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Club CPO Transformación de la Operación Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio al cliente Enjoy S.A Gerencia de Procesos.

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Presentación del tema: "Club CPO Transformación de la Operación Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio al cliente Enjoy S.A Gerencia de Procesos."— Transcripción de la presentación:

1 Club CPO Transformación de la Operación Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio al cliente Enjoy S.A Gerencia de Procesos

2 1.Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile 2.Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. 3.Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio. 4.Preguntas y comentarios

3 1.Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile. 2.Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. 3.Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio. 4.Preguntas y comentarios.

4 Una imagen vale más que mil palabras… ¿Y si son varias?

5 Enjoy es el líder de la industria del juego en Chile … Enjoy es el operador de casino líder en Chile, con mas de 35 años de experiencia La Compañía actualmente opera una cadena de 8 casinos (7 en Chile y 1 en Mendoza), con más de máquinas tragamonedas, 265 mesas de juegos, 45 POS de Alimentos y Bebidas (AABB) y más de 1,000 posiciones de bingo Integrado con estos casinos, Enjoy opera 6 hoteles con un total de 835 habitaciones. La Compañía cuenta con un modelo de entretención integral probado y exitoso, transformándose en un referente de la industria en Latinoamérica.

6 Modelo de negocio

7 1.Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile. 2.Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. 3.Cajas de Juego: una ejemplo de eficiencia y servicio. 4.Preguntas y comentarios.

8 Nuestro próximo desafío Evolución de Enjoy en BPM Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC

9 Nuestro próximo desafío Evolución de Enjoy en BPM Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC

10 ¿Cuál es nuestra dependencia organizacional? Fuente: ENBPM 2012, CETIUC

11 ¿Qué servicios BPM ofrece la Gerencia de Procesos? Fuente: Diplomado Gestión de Procesos 2012, PUC

12

13 Impacto de las transformaciones Estructura Organizacional TecnológicoOperacionalLay OutSustentabilidad Biblioteca Enjoy Nota: Valores referenciales

14 CAJAS DE JUEGO Bar Main Norte BÓVEDA RECUENTO RECAUDACIÓN CAMBISTAS MESAS DE JUEGO ATENCION EN SALA BARES DE JUEGO MONITOR EI CCTV

15 1.Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile. 2.Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. 3.Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio. 4.Preguntas y comentarios.

16 Contexto, objetivos y aspectos técnicos del proyecto Sinopsis: Una de las formas con que Enjoy monitorea la experiencia del cliente, es a través de estudios de satisfacción. Durante el año 2011, dicho estudio reveló una baja en la percepción del servicio de las cajas de juego. Nuestro proyecto nace justamente con este issue.

17 Contexto, objetivos y aspectos técnicos del proyecto D M A I C Aumentar la eficiencia del proceso Gestionar y Operar cajas de juegos, en todas nuestras unidades de negocio, por medio de: 1.Reducción de los tiempos de espera en fila de los clientes (satisfacción de clientes). 2.Simplificación de los procesos operativos (eficiencia). 3.Optimización del capacity de cajeros (eficiencia). 4.Automatización de las principales transacciones (eficiencia). Se aplico DMIAC (por su sigla en inglés) : DMAIC Define (D), Measure (M), Analyze (A), Improve (I) y Control (C). Objetivo Metodología Lean – Six Sigma Aspectos técnicos La solución al proyecto se basó en metodologías y herramientas BPM, con una importante inversión en equipamiento y componentes TI; y una gestión del cambio incorporada desde el principio.

18 Habilitación de cajas de juego Devoluciones en cajas de juego Reposiciones en cajas de juego Atención a público en cajas de juego Operación de cajas de juego Cierre de cajas de juego Descubrimiento del proceso Gestionar y Operar cajas de juego D M A I C Controlar la gestión de cajas de juego

19 53% 27% 12% 9% Ingreso y utilizar uniforme Cerrar sesión en sistema Cerrar TBK Completar bitácora de cupones y ticket promocional Completar folio de billetes y fichas, y solicitud a bóveda (folio) Consultar destinación Contar billetes y monedas Contar fichas Iniciar sesión en sistema Ordenar billetes y cupones en caja de traslado de valores; caja de atención Recuento de ticket en operación Trasladarse a caja de juego Salida y entrega de uniforme Ingreso y utilizar uniforme Cerrar sesión en sistema Cerrar TBK Completar bitácora de cupones y ticket promocional Completar folio de billetes y fichas, y solicitud a bóveda (folio) Consultar destinación Contar billetes y monedas Contar fichas Iniciar sesión en sistema Ordenar billetes y cupones en caja de traslado de valores; caja de atención Recuento de ticket en operación Trasladarse a caja de juego Salida y entrega de uniforme Completar folio de titos quemados Contar ticket promocional, monedas, billetes y cupones promocionales- Conteo de N° de titos quemados Espera de verificación de bóveda Revisar de Reposición de ticket y firmar bitácora Revisar reposición TITO Revisión de Reposición y firmar folio TITO Solicitar devolución y reposición de efectivo a Supervisor Solicitar Reposición de ticket a Supervisor Vender voucher a caja de cambio Completar folio de titos quemados Contar ticket promocional, monedas, billetes y cupones promocionales- Conteo de N° de titos quemados Espera de verificación de bóveda Revisar de Reposición de ticket y firmar bitácora Revisar reposición TITO Revisión de Reposición y firmar folio TITO Solicitar devolución y reposición de efectivo a Supervisor Solicitar Reposición de ticket a Supervisor Vender voucher a caja de cambio Medidas del proceso Cuando medimos las distintas tareas de los cajeros, encontramos: No agregan valor Incidental Horas de no ocupación Al enfocarnos en el 100 % de sus transacciones : Agregan valor D M A I C (100% = 9 hrs) Cambiar ticket promocional

