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Caso: Farmacias El Ángel. Parte 2 y 3 Pamela Aguirre Ana Teresa Angulo Ana María Beingolea Fernando Boyco Orlando Plaza Martha Urrunaga 4 de junio de 2007.

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1 Caso: Farmacias El Ángel. Parte 2 y 3 Pamela Aguirre Ana Teresa Angulo Ana María Beingolea Fernando Boyco Orlando Plaza Martha Urrunaga 4 de junio de 2007

2 Competencias Específicas Por Area

3 3 Relaciones interpersonales Anticipación a problemas Adaptación al cambio Negociación Orientación al cliente interno Eficiencia Orientación al logro Comunicación Adaptación al cambio Organización Identificación de problemas Orientación a resultados Area de Servicios Orientación al servicio Organización Empatía Comunicación Credibilidad Técnica Trabajo multidisciplinario Farmacias El Angel Competencias Específicas por Area

4 4 Orientación al servicio Capacidad para mostrar sensibilidad por las necesidades y exigencias que un conjunto de clientes potenciales externos o internos pueden requerir en el presente o en el futuro. No se trata de una conducta concreta frente a un cliente real sino de una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de plantear las actividades. A Crea necesidades en el cliente y lo fideliza. Gana clientes y logra que el cliente lo reconozca, aprecie su valor agregado y lo recomiende a otros (proactivo para atender al cliente y trato cortés) B Identifica las necesidades del cliente y en ocasiones se anticipa a ellas (demuestra interés en atender a los clientes con rapidez y plantear solucionas adecuadas) C Actúa reaccionando a los pedidos de los clientes ofreciendo soluciones estándar (atiende con rapidez al cliente, pero con poca cortesía) D No es sensible a las necesidades de los clientes, tiene poco deseo de atender con rapidez.

5 5 Dedica tiempo a analizar las demandas de los cliente para identificar formas de responder a ellas y superar sus expectativas Está atento a cualquier situación externa a la organización/unidad que pueda afectar a relación cliente-empresa, a fin de diseñar acciones preventivas de solución que sirvan para toda la organización (perspectiva organizacional) Establece una relación fluida con sus clientes para conocer en todo momento sus necesidades (comunicación bilateral) Comunica todos los nuevos lanzamientos o productos identificando aquellos beneficios que les puedan ser ventajosos a cada cliente en particular (valor agregado) A Crea necesidades en el cliente y lo fideliza. Gana clientes y logra que el cliente lo reconozca, aprecie su valor agregado y lo recomiende a otros (proactivo para atender al cliente y trato cortés) Orientación al servicio Capacidad para mostrar sensibilidad por las necesidades y exigencias que un conjunto de clientes potenciales externos o internos pueden requerir en el presente o en el futuro. No se trata de una conducta concreta frente a un cliente real sino de una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de plantear las actividades.

6 6 Diferencia las características de sus clientes y adapta su actuación de acuerdo a ellas. Es rápido en la solución de problemas o reclamos en casos típicos. Sus clientes están satisfechos. Se relaciona muy bien con los clientes en el ámbito profesional o técnico de la actividad. B Identifica las necesidades del cliente y en ocasiones se anticipa a ellas (demuestra interés en atender a los clientes con rapidez y plantear solucionas adecuadas) Orientación al servicio Capacidad para mostrar sensibilidad por las necesidades y exigencias que un conjunto de clientes potenciales externos o internos pueden requerir en el presente o en el futuro. No se trata de una conducta concreta frente a un cliente real sino de una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de plantear las actividades.

7 7 No anticipa o evita reclamaciones de los clientes en situaciones previsibles En ocasiones prioriza la atención rápida pero sin profundizar en el problema a fin de identificar las causas que dieron origen al problema Mantiene un trato formal pero distante con el cliente Puede eventualmente generar reclamaciones adicionales C Actúa reaccionando a los pedidos de los clientes ofreciendo soluciones estándar (atiende con rapidez al cliente, pero con poca cortesía) Orientación al servicio Capacidad para mostrar sensibilidad por las necesidades y exigencias que un conjunto de clientes potenciales externos o internos pueden requerir en el presente o en el futuro. No se trata de una conducta concreta frente a un cliente real sino de una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de plantear las actividades.

