrategia

5 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Usuario Simulado Objetivos Mejorar permanentemente la calidad y transparencia de los servicios públicos. Prevenir, detectar y combatir las prácticas de corrupción. Proporcionar información estratégica a las áreas de atención al público para la aplicación de acciones preventivas y correctivas. Satisfacer a los usuarios en tiempo y trato.

6 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Etapas Prevención Prevención Corrección Corrección Seguimiento Seguimiento

7 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Se aplica para identificar deficiencias en la prestación de trámites y servicios a fin de proponer acciones de mejora, mediante: Verificación de indicadores, Simulación de trámites PreventivaCorrectivaSeguimiento Etapa Preventiva

8 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Se aplica bajo la modalidad de operativo para evidenciar, controlar y abatir presuntas prácticas de corrupción. PreventivaCorrectivaSeguimiento Etapa correctiva

9 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA PreventivaCorrectivaSeguimiento Se aplica para informar sobre: Avances de los procedimientos administrativo y/o penal de los servidores públicos que incurrieron en prácticas de corrupción, hasta su resolución. Avances en los compromisos de mejora. Se aplica para informar sobre: Avances de los procedimientos administrativo y/o penal de los servidores públicos que incurrieron en prácticas de corrupción, hasta su resolución. Avances en los compromisos de mejora. Etapa de seguimiento

10 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Planeación Solicitudes de Dependencias y/o entidades Tramite/servicios de Alto Impacto Planeación Solicitudes de Dependencias y/o entidades Tramite/servicios de Alto Impacto Reportes y compromisos de las áreas Operativos Fundamentación jurídica y/o administrativa de la actuación Operativos Fundamentación jurídica y/o administrativa de la actuación Seguimiento Compromisos de mejora Actas Administrativas Actas Penales Seguimiento Compromisos de mejora Actas Administrativas Actas Penales Quejas o denuncias ciudadanas Inicio Reporte Verificación de indicadores Simulación de trámites Verificación de indicadores Simulación de trámites Corrupción Sí No Diagrama de Operación

11 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA ¿Qué es un trámite de alto impacto? TRÁMITE/SERVICIO CON INCIDENCIA EN PRACTICAS IRREGULARES DE SERVIDORES PÚBLICOS TRÁMITE/SERVICIO CON UNA ELEVADA DEMANDA CIUDADANA TRÁMITE/SERVICIO CON UN ALTO ÍNDICE DE QUEJAS Y DENUNCIAS

12 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA UsuarioSimuladoUsuarioSimulado Características Estrategia probada que genera resultados inmediatos. Identifica la mecánica de las prácticas de corrupción. Susceptible de aplicarse a todo tipo de oficinas de atención al público. Optimización de recursos humanos, materiales y financieros en la operación. La información es manejada en forma discreta y la evaluación realizada debe ser objetiva. Utilización de un sistema aleatorio y transparente en la designación de visitas.

13 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Indicadores de Evaluación de Trámites y Servicios Información al Usuario Desempeño del Servidor Público Proceso del Trámite Infraestructura Verificaciones

14 Señalamientos claros en la oficina (Conducen al trámite dentro de la oficina) Requisitos(Visibles, claros y actualizados) Tiempos de respuesta (Indicación expresa del tiempo para obtener el servicio) Costos claros y visibles del S.P. (Vigentes y a la vista del usurio) Identificación visible del S.P. (Los datos se pueden leer en su gafete) Teléfono de Sactel u otro (Claro, visible y funcionando) Módulo de atención (accesible y funcionando) Horario de Atención (visible y actualizado) Señalamientos claros en la oficina (Conducen al trámite dentro de la oficina) Requisitos(Visibles, claros y actualizados) Tiempos de respuesta (Indicación expresa del tiempo para obtener el servicio) Costos claros y visibles del S.P. (Vigentes y a la vista del usurio) Identificación visible del S.P. (Los datos se pueden leer en su gafete) Teléfono de Sactel u otro (Claro, visible y funcionando) Módulo de atención (accesible y funcionando) Horario de Atención (visible y actualizado) Capacidad (Habilidad y conocimiento) Confiabilidad (No cometer errores) Imparcialidad (Trato sin preferencia) Transparencia (Honradez y prácticas sanas) Trato (Cortesía y respeto) Diligencia (Disposición y oportunidad) Tiempo (El que transcurre entre trámites) Requisitos (Cantidad y complejidad de los trámites) Formatos (Cantidad y complejidad) Ventanillas (Ventanilla única o varias) Costo (Cantidad o cantidades a pagar) Tiempo (El que transcurre entre trámites) Requisitos (Cantidad y complejidad de los trámites) Formatos (Cantidad y complejidad) Ventanillas (Ventanilla única o varias) Costo (Cantidad o cantidades a pagar) SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Información al usuario Desempeño del Servidor Público Proceso del Trámite

15 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA INFORMES DE VERIFICACIONES Y OBSERVACIONES CONTENIDO DE LOS REPORTES Comportamiento de indicadores. Frecuencia y oficinas donde se presentan irregularidades. Análisis comparativo por trámite y oficina. Documentación testimonial y casos ilustrativos. Seguimiento de compromisos asumidos por los Titulares de las oficinas de atención al público. Montos en los casos de corrupción e identificación de causas.