20 Nota: Valores referenciales Rol Cajero Acción a tomar Tiempo Liberado % de cada grupo de actividades Operación Cajas Pago de ticket de juego 18,1% 1,7% 28,8% 0,6% Autoservicio Mantiene % 10% % 1,5% Canjear Ticket Promocional Pago de vendedores Cambiar billetes a clientes Cambio fichas Pago manual y pago de premio Habilitación Cierre Devolución y reposición Autoservicio Mantiene 0,1% Recuento ticket de juego en operación 1,2% Mantiene Automatiza Centraliza Elimina Automatiza Mantiene Elimina Autoservicio Mantiene Autoservicio Mantiene 100 Mantiene 100 Mantiene 100 Elimina 100 Análisis del proceso D M A I C Tiempo cajeros (100% = 9 hrs.) 21% Liberado 52% Mantiene 27% No ocupación

21 o Cajero Autoservicio Cajamatic. o Nuevo proceso de Habilitación y Cierre. o Registro único de transacciones. o Optimización Lay Out de cajas. incorporando maquinas de conteo. o Implementación ticket on demand. o Automatización pago manual. o Paneles automatizados de Control de Gestión Pagar ticket de Juego Cambiar ticket promocional Cambiar Fichas Pago vendedores Cambiar billetes a clientes Realizar Pago Manual o y pago premio Pagar ticket de Juego Cambiar ticket promocional Cambiar Fichas Pago vendedores Cambiar billetes a clientes Realizar Pago Manual o y pago premio 70% 4% 2% 20% 1% 2% D M A I C ¿Qué hacemos? Cajamatic Maquinas de conteo Cajas de seguridad Nuevo layout de cajas % % Transacciones en uso (valores referenciales) 7 7

22 Operación de cajas de juego Habilitación de cajas de juego Cierre de cajas de juego Atención a público en cajas de juego Reposiciones en cajas de juego Devoluciones en cajas de juego Contar Valores Contar y registrar Ticket Cambiar TITO Canje cupón Promocional Cambio de Fichas Quiebre de billetes Cambio BTK Pago manual Contar Valores Contar y registrar Ticket Cierre de cambios BTK Revisión de cierre en bóveda D M A I C Cajero auto-atención Rediseño proceso habilitación y cierre Registro de transacciones Layout con máquinas de conteo Impresión ticket promocional en línea Sistematización del modulo de pago de premio Paneles automatizados de Control de Gestión ¿Como son impactados los procesos ? 10% 5% 85% % Dedicación estimada de los cajeros (100% = 9 hrs) Planes & Quick Wins de mejora 63 % 29 % 4 % 2 % 1 % 6 6 Control de gestión de juego

23 Controlar para mantener y mejorar D M A I C Para monitorear los procesos rediseñados, se implementaron paneles de control de gestión automatizados, reportando indicadores como: Derivación de transacciones Cantidad de transacciones por cajero El numero de voucher que se cobraron por cajero C Nota: Valores referenciales

24 Beneficios Cualitativos: Satisfacción del cliente Las encuestas piloto desde un comienzo mostraron éxito en la implementación de los cajamatic Encuestas de satisfacción del cliente, facilidad de uso promedio de 94% Resultado encuesta piloto recién iniciada la implementado el 1er cajamatic Nivel de satisfacción : 78% 94% Mejor clima laboral por los nuevos layout de cajeros, los cuales consideran mejoras ergonómicas.

25 Modulo Winner Formulario Beneficios Reducción en los tiempos de uso de habilitación y cierre Actividades : Proceso de Cierre: 54 min 20 min Proceso de Habilitación: 28 min 6 min Nota: promedio para Viña y Rinconada (Plan en curso) Reducción de riesgo de fraude y del tiempo de ciclo de pago. Cuantitativos: Reducciones de tiempo y riesgo

26 Finalmente ¿Qué significó? Algunos números Meses De trabajo Unidades Incluyendo Mendoza Profesionales Equipos de procesos, TIC y lideres por unidad Inversión (U$) (*) Inversión Inicial (adquisición de 25 cajamatic) Ahorro Anuales (U$) (*) Considerando nivel de ventas 2011 Colaboradores capacitados En las 8 unidades de Enjoy Evaluación Económica TIR: 28% ; PAYBACK: 30 meses (*) Valores referenciales.

27 Demostración con nuestros clientes

28 1.Exordio: Enjoy, líder de la industria del juego en Chile. 2.Contexto: Gerencia de Procesos, el cambio es lo único permanente. 3.Cajas de Juego: un ejemplo de eficiencia y servicio. 4.Preguntas y comentarios.

29 Back-Up

30 Un esquema basado en la implementación de proyectos… Se inicia un proyecto de mejora El desempeño comienza a decaer lentamente Se comienza un nuevo proyecto de mejora en otro proceso Se logra el nivel de desempeño deseadoY así sucesivamente t Rendimiento Implica pasar de…

31 …Esquema de gestión permanente de procesos t Rendimiento A un… El desempeño nunca decae


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