8 8 Genera reclamos de los clientes por solicitudes no atendidas Permanentemente es causa de tensiones entre el equipo quien debe asumir las tareas que le corresponden No se identifica con las prácticas de mejora en temas de calidad de servicio Cumple la función asignada en el ámbito que le corresponde, sin reconocer en el servicio al cliente (interno/externo) el centro de su actividad D No es sensible a las necesidades de los clientes, tiene poco deseo de atender con rapidez. Orientación al servicio Capacidad para mostrar sensibilidad por las necesidades y exigencias que un conjunto de clientes potenciales externos o internos pueden requerir en el presente o en el futuro. No se trata de una conducta concreta frente a un cliente real sino de una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de plantear las actividades.

9 9 Organización Capacidad de dirigir recursos (personal, fondos, etc) para desarrollar el trabajo. Capacidad para dirigir múltiples actividades al mismo tiempo para alcanzar el objetivo propuesto. A Planifica y organiza actividades complejas definiendo objetivos, tareas y metas para su equipo, así como mecanismos de medición y control de plazos establecidos B Determina metas para su unidad, definiendo actividades, plazos y recursos requeridos así como métodos de seguimiento C Hace planes sencillos a corto plazo y organiza las actividades en función a su importancia y urgencia D Realiza las tareas claves en el corto plazo sin planificar

10 10 Es una referencia en la empresa por su capacidad de organizar y alcanzar los objetivos de un proyecto específico o de las actividades que forman parte de su función Diseña y crea indicadores de referencia para el seguimiento y control de procesos desde el punto de vista de la organización que son aprovechables para otras unidades fuera de su ámbito de acción Su capacidad organizativa se refleja en un adecuado control de plazos y recursos, que superan los objetivos y plazos definidos. Por la eficiencia alcanzada, participa activamente en equipos multidisciplinarios que abarcan áreas diferentes a las de su responsabilidad Organización Capacidad de dirigir recursos (personal, fondos, etc) para desarrollar el trabajo. Capacidad para dirigir múltiples actividades al mismo tiempo para alcanzar el objetivo propuesto. A Planifica y organiza actividades complejas definiendo objetivos, tareas y metas para su equipo, así como mecanismos de medición y control de plazos establecidos

11 11 Cumple los objetivos de su unidad, dentro de los parámetros usuales en forma eficiente Lleva un control específico del uso y administración de los recursos involucrados Aprovecha indicadores ya creados para el seguimiento de las actividades definidas Distribuye eficientemente las tareas entre los miembros de su equipo Organización Capacidad de dirigir recursos (personal, fondos, etc) para desarrollar el trabajo. Capacidad para dirigir múltiples actividades al mismo tiempo para alcanzar el objetivo propuesto. B Determina metas para su unidad, definiendo actividades, plazos y recursos requeridos así como métodos de seguimiento

12 12 Su actividad se concentra en el corto plazo Planifica de manera elemental actividades para el conjunto de sus equipos Se le dificulta efectuar seguimientos en las actividades y planes establecidos Prioriza las actividades urgentes, descuidando el seguimiento de los temas importantes Organización Capacidad de dirigir recursos (personal, fondos, etc) para desarrollar el trabajo. Capacidad para dirigir múltiples actividades al mismo tiempo para alcanzar el objetivo propuesto. C Hace planes sencillos a corto plazo y organiza las actividades en función a su importancia y urgencia

13 13 Cumple sólo con las actividades de su propio trabajo No establece prioridades, en función de objetivos Responde a los requerimientos del día a día, descuidando algunos objetivos estructurales que son importantes en el medio plazo Requiere supervisión permanente en cuanto a su desempeño Organización Capacidad de dirigir recursos (personal, fondos, etc) para desarrollar el trabajo. Capacidad para dirigir múltiples actividades al mismo tiempo para alcanzar el objetivo propuesto. D Realiza las tareas claves en el corto plazo sin planificar

14 14 Empatía Capacidad para identificar fácilmente las necesidades, sentimientos y requerimientos de los demás. A Comprende los intereses de los demás, modificando su propia conducta, ayudando a resolver problemas y estableciendo relaciones armónicas B Comprende los problemas, sentimientos y preocupaciones de las personas, identificando sus fortalezas y debilidades C Toma en cuenta las señales de emociones o pensamientos de los demás y realiza un diagnóstico para explicar sus conductas D Tiene cierta dificultad para entender los estados de ánimo

15 15 Escucha activamente a las personas sin adelantar juicios Guarda las confidencias Solo hace promesas que puede mantener Convence con sinceridad, negociando para mantener la armonía en el grupo de trabajo Empatía Capacidad para identificar fácilmente las necesidades, sentimientos y requerimientos de los demás. A Comprende los intereses de los demás, modificando su propia conducta, ayudando a resolver problemas y estableciendo relaciones armónicas

