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Sergio Alejandro Hernández Ch Consejero Gerencial HABILIDADES PRÁCTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS.

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Presentación del tema: "Sergio Alejandro Hernández Ch Consejero Gerencial HABILIDADES PRÁCTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS."— Transcripción de la presentación:

1 Sergio Alejandro Hernández Ch Consejero Gerencial HABILIDADES PRÁCTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS

2 1.Nadie dice o hace nada erróneo o inadecuado. 2.Celulares apagados durante la presentación: cada interrupción nos cuesta dinero, hagamos cálculos. 3.Escuchemos a quien tiene la palabra y hagamos críticas constructivas. 4.Pidamos la palabra levantando la mano. 5.La modalidad del taller es técnico – participativo 6.Cero orientación política y religiosa 1.Nadie dice o hace nada erróneo o inadecuado. 2.Celulares apagados durante la presentación: cada interrupción nos cuesta dinero, hagamos cálculos. 3.Escuchemos a quien tiene la palabra y hagamos críticas constructivas. 4.Pidamos la palabra levantando la mano. 5.La modalidad del taller es técnico – participativo 6.Cero orientación política y religiosa Disfrutemos estar aquí y ahora…

3 Actividad de presentación

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5 Ventas Ventas ClienteCliente InvestigaciónInvestigación Canales de distribución, largos y cortos Canales de distribución, largos y cortos ServicioAlClienteServicioAlCliente Escenario Mercadológico Comunicación – Propaganda – Publicidad Empresa MercadeoPlazaProductoPrecioPromociónMercadeoPlazaProductoPrecioPromoción

6 LA EMPRESA

7 Posicionamiento de marca y motivación de compra Posicionamiento es el puesto que nuestra marca ocupa en al mente del cliente. Recordación de Marca 20% Reputación de la empresa 20% Atributos del producto 20% Beneficios percibidos 20% Value for money 20% Ajustado a las características individuales del cliente Motivación de Compra Estrategias de Mercadeo Estrategias de Ventas

8 La situación actual

9 SE HA SENTIDO MAL ATENDIDO EN UN EMPRESA DE SERVICIO? SI: 96.51% votos 387 NO: 3.49% votos 14 ¿ POR QUÉ CAUSA? Le disgustó la forma como lo trataron: 46.88% votos 188 No cumplieron con las expectativas y promesas: 29.18% votos 117 Desconocieron una queja o un reclamo: 16.71% votos 67 Cometieron un error y no lo quisieron reconocer: 7.23% votos 29 Domingo 6 de abril de 2.008

10 ¿LE HACEN CASO CUANDO HACE SUGERENCIAS? NO: 86.28% votos 346 SI: 13.72% votos 55 ¿LE HACEN CASO CUANDO ENVÍA UNA QUEJA POR ? NO: 87.03% votos 349 SI: 12.97% votos 52 ¿LE HACEN CASO CUANDO ENVÍA UNA CARTA A LA ENTIDAD QUE REGULA EL SERVICIO? NO: 81.05% votos 325 SI: 18.95% votos 76 La situación actual

11 Estadísticas obtenidas de investigaciones realizadas por grandes cadenas hoteleras: DE CADA 100 CLIENTES INSATISFECHOS: 40 Nunca reclaman, cuentan a 10 clientes potenciales su problema 60 Si reclaman, 7 de cada 10 vuelven si se les soluciona su problema 18 Nunca se atienden (cuentan a 10 clientes potenciales) 42 Son atendidos (95% regresan) 42 Son atendidos: 13 quedan insatisfechos (cuentan a 10 clientes potenciales) 29 Vuelven si se les resuelve (cuentan a 5 clientes potenciales que lo atendieron muy bien) CONCLUSION: 71 De cada 100 clientes insatisfechos cuentan a 710 clientes potenciales su mala experiencia. 29 de cada 100 clientes satisfechos cuentan a 145 su buena experiencia.

