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Nuevas tecnologías al servicio del Help Desk multicanal para optimizar tiempos y reducir costes 15 de diciembre de 2009.

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Presentación del tema: "Nuevas tecnologías al servicio del Help Desk multicanal para optimizar tiempos y reducir costes 15 de diciembre de 2009."— Transcripción de la presentación:

1 Nuevas tecnologías al servicio del Help Desk multicanal para optimizar tiempos y reducir costes 15 de diciembre de 2009

2 Fraternidad Muprespa Ámbitos del Help Desk Optimización de tiempo y costes Estrategia de Implantación Asistente Virtual Correo electrónico 2

3 Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social nº 275, desde su fundación el 11 de octubre de 1929 se ha dedicado, exclusivamente y sin ánimo de lucro, a la cobertura de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales. Nuestra actividad se dirige al tratamiento integral de esta contingencia, tanto en su aspecto económico como en las acciones preventivas, sanitarias (ya sea por la asistencia ambulatoria como por la hospitalaria), y recuperadoras por medio de la rehabilitación. Contamos con una experiencia superior a 80 años y una extensa red sanitaria y administrativa a nivel nacional, constituida por más de 2000 empleados, más de 170 Centros Asistenciales y Hospitalarios propios. Certificado ISO-9001:2008 de CALIDAD. La organización 3

4 Fraternidad Muprespa Ámbitos del Help Desk Optimización de tiempo y costes Estrategia de Implantación Asistente Virtual Correo electrónico 4

5 Aplicaciones Intranet, microinformática, … Información general, extranet, … Facturas, cobros, certificados, … Centro de soporte técnico al mutualista Centro de soporte informativo a proveedores Centro de atención al usuario para empleados 5

6 Fraternidad Muprespa Ámbitos del Help Desk Optimización de tiempo y costes Estrategia de Implantación Asistente Virtual Correo electrónico 6

7 Basada en 4 pilares. La taxonomía de las incidencias Gestión multicanal Control y análisis en tiempo real Formación continua y control de calidad Estrategia de implantación 7

8 La taxonomía de las incidencias Gestión multicanal Control y análisis en tiempo real Formación continua y control de calidad 8

9 Ventajas de la taxonomía. Potencia el autoservicio El propio usuario identifica su problema Facilita la asignación Asignación automática a un primer técnico Especialización de los recursos del back office Estudio y seguimiento de los resultados Se detectan focos de problema en tiempo real Se realizan estudios cuyo objetivo es mejorar las futuras implantaciones de sistemas, aplicativos, funcionalidades… 9

10 Intranet >> Aplicación CAU 10

11 11 Canal indirecto de las aplicaciones

12 Gestión multicanal La taxonomía de las incidencias Gestión multicanal Control y análisis en tiempo real Formación continua y control de calidad 12

13 Canales habilitados para la comunicación de incidencias / sugerencias: Canal para empleados Intranet, aplicación CAU Canal indirecto en las propias aplicaciones Asistente Virtual Video llamada Canal para clientes y proveedores Correo electrónico Canal telefónico Identificación de canales 13

14 Gestor de conocimiento Técnicos Dpto. de Atención al Usuario Modelo Multicanal Asistente Virtual Aplicación CAU Canales indirectos Teléfonos Correo electrónico El USUARIO es el decisor del canal. 14

15 Gestor de conocimiento Técnicos Centro de Atención al Usuario Optimización de tiempo y costes Asistente Virtual Aplicación CAU Canales indirectos Teléfonos Correo electrónico TAXONOMIA AUTOSERVICIO REDUCCIÓN DE LA CARGA DE TRABAJO El USUARIO es el decisor del canal. 15

16 Control y análisis en tiempo real La taxonomía de las incidencias Gestión multicanal Control y análisis en tiempo real Formación continua y control de calidad 16

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18 Herramientas de medida Online Herramienta de generación de informes Análisis cuantitativo (detección de focos de problemas) Análisis cualitativo (análisis detallado de cada uno de los sistemas) Offline Medida de satisfacción del usuario TMRI - Tiempo medio de resolución de incidencia Índices de valoración del servicio Carga de trabajo y rendimiento de los diferentes departamentos Técnicos, CAU, … Otros 18

19 Online - Análisis cuantitativo 19

20 Online - Análisis cualitativo ¿Focos de problemas? 20

21 Formación continua y control de calidad La taxonomía de las incidencias Gestión multicanal Control y análisis en tiempo real Formación continua y control de calidad 21

22 Aprendizaje continuo del asistente virtual Especialización de los recursos de back office Control de calidad y satisfacción del usuario basado en las herramientas de medida 22

23 Fraternidad Muprespa Ámbitos del Help Desk Optimización de tiempo y costes Estrategia de Implantación Asistente Virtual Correo electrónico 23

24 Un nuevo canal, en alza en distintas organizaciones (Caja Madrid, iBanesto, Groupama Seguros, Casa del libro…) Basado en la acumulación progresiva de conocimientos y en el análisis continuo de las respuestas Genera confianza en el Help-Desk al ofrecer al usuario la respuesta concisa a las preguntas más recurrentes Disminuye el tiempo de respuesta enriqueciendo ésta con vínculos a la información contenida en las aplicaciones corporativas El coste del servicio es menor al que supondría la atención telefónica directa 24

25 Recibe el mensaje en lenguaje natural Elabora una respuesta personalizada para el usuario. Responde al usuario en lenguaje natural El usuario evalúa la respuesta Un técnico de gestión de conocimiento evalúa la conversación y realimenta al asistente ¿Cómo funciona? 25

26 Aplicaciones informáticas Recursos humanos: Vacaciones y permisos Acción social Conceptos de nómina Glosario de términos de negocio Directorio de personas y unidades Información sobre el sector, otras mutuas Información sobre aspectos complejos de la tramitación administrativa …Y mucho más. Temas incluidos 26

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29 Fraternidad Muprespa Ámbitos del Help Desk Optimización de tiempo y costes Estrategia de Implantación Asistente Virtual Correo electrónico 29

30 ¡¡Tradicionalmente ninguna entidad admite este canal para alimentar los procesos de su Help-Desk!! Las herramientas de correo electrónico no están preparadas para una gestión de miles de incidencias No permiten una buena clasificación Sufren el borrado accidental de incidencias por parte de los propios gestores No permiten un seguimiento del histórico del caso Los buzones no guardan la auditoría de las acciones de cada gestor No existe un ticket único que identifique todas las comunicaciones de un caso El correo electrónico como herramienta de gestión de incidencias 30

31 ¿Por qué? Interfaz de comunicación totalmente extendido Versatilidad y hábito de uso Evita esperas indeseadas por teléfono Queda registro de que la incidencia se ha cursado Permite al usuario mantener un histórico de las incidencias enviadas a la entidad ¿Por qué mantener este canal para gestionar de incidencias? 31

32 Los mutualistas y colaboradores también tiene a su disposición un formulario del alta de incidencias en la web corporativa 32

33 Obtención de ticket 33

34 Modificación del ticket 34

35 Cerrar incidencia 35

36 El sistema Histórico de la incidencia Ticket Plantillas de correo 36

37 Manuel Porrúa García Director de Desarrollo de Aplicaciones de Gestión Interna Fraternidad Muprespa


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