Experiencia de Mejoras en la Atencion a los Ciudadanos en el MTPE con Cartas de Servicios.

Presentación del tema: "Experiencia de Mejoras en la Atencion a los Ciudadanos en el MTPE con Cartas de Servicios."— Transcripción de la presentación:

1 Experiencia de Mejoras en la Atencion a los Ciudadanos en el MTPE con Cartas de Servicios

2 ESTRATEGIAS DE IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS EN LOS SERVICIOS AL CIUDADANO

3 Factores Críticos de Exito Permiten asegurar el éxito de la estrategia que se plantea, creemos que en este caso son: 1.Apoyo decidido de la máxima autoridad 2.Definir objetivos alcanzables y de impacto (Priorizar Servicios demandados por los usuarios ) 3. Conseguir que los funcionarios y servidores se involucren 4. Sensibilizar y capacitar al equipo y servidores de cada área 5. Conseguir éxitos, que motiven a todo el equipo SERVICIOS PRIORIZADOS : CENTRO DE EMPLEO Y VENTANILLA DE SERVICIOS LABORALES

4 Un camino posible GRADO DE MADUREZ DE LA GESTIÓN ESFUERZO + TIEMPO 2014 CARTA DE SERVICIO: CERTIJOVEN CARTAS DE SERVICIOS “Un primer éxito” - CARTAS CERIFICADAS - CARTAS EN PROCESO DE CERTIFICACIÓN ESTRUCTURA BASICA DE ISO 9001 - PROCESOS INTERNOS - PROC. DE ATENCIÓN AL USUARIO “Segundo éxito” ESTRUCTURA BASICA DE ISO 9001 VENTANILLA UNICA OTROS PROCESOS VENTANILLA UNICA OTROS PROCESOS CARTAS E ISO 9001 PROCESOS CERTIFICADOS OTROS PROCESOS Dado que se dispone de un esquema básico común, las ampliaciones a otros servicios son sencillas PLANIFICACION ANUAL Postulacion a Premios Buenas Practicas de Gestion PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD Se consigue un primer éxito, interno, que sienta las bases de futuro. Se refuerza el mensaje de éxito Una vez conseguidas las Certificaciones en Cartas de Servicio, es más sencillo certificar en un nivel superior ISO 9001 Ruta de mejora escogida

5 CERTIFICACIONES Política de la calidad del MTPE R.M. N° 279-2014-TR Manual de Gestión de la Calidad del MTPE R.S.G. N° 171-2014-TR/SG

6 LA EXPERIENCIA DE CARTAS DE SERVICIOS EN EL MTPE

7 Principio Interno de las Cartas de Servicios Ofrecer un plus en calidad de servicio Mejora continua de los procedimientos, servicios y prestaciones CARTA DE SERVICIOS, Declaración de prestaciones y definición de estándares de calidad

8 Ejes de la Carta de Servicios 1.Servicios Esenciales 2.Puntos de Contacto 3.Sistema de Información y Comunicación 4. Sistema de Participación y Verificación 5.Sistema de Sugerencias y Quejas

9 CARTAS DE SERVICIO Finalidad de las Cartas de Servicios  Informar a los ciudadanos, de forma clara y sencilla, sobre el servicio que se presta, la forma de acceso al mismo, los compromisos de calidad vinculados al servicio.  Establecer un mecanismo de seguimiento del nivel de cumplimiento de los compromisos asumidos y publicar los resultados respectivos.  Facilitar al titular del órgano gestor una herramienta de análisis de la calidad en la prestación del servicio, impulsando una mejora continua del mismo, mediante el seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos.

10 Compromisos

11 Composición de la Carta de Servicios  Breve reseña de la historia institucional (¿Quienes somos?)  Identificación de la Misión, Visión y Valores  Descripción clara de los servicios ofrecidos por la institución.  Marco legal  Identificación de los usuarios a los que atiende.  Identificación de los responsables de los servicios  Descripción de las formas de acceso a los servicios  Enumeración de los derechos y obligaciones de los usuarios ante la institución.  Estándares de calidad ofrecidos (Compromisos de calidad)  Formas de participación  Sistema de quejas y mecanismos de compensación implementados  Compromisos de mejora

12 Cartas de Servicios

13 MINISTRO Impulsa y lidera MINISTRO Impulsa y lidera Estructura de Trabajo para formular y dar sostenibilidad a las Cartas de Servicios CAPACITACIÓN

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15 Metodología de desarrollo Elaboración Seguimiento Revisión y Actualización