16 16 Apoya a los demás Dedica cumplidos sinceros Comparte el éxito de los demás Utiliza un lenguaje limpio, libre de sarcasmos Empatía Capacidad para identificar fácilmente las necesidades, sentimientos y requerimientos de los demás. B Comprende los problemas, sentimientos y preocupaciones de las personas, identificando sus fortalezas y debilidades

17 17 Bromea positivamente/constructivamente Coopera con los demás Aporta sugerencias positivas Trata con cordialidad Empatía Capacidad para identificar fácilmente las necesidades, sentimientos y requerimientos de los demás. C Toma en cuenta las señales de emociones o pensamientos de los demás y realiza un diagnóstico para explicar sus conductas

18 18 Usa la ironía como práctica habitual Interrumpe a los demás con frecuencia Bromea en momentos inadecuados Adelanta juicios Empatía Capacidad para identificar fácilmente las necesidades, sentimientos y requerimientos de los demás. D Tiene cierta dificultad para entender los estados de ánimo

19 19 Comunicación Capacidad para crear espacios de comunicación efectiva, enfocada en aspectos positivos y valiosos. Habilidad para escuchar a otros de acuerdo a sus particularidades, manteniendo un marco de respeto que los aliente a compartir información de manera oportuna y eficaz. Capacidad para verificar el mensaje que recibe y lograr un óptimo entendimiento de lo que manifiesta. A Promueve y alienta una actitud abierta en relación a la comunicación. Es reconocido por su capacidad de escuchar y transmitir B Capacidad para ser reconocido en su área como un comunicador certero y confiable, que alienta a los demás a comunicarse y se enfoca en temas objetivos del trabajo C Capacidad para comunicarse de manera fluida con sus pares y subordinados D Capacidad de comunicación limitada a lo estrictamente formal. Debe mejorar sus capacidades de comunicación, tomando en cuenta la opinión y sentimientos de las personas

20 20 Es un activo y permanente comunicador. Comparte información relevante con sus pares y colaboradores, de su propia área y de toda la organización Alienta y consigue que los otros expresen sus ideas; los escucha atentamente, comprende su lenguaje verbal y no verbal, detecta sus sentimientos y mensajes subyacentes Enfoca la comunicación en aspectos positivos y relevantes para tomar decisiones, para aprovechar oportunidades, plantear objetivos, o definir estrategias para el cumplimiento de las metas Promueve la retroalimentación; reconoce y discute sus aciertos y errores, y alienta al resto a hacer lo mismo con los propios, para mejorar personalmente y como equipo Comunicación Capacidad para crear espacios de comunicación efectiva, enfocada en aspectos positivos y valiosos. Habilidad para escuchar a otros de acuerdo a sus particularidades, manteniendo un marco de respeto que los aliente a compartir información de manera oportuna y eficaz. Capacidad para verificar el mensaje que recibe y lograr un óptimo entendimiento de lo que manifiesta. A Promueve y alienta una actitud abierta en relación a la comunicación. Es reconocido por su capacidad de escuchar y transmitir

21 21 Comparte información relevante y diversa con los colaboradores de su área principalmente, y con menos intensidad con sus pares y colaboradores de otras áreas Trata con respeto y buena disposición a las personas. Escucha atentamente, comprende lo que expresan y sienten Enfoca sus comunicaciones en aspectos laborales y de resultados objetivos. Es comunicador efectivo, genera mensajes claros y objetivos, se prepara con anticipación y domina técnicas de presentación Ofrece retroalimentación a sus colaboradores, los orienta en su desempeño Comunicación Capacidad para crear espacios de comunicación efectiva, enfocada en aspectos positivos y valiosos. Habilidad para escuchar a otros de acuerdo a sus particularidades, manteniendo un marco de respeto que los aliente a compartir información de manera oportuna y eficaz. Capacidad para verificar el mensaje que recibe y lograr un óptimo entendimiento de lo que manifiesta. B Capacidad para ser reconocido en su área como un comunicador certero y confiable, que alienta a los demás a comunicarse y se enfoca en temas objetivos del trabajo

22 22 Difunde información de trabajo entre sus pares y colaboradores. Los mantiene informados sobre el estado de avance de sus propias responsabilidades y objetivos, y las del equipo. Se esfuerza por entenderlos de manera objetiva, realiza preguntas, verifica verbalmente lo expresado por ellos. Expresa sus ideas y opiniones adecuadamente. La mayor parte de oportunidades las expresa sólo si la situación lo exige. Brinda retroalimentación a sus pares y colaboradores cuando la situación lo exige Comunicación Capacidad para crear espacios de comunicación efectiva, enfocada en aspectos positivos y valiosos. Habilidad para escuchar a otros de acuerdo a sus particularidades, manteniendo un marco de respeto que los aliente a compartir información de manera oportuna y eficaz. Capacidad para verificar el mensaje que recibe y lograr un óptimo entendimiento de lo que manifiesta. C Capacidad para comunicarse de manera fluida con sus pares y subordinados

