MARCO DE REFERENCIA La Unidad de Atención Ciudadana fue creada con el objeto de institucionalizar la participación ciudadana y en el marco de la Política.

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2 MARCO DE REFERENCIA La Unidad de Atención Ciudadana fue creada con el objeto de institucionalizar la participación ciudadana y en el marco de la Política Gubernamental, involucrar a la ciudadanía en el quehacer y la toma de decisiones de nuestro ámbito competencial. La Unidad tiene su adscripción en la Dirección de Planeación, Desarrollo y Atención Ciudadana. Su marco normativo está sustentado en el artículo número 42, fracción VII, de la Ley Orgánica del Ministerio Público del Estado de Sinaloa, publicada en el Periódico Oficial de Gobierno, el 16 de noviembre de 1998.

3 PROGRAMA DE ATENCIÓN CIUDADANA -2010- DESARROLLO, SEGUIMIENTO Y FORTALECIMIENTO DE ACCIONES.

4 ESTRUCTURA FUNCIONAL Dirección de Planeación, Desarrollo y Atención Ciudadana Unidad de Atención Ciudadana Departamento de Atención Ciudadana Módulo de Información y orientación Módulo de Información y orientación Módulo de Atención Telefónica Módulo de Atención Telefónica Área de Asesoría Jurídica Área de Asesoría Jurídica Oficina de Atención Especializada a Personas con Capacidades Diferentes Módulo de Atención Ciudadana Subprocuraduría Zona Centro Zona Centro Zona Norte Servicio de buzón

5 Fortalecer el esquema actual de atención a la ciudadanía, para mejorar el servicio e imagen de Procuraduría General de Justicia. Este programa tiene por objeto desarrollar estrategias y líneas de acción específicas, que proyecten a la Institución del Ministerio Público como instancia abierta, atenta, confiable y eficiente ante los diversos planteamientos ciudadanos. OBJETIVO GENERAL

6 1.Fomentar la participación social en las tareas de procuración de justicia. 2.Establecer una política de calidad que impacte positivamente en la percepción social. 3.Mejorar el sistema de atención, registro y control de visitas ciudadanas al edificio de PGJE. 4.Fortalecer las áreas de recepción de quejas y denuncias de la institución. 5.Impulsar acciones que concienticen a la sociedad sobre la cultura de la denuncia de la actividad delictiva. 6.Concluir el proceso de certificación bajo estándares internacionales de calidad, de los servicios de atención ciudadana. 7.Dar seguimiento a indicadores de evaluación del servicio de atención ciudadana. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

7 LÍNEAS DE ACCIÓN.- Promover reuniones con el personal responsable brindar atención al ciudadano. Recibir, registrar, canalizar y dar seguimiento a reportes de quejas, denuncias, sugerencias y peticiones que la población formule, a través de los distintos canales de atención. Reforzar vínculos con los sectores productivos, públicos y privados de la sociedad, a fin de recibir planteamientos para mejorar el servicio de procuración de justicia. Asistencia permanente del módulo móvil de atención a lugares concurridos de la vía pública y por invitación expresa de organismos público y privados. Revisión periódica de buzones de recepción de quejas y denuncias. Ampliar la difusión en el Estado de los servicios que ofrece la PGJE. Establecer una política de atención al usuario de nuestros servicios.

8 A través de los estándares de la Norma ISO 9000, certificar los servicios de atención ciudadana y fomentar la mejora continua. Impulsar acciones de concientización ciudadana y cultura social de la denuncia de la actividad delictiva. Realizar sondeos de opinión entre los usuarios de nuestros servicios, como forma de evaluar el desempeño de nuestro personal y promover acciones de mejora. Realizar campañas de difusión de los servicios que brinda Procuraduría. En coordinación con el sector educativo, involucrar a los jóvenes y niños en el quehacer del servicio público para que en forma directa conozcan el proceso de impartición de justicia. LÍNEAS DE ACCIÓN.-

9 METAS.- Nuestra meta es alcanzar y mantener una política de calidad: Es política de calidad de Atención Ciudadana satisfacer las expectativas de los ciudadanos en referencia a la información sobre trámites, servicios y servidores públicos de la Procuraduría de Justicia; además de la recepción y canalización de quejas, denuncias, sugerencias, peticiones, reconocimientos, atención a conflictos y atención a grupos. Esto enfocado a eficientar el servicio de atención y mejorar en forma continua cada aspecto de nuestras actividades, promoviendo la capacitación y concientización de nuestro personal.

