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El servicio al cliente: Herramienta para diferenciar a la empresa de sus competidores celular: 044 55 54 02 71 82.

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1 El servicio al cliente: Herramienta para diferenciar a la empresa de sus competidores celular:

2 Con la globalización de los mercados, los clientes se han vuelto más exigentes, conocedores y dispuestos a elegir con decisión. El servicio de calidad tiene sentido para las empresas ya que está demostrado que les permite obtener ventajas competitivas sustanciales con relación a su competencia Dormí y soñé que la vida era alegría, Desperté y vi que la vida era servicio. Serví y descubrí que en el servicio se encuentra la alegría. R. Tagorre ( ) Premio Nobel 1913 Hoy en día más del 70% de la actividad económica es la prestación de un SERVICIO celular:

3 Inseparabilidad Imperdurabilidad CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Intangibilidad celular:

4 El cliente juzga la calidad a travès de lo que se conoce como dimensiones del servicio Respuesta Atenciòn Accesibilidad Amabilidad Credibilidad Comunicaciòn celular:

5 El cliente es el que califica a través del contacto que establece con el prestador del servicio En el contacto entre cliente y prestador del servicio se tienen los momentos de verdad, que siempre son susceptibles de medirse celular:

6 CLIENTE ESTRATEGIA DEL SERVICIO SISTEMAS GENTE CICLO DEL SERVICIO Momentos de verdad celular:

7 NECESIDADES HUMANAS Sentirse bien recibido Sentirse cómodo Ser comprendido Sentirse importante Ser apreciado Sentirse considerado Ser recordado Ser respetado celular:

8 Conocer del cliente Su estado de ánimo Lo que necesitan Lo que piensan Lo que valoran Si están satisfechos Sus miedos e inquietudes celular:

9 COMUNICACIÓN: LENGUAJE DEL CUERPO 55% PALABRAS 7% Y TONO DE VOZ 38% LENGUAJE DEL CUERPO Háptica Próxemia Paralenguaje CinesiaOculesia Presentación Volúmen Velocidad Inflexiones Ritmo celular:

10 Igualar y reflejar el lenguaje corporal y la tonalidad COMUNICACIÓN: LENGUAJE DEL CUERPO 55% PALABRAS 7% Y TONO DE VOZ 38% SINTONIA: Corresponder al contacto visual Igualar los movimientos de la manos, del cuerpo con movimientos de la cabeza, distribución del peso del cuerpo y la postura básica Respirar al unísono, igualar el tono de la voz, en velocidad, volumen y ritmo al hablar ES EL CONTEXTO TOTAL QUE RODEA AL MENSAJE VERBAL. SI EL SIGNIFICADO DE LA COMUNICACIÓN ES LA RESPUESTA QUE PROVOCA, CONSEGUIR LA SINTONIA ES LA HABILIDAD PARA PROVOCAR RESPUESTAS Acompañar el estado emocional, las creencias y valores celular:

11 HAY CAMBIOS VISIBLES EN NUESTRO CUERPO SEGÚN LA MANERA EN QUE ESTEMOS PENSANDO. LA FORMA EN QUE PENSAMOS AFECTA A NUESTRO CUERPO Y COMO USAMOS NUESTROS CUERPOS AFECTA A LA FORMA COMO PENSAMOS celular:

12 OBSERVAR AUTO-OBSERVARSE ESCUCHAR AUTO-ESCUCHARSE La escucha requiere buscar el significado real y retroalimentar Para escuchar hay que dejar de hablar Un contacto visual constante al hablar, comunica interés por el otro Una cara relajada y bajo control comunica preparación y comodidad Para escuchar hay que concentrarse en lo que la otra persona dice Un movimiento corporal controlado y con intención comunica que todo esta bajo control y que le agrada estar ahí, Un buen escucha evita las distracciones Una sonrisa natural y sincera, comunica seguridad y gusto celular:

13 Calidad en el servicio Disfruta trabajando con y para otras personas Conoce, controla y regula su tono de voz Sensible, empática y busca sincronía Cuida su apariencia personal Desarrolla sus aptitudes y sus actitudes Posee energía y un ritmo acelerado El servicio lo considera un valor Identifica y se ocupa de las necesidades del cliente celular:

14 El cliente no siempre puede tener la razón pero... SIEMPRE ESTA PRIMERO Las cosas valiosas requieren de nuestra pasión, razón y de nuestro cuerpo celular:

15 GRACIAS, Este material forma parte del curso y La conferencia para grupos del Area de Ventas y Negocios. Rebeka celular:


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