23 23 Muestra poca inclinación a compartir información de trabajo entre sus pares y colaboradores. Tiene poca consideración por las ideas y sentimientos de los demás. Tiende a no escuchar ni percibir sus sentimientos, estados de ánimo y otros mensajes subyacentes. Tiene dificultades para enfocarse en aspectos positivos y objetivos en su comunicación con los demás. Tiende ser crítico no constructivo. Tiene poca disposición a brindar retroalimentación a sus pares y colaboradores. Comunicación Capacidad para crear espacios de comunicación efectiva, enfocada en aspectos positivos y valiosos. Habilidad para escuchar a otros de acuerdo a sus particularidades, manteniendo un marco de respeto que los aliente a compartir información de manera oportuna y eficaz. Capacidad para verificar el mensaje que recibe y lograr un óptimo entendimiento de lo que manifiesta. D Capacidad de comunicación limitada a lo estrictamente formal. Debe mejorar sus capacidades de comunicación, tomando en cuenta la opinión y sentimientos de las personas

24 24 Credibilidad Técnica Capacidad para constituirse en referente en su campo de acción dentro de la organización, generando confianza sobre la base de sus conocimientos y solvencia para aplicarlos y generar soluciones. A Capacidad para ser reconocido como un experto en el medio donde actúa y en el entorno profesional y académico local e internacional. Habilidad para compartir y aplicar con éxito sus conocimientos y experiencias, e implementar nuevas ideas y tecnologías B Capacidad para participar en la comunidad local de su área de conocimiento. Actuando pro activamente asistiendo a cursos y conferencias, suscribiéndose a publicaciones especializadas, etc., y aprovechando para la empresa el beneficio de dicha interacción C Capacidad para mantenerse actualizado en su área de acción, anticipando oportunidades para aplicarlos en la solución de problemas de la empresa D Capacidad para mantener su formación técnica, recurriendo a manuales y publicaciones básicas, relacionadas a aplicaciones operativas y rutinarias en su trabajo

25 25 Tiene un profundo conocimiento técnico respecto de su especialidad, y es capaz de aplicarlo en la solución de problemas complejos de su organización. Es referente para las consultas y toma de decisiones que afectan a la organización en general, por su comprensión y conocimiento del negocio y de su especialidad. Resuelve los problemas complejos inherentes a su especialidad, generando gran confianza entre sus clientes internos y externos. Es miembro activo y de prestigio en la comunidad de conocimiento de su especialidad. Sus relaciones con otros especialistas son fluidas, y consigue obtener provecho de ellas para solucionar problemas Credibilidad Técnica Capacidad para constituirse en referente en su campo de acción dentro de la organización, generando confianza sobre la base de sus conocimientos y solvencia para aplicarlos y generar soluciones. A Capacidad para ser reconocido como un experto en el medio donde actúa y en el entorno profesional y académico local e internacional. Habilidad para compartir y aplicar con éxito sus conocimientos y experiencias, e implementar nuevas ideas y tecnologías

26 26 Es un experto en su tema. Sus clientes reconocen su dedicación a resolver sus problemas, y perciben su esmero en encontrar la mejor solución en base a su solvencia técnica, sus conocimientos y contactos en el medio Goza de confianza entre los demás miembros de la organización para la solución de problemas técnicos propios de su especialidad, y también aquellos que abarquen varias áreas de la organización. Se mantiene actualizado y dedica parte de su tiempo a compartir activamente con dicha comunidad, incluso como ponente, organizador, investigador, panelista. Etc. Aprovecha con inteligencia sus contactos para implementar soluciones en la organización Credibilidad Técnica Capacidad para constituirse en referente en su campo de acción dentro de la organización, generando confianza sobre la base de sus conocimientos y solvencia para aplicarlos y generar soluciones. B Capacidad para participar en la comunidad local de su área de conocimiento. Actuando pro activamente asistiendo a cursos y conferencias, suscribiéndose a publicaciones especializadas, etc., y aprovechando para la empresa el beneficio de dicha interacción