12 UNA MENTIRA CRECE Y CRECE HASTA QUE TODOS LA VEN Hada azul - cuento infantil Pinocho

13 Siete razones por las que el servicio sigue siendo deficiente: 1.SOMOS MALOS CLIENTES, NOS MERECEMOS MALOS SERVICIOS. Donde hay ignorancia siempre habrá abuso, complacencia o incompetencia. Uno exige buen servicio cuando se respeta a sí mismo. Uno da buen servicio cuando se respeta a uno mismo. 2.LAS EMPRESAS TIENEN PÉSIMA ADMINISTRACIÓN DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE AUMENTA EL MAL SERVICIO. Cuando los clientes tienen problemas, más que amabilidad necesitan soluciones, no solo sonrisas ni disculpas. Estamos perfeccionando nuestras excusas en lugar de nuestros servicios Peter Glen

14 Siete razones por las que el servicio sigue siendo deficiente: 3.LA DEDICACIÓN AL SERVICIO ES DIRECTAMENTE PROPORCIONAL AL VOLUMEN DE LOS NEGOCIOS. Una gravísima enfermedad de la calidad se llama sentido de retribución. El volumen de compra del cliente determina la dedicación por parte de la empresa. 4.LOS EMPLEADOS PAGAN CARO LOS ERRORES DE SERVICIO. A las empresas les da pánico perder clientes por un mal servicio, pero les importa muy poco si el empleado se siente respaldado o no ante los abusos de los clientes. El error debe ser fuente de entrenamiento y no de castigo. Jan Carlson

15 Siete razones por las que el servicio sigue siendo deficiente: 5.EXISTE UNA AUSENCIA DE LA DEFINICIÓN DE SERVICIO. La falta de definición de lo que significa SERVICIO, nos hace caer en la trampa de no saber identificar las diferentes instancias en que se produce el mal servicio. 6.EL SERVICIO NO SE HA APLICADO COMO UN CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL SINO PERSONAL. Cada empleado presta el servicio desde su propia óptica o conocimiento. 7.EXISTE UNA ACTITUD DE INDIFERENCIA POR PARTE DE LAS EMPRESAS. La indiferencia e insensibilidad no son solo dos males del servicio deficiente, son dos males de la humanidad.

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17 EN SU EMPRESA TIENEN … ¿EL PERSONAL CON LAS COMPETENCIAS REQUERIDAS? ¿LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DISEÑADOS PENSANDO EN EL CLIENTE? ¿LA TECNOLOGIA NECESARIA PARA DAR RESPUESTA A SUS CLIENTES?

18 EL ICEBERG DEL SERVIVIO PERSONAL DE CONTACTO PROCESOS PROCEDIMIENTOS PERSONAL DE SOPORTE CULTURA DE LA ORGANIZACION

19 Organización y calidad de servicio: EL RESULTADO PERSONASACCIONESRESULTADO Estrategia Psicológico Organizacional Actitudes (cultura) Conocimientos (capacitación) Habilidades (entrenamiento) EXCELENCIA DEL SERVICIO

20 CICLO DE SERVICIO Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que atraviesa el cliente a medida que se experimenta el servicio. Es un mapa de momentos de verdad, a medida que los experimenta el cliente. Se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio.

21 CICLO DE SERVICIO PRODUCCIÓN FINALIZACIÓN NEGOCIACIÓN CONTACTO El cajero cuenta el dinero frente al cliente El cajero revisa el cheque El cajero solicita la c.c. al cliente El cajero recibe la c.c. y verifica los datos El cajero verifica en pantalla la cuenta del cheque El cajero consulta al cliente la denominación de los billetes El cajero entrega el dinero y la c.c. al cliente El cliente recuenta el dinero antes de retirarse de la ventanilla El cajero se despide del cliente El cliente abandona la ventanilla El cliente se dirige al parqueadero El cliente se retira del Banco El cliente se dirige al Banco El cliente busca parqueadero El cliente establece contacto con el vigilante El cliente observa el ambiente interior del Banco El cliente espera en la fila y observa la atención del cajero El cliente detalla la agilidad de la fila El cajero saluda al cliente El cliente entrega el cheque al cajero El cajero llama al cliente El cliente siente la necesidad de ir al Banco El cliente sale del parqueadero El cliente parquea su auto El cliente entra al Banco Ej: Ciclo de servicio de un proceso financiero