10 Acciones Sustantivas Meta Anual POA Resultados Sept 2010 Logro Porcentual Denuncias2508232.8 Quejas251560 Conciliación de Conflictos 320341107 Peticiones170680400 Sugerencias352983 Apoyo localizar personas extraviadas 150633422 Módulos móviles de Atención 18844.4 Visitas ciudadanas al edificio de PGJE 10,00013,465134.7 Programa Operativo Anual 2010

11 RESULTADOS.- Estamos trabajando para mejorar las cifras estadísticas de atención, mediante el esfuerzo de todo el personal encargado de la Atención al Ciudadano. E FMAMJJASONDTotal ATENCIÓN A CONFLICTOS 2005 8913261328213734253516265 2006172331224838352628192817332 200720222718252736352824267295 2008351925424148613831412923433 2009502639253839414541343126435 2010293531383728495341341 ** Es importante mencionar que se da prioridad a la conciliación de conflictos que las denuncias; es decir, se trabaja en las conciliaciones entre ciudadanos para que los casos no pasen a mayores términos.

12 Estadísticas comparativas: E FMAMJJASONDTotal DENUNCIAS 2005 171918272124343043383431336 2006 392542294156312932202620390 2007 132726232729203121221619274 2008 71217 1819182421481134246 2009 17 1311919158125109145 2010 681081191011982

13 E FMAMJJASONDTotal PETICIONES 2005 3326252739181012222537 311 20062322313843121722276261713540 20071115201622152417 21226206 2008161351814152915241718 203 200954286250251768 541214992688 201056161436732166317351680 Estadísticas comparativas:

14 NUESTROS SERVICIOS: Módulos de información Buzón de quejas y denuncias Asesoría Jurídica Atención Telefónica Conciliación de Conflictos

15 COMO ACCEDER A NUESTROS SERVICIOS: Oficinas de atención personalizada: Boulevard Enrique Sánchez Alonso, No. 1833 Norte, Desarrollo Plan Tres Ríos, Culiacán, Sinaloa. Atención telefónica: 716-25-00 y lada sin costo 01-800-67-036-00. Buzones de quejas y denuncias: Instalados en las agencias del Ministerio Público del Estado. Página de internet: http://www.pgjesin.gob.mxhttp://www.pgjesin.gob.mx Correo electrónico: pgjuac@sinaloa.gob.mxpgjuac@sinaloa.gob.mx

16 OFICINA DE ATENCIÓN ESPECIALIZADA A PERSONAS CON CAPACIDADES DIFERENTES SERVICIOS QUE TE BRINDA: ASESORÍA JURÍDICA. CONCILIACIÓN DE CONFLICTOS. GESTORIA SOCIAL. COADYUVANCIA ANTE EL MINISTERIO PÚBLICO EN ASUNTOS QUE INVOLUCREN A PERSONAS CON CAPACIDADES DIFERENTES.

17 LOGROS Y METAS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN ESPECIALIZADA A PERSONAS CON CAPACIDADES DIFERENTES: Acciones Sustantivas200520062007200820092010 Asesoría Jurídica87105114101117104 Gestoría Social (empleo y gestión médica) 103111139137146105 Totales de Asuntos Atendidos 190216253238263209 * Información actualizada al 30 de Septiembre de 2010.

18 NUESTRO COMPROMISO: Atender de manera satisfactoria las inquietudes ciudadanas, mostrando siempre el lado humano, amable y sensible del personal de la Institución.