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DIPLOMADO CERTIFICACION DE HOSPITALES ANTE EL CSG Módulo VI:DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS DE GESTION DEL HOSPITAL.

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1 DIPLOMADO CERTIFICACION DE HOSPITALES ANTE EL CSG Módulo VI:DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS DE GESTION DEL HOSPITAL

2 DOCUMENTACIÓN ISO OBJETIVO DEL CURSO Comprender los Requisitos de la Documentación de la Norma ISO9001:2008 y como se desarrolla, de forma que la Organización cumpla con el requisito y pueda certificarse. Dar a conocer los diferentes documentos requeridos por el SGC.

3 DOCUMENTACIÓN ISO TRABAJO ESTANDARIZADO CONFORME A LA NORMA ISO9000 En esta Organización el Trabajo esta normalizado en base a su experiencia y los resultados obtenidos. No hay lugar a la improvisación ni a la discrecionalidad, las mejoras siguen un procedimiento. El ciclo PHVA de Deming asegura mantener la integridad del SGC cuando se implementan cambios.

4 DOCUMENTACIÓN ISO SISTEMA DE CALIDAD DEL PROCESO Escribir lo que se hace Hacer lo que esta escrito, verificar que se hace lo escrito y su efectividad, registrar lo hecho

5 DOCUMENTACIÓN ISO MS GC y MO Procedimientos Instrucciones, instructivos, especificaciones y guías Formatos para registro Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV PIRAMIDE DOCUMENTAL

6 DOCUMENTACIÓN ISO MANUAL DEL SGC – DEFINICIÓN La documentación del SGC tiene su origen en el Manual de Sistema de Gestión de Calidad (MSGC) de la organización. Es ahí en donde la Dirección General define la política, los objetivos, las metas y el compromiso de la organización con la calidad. Además contiene las normas y reglamentos aplicables en la organización. NIVEL 1

7 DOCUMENTACIÓN ISO NIVEL 1 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Concepto: En éste la Dirección General establece la estructura orgánica, así como el detalle de los puestos y los requisitos de los mismos, los cuales son necesarios para el correcto funcionamiento de la organización.

8 DOCUMENTACIÓN ISO NIVEL 1 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Contenido Introducción. Objetivo y alcance. Evolución de la organización. Estructura orgánica general. Estructura por departamento. Descripciones de puesto por departamento. Perfiles de cada uno de los puestos. Términos y definiciones.

9 DOCUMENTACIÓN ISO NIVEL 1 Ejemplo de organigrama general Dirección general Junta directiva Subgerencia de finanzasSubgerencia de Producción Subgerencia de ventas Jefe de contabilidad Jefe de caja Jefe de cobranzas Jefe técnico Control de calidad Jefe de mantenimiento Jefe de Investigación de mercadeo Jefe de publicidad Jefe de crédito

10 DOCUMENTACIÓN ISO Ejercicio Describa de la actividad que realiza: 1.Di lo que haces 2.Escríbelo 3.Demuestra que así lo haces 4.Mejora lo que haces

11 DOCUMENTACIÓN ISO PROCEDIMIENTO Definición: Es un Documento que define formalmente a Proceso el cual es un conjunto de pasos o actividades cronológicas y mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas, que se requieren para la realización de un Producto. NIVEL 2

12 DOCUMENTACIÓN ISO Nos presenta una imagen clara a través de un diagrama TOP-DOWN de las interacciones que existen dentro de la organización, para la elaboración de un producto y/o servicio. Este es representado desde el momento en que el cliente solicita el producto o servicio hasta que el mismo le es entregado o brindado. Entrega y satisfacción B D C requerimient o del cliente A.1 PROCEDIMIENTO OPERATIVO

13 DOCUMENTACIÓN ISO Nivel 2 Procedimientos Operativos Procedimientos de Apoyo Procedimientos Normativos Estructura general Procedimientos Procedimientos Directivos

14 DOCUMENTACIÓN ISO Son los que dan sentido al funcionamiento de la Organización y que son la razón de ser de la misma, usualmente son: Operación Admisión Alta y Seguimiento Facturación NIVEL 2 Procedimientos Operativos:

15 DOCUMENTACIÓN ISO Procedimientos Normativos. Son los que el CSG y SGCySP exigen así como los que le apliquen al establecimiento y que deben existir como requisito primordial en la documentación del SGC, entre los cuales están los siguientes: 1.Control de documentos 2.Control de registros 3.Producto no Conforme 4.Auditorias internas 5.Acción preventiva 6.Acción correctiva NIVEL 2 Estándares del CSG -Ocho apartados de Atención al Paciente. -Seis Estándares de gestión del Hospital. Las Normas NOM y NMX que le apliquen al Hospital.

16 DOCUMENTACIÓN ISO NIVEL 2 Procedimientos Directivos Son aquellos que señalan el rumbo de la Organización. Ejemplos: Revisión por la dirección. Planeación Estratégica y Táctica Mejora continua Relaciones con el Exterior.