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23 23 EJERCICIO Elabore el ciclo de su empresa EJERCICIO Elabore el ciclo de su empresa

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25 1.ACTITUD Proponga una percepción amableProponga una percepción amable Reciba y salude al cliente en forma inmediataReciba y salude al cliente en forma inmediata Jamás pierda la OPORTUNIDAD de brindar un buen servicio al clienteJamás pierda la OPORTUNIDAD de brindar un buen servicio al cliente Es el modo en que usted comunica su estado de ánimo. Es el cristal con que interpreta el mundo. Cada día elegimos qué ACTITUD adoptar, y ésta sólo dependerá … DE USTED MISMO!!!! CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE

26 CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE 2. COMUNICACIÓN Relacionarnos con el cliente en forma amable y no desafianteRelacionarnos con el cliente en forma amable y no desafiante Salude siempreSalude siempre No OIGA, ESCUCHE siempre en forma efectiva al clienteNo OIGA, ESCUCHE siempre en forma efectiva al cliente Ofrezca SIEMPRE ayuda al clienteOfrezca SIEMPRE ayuda al cliente VER LATE LEVIS ION

27 NO ESCUCHEN LO QUE LA GENTE HABLA, INTERPRETEN LO QUE DICEN JURGEN KLARIC Convención de Centros Comerciales Medellín mayo de 2010

28 28 CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE 3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Dé siempre la imagen de ser un profesional listo a asesorar al clienteDé siempre la imagen de ser un profesional listo a asesorar al cliente Conviértase en un experto de sus productos y/o de los servicios que prestaConviértase en un experto de sus productos y/o de los servicios que presta Manténgase al día en las políticas de la empresaManténgase al día en las políticas de la empresa Conozca y actualícese permanentemente en los procedimientosConozca y actualícese permanentemente en los procedimientos

29 CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE 4. VALORES PERSONALES Respeto a si mismo y a los demásRespeto a si mismo y a los demás Ser íntegro y HONESTOSer íntegro y HONESTO Decir no al abuso de sustancias adictivas o al alcoholDecir no al abuso de sustancias adictivas o al alcohol Perdonarse y perdonar a los demásPerdonarse y perdonar a los demás ¡ ¡ ¡ QUIÉRASE ! ! ! GLA DIA

30 CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE 5. TRABAJO EN EQUIPO Metas claras Habilidades pertinentes Confianza mutua Compromiso unificado Buena comunicación Habilidades de negociación Liderazgo apropiado TOI Lead

31 CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE 6. PRESENTACIÓN PERSONAL Imagen impecable y apropiadaImagen impecable y apropiada La primera impresión es lo que cuentaLa primera impresión es lo que cuenta Desarrollar y mantener hábitos saludables de higiene personal (no drogas, alcohol, cigarrillo, sustancias sicoactivas)Desarrollar y mantener hábitos saludables de higiene personal (no drogas, alcohol, cigarrillo, sustancias sicoactivas) Administración adecuada de la dotación corporativa.Administración adecuada de la dotación corporativa. Asesórese en caso de dudaAsesórese en caso de duda MATA PASI ONES

32 Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones) Por lo que siente25 % (aromas, sabores) Por lo que oye35 %(vocabulario, tono, lenguaje) El cliente nos percibe así …

33 33 Es un factor importante y decisivo al transmitir un mensaje proporciona información sobre el carácter, emociones y reacciones de los individuos Las señales emitidas de forma inconsciente dicen siempre la verdad. Los símbolos NO VERBALES son cuatro veces más efectivos que los VERBALES Una persona puede dejar de hablar, pero no puede dejar de comunicarse con su cuerpo. Todas las personas poseen cierto conocimiento del vocabulario de los símbolos corporales. La captación de los signos no verbales se produce de forma instintiva y directa.

