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"Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Sistemas de garantía de calidad en la gestión de los servicios universitarios.

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1 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Sistemas de garantía de calidad en la gestión de los servicios universitarios Universidad de Córdoba abril 2007

2 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 ¿Por qué y Para qué evaluar? La integración del sistema universitario español en el nuevo EEESLa integración del sistema universitario español en el nuevo EEESLa integración del sistema universitario español en el nuevo EEESLa integración del sistema universitario español en el nuevo EEES Los nuevos criterios de financiación de las universidades andaluzas.Los nuevos criterios de financiación de las universidades andaluzas.Los nuevos criterios de financiación de las universidades andaluzas.Los nuevos criterios de financiación de las universidades andaluzas. Los nuevos sistemas universales de gestión están cambiando hacia horizontes de CALIDADLos nuevos sistemas universales de gestión están cambiando hacia horizontes de CALIDADLos nuevos sistemas universales de gestión están cambiando hacia horizontes de CALIDADLos nuevos sistemas universales de gestión están cambiando hacia horizontes de CALIDAD

3 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 El proceso de Bolonia* Afecta a 45 países Prioridades: –Sistema único y homogéneo de titulaciones: grado, máster y doctorado –Permitir el reconocimiento mutuo, entre países, de las Titulaciones Superiores y períodos de estudio –Establecer sistemas europeos homogéneo de garantía de calidad * Conferencia de Ministros europeos de Educación Superior, Bergen, mayo 2005

4 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Coeficiente en función de la implantación de un sistema de gestión por procesos y competencias (325%) - Indicador: Implantación de un sistema de gestión por procesos corregida por el número de miembros de la comunidad universitaria afectados. gestión por procesos gestión por procesos - Indicador: Plan de gestión de los profesionales de administración y servicios de las Universidades andaluzas en función de competencias necesarias, planes de desarrollo y formación, incentivos y acreditación profesional. Podrá tenerse en cuenta cualquier proceso de evaluación y acreditación que a tal efecto se realice..

5 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 CALIDAD MEJORA PLANES DE MEJORA PROCESO DE EVALUACIÓN SEGUIMIENTO IMPLANTACIÓN

6 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Supervisión y Control de Calidad Inspección Certificación de Calidad ISO CARTAS DE SERVICIO ¿A qué Calidad nos referimos ? MODELO EFQM OTROS Evaluación Calidad Total

7 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Definir el concepto de calidad

8 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 La Calidad es como el SEXO Todo el mundo lo quiere Todo el mundo lo quiere Bajo ciertas condiciones Bajo ciertas condiciones Todo el mundo cree que lo conoce Todo el mundo cree que lo conoce Incluso aunque no pueda explicarlo Incluso aunque no pueda explicarlo Todo el mundo piensa que su ejecución sólo es cuestión de seguir las inclinaciones naturales Todo el mundo piensa que su ejecución sólo es cuestión de seguir las inclinaciones naturales Después de todo, nos las arreglamos de alguna forma Después de todo, nos las arreglamos de alguna forma La mayoría de la gente piensa que los problemas son producidos por los demás La mayoría de la gente piensa que los problemas son producidos por los demás Como si solo ellos hicieran las cosas bien Como si solo ellos hicieran las cosas

9 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 ¿Estaría satisfecho Ud. con un 99,9% de perfección en su empresa?

10 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 ¿Estaría satisfecho Ud. con un 99,9% de perfección en su empresa? 99,9% de eficiencia en EE.UU.. significaría: cartas perdidas en el correo por hora. 500 operaciones quirúrgicas sin éxito cada semana. 1 hora al mes las empresas de agua distribuyen agua contaminada cheques son cargados a cuentas erróneas por hora.

11 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril ,9% de eficiencia en España significaría: Hacienda perdería mas de 2 millones de documentos/año coches de los matriculados en España durante el año 2005 llevarían matrícula incorrecta. 198 bebés serían entregados a padres equivocados cada año en España

12 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Calidad según Juran Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto

13 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Calidad según Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994) 1. Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES 2. Calidad como SATISFACCIÓN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE 3. Calidad como VALOR EN RELACIÓN AL PRECIO 4. Calidad como EXCELENCIA ncepto%20y%20Definiciones.pdf#search=%22c alidad%20concepto%20ppt%22

14 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Calidad según Grönroos, 1983 Conceptualmente, hablamos en términos de Calidad Científico-Técnica (por ejemplo, la que el cliente realmente está recibiendo y que debe ser juzgada en relación con los avances técnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional). Calidad Funcional (por ejemplo, la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente). Calidad Corporativa (por ejemplo, la imagen que transmite una Universidad, juzgada por los estudiantes, sus familiares, los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad).

