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Nivel: 1 Semestre: 1 Fecha: 13/06/2011 Autoestudio: Un Servicio Superior Programa de Desarrollo Modular de BUS Servicio a Clientes.

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1 Nivel: 1 Semestre: 1 Fecha: 13/06/2011 Autoestudio: Un Servicio Superior Programa de Desarrollo Modular de BUS Servicio a Clientes

2 Un Servicio Superior La mejor manera de servir a los clientes es ofrecerles experiencias positivas y las mejores son aquellas que exceden sus expectativas. Ofrecer un servicio superior al esperado se ha convertido en un principio fundamental para ganar la lealtad y confianza de los clientes. Un cliente que confía en una empresa, que comparte con ella sus necesidades y expectativas, que participa en la definición de sus estrategias y constantemente se relaciona con ella, se convierte en un cliente difícil de captar para otros competidores. La confianza de los clientes sólo se consigue cuando en el interior de las organizaciones se establece un clima de confianza a través de actitudes y conocimiento. Esto implica la posibilidad de derrotar a la competencia y desarrollar ventajas competitivas duraderas. Ochenta de actitud y veinte de conocimiento Entre los empleadores es común escuchar decir: dame 80% de actitud y 20% de conocimiento. Esto responde a tres razones principalmente: La primera, porque las actitudes son la base del comportamiento, definen nuestra forma de actuar y desde luego de trabajar. La segunda razón es que cambiando actitudes negativas, como por ejemplo soberbia o negligencia ante el trabajo y la organización, es mucho más complejo que proporcionar conocimientos o adiestramiento. Y la tercera, es porque gran parte de las instituciones de formación de capital humano en nuestros días - universidades, tecnológicos, normales, etc.- se empeñan más en dar conocimiento a sus egresados que en fomentar valores, los cuales son base fundamental de las actitudes y motivaciones positivas. Como lo señala Keith Davis, reconocido gurú de la administración de personal, la actitud es: un estado mental y nervioso de disposición, organizado a través de la experiencia, que ejerce una influencia directriz o dinámica sobre la respuesta del individuo ante todos los objetos y situaciones a que se enfrenta. Las actitudes son como los hábitos, son aprendidas, tienden a persistir y están sujetas a los efectos de la experiencia. Como bien dicen los psicólogos, algunas de nuestras actitudes se forman desde los primeros años de nuestra vida y se refuerzan después; otras las aprendemos o modificamos por los grupos sociales en los que nos desenvolvemos. Las actitudes no son conductas, pero son indicadores de ellas, ofrecen indicio de las intenciones conductuales o inclinaciones a actuar de cierta manera. Hay actitudes afectivas, que contemplan temas como el amor, el odio, el egoísmo y la negligencia. Servicio a Clientes Itinerario Formativo »

3 Actitud de servicio En lo que se refiere a actitud de servicio, dos ámbitos son los fundamentales: uno el referido a la disposición que presentamos para con nuestro trabajo (¿qué tanto nos involucramos con nuestro trabajo?), y dos, el referido al compromiso organizacional, es decir, al grado en el que nos identificamos con la organización y deseamos seguir participando activamente en ella. Como los hábitos, las actitudes son difíciles de cambiar pero no son inmutables. Los expertos identifican diversos caminos para reorientar la actitud de servicio. Comunicación, información y estímulos persuasivos, son factores que contribuyen a reorientar actitudes. Dar la voz y participar activamente, discutir sobre determinados aspectos de trabajo y la actitud de servicio en un estilo colaborativo, contribuye a modificar o mejorar la actitud. De esta manera formamos parte de la organización, porque brindamos aportaciones, no sólo fuerza laboral, sino mente y espíritu. Buscar la retroalimentación o feedback es otro elemento orientador de actitudes. Cuando tenemos información suficiente, regular y oportuna sobre nuestro desempeño, estamos generando condiciones para promover cambios positivos en el comportamiento laboral. Las recompensas y reconocimiento son un tercer instrumento para mejorar el cambio de actitudes. Conferencias, congresos, capacitación especializada, reconocimiento por logros, etc. Todo lo anterior no quiere decir que el conocimiento no sea importante, lo es y mucho. Sin embargo, un buen balance entre conocimientos y actitud nos hará más competitivos y dará a nuestros clientes internos y externos el beneficio de recibir un servicio superior. Técnicas para dar un servicio superior A continuación 5 pasos: 1.Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos. 2.Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando. 3.Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente. 4.Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones. 5.Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer. Itinerario Formativo » Servicio a Clientes