34 34 Cada gesto sintetiza múltiples contenidos, tanto conscientes como inconscientes. El gesto es expresión directa e irrepetible de la personalidad. Cuantas más señales intentemos percibir y comprender conscientemente, tanto más segura será la conducta. El movimiento es el medio primigenio y más intenso de expresión y de voluntad El movimiento es material de partida por excelencia del comportamiento humano Cada cual se mueve como es y es como se mueve Sólo las personas que viven conscientes de su cuerpo podrán mantener un contacto sensible con su entorno. Para interpretar el mundo externo se utilizan tres sentidos: Vista (persona visual, 55%) Oído (persona auditiva, 15%) Tacto (persona kinésica, 30%) Cada persona tiene un sentido predominante

35 35 Sostener la mirada Mostrar las palmas de las manos Solicitud de confianza Interés/curiosidad Taparse la boca al hablar Inseguridad Evasión de la mirada al hablar No querer mostrar sentimientos o estar mintiendo Dudar de algoLevantamos una ceja Rascarse la nariz Nos sentimos perplejos Significado de los gestos. Ejemplos

36 36 El saludo: un buen punto de partida (demuestra apertura) Evite parpadear constantemente. Trate de que su mirada sea directa pero no insistente y establezca contacto visual con sus interlocutores. No se muerda los labios ni se los humedezca con la lengua Mantenga la boca siempre cerrada mientras escucha Mantenga una posición apropiada y evite los movimientos constantes y abruptos Controle los movimientos de sus manos y manténgalas visibles No permita que ningún objeto se interponga entre usted y su cliente Trate de integrarse con su cliente y adecúe su vestuario de acuerdo con sus características sociales, económicas, etc. No cruce los brazos al frente No cubra su boca con las manos mientras habla Mantenga una postura relajada El saludo: un buen punto de partida (demuestra apertura) Evite parpadear constantemente. Trate de que su mirada sea directa pero no insistente y establezca contacto visual con sus interlocutores. No se muerda los labios ni se los humedezca con la lengua Mantenga la boca siempre cerrada mientras escucha Mantenga una posición apropiada y evite los movimientos constantes y abruptos Controle los movimientos de sus manos y manténgalas visibles No permita que ningún objeto se interponga entre usted y su cliente Trate de integrarse con su cliente y adecúe su vestuario de acuerdo con sus características sociales, económicas, etc. No cruce los brazos al frente No cubra su boca con las manos mientras habla Mantenga una postura relajada En su expresión corporal no olvide

37 cliente/consumidor/target/público/ sectores de interés/stakeholders

38 Proceso de decisión de compra: modelo general de comportamiento del consumidor Factores Proceso Retroalimentación Entorno socialEstímulos de la empresa Diferencias personalesDe situación 5. NEGOCIACIÓN/ COMPRA 2. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN 3. VALORACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS 1. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD 6. EVALUACIÓN Aprendizaje Satisfacción/insatisfacción Disonancia cognoscitiva 4. ACERCAMIENTO

39 39 Es un ser indescifrable, incomprensible, que dificilmente sabemos lo que quiere a pesar de que lo investigamos a diario, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. GUST ODEC ONSU MIDO RES CLIENTE ES TODO AQUEL QUE TIENE UNA NECESIDAD

40 NECESIDAD Protección: Vestido, vivienda, seguridad Subsistencia: Salud, alimentación, afecto. Trascendencia: Reconocimiento social, conocimiento, religiosidad. Ocio: Diversión, placer. Entre otras. Pueden ser físicas o psicológicas Se sustentan sobre una plataforma de creación social: FAMILIA, TRABAJO Y DINERO. NECESIDAD

41 LAS NECESIDADES BÁSICAS YA EXISTEN EN EL SER HUMANO … LO QUE BUSCAMOS EN EL ÁREA COMERCIAL ES DESPERTAR EL DESEO ….. DE QUE NOS COMPREN A NOSOTROS NECESIDAD