27 27 Domina los conocimientos técnicos requeridos para su especialidad. Implementa nuevas técnicas y obtiene resultados que impactan positivamente en su área. Resuelve con propiedad y sencillez los problemas de sus clientes relacionados con su especialidad. Se mantiene actualizado, asiste a cursos, conferencias y seminarios, foros de discusión, etc. Credibilidad Técnica Capacidad para constituirse en referente en su campo de acción dentro de la organización, generando confianza sobre la base de sus conocimientos y solvencia para aplicarlos y generar soluciones. C Capacidad para mantenerse actualizado en su área de acción, anticipando oportunidades para aplicarlos en la solución de problemas de la empresa

28 28 Tiene el requerimiento técnico requerido para llevar a cabo sus tareas del cargo. Es reconocido por solucionar problemas sencillos y rutinarios de su área de especialidad, mas no genera confianza para resolver problemas complejos. Realiza consultas técnicas sencillas y se mantiene actualizado en su especialidad sólo cuando se lo requiere o programa formalmente. Tiene disposición para implementa nuevas aplicaciones y prácticas de su especialidad, cuando se lo proponen Credibilidad Técnica Capacidad para constituirse en referente en su campo de acción dentro de la organización, generando confianza sobre la base de sus conocimientos y solvencia para aplicarlos y generar soluciones. D Capacidad para mantener su formación técnica, recurriendo a manuales y publicaciones básicas, relacionadas a aplicaciones operativas y rutinarias en su trabajo

29 29 Trabajo multidisciplinario Capacidad para trabajar en colaboración con terceros, grupos o equipos multidisciplinarios generando sinergias para el logro de los objetivos. A Habilidad para desarrollar y fomentar la coordinación de trabajo entre grupos o equipos de diferentes características, implementar estrategias, definir planes de trabajo y concensuar intereses y compromisos B Capacidad para participar activamente en grupos de trabajo multiáreas, aportando y generando relaciones fructíferas para el logro de objetivos. C Habilidad como miembro de un equipo para relacionarse positivamente y asumir los encargos específicos generados al interior de los grupos D Trabaja en forma individual dentro del ámbito de su area- unidad

30 30 Es un referente en la organización por la calidad de sinergias que promueve entre diferentes áreas. Establece una red de contactos cercana con los responsables de Unidades distintas a la suya a fin de conocer oportunidades de trabajo conjunto. Es abierto y sociable. Promueve e incentiva las iniciativas de trabajos multidisciplinarios. Implementa exitosamente actividades que involucran a diferentes unidades A Habilidad para desarrollar y fomentar la coordinación de trabajo entre grupos o equipos de diferentes características, implementar estrategias, definir planes de trabajo y concensuar intereses y compromisos Trabajo multidisciplinario Capacidad para trabajar en colaboración con terceros, grupos o equipos multidisciplinarios generando sinergias para el logro de los objetivos.

31 31 Participa activa y positivamente en equipos de trabajo, organizados por terceros. Brinda ideas para aportar mejoras en el desarrollo de las tareas específicas del grupo de trabajo. Responde adecuadamente a iniciativas de sus pares en lo referente a la organización de equipos de trabajo. Facilita la generación de relaciones adecuadas que contribuyen al logro de las metas al interior del equipo. B Capacidad para participar activamente en grupos de trabajo multiáreas, aportando y generando relaciones fructíferas para el logro de objetivos. Trabajo multidisciplinario Capacidad para trabajar en colaboración con terceros, grupos o equipos multidisciplinarios generando sinergias para el logro de los objetivos.

32 32 Cumple de manera responsable con los encargos Participa en las reuniones convocadas de buen grado No obstaculiza las iniciativas de terceros en la toma de decisiones. Se alinea a los acuerdos alcanzados C Habilidad como miembro de un equipo para relacionarse positivamente y asumir los encargos específicos generados al interior de los grupos Trabajo multidisciplinario Capacidad para trabajar en colaboración con terceros, grupos o equipos multidisciplinarios generando sinergias para el logro de los objetivos.

33 33 Cumple con las funciones definidas para su ámbito de acción Su individualismo provoca que no lo convoquen para grupos multidisciplinarios. Dificulta las relaciones entre áreas No tiene visión integrada de los objetivos globales de la organización D Trabaja en forma individual dentro del ámbito de su area- unidad Trabajo multidisciplinario Capacidad para trabajar en colaboración con terceros, grupos o equipos multidisciplinarios generando sinergias para el logro de los objetivos.