4 Las Generaciones y el Servicio - ¿Tratas igual a todos tus clientes? ¡No lo hagas! Entregar un servicio superior también implica pensar en los valores, actitudes y estilos de trabajo de nuestros clientes dependiendo de la Generación a la que pertenecen. ¿Cómo podemos servir a un cliente si antes no nos detenemos a pensar por qué actúan como lo hacen? Parte de ese ejercicio incluye saber qué los motiva y caracteriza con base en la época que les ha tocado vivir. ¿Te has hecho estas preguntas alguna vez? ¿Por qué… …mi cliente prefiere que nos comuniquemos siempre por ? …mi cliente es tan formal? …mi cliente me pregunta tantas cosas todo el tiempo? …mi cliente se muestra tan agradecido cuando le hago llegar nuestro nuevo Estudio? …mi cliente es tan impaciente? Tal vez tenga que ver con su Generación. Tradicionalistas (antes de 1946) Itinerario Formativo » CaracterísticasIdentifícalos por… Ellos tienen más de 65 años. Aprecian el respeto, la constancia y la estabilidad. Son directos al comunicarse. Tienden a ser leales, les gusta construir relaciones sólidas y confiables. Probablemente ha trabajado en la compañía los últimos 35 años. Ha hecho toda una carrera en la empresa y se siente orgulloso. Escasas veces se puede ver en la oficina sin chaqueta y es de los que piensan que todos deberían vestirse como sus jefes. No es muy bueno con la tecnología, probablemente ha aprendido a enviar imágenes de sus nietos a sus compañeros en la oficina y se tarda un buen tiempo adjuntando un archivo. Exhibe algunos objetos particulares de su vida personal en su escritorio, toma clases de golf, tal vez. Conoce de memoria la misión y los objetivos de la empresa. Tiene un enorme sentido de pertenencia. Piensa que cuando deje de ser productivo en el trabajo, buscará trabajar de voluntario en algo. Servicio a Clientes

5 Sugerencias para atenderlos: No los apresures. Permíteles fluir, utiliza un ritmo relajado en el que puedan considerar escenarios y opciones para que finalmente se sientan cómodos con los resultados. El respeto es tu principal herramienta. Por favor, gracias, señor, señora, son especialmente valorados por esta Generación. Sé formal. Una conducta sumamente casual los hace desconfiar y sentirse incómodos. Conserva tu distancia y cumple tus compromisos. Baby Boomers ( ) Sugerencias para atenderlos: Sé agradable. Aunque tal vez ellos no sean muy dispuestos a conversar mucho, siempre agradecen un saludo cordial y sincero. Personaliza. Refiérete a ellos por su nombre, recuerda que son individualistas. Reconoce su lealtad. Manifiéstales más que a nadie tu interés por ellos, procúralos con gestos pequeños que se lo demuestren. » Servicio a Clientes CaracterísticasIdentifícalos por… Tienen de 46 a 64 años. Valoran el optimismo y la disciplina. Tienen gusto por el trato personalizado. Son individuos con un fuerte sentido de la individualidad. Padres y madres comprometidos con su vida profesional, al punto de poder ser vistos divirtiéndose y tener su laptop a la mano. Crecieron oyendo a Led Zeppling y a Bruce Springsteen, se saben las canciones de memoria y las cantan con frecuencia en la oficina. Trabajadores empecinados que pudieron empezar su carrera desde un puesto sencillo y que han ido avanzando con esfuerzo, incluso estudiando y trabajando al mismo tiempo. Conocen el valor del dinero y de los ahorros, tienen una buena idea de cómo invertirlo y saben que hay un gran valor cuando uno se hace a pulso. Le dan un gran valor a tener un título profesional y puede ocurrir que después de su nombre nombren su grado: Julia Sánchez, Especialista en Ciencias Políticas cuando se están presentando frente a los nuevos miembros de la compañía. Les gusta recibir retroalimentación directa de sus superiores y puede encontrárseles escuchando cassettes sobre gerencia.