17 DOCUMENTACIÓN ISO Son los que se requieren para complementar el funcionamiento de la organización y que impactan en los gastos la misma, pueden ser: Ejemplos: Recursos humanos Compras Almacén Vigilancia NIVEL 2 Procedimientos de Apoyo:

18 DOCUMENTACIÓN ISO Instrucción de trabajo, Guías de Práctica Clínica. Es la descripción detallada de cómo realizar y registrar el trabajo de una Actividad; Esto permitirá definir la Normatividad de la Actividad respecto a: Método para el trabajo Clínico, inclusive la operación de Maquinaria y Equipo; Criterios de Control de Calidad, Seguridad, Ambientales, Disciplina, Limpieza, etc. Es conveniente que se especifiquen las entradas de insumos e información que se necesitan en la Operación. Pueden ser: descripciones escritas y detalladas, diagramas de flujo, plantillas, modelos, notas técnicas incorporadas dentro de dibujos, especificaciones, manuales de instrucciones de equipos, fotos, videos, listas de verificación, o una combinación de las anteriores. Las instrucciones de trabajo deberían describir cualquier material, equipo y documentación a utilizar. Cuando sea pertinente, deben incluir criterios de aceptación. NIVEL 3

19 DOCUMENTACIÓN ISO Nos proporcionan la información necesaria para la realización de una actividad en especial. INSTRUCCIONES DE TRABAJO

20 DOCUMENTACIÓN ISO Formato: Definición: Documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestión de la calidad. Nota: Un formato se transforma en un registro cuando se le incorporan los datos. Los formatos que se utilicen para estos registros deberán estar identificados, debiendo establecerse el método para completar, archivar y conservar los registros. En algunos casos, los registros pueden encontrarse en papel, medios electrónicos, escritos o gráficos. NIVEL 4

21 DOCUMENTACIÓN ISO REGISTROS Proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos. ( NORMA ISO 9000/2000)

22 DOCUMENTACIÓN ISO Elabore su instructivo de trabajo. EJERCICIO Elabore en equipo su procedimiento operativo Identifique indicadores

23 DOCUMENTACIÓN ISO Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento e igual deben controlarse, de acuerdo con los requisitos citados en Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS…

24 DOCUMENTACIÓN ISO PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

25 DOCUMENTACIÓN ISO PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

26 DOCUMENTACIÓN ISO Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

27 DOCUMENTACIÓN ISO PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

28 REVISIÓN DE PROCESOS PRINCIPIOS PARA LA REVISION DE LOS PROCESOS Verificar en cada Actividad que forma parte de un Proceso, que cumpla con los siguientes factores: Agregue Valor, no solo aumente el costo. Esté acorde a los lineamientos maestros de la Organización (Misión, Visión, etc.) Cumpla con los requisitos del cliente: De Calidad, Oportunidad, Servicio, Información Se enfoque a cubrir especificaciones legales, obligatorias o que se estimen necesarias.

29 REVISIÓN DE PROCESOS Como mejorar un Proceso Diseñarlo tal como queremos que suceda. Analizar: Actividades, Recursos y Objetivos Análisis de actividades Detectar oportunidades de mejora Acciones de Mejora Medición de efecto de la mejora Actividades a cambiar Implantación de la mejora Actividades enlazadas que transformanEntradasSalidas/Resultados Decisión por medio de un indicador

30 REVISIÓN DE PROCESOS CLASIFICACION DE LAS ACTIVIDADES CRITICAS, aquellas que cumplen con 3 o mas factores: Generan gastos, al consumir recursos. Generan Valor agregado. Son requisitos del Cliente: Calidad, Tiempo, Comunicación, Servicio, etc. Otros requisitos: Seguridad, Financieros, Legales, Ambientales, etc. NORMALES, cumplen solo con 2 factores. Medidor de queja Medidor de calidad Medidor de tiempo Medidor de ingresos Medidor de Satisfacción y Existencia

31 REVISIÓN DE PROCESOS CRITERIOS DE CONTROL para las ACTIVIDADES CRITICAS

32 REVISIÓN DE PROCESOS Ciclo de la mejora AP CD Mejora

33 REVISIÓN DE PROCESOS Concepto de Reingeniería "reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y actuales de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez. Una nueva Modalidad de Administración dentro de las nuevas Organizaciones Nuevo modelo de negocios o conjunto correspondiente de técnicas para reinventar ideas

34 REVISIÓN DE PROCESOS Hacia la Reingeniería ¿Por qué hacer Reingeniería? Tres fuerzas que obligan a reinventarnos: 1.Clientes 2.Competencia 3.El cambio Hoy nada es constante Mercado Demanda de los clientes Ciclo de vida de los productos

35 REVISIÓN DE PROCESOS Objetivo de la Reingeniería es hacer lo que ya estamos haciendo, pero de otra manera o mejor. Es rediseñar los procesos de manera que estos no estén fragmentados. Arreglar sin burocracias e ineficiencias.