16 Elaboración Decisión (expresada explícitamente) Constitución del equipo de trabajo Identificación de expectativas del ciudadano Identificación de los procesos internos Comparación del nivel de la prestación con las expectativas Establecimiento de Compromisos e indicadores Redacción de la Carta Aprobación Certificacion

17 Guía para la Implementación de Cartas de Servicios en el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo aprobado mediante (Resolución del Secretario General N° 061-2015-TR/SG.) F1:Decisión de elaborar la Carta de Servicios F2:Constitución del equipo de trabajo F3:Identificación de las expectativas de los usuarios F4:Identificación de procesos ligados a los servicios de la Carta F5:Comparación del nivel de prestación de los servicios con las expectativas del usuario F6:Establecimiento de compromisos e indicadores de calidad F7:Redacción de la Carta de Servicios F8:Aprobación de la Carta de Servicios F9:Seguimiento de la Carta de Servicios F10:Revisión y Actualización de la Carta de Servicios F11:Comunicación de la Carta de Servicios F12: Acervo documentario de las Cartas de Servicios.

18 FASE 1: Decisión de elaborar la Carta de Servicios

19 FASE 2: Constitución del equipo de Trabajo

20 FASE 3: Identificación de expectativas Identificar expectativas por cada servicio incluido en la carta Identificar atributos relevantes para los usuarios Medir nivel de la prestación respecto de atributos relevantes (cuantitativamente). Establecer compromisos en función de resultados Se deben registrar los resultados Metodología: encuestas, información del personal que presta el servicio, quejas recibidas.

21 FASE 3: Identificación de las Expectativas del Usuario

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23 FASE 4: Identificación de Procesos Ligados a los Servicios de la Carta

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25 FASE 5: Comparación del Nivel de Prestación de los Servicios con las Expectativas del Usuario Comparar el nivel de prestación del servicio con el nivel esperado por los usuarios en relación con los atributos de calidad (en términos generales: rapidez de la atención, comunicación efectiva, forma de atención, precisión de respuesta, otros que consideren). Solo los niveles que sean acordes con las expectativas de los usuarios serán susceptibles de ser objeto de compromiso de la Carta. En caso la prestación esté por debajo de los niveles de expectativas del usuario, es importante evaluar la causa de ello y establecer planes de mejora.

26 FASE 6: Establecimiento de Compromisos de Calidad e Indicadores para su Medición

27 FASE 7: Redacción de la Carta de Servicios y Prepublicacion FASE 8: Aprobacion

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29 FASE 9: Seguimiento de Compromisos de la Carta de Servicios

30 Seguimiento de los Compromisos en el Portal del MTPE

31 FASE 9: Seguimiento de la Carta de Servicios Rol del Comité de Gestión de la Calidad en la Fase de Seguimiento de la Carta de Servicios: Auditorías Internas Encuestas de satisfacción Cliente Misterioso

32 FASE 9: Seguimiento de la Carta de Servicios Auditorías Internas

33 Fase 11: Comunicación de las Cartas de Servicios COMUNICACIÓN EXTERNA  Portal web  Afiches, encartes y/o trípticos  Video institucional COMUNICACIÓN INTERNA  Intranet  Reuniones internas  Periódicos murales

34 FASE 12: Acervo Documentario de la Carta de Servicios Es responsabilidad de la unidad orgánica donde se atiende el servicio, custodiar el acervo documentario producto de la elaboración, seguimiento, revisión, actualización y comunicación de la Carta de Servicios.

35 CERTIFICACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS Auditoría de Seguimiento Anual Recertificación cada 3 años

36 LOGROS ALCANZADOS 1.Contamos con un Equipo Técnico y Personal en las áreas con experiencia. 2.Contamos con una Política de Calidad 3.Contamos con Planes de la Calidad desde el año 2013 de los Servicios al ciudadano en el MTPE. 4.Se han obtenido 7 Cartas de Servicio certificadas por AENOR. 5.Se tienen en proceso 2 Cartas de Servicio 6.Se tienen 3 procesos certificados en ISO 9001 7.Guía metodológica de Cartas de Servicio. 8.Se ha obtenido premios a las buenas prácticas en servicios de atención al usuario. 9.Mayor Conocimiento de la Calidad en el Servicio al Ciudadano y personal motivado. 10.Los responsables de las áreas cuentan con un sistema de gestión y monitoreo de indicadores de calidad, por procesos, que antes no tenían. 11.Los procesos de las áreas se están integrando y brindando más apoyo. 12.Capacitación permanente de los equipos con certificaciones 13.El usuario el mayor beneficiado con una visión de satisfacción de sus expectativas, participación y mejora continua.

37 Gracias por su atención