42 -Entre 2004 y 2010, el consumo de los colombianos ha crecido 24,8% en términos reales. -El consumo del estrato 1 es una verdadera revelación, con un incremento de más de 60% en ese periodo. -El consumo del estrato 3 ha crecido 18% en el mismo lapso. Tendencias actuales * * Fuente: Revista Dinero

43 43 -En agosto el índice de confianza del consumidor aumentó y se ubicó en el nivel más alto de El índice pasó de 29,6 en julio, a 38,8 en agosto, con una variación positiva de 9,2 puntos porcentuales. -Al comparar este resultado con el obtenido en agosto del año pasado, se encuentra que la confianza aumentó 30,08 puntos, el nivel más alto desde Tendencias actuales * * Fuente: Revista Dinero

44 Aprender a manejar los diferentes tipos de clientes. Convertir los momentos de verdad amargos en momentos de verdad estelares. Realizar labor de seguimiento a los clientes, sobre su nivel de satisfacción (GERENCIAMIENTO). Metodología para mantenerlos. Compartir las experiencias positivas y negativas con sus compañeros y jefes, para recibir retroalimentación. FACTORES QUE AYUDAN A PROPICIAR UNA RE COMPRA

45 Los negocios a mediano y largo plazo se hacen por relaciones humanas. Ante productos de iguales características las relaciones humanas hacen la diferencia. Escuche con paciencia: más que hablar, deje que él se exprese. Muestre un interés sincero. Establezca una relación gana-gana: relación humana su satisfacción es la de la empresa. Que el cliente sienta su deseo de servir. Que él se vaya satisfecho, y con deseos de regresar. FACTORES QUE AYUDAN A PROPICIAR UNA RE COMPRA

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47 El rol del personal de servicio Contener al cliente Asesorarlo Resolver Hacer seguimiento

48 El rol del servidor como asesor: Asesor Conocer al cliente Comunicación efectiva Medir lo importante Generar Credibilidad Conocer la estructura Conocer los servicios

49 ¿Quién es? Identificar el perfil Conocer su contexto ¿Qué hace? Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la mejor opción para solucionar sus problemas Determinar el tipo de necesidades que presenta Conocer al cliente El rol del servidor como asesor:

50 Conocer los Servicios ¿Cuáles son las principales características? Relacionar cada característica con un beneficio genérico ¿Qué problemas del cliente estamos resolviendo? El rol del servidor como asesor:

51 Conocer la Estructura ¿Cómo está conformada? ¿Qué beneficios ofrece? ¿Qué restricciones existen? ¿Quiénes la conforman? El rol del servidor como asesor:

52 Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas menos tangibles, como la calidad del servicio, la satisfacción del público, la flexibilidad ante nuevos problemas, el tiempo necesario para la resolución de un inconveniente exigido por el público, y la acumulación de formación, aptitud y actitud profesional efectuada por los trabajadores. Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles son las que producen realmente el éxito de una organización a mediano y largo plazo. TOM PETERS Medir lo importante El rol del servidor como asesor:

53 Interesarse en su contexto Mostrar competencias Afinidad Interés e intención Humanizar la relación: el público no es un número ¿o si? La credibilidad existe en la mente del otro, no en nuestra realidad. Por lo tanto debemos trabajar técnicas que ayuden a que las personas nos perciban creíbles en distintas áreas. Generar credibilidad El rol del servidor como asesor:

54 Desencadenantes de la... MétodoHogshead

55 1. DESEO – LUJURIA: Nos sentimos seducidos por la expectativa del placer. Es una fuerza poderosa que nos hace actuar de formas absurdas e impredecibles. 2. HALO MÍSTICO: Nos intrigan las preguntas sin responder. Nos seducen las personas indescifrables y las almas ingobernables. 3. ALARMA: Tomamos medidas ante la amenaza de consecuencias negativas. La pérdida de nuestras seguridades nos hace actuar. 4. PRESTIGIO: Nos obsesionamos con los símbolos de autoridad y respeto. Nos fascinan las personas admiradas, famosas e intocables y les perdonamos sus pecadillos.