6 Generación X ( ) Sugerencias para atenderlos: Actúa con eficiencia y asertividad. Sé competente más que alegre o cordial. Vive preparado. Recuerda que son escépticos e inquisitivos, te harán muchos cuestionamientos, les gusta aclarar los detalles. No les sobrevendas. Ellos se darán cuenta y los perderás, son sensibles a las artimañas publicitarias y de ventas. Utiliza ejemplos reales al explicarles cómo puedes solucionar sus necesidades. Itinerario Formativo » Servicio a Clientes CaracterísticasIdentifícalos por… Su edad está en el rango de 34 a 45 años. Son escépticos, emprendedores e ingeniosos. Valoran la independencia y no les gusta el compromiso. Enfrentan mejor los cambios que otras Generaciones. Se le puede ver muy formal, muy elegante cuando va a asistir a una reunión, pero generalmente es casual, le gusta vestirse con una camiseta y unos jeans. Su espacio de trabajo está decorado con fotos de su vida cotidiana, probablemente algunas mientras realizaba deportes extremos. Es probable que alguien de esta generación, después de fuertes jornadas de trabajo, realice yoga para equilibrarse. Es práctico, no le interesa asistir a reuniones sobre las reuniones, prefiere concentrarse en el trabajo con las ideas. Deja que las cosas fluyan y después documenta. Sale temprano del trabajo, pero ha cumplido con todos los asuntos importantes de su agenda. Cree en la igualdad y por eso trata igual a una persona mayor que a uno de sus amigos. Le va bien con la tecnología, pero sabe que los más jóvenes dominan tecnologías y aparatos que él aun no.

7 Generación Y ( ) Sugerencias para atenderlos: Respeto también. No te equivoques, aunque son muy jóvenes, lo valoran mucho. No los trates como inexpertos. Acelérate. Sus necesidades debieron ser satisfechas ayer. Utiliza la tecnología. Particularmente con ellos, el tiempo y el esfuerzo que se invierta en cada cosa, deben ser optimizados. Nota: Recuerda que hay valores comunes independientemente de la edad o de la Generación: el respeto, la empatía y la honestidad. Como conclusión podemos decir que hoy, la calidad no garantiza el éxito. No basta con cumplir con las necesidades de los clientes, hay que exceder sus expectativas y generar una dinámica de sorpresa continua con actitud y conocimiento para ofrecer Un Servicio Superior. } Itinerario Formativo » Servicio a Clientes CaracterísticasIdentifícalos por… Tienen 33 años o menos. Son sociables y tolerantes. Crecieron en la era de los medios digitales por ello tienen una gran disposición hacia la tecnología. Valoran la libertad y la colaboración. Son jóvenes, están a la moda, y se les puede ver en la oficina bajando, ocasionalmente, algo de música de Internet. Les gusta estar cómodos en el horario de trabajo, incuso no se vestirán de traje para ir a una reunión: hay que agradecer que durante la jornada tengan sus tatuajes y piercings cubiertos. Son duros para la tecnología, sus manos han estado en un computador desde que tenían cinco años, sin embargo no es frecuente que escriban correctamente cartas de negocios. ¡Y ni hablar de protocolo de negocios! El medio más eficiente para tener una reunión es a través de un servicio de mensajería de Internet o de la telefonía móvil (los dos al mismo tiempo). No son muy conscientes en el pago de sus obligaciones, no quieren preocuparse mucho por las cosas. Sienten que al final del camino, todos recibirán un premio. Son eco-amigables, conscientes del daño ambiental que hacemos y están seguros de que su generación cambiará las cosas.


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