34 Selección de Personal Puesto: Gerente de Recursos Humanos

35 35 Tareas y Responsabilidades 1.Planificación. 2.Responsable del presupuesto anual de su área. 3.Ayudar con su función en el crecimiento de la organización cumpliendo con los objetivos y colaborando con las áreas. 4.Satisfacer las necesidades de sus clientes internos. 5.Diseñar herramientas que permiten identificar, valorar y desarrollar todo el potencial humano con el propósito de aprovechar el talento existente. 6.Buscar la excelencia en su desempeño y que constituya un referente para todos aquellos que interactúen con el en forma directa o indirecta.

36 36 8.Buscar que la empresa crezca y se beneficie. 9.Crear sinergias. 10.Estar al servicio de otras áreas. 11.Solucionar situaciones conflictivas. 12.Iniciativa 13.Tomar decisiones y responsabilizarse por ellas. 14.Entender indicadores económico-financieros. 15.Ser un socio-estratégico. 16.Transmitir ideas en forma clara y saber escuchar a sus colaboradores y pares. 17.Alentar el intercambio de ideas Tareas y Responsabilidades

37 37 Competencias Cardinales 1.Trabajo en Equipo 2.Integridad 3.Compromiso 4.Orientación a Resultados 5.Liderazgo

38 38 Competencias Específicas 1.Visión estratégica 2.Desarrollo de personas 3.Toma de decisiones – Iniciativa

39 39 Visión Estratégica Es capaz de predecir el futuro con claridad para adelantarse con exactitud a sus consecuencias y tendencias. Entiende de indicadores económicos-financieros para crear indicadores internos. Al mismo tiempo es capaz de organizar el trabajo de las personas de su área y delegar funciones desglosando el trabajo en todos los pasos del proceso. A Predice rápidamente los cambios del entorno. Maneja indicadores económico – financieros y alinea los de su área a éstos. Organiza el trabajo en todos los pasos del proceso y empodera B Comprende los cambios del entorno y las oportunidades del mercado. Detecta indicadores estratégicos de la organización sin llegar a formular los de su área. Organiza y delega el trabajo de su personal. C Puede adecuarse a los cambios del entorno. Entiende de manera básica los indicadores económicos-financieros. Es capaz de organizar someramente el trabajo de las personas a su cargo, sin llegar a delegar funciones. D Escasa visión estratégica y poco entendimiento de indicadores estratégicos de la organización. Poca habilidad para delegar y organizar.

40 40 Alto nivel de delegación a todo nivel. Maneja distinto tipo de herramientas de gestión económica y financiera. Busca información en periódicos, blogs, investigaciones y revistas especializadas. Experiencia en situaciones de cambio: se adelanta a ellos y soluciona problemas antes que ocurran. Buena capacidad para organizar el trabajo en todos los pasos del proceso: planificación, gestión, evaluación. A Predice rápidamente los cambios del entorno. Maneja indicadores económico – financieros y alinea los de su área a éstos. Organiza el trabajo en todos los pasos del proceso y empodera Visión Estratégica Es capaz de predecir el futuro con claridad para adelantarse con exactitud a sus consecuencias y tendencias. Entiende de indicadores económicos-financieros para crear indicadores internos. Al mismo tiempo es capaz de organizar el trabajo de las personas de su área y delegar funciones desglosando el trabajo en todos los pasos del proceso.

41 41 Delega poco y sólo a personas de confianza. Lee periódicos y revistas en temas empresariales. Estructura sus respuestas. Se adelanta a situaciones antes de que ocurran. Visión Estratégica Es capaz de predecir el futuro con claridad para adelantarse con exactitud a sus consecuencias y tendencias. Entiende de indicadores económicos-financieros para crear indicadores internos. Al mismo tiempo es capaz de organizar el trabajo de las personas de su área y delegar funciones desglosando el trabajo en todos los pasos del proceso. B Comprende los cambios del entorno y las oportunidades del mercado. Detecta indicadores estratégicos de la organización sin llegar a formular los de su área. Organiza y delega el trabajo de su personal.

42 42 Sólo lee periódicos en temas empresariales. Le gusta trabajar solo, sin embargo, es conciente de que tiene que delegar. Sabe manejar procesos de cambio. Organiza su área, mas no el trabajo en todos los pasos del proceso. Visión Estratégica Es capaz de predecir el futuro con claridad para adelantarse con exactitud a sus consecuencias y tendencias. Entiende de indicadores económicos-financieros para crear indicadores internos. Al mismo tiempo es capaz de organizar el trabajo de las personas de su área y delegar funciones desglosando el trabajo en todos los pasos del proceso. C Puede adecuarse a los cambios del entorno. Entiende de manera básica los indicadores económicos-financieros. Es capaz de organizar someramente el trabajo de las personas a su cargo, sin llegar a delegar funciones.

