MARCO DE REFERENCIA La Unidad de Atención Ciudadana fue creada con el objeto de institucionalizar la participación ciudadana y en el marco de la Política.

Presentación del tema: "MARCO DE REFERENCIA La Unidad de Atención Ciudadana fue creada con el objeto de institucionalizar la participación ciudadana y en el marco de la Política."— Transcripción de la presentación:

1

2 MARCO DE REFERENCIA La Unidad de Atención Ciudadana fue creada con el objeto de institucionalizar la participación ciudadana y en el marco de la Política Gubernamental, involucrar a la ciudadanía en el quehacer y la toma de decisiones de nuestro ámbito competencial. La Unidad tiene su adscripción en la Dirección de Planeación, Desarrollo y Atención Ciudadana. Su marco normativo está sustentado en el artículo número 42, fracción VII, de la Ley Orgánica del Ministerio Público del Estado de Sinaloa, publicada en el Periódico Oficial de Gobierno, el 16 de noviembre de 1998.

3 PROGRAMA DE ATENCIÓN CIUDADANA -2009- DESARROLLO, SEGUIMIENTO Y FORTALECIMIENTO DE ACCIONES.

4 ESTRUCTURA FUNCIONAL Dirección de Planeación, Desarrollo y Atención Ciudadana Unidad de Atención Ciudadana Departamento de Atención Ciudadana Área de Información y orientación Área de Información y orientación Área de Atención Telefónica Área de Atención Telefónica Área de Asesoría Jurídica Área de Asesoría Jurídica Oficina de Atención Especializada a Personas con Capacidades Diferentes Módulo de Atención Ciudadana Subprocuraduría Zona Centro Zona Centro Zona Norte Servicio de buzón

5 Fortalecer el esquema actual de atención a la ciudadanía, para mejorar el servicio e imagen de Procuraduría General de Justicia. Este programa tiene por objeto desarrollar estrategias y líneas de acción específicas, que proyecten a la Institución del Ministerio Público como instancia abierta, atenta, confiable y eficiente ante los diversos planteamientos ciudadanos. OBJETIVO GENERAL

6 1.Fomentar la participación social en las tareas de procuración de justicia. 2.Establecer una política de imagen que impacte positivamente en la percepción social. 3.Eficientar el sistema de atención y control de visitas ciudadanas al edificio de PGJE. 4.Fortalecer las áreas de recepción de quejas y denuncias de la institución. 5.Impulsar acciones que concienticen a la sociedad sobre la cultura de la denuncia de la actividad delictiva. 6.Concluir el proceso de certificación de los servicios de atención ciudadana y fomentar la mejora continua. 7.Definir indicadores para evaluar el servicio de atención ciudadana. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

7 LÍNEAS DE ACCIÓN.- Promover reuniones con las áreas encargadas de atención ciudadana. Recibir y registrar reportes de quejas, denuncias, sugerencias y peticiones que la población formule, a través de los distintos canales de recepción, canalizarlos y darles seguimiento. Establecer vínculos con los sectores productivos, públicos y privados de la sociedad, a fin de recibir planteamientos para mejorar el servicio de procuración de justicia. Programar la asistencia del módulo móvil a diversos sectores de la vía pública o por invitación expresa de la iniciativa privada. Revisión periódica de buzones de recepción de quejas y denuncias. Ampliar la difusión en el Estado de los servicios que ofrece la PGJE. Establecer una política de atención al usuario de los servicios de nuestra Institución.