15 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades. Convocatorias Creación de las Unidad para la Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA) Plan Andaluz de Calidad de las Universidades/ II Plan de Calidad de las Universidades. Convocatorias: Creación de la ANECA 2002 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades derogación del II Plan de Calidad de las Universidades Convocatorias: Agencia Andaluza de Evaluación de la Calidad y Acreditación Universitaria 2005 LA EVALUACIÓN INSTITUCIONAL EN LAS UNIVERSIDADES Los servicios quedan en un segundo plano Planes y herrmientas de evaluación Sólo ciertas universidades consolidan la evaluación de servicios ¿

16 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Redacción del Informe Final Informe del Comité Externo Visita del Comité Externo Redacción del Autoinforme REFLEXIÓN Difusión del Proceso Curso Formativo Creación de los Comités Recogida y análisis de evidencias Auto- evaluación Evaluación Externa PROCESO DE EVALUACIÓN INSTITUCIONAL Plan de Mejora

17 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 LA GUÍA TRABAJO EN GRUPO HERRAMIENTASHERRAMIENTAS PROCESO DE EVALUACIÓN INSTITUCIONAL Apoyo y asesoramiento continuo de la UTC

18 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Liderazgo Personas Política y Estrategias Alianzas y Recursos Procesos Resultados en las Personas Resultados en los Clientes Resultados en la Sociedad Resultados Clave INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE AGENTESRESULTADOS MODELO EFQM EVALUACIÓN INSTITUCIONAL DE LOS SERVICIOS

19 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 EVALUADOS 32 Titulaciones 28 Departamentos 14 Servicios 74 unidades evaluadas

20 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 UNIDAD PARA LA CALIDAD GESTIÓN DE LA EVALUACIÓN EXTERNA - CURSOS DE FORMACIÓN DE LOS COMITÉS INTERNOS ASESORAMIENTO EN LA ELABORACIÓN DE LOS INFORMES ENCUESTAS DE SATISFACIÓN REVISIÓN DE LOS INFORMES ENVIO A UCUA DE LOS INFORMES ELABORACI Ó N DE TABLAS DE DATOS REALIZACIÓN DE CARTELES PUBLICITARIOS PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN DEL INFORME FINAL

21 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

22 HERRAMIENTAS QUE EMPLEA Cartas de Servicio EFQM ISO PERFIL IV

23 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Servicios Evaluados en la UHU EFQM Servio de Alumnos Biblioteca Informática y Comunicaciones Recursos Humanos Deportes Publicaciones Aula de mayores y de la experiencia Infraestructura Gestión Económica Control Interno OTRI Servicio de Apoyo a la Investigación. Servicio Centrales de I+D Unidad de Contratación, Patrimonio e Inventario. Servicio de Innovación Docente Unidad para la Calidad Relaciones Internacionales Lenguas Modernas SOIPEA ISO Cartas de Servicio PERFIL IV

24 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007

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27 ¿POR QUÉ LA DECISIÓN DE ACOGERNOS A LA CERTIFICACIÓN DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA? PASOS SEGUIDOS FIRMA DEL CONVENIO

28 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Haber empezado a trabajar en la implantación de dicho Plan Haber pasado por un proceso de Evaluación Institucional REQUISITOS PREVIOS Tener publicado el Informe Final de Evaluación Aprobación por parte de la Agencia Andaluza de Evaluación del Plan de Mejora Compromiso institucional del Servicio

29 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Proceso de elaboraci ó n de una Carta de Servicios Manual metodológico para la elaboración de Cartas de Servicios Consejería de Justicia y Administración Pública Constitución del equipo de trabajo Formación del equipo de trabajo Identificación de los principales servicios Redacción definitiva de servicios priorizados Establecimiento de compromisos Asociación de indicadores a los servicios Realización del borrador de Cartas de Servicios Plan de difusión de la Carta de Servicios PUBLICACIÓN Actualización y seguimiento de la Carta de Servicios Aprobación de la Carta de Servicios 30