43 43 Baja capacidad de reacción ante los cambios. Experto en su tema, más no conoce de las demás áreas. No delega funciones: es todista. Trabaja de acuerdo a como aparecen los proyectos, poca capacidad para organizar. Visión Estratégica Es capaz de predecir el futuro con claridad para adelantarse con exactitud a sus consecuencias y tendencias. Entiende de indicadores económicos-financieros para crear indicadores internos. Al mismo tiempo es capaz de organizar el trabajo de las personas de su área y delegar funciones desglosando el trabajo en todos los pasos del proceso. D Escasa visión estratégica y poco entendimiento de indicadores estratégicos de la organización. Poca habilidad para delegar y organizar.

44 44 Desarrollo de personas Capacidad para emprender acciones eficaces para mejorar el talento existente y desarrollar a las personas de manera que crezcan intelectual y moralmente. A partir de un apropiado análisis de sus necesidades y de la organización. A. Detecta las habilidades y desarrolla el potencial del personal en la organización a través de procesos creativos con un enfoque humanista en forma clara y realista. B. Para facilitar el desarrollo, explica cómo y porqué se hacen las cosas de una determinada manera. Se asegura por distintos medios de que se hayan comprendido bien sus explicaciones e instrucciones. C. Cuenta con el potencial para detectar el talento humano sin llegar a desarrollarlo. D. Incapaz para detectar el talento el existente al interior de la organización y su propia área.

45 45 Preguntas sobre Visión Estratégica ¿Qué estrategias cambió para que su división se adaptara mejor a los nuevos requerimientos del mercado? ¿Cuánto tiempo le dedica a la resolución de temas operativos de su división? ¿Como hace usted para distribuir el trabajo en su equipo? ¿Cuáles son las oportunidades que usted ha identificado para su organización? ¿Está afiliado o suscrito a algún tipo de publicación relacionada a temas empresariales? ¿Usted conoce de indicadores económico-financieros? ¿Qué opinión tiene sobre lo que ha ocurrido en la bolsa en este último período? ¿Tiene idea de cómo está estructurado el sector farmacéutico?

46 46 Hace coaching con sus colaboradores. Es un referente para los colaboradores de la organización. Evalúa las necesidades de formación y desarrollo de toda la empresa. Permite que sus colaboradores innoven poniendo en práctica nuevas capacidades. Desarrollo de personas Capacidad para emprender acciones eficaces para mejorar el talento existente y desarrollar a las personas de manera que crezcan intelectual y moralmente. A partir de un apropiado análisis de sus necesidades y de la organización. A. Detecta las habilidades y desarrolla el potencial del personal en la organización a través de procesos creativos con un enfoque humanista en forma clara y realista.

47 47 Plantea objetivos y plazos. Da feedback y comparte sus conocimientos con sus colaboradores. Verifica que sus instrucciones hayan sido entendidas. Explica cómo y porqué se hacen las cosas en forma clara. Desarrollo de personas Capacidad para emprender acciones eficaces para mejorar el talento existente y desarrollar a las personas de manera que crezcan intelectual y moralmente. A partir de un apropiado análisis de sus necesidades y de la organización. B. Para facilitar el desarrollo, explica cómo y porqué se hacen las cosas de una determinada manera. Se asegura por distintos medios de que se hayan comprendido bien sus explicaciones e instrucciones.

48 48 Da instrucciones y ofrece sugerencias para realizar mejor los trabajos. Alienta con dificultad y sólo da consejos y ayuda si se lo solicitan. Transmite a su personal la información que se le remite. Se preocupa más por resultados que por desarrollar o atender a su personal. Desarrollo de personas Capacidad para emprender acciones eficaces para mejorar el talento existente y desarrollar a las personas de manera que crezcan intelectual y moralmente. A partir de un apropiado análisis de sus necesidades y de la organización. C. Cuenta con el potencial para detectar el talento humano sin llegar a desarrollarlo.

49 49 Cómo da explicaciones claras sobre cómo realizar las tareas. Hace comentarios negativos sobre el resto de personas, se considera el único dueño de la verdad. No da feedback sobre el rendimiento de sus colaboradores. No le interesa conocer a sus colaboradores. Desarrollo de personas Capacidad para emprender acciones eficaces para mejorar el talento existente y desarrollar a las personas de manera que crezcan intelectual y moralmente. A partir de un apropiado análisis de sus necesidades y de la organización. D. Incapaz para detectar el talento el existente al interior de la organización y su propia área.