8 A través de los estándares de la Norma ISO 9000, certificar los servicios de atención ciudadana y fomentar la mejora continua. Impulsar acciones de concientización ciudadana y cultura social de la denuncia de la actividad delictiva. Realizar sondeos de opinión entre los usuarios de nuestros servicios, como forma de evaluar el servicio de atención y promover acciones de mejora. Realizar campañas de difusión de los servicios que brinda Procuraduría al ciudadano. En coordinación con el sector educativo, involucrar a los jóvenes y niños en el quehacer del servicio público para que en forma directa conozcan el proceso de impartición de justicia. LÍNEAS DE ACCIÓN.-

9 METAS.- Nuestra meta es alcanzar y mantener una política de calidad: Es política de calidad de Atención Ciudadana satisfacer las expectativas de los ciudadanos en referencia a la información sobre trámites, servicios y servidores públicos de la Procuraduría de Justicia; además de la recepción y canalización de quejas, denuncias, sugerencias, peticiones, reconocimientos, atención a conflictos y atención a grupos. Esto enfocado a eficientar el servicio de atención y mejorar en forma continua cada aspecto de nuestras actividades, promoviendo la capacitación y concientización de nuestro personal.

10 Acciones Sustantivas Meta Anual POA Resultados Sept. 2009 Logro Porcentual Denuncias25012148.4 Quejas251560 Conciliación de Conflictos 300343114 Peticiones155426274.8 Sugerencias3045150 Apoyo localizar personas extraviadas 135352260.7 Módulos móviles de Atención 151386.7 Visitas ciudadanas al edificio de PGJE 8,59012,417144.6 Programa Operativo Anual 2009

11 RESULTADOS.- Estamos trabajando para mejorar las cifras estadísticas de atención, mediante el esfuerzo de todo el personal encargado de la Atención al Ciudadano. E FMAMJJASONDTotal ATENCIÓN A CONFLICTOS 2005 8913261328213734253516265 2006172331224838352628192817332 200720222718252736352824267295 2008351925424148613831412923433 2009502639253839414540343 ** Es importante mencionar que se da prioridad a la conciliación de conflictos que las denuncias; es decir, se trabaja en las conciliaciones entre ciudadanos para que los casos no pasen a mayores términos.

12 Estadísticas comparativas: E FMAMJJASONDTotal PETICIONES 2005 3326252739181012222537 311 20062322313843121722276261713540 20071115201622152417 21226206 2008161351814152915241718 203 200954286250251768 54426 E FMAMJJASONDTotal DENUNCIAS 2005 171918272124343043383431336 2006 392542294156312932202620390 2007 132726232729203121221619274 2008 71217 1819182421481134246 2009 17 131191915812121

13 NUESTROS SERVICIOS: Módulos de información Buzón de quejas y denuncias Asesoría Jurídica Atención Telefónica Conciliación de Conflictos

14 COMO ACCEDER A NUESTROS SERVICIOS: Oficinas de atención personalizada: Boulevard Enrique Sánchez Alonso, No. 1833 Norte, Desarrollo Plan Tres Ríos, Culiacán, Sinaloa. Atención telefónica: 716-25-00 y lada sin costo 01-800-67-036-00. Buzones de quejas y denuncias: Instalados en las agencias del Ministerio Público del Estado. Página de internet: http://www.pgjesin.gob.mxhttp://www.pgjesin.gob.mx Correo electrónico: pgjuac@sinaloa.gob.mxpgjuac@sinaloa.gob.mx

15 OFICINA DE ATENCIÓN ESPECIALIZADA A PERSONAS CON CAPACIDADES DIFERENTES SERVICIOS QUE TE BRINDA: ASESORÍA JURÍDICA. CONCILIACIÓN DE CONFLICTOS. GESTORIA SOCIAL. COADYUVANCIA ANTE EL MINISTERIO PÚBLICO EN ASUNTOS QUE INVOLUCREN A PERSONAS CON CAPACIDADES DIFERENTES.

16 LOGROS Y METAS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN ESPECIALIZADA A PERSONAS CON CAPACIDADES DIFERENTES: Acciones Sustantivas20052006200720082009* Asesoría Jurídica8710511410189 Gestoría Social (empleo y gestión médica) 103111139137108 Totales de Asuntos Atendidos190216253238197 * Información actualizada al 30 de septiembre de 2009.

17 NUESTRO COMPROMISO: Atender de manera satisfactoria las inquietudes ciudadanas, mostrando siempre el lado humano, amable y sensible del personal de la Institución.