36 REVISIÓN DE PROCESOS Proceso para la Reingeniería Mapa de procesos. Identificación de procesos clave. Desarrollo de visión de los nuevos procesos Reingeniería de procesos Diseño de prueba de nuevos procesos Mejora continua

37 REVISIÓN DE PROCESOS Sistema Personas Procesos Liderazgo Responsabilidades Desempeño Formación y Competencias Reorganización Diseño de puestos Herramientas de calidad 5 s Medición Reingeniería JIT Relación de Procesos con la Reingeniería en un sistema.

38 REVISIÓN DE PROCESOS Ejercicio ¿Cómo aplicaría la reingeniería o el rediseño en el área donde labora? Recordando que: 1º. Revisar Resultados. 2º. Elaborar un PMI (Plan de Mejora Inmediata) 3º. Iniciar la ReIngeniería 4º. Planear la Mejora Continua.

39 REVISIÓN DE PROCESOS Indicadores Evaluar periódicamente y verificar el cumplimiento de los objetivos ( estándares) establecidos. Son mediciones del funcionamiento de un proceso. MEDICIÓN Los indicadores pueden ser de eficacia, cuando miden los resultados de un proceso, si este cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo. Los indicadores pueden ser de eficiencia, cuando miden el consumo de recursos del proceso contra los resultados obtenidos. EJEMPLOS: Entrega de la Producción para el pedido Cumplir con la fecha comprometida. EJEMPLOS Toneladas de acero/ toneladas de tornillos estampados.(Puede medir el despilfarro).

40 REVISIÓN DE PROCESOS INDICADORES DEL PROCESO

41 REVISIÓN DE PROCESOS Relación entre el objetivo y el indicador: Los indicadores son necesarios para poder dar cumplimiento a los Objetivos y buscar su mejora. Lo que no se Mide no se puede controlar; Lo que no se Controla, no se puede Mejorar. ¿Que debemos medir? ¿Donde es conveniente medir? ¿Cuando hay que medir? ¿En qué momento o con que frecuencia? ¿Quien debe medir? ¿Como se debe medir? ¿Como se van ha difundir los resultados? ¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

42 REVISIÓN DE PROCESOS En este entorno, la eficiencia del proceso se define mediante el siguiente indicador: TRABAJO x 100% TRABAJO + DESPERDICIO Por ejemplo: Si contamos con un proceso que cuenta con 20 actividades, pero dentro de ellas se identifican solo 8 que aumentan valor y hacen avanzar el proceso, la relación sería la siguiente: = X 100 =.40 40% La eficiencia del proceso INDICADOR

43 REVISIÓN DE PROCESOS Ejercicio De algunos ejemplos de Indicadores, con respecto a su área de trabajo, recordando que un Indicador es: MEDICION

44 REVISIÓN DE PROCESOS Tipos de cambios que ocurren al rediseñar los procesos Cambian las unidades de trabajo de: Departamentos Funcionales a Equipos de proceso 1.Volver a reunir a un grupo de trabajadores que habían sido separados artificialmente por la organización. Cuando se vuelven a juntar se llaman equipos de proceso, un equipo de procesos es una unidad que se reúne naturalmente para obtener un Resultado o Producto.

45 REVISIÓN DE PROCESOS Los oficios cambian de tareas simples a trabajo multidimensional Los trabajadores de equipos de proceso que son responsables colectivamente de los resultados del proceso, más bien que individualmente responsables de una tarea, tienen un oficio distinto. Comparten con sus colegas de equipo, la responsabilidad conjunta del rendimiento del proceso total, no sólo de una pequeña parte de él. Tipos de cambios que ocurren al rediseñar los procesos

46 REVISIÓN DE PROCESOS Tipos de cambios que ocurren al rediseñar los procesos La preparación para el oficio cambia de entrenamiento a educación En un ambiente de cambio y flexibilidad, es claramente imposible contratar personas que ya sepan absolutamente todo lo que va a necesitar conocer, de modo que la educación continua durante toda la vida del oficio pasa a ser la norma de una empresa rediseñada.

47 REVISIÓN DE PROCESOS El enfoque de medidas de desempeño y compensación se desplaza de Actividad a Resultados La remuneración de los trabajadores en las empresas tradicionales es relativamente sencilla: se les paga a las personas por su tiempo; Cuando se hace Rediseño de Procesos se liga el pago a Resultados lo que conduce a reducir al máximo los tiempos muertos. Tipos de cambios que ocurren al rediseñar los procesos

48 REVISIÓN DE PROCESOS Los valores cambian de proteccionistas a Productivos La reingeniería conlleva un importante cambio en la cultura de la organización, exige que los empleados asuman el compromiso de trabajar para sus clientes, no para sus jefes. Cambiar los valores es parte tan importante de la reingeniería como cambiar los procesos. Tipos de cambios que ocurren al rediseñar los procesos


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