16 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA REALIZACIÓN DE OPERATIVOS Las áreas autorizadas legalmente para realizarlos, y quienes tienen la atribución correspondiente, son las Contralorías de las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal, y las Contralorías de los Gobiernos Estatales y Municipales. Cuando alguna institución o dependencia del Gobierno considera pertinente realizar algún operativo como medida correctiva, es necesario contar con el apoyo jurídico y administrativo de las Contralorías. Los operativos se llevan a cabo ante la creciente demanda de la ciudadanía, en contra de los servicios proporcionados en alguna oficina de atención al público, así como por la información recabada por los usuarios simulados en las diversas visitas de verificación donde se han encontrado con frecuencia conductas irregulares.

17 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA MÉXICO, D.F. A Fundamentar administrativa y penalmente las posibles conductas irregulares de los servidores públicos en áreas de atención directa, así como mejorar la calidad y transparencia de los servicios a la ciudadanía. OBJETIVO DE UN OPERATIVO. (Fase Correctiva)

18 Usuario Simulado Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos Artículos 108,109 y 113 Ley Orgánica de la Administración Pública Federal. Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos Reglamento Interno de la Secretaria de la Función Pública Artículo 37, Fracción XVII Artículo 20 Artículo 37, fracciones II.VII VIII y XII Soporte legal Todas ellas establecen el fundamento jurídico que norma la actuación de la Secretaría para vigilar, investigar y sancionar las conductas irregulares de los servidores públicos federales, así como para atender peticiones de la ciudadanía relacionadas con la actuación de los servidores públicos y con la calidad de los trámites y servicios gubernamentales. SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y CONTRALORÍA SOCIAL DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y CONTRALORÍA SOCIAL DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA

19 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA REQUERIMIENTOS PARA EL DESARROLLO DE UN OPERATIVO 1. RECURSOS HUMANOS Servidores Públicos de SECODAM Servicio Social Personal de Apoyo (Órganos de Control Interno) Ciudadanos voluntarios Administrativos-Jurídicos Oficios de comisión de SECODAM Credenciales de SECODAM Actas Administrativas Leyes, Reglamentos y Códigos Petición ciudadana (Queja o denuncia) Script de los participantes Operativos * Vehículos de Transporte Grabadoras Teléfonos celulares o tarjetas telefónicas Cámaras fotográficas y/o de video Requisitos para gestionar trámites *Los recursos materiales se constituyen en elementos que eficientan y fundamentan la labor de quienes participan en los operativos, sin embargo, ninguno de ellos es indispensable para poder llevarlos a cabo. RECURSOS 2. DOCUMENTALES 3. MATERIALES

20 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA PLANEACIÓN DEL OPERATIVO Edificio Delegacional Control Vehicular Oficina de Licencias Basílica de Guadalupe Calzada de Guadalupe Punto de reunión Grupo 4 y 6 Av. 5 de Febrero Paseo Zumarraga Antecedentes Verificaciones realizadas Organización Líder de Grupo Integración de los Grupos ( jurídico, usuarios simulados, personal de apoyo, personal que realizará el operativo, etc..) Misiones Particulares Documentos Administrativos Medios de comunicación Recursos Materiales. Antecedentes Verificaciones realizadas Organización Líder de Grupo Integración de los Grupos ( jurídico, usuarios simulados, personal de apoyo, personal que realizará el operativo, etc..) Misiones Particulares Documentos Administrativos Medios de comunicación Recursos Materiales.

21 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA DESARROLLO DEL OPERATIVO Observación permanente de la calidad de los servicios y conducta de los servidores públicos; Información sobre el motivo del operativo; Entrevistas directas y asistencia al público usuario sobre el trato y servicio recibido en la gestión de su trámite; Levantamiento de actas administrativas, en su caso; Presentación de denuncias penales ante el Ministerio Público, en situaciones de presunto delito penal; Presentación de reportes con las observaciones del caso. Observación permanente de la calidad de los servicios y conducta de los servidores públicos; Información sobre el motivo del operativo; Entrevistas directas y asistencia al público usuario sobre el trato y servicio recibido en la gestión de su trámite; Levantamiento de actas administrativas, en su caso; Presentación de denuncias penales ante el Ministerio Público, en situaciones de presunto delito penal; Presentación de reportes con las observaciones del caso.