30 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 El proceso de elaboración de cartas de servicios podríamos resumirlo en los siguientes pasos: 1. Constitución del Comité (entre 3 a 7 personas). 2. Formación del equipo. 3. Planificación y temporalización del trabajo. 4. Identificación de los servicios que presta. 5. Recogida de los datos identificativos, de carácter general y específicos, derechos y deberes y normativa que los rigen El proceso de elaboración de cartas de servicios podríamos resumirlo en los siguientes pasos:

31 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril Recogida y valoración de la información para el establecimiento de los estándares, criterios y compromisos (tener muy en cuenta a las personas que están en atención al público) y preguntar las expectativas que tienen sus usuarios. 7. Relación de compromisos. 8. Establecer sistemas de medición por indicadores de los procesos y de los compromisos. 9. Elaboración del documento matriz y firma por parte de los responsables del servicio (Vicerrector/a y Director/a)

32 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril Informe del Consejo para la Calidad de la Universidad. 11. Aprobación del Consejo de Dirección de la Universidad. 12. Petición del Informe de la Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios. 13. Aprobación definitiva del Consejo de Gobierno de la Universidad. 14. Certificación y publicación en su caso en BOJA. 15. Plan de difusión de la Carta de Servicios tanto a nivel interno como externo. (Anexo I). 16. Seguimiento y medición de los indicadores, según los establecidos por la propia Junta de Andalucía. (Anexo II).

33 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Proceso de elaboraci ó n de una Carta de Servicios Manual metodológico para la elaboración de Cartas de Servicios Consejería de Justicia y Administración Pública Mensaje institucional: Mensaje de la persona titular de la Consejería, o en el caso de los Organismos Autónomos, de su Presidencia o Dirección correspondiente sobre calidad, modernización o similar. Unidad o persona responsable de la Carta: persona responsable de la Carta independiente de la unidad que la realiza. Direcciones, formas de acceso y transporte Horario de atención al público: Horario de la unidad incluyendo las posibles variaciones (verano-invierno, mañana-tarde) y otros datos de interés. Foto representativa de la unidad que realiza las Carta Derechos de las personas usuarias de los servicios. Misión de la unidad: la razón de ser de la unidad. Expresada de un forma breve y concisa.

34 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 Proceso de elaboraci ó n de una Carta de Servicios Compromisos: Obligación, responsabilidad que la unidad contrae con respecto a los servicios que presta. Indicadores: Unidad de medida que nos permita comprobar el cumplimiento de los compromisos asumidos. Manual metodológico para la elaboración de Cartas de Servicios Consejería de Justicia y Administración Pública 43 Sistema de sugerencias y reclamaciones Servicios: Definición pormenorizada de los servicios que se prestan en la unidad.

35 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 APROBADA POR CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UHU CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD PUBLICADA EN EL BOJA EL 16 DE NOVIEMBRE DE 2006

36 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD

37 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD

38 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD

39 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD

40 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD

41 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 CARTA DE SERVICIO DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD

42 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 VENTAJAS Conseguir que los servicios de la UHU posean una certificación de su eficacia y calidad en el espacio educativo comunitario Documento escrito que constituye un instrumento a través del que se informa a los usuarios sobre los servicios que prestan, los compromisos de calidad y sus derechos como usuarios Permite un mayor conocimiento de los servicios y sus funciones por la comunidad universitaria

43 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 ESTAMOS TRABAJANDO Guía para la implantación de Cartas de servicios que pretende ser un referente documental en este proceso Implantación en todos los Servicios de Cartas de Servicios Seguimiento de las Cartas de Servicios LINEAS FUTURAS Participar en los premios de Excelencia y Buenas prácticas de la JJAA

44 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 A modo de conclusión La evaluación es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institución, de un programa académico, de alguna función, de algún servicio. La evaluación es la única vía segura de tomar decisiones de forma racional lo cual es por sí un garante del éxito que podamos tener. La evaluación es el instrumento perfecto para el logro de la calidad, ya que al conocer la realidad y poder tomar decisiones acertadas, la meta de calidad se hace más accesible. La evaluación es exitosa, sólo sí se realiza con la coparticipación de todos y cada uno de los miembros de la comunidad universitaria, la evaluación necesita compromiso, requiere que se involucren todos los actores que intervienen en el proceso.

45 "Sistemas de garantía de calidad en la gestión de servicios" Córdoba abril 2007 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN Dr. Sebastián González Losada


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