50 50 Preguntas sobre Desarrollo de Personas ¿En su último trabajo cuántas personas tenía usted bajo su cargo? ¿Qué funciones realizaba cada una de ellas? ¿Qué temas específicos desarrolló usted con su último equipo de trabajo? ¿Cómo lo implementó? Suponga que usted es promovido mañana ¿alguna persona de su equipo está listo para reemplazarlo? ¿En alguna oportunidad apoyó a un colaborador que haya vivido una situación extrema?

51 51 Toma de decisiones Iniciativa para tomar decisiones en base a la información recogida del equipo de trabajo y de lo que le dicta su sentido común, experiencia y buen juicio. A Decide con gran criterio y agilidad. Toma sus decisiones de forma especialmente ágil seleccionando rápidamente las variables críticas. No pierde el tiempo en análisis exhaustivos e innecesarios. B Decide con gran criterio y agilidad. Toma sus decisiones de forma especialmente ágil seleccionando rápidamente las variables críticas. No pierde el tiempo en análisis exhaustivos e innecesarios. C Decide en el ámbito de su responsabilidad y dentro de los límites asignados. Necesita corroborar sus decisiones con otras personas. Facilidad en la toma de decisión. D Decide en el ámbito de su responsabilidad y dentro de los límites asignados. Necesita corroborar sus decisiones con otras personas. Facilidad en la toma de decisión.

52 52 En todo momento prevé los problemas potenciales. Evalúa las alternativas de acción rápidamente. Toma decisiones consistentes, viables y ponderadas. Asume plenamente las consecuencias de sus decisiones. Toma de decisiones Iniciativa para tomar decisiones en base a la información recogida del equipo de trabajo y de lo que le dicta su sentido común, experiencia y buen juicio. A Decide con gran criterio y agilidad. Toma sus decisiones de forma especialmente ágil seleccionando rápidamente las variables críticas. No pierde el tiempo en análisis exhaustivos e innecesarios.

53 53 Detecta la existencia de un problema y busca inmediatamente la solución. Organiza la información. Identifica las relaciones causa efecto ante los problemas y tomar una decisión. Escucha a su equipo para tomar una decisión. Toma de decisiones Iniciativa para tomar decisiones en base a la información recogida del equipo de trabajo y de lo que le dicta su sentido común, experiencia y buen juicio. B Decide con gran criterio y agilidad. Toma sus decisiones de forma especialmente ágil seleccionando rápidamente las variables críticas. No pierde el tiempo en análisis exhaustivos e innecesarios.

54 54 Puede analizar las decisiones coordinando con los datos relevantes. Toma decisiones en momentos de crisis, tratando de alguna manera de anticiparse a las situaciones que pueden surgir. Actúa rápido en una situación de crisis. No se queda estático frente a un problema, tiende a resolver de manera simple. Toma de decisiones Iniciativa para tomar decisiones en base a la información recogida del equipo de trabajo y de lo que le dicta su sentido común, experiencia y buen juicio. C Decide en el ámbito de su responsabilidad y dentro de los límites asignados. Necesita corroborar sus decisiones con otras personas. Facilidad en la toma de decisión.

55 55 Aborda decisiones en el momento. Escaso análisis de las situaciones para tomar una decisión. Poca capacidad para identificar problemas y tomar una decisión. Demora en coordinar los datos relevantes para tomar una decisión. Toma de decisiones Iniciativa para tomar decisiones en base a la información recogida del equipo de trabajo y de lo que le dicta su sentido común, experiencia y buen juicio. D Decide en el ámbito de su responsabilidad y dentro de los límites asignados. Necesita corroborar sus decisiones con otras personas. Facilidad en la toma de decisión.

56 56 Preguntas sobre Toma de Decisiones Cuénteme una situación donde ha tenido usted que tomar una decisión apresurada frente a un problema inesperado ¿Recuerda algún momento trascendente en el que haya tenidos que tomar una decisión importante? ¿Cuál es el problema más difícil que ha tenido que solucionar en su último trabajo? Recuerda alguna situación problemática, particularmente compleja en su último trabajo que haya tenido que solucionar recientemente ¿Cómo describe o analiza los elementos principales de un problema? Cuénteme una decisión importante que haya tenido que tomar recientemente en el área laboral ¿Cuál era la situación? ¿Por qué escogió esa alternativa? Brinde dos ejemplos de dos buenas decisiones y de dos malas decisiones que haya tomado en su último trabajo. ¿Cuáles fueron las razones para tomar esas decisiones? ¿Cómo ve usted la posición del Perú frente al TLC?


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