22 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Instrumentos legales DENUNCIA PENAL DEFINICIÓN Es el medio a través del cual el Ministerio Público de la Federación conoce la comisión de un hecho presuntamente delictuoso por parte de un servidor público, iniciándose la averiguación previa. Cuando se considera que puede existir una conducta ilícita de un servidor público, misma que puede constituirse como un delito. Será el Ministerio Público de la Federación quien ponga en conocimiento del juez la irregularidad y será este último quien determine si hubo o no la comisión de un delito. Es el medio por el cual la autoridad administrativa competente conoce y asienta quejas y denuncias contra servidores públicos. Es el medio donde se describe lo observado y/o los hechos presentados durante la comisión, y que no siempre derivan en responsabilidad administrativa y/o penal. Se solicitan requisitos no establecidos. Se niega el servicio. Se solicitan cuotas no establecidas. Se detectan irregularidades que contravienen las funciones establecidas. Por mandato de Autoridad, de la cual se debe dejar constancia de la actuación. Son aquellas en las que se manifiestan los acontecimientos o hechos lícitos o ilícitos en la realización de los operativos. El acta administrativa : El acta circunstanciada: ACTA ADMINISTRATIVAACTA CIRCUNSTANCIADA CIRCUNSTANCIA POR LA QUE PROCEDE

23 ESTRATEGIA USUARIO SIMULADO. CONTROL INTERNO DE LAS IRREGULARIDADES DETECTADAS. ASUNTOS CON PROCEDIMIENTO PENAL. OPERATIVO PROCESO INTERNO (ÁREAS) PROCESO EXTERNO * Participación de la U.A.J. SITUACIÓN ADMINISTRATIVA Y/O JURÍDICA DEL INCULPADO DATOS DE LA D.G.A. DE OPERACIONES QUEJAS Y DENUNCIA RESPONSA- BILIDADES JURÍDICOMINISTERIO PÚBLICO JUDICIALDILIGENCIAS OBSERVACIONES. Fecha:15/01/97 Delg: S. Público: Conducta: Extorsión y requisitos indebidos. Acusador: La Juez 14° de Paz Penal, libro Orden de Aprehensión por Cohecho. Formal prisión por Cohecho. En instrucción desahogo de pruebas. Amparo 670/97 10° de Dtto., concedido para efectos. Amparo 837/97 6° de Dtto., en contra de A.F.P. se concedió para efectos y ficha signalética. En Revisión. Amparo 229/98 3° de Dtto., en contra de O.de A., se sobreseyó. En Revisión. Ratificación de queja el 17/01/97 Contraloría Interna del D.D.F. Seguimiento Penal Denuncia presentada en Azcapotzalco. Deleg. Reg.Azcapotzalco. Depto. Dos, Primer Turno. Mesa Cinco General Vespertina. A.P.: 40/00055/97-1. Denunciante: Presunto Responsable: Delito: Cohecho. Juzgado 14° de Paz Penal. Causa penal: 402/97 *Denuncia de Hechos 15/01/97 *Ratificación el 21/02/97 *Testimonial de: *Se presento al M.P. Acta Admva., Convenio, Oficios de Comisión, Pago de Derechos de Licencia, los Comunicados Internos de la D.G. S.T. del D.D.F. y el Nombramiento. *Junta de trabajo con el M.P. *El 29/07/97 se consignó la A.P. al juzgado 14° *El 1°/08/97 se libró O. De A.. *El 25/09/97, declaración preparatoria de la inculpada. *El 29/09/97, se dictó A.F.P. *El 30/09/97, la Juez 14° decretó la cancelación de la O.de A. Y acordó la audiencia de ley para el 28/10/97 *El 02/10/97 la juez 14°, admitió las pruebas ofrecidas por la defensa. *El 07/11/97, se llevó a cabo el desahogo de pruebas. *El 13/11/97, se interpuso Amparo Indirecto 837/97. Vs A.F.P. y ficha signalética,, en el 6° de Dtto. *El 27/11/97, la C.Juez *A la fecha se encuentra pendiente la substanciación del proceso 402/97. *Se estará pendiente de la resolución que se emita en los Rec. De Rev. Oficina: (Ejemplo) 14° dejó sin efecto la 1° O.de A. Y dictó una nueva.

24 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA USUARIO SIMULADO MEJORAR CALIDAD EN SERVICIOS PUBLICOS TRANSPARENCIA COMBATE A LA CORRUPCION RESULTADOS USUARIOS SERVIDORES PUBLICOS TODAS LAS DEPENDENCIAS QUE APLICAN LA ESTRATEGIA USUARIO SIMULADO PUEDEN MEJORAR SUSTANCIALMENTE SUS TRÁMITES Y SERVICIOS DE ALTO IMPACTO

25 SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA USUARIO USUARIO PERSONAL OPERATIVO MANDOS MEDIOS MANDOSSUPERIORESMANDOSSUPERIORES MANDOSSUPERIORESMANDOSSUPERIORES OBLIGACION CONSTITUCIONAL SOMOS EL MANDATARIO CAMBIO DE PARADIGMA

26 MEJORA PERMANENTE Con la verificaciones del US Generaremos un sistema de mejora permanente Verificaciones US ATENCION Verificaciones US MEJORA ATENCION SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Servicio de asesoría y apoyo para La implantación de la Estrategia Usuario Simulado favor de comunicarse a La Dirección General Adjunta De Evaluación De La Operación De Servicios, Quienes de Manera Permanente Le Atenderán. Teléfonos Directos (55) 3003 2013, (55) 3003 2313, E-mail:jcopil@funcionpublica.gob.mx