56 5. PODER: Nos enfocamos en las personas y cosas que nos controlan. Nuestra actitud cambia ante personas que representan poder, nos volvemos sumisos y serviles. 6. VICIO: Nos tienta el fruto prohibido. El deseo de violar las normas y los preceptos impuestos por la sociedad es casi incontenible. 7. CONFIANZA: Somos fieles a las opciones confiables. Aún confiamos en la tradición emanada desde la seguridad que representan la familia y los afectos.

57 PLAN DE ATAQUE: Evaluación: ¿Qué tan fascinante son la empresa y sus mensajes? Desarrollo: Crear y realzar la fascinación Ejecución: Darle vida a su capacidad de fascinación

58 PLAN DE ATAQUE: Evaluación: -si estamos despertando reacciones emocionales fuertes e inmediatas -si estamos creando defensores -si estamos encarnando valores esenciales -si nos hemos convertido en referente cultural -si estamos propiciando conversaciones -si obligamos a la competencia a reestructurarse a su alrededor -si estamos propiciando revoluciones sociales

59 PLAN DE ATAQUE: Desarrollo: ¿Cómo estamos fascinando? -Propósito: función de ser en cuanto marca -Creencias fundamentales: valores y principios que lo guían -Herencia: reputación e historia -Productos: P / S e información que producimos -Beneficios: como recompensamos a los clientes por la compra del producto -Acciones: cómo se comporta la empresa

60 PLAN DE ATAQUE: Ejecución: -Medir, investigar y reevaluar (rastree la forma como inspira a otros a crear mensajes sobre usted, cantidad de personas que hablan de ese mensaje con otras personas, reconsidere las metas y los sistemas de medición) -Eliminar barreras (tradiciones adormiladas, asumir riesgos, evitar la mentalidad de comité)

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62 Necesitamos el aprecio de las personas a quienes consideramos significativas Las palabras pueden fortalecer o devastar nuestro ego Nos sirve para ser objeto de reconocimiento La conducta está influida por elementos del contexto Pertinencia de las conductas

63 Sirve para para tejer la trama de significación de nuestro propio yo Aprendemos con quienes vamos a confrontarnos Aprendemos a quien admirar Aprendemos a desaprender Aprendemos a saber quienes podríamos llegar a ser Pertinencia de las conductas

64 Es la virtud de saber decir NO sin ser agresivo Pedir un favor si así lo requiere Expresar los sentimientos positivos como los negativos de manera adecuada Hablar adecuadamente Mantener los propios derechos Saber comunicar es ser asertivo

65 Concentrarse en el mensaje. Reflexionar sobre su significado. Observar el lenguaje no verbal. Resumir de vez en cuando. Detectar las palabras claves por parte del cliente. Practica la escucha eficaz

66 Crea un clima de confianza. Disminuye la tensión. Da más tiempo para pensar. Permite determinar la posición de la otra parte antes de exponer la nuestra. No se ofenderán si pedimos aclaraciones. Ventajas de escuchar

67 Guarde silencio mientras una persona le está hablando, así podrá escuchar mejor Interprete el mensaje, si no entendió pregunte. Es mejor preguntar diez veces que equivocarse dos Siempre que se vaya a comunicar piense en los sentimientos, valores y creencias del otro No se deje intimidar por el rol del otro, usted es muy importante Permita que otros lo critiquen, solo así nos construimos Un buen servidor es un buen comunicador

68 68 LOS DIEZ BUENOS HÁBITOS DEL SERVICIO AL CLIENTE S er puntual C umplir lo prometido H acer un esfuerzo extra O frecer alternativas E xpresar empatía H acerle sentir al cliente que es lo más importante de su trabajo T ratar a los compañeros de trabajo como si fueran clientes Tratar al cliente por su nombre S onreir, siempre sonreir

69 EN BUSC A DE UN MENSAJE FINAL PURS UYT

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71 GRACIAS AMIGOS


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