COMUNICACION Pilar López Lira. La resolución de conflictos.

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1 COMUNICACION Pilar López Lira

2 La resolución de conflictos

3 ¿Qué es el conflicto? Un conflicto, es entonces un sentimiento que se experimenta cuando otro se comporta, entiende o (percibe) algo de una manera diferente a la que esperamos. Por tanto, la resolución de conflictos es la conducta que utilizamos para manejar nuestros sentimientos frente a dicho conflicto.

4 Para resolver un conflicto es necesario Enfrentar directamente o mediante metáforas el conflicto. Describir al otro la conducta que se cree ocasionó el conflicto. Reflexionar en cómo el otro puede cambiar o en otra forma para revertir la situación. Exponer explícitamente su percepción en una forma apropiada y efectiva, buscando el momento y tiempo apropiados. Comúnmente, las conductas que nos provocan conflicto, también provocan conflicto en los demás.

5 Ejemplos de expresión de emociones Se “etiqueta” al otro, generando una posible respuesta defensiva. No se entrega información que permita resolver el conflicto “Eres un desordenado y nunca te preocupas por mí” La persona describe una conducta (de acuerdo con lo que él cree que ocurre) Entrega información valiosa que permite resolver el conflicto “No lavaste la loza del desayuno y no me has preguntado cómo me fue en la entrevista”

6 Conductas con potencial de conflicto Expresar sentimientos de manera indirecta. ◦ “A nadie le importa lo que me pasa” ◦ “¡Qué horrible trabajo!” ◦ “Eres desconsiderado” ◦ Expresiones no verbales: fruncir el entrecejo, levantar una ceja, miradas intensas, movimientos con la cabeza, etc.

7 Conductas con potencial de conflicto Entregar mensajes con información insuficiente. ◦ “¿Por qué lo haría?” (¿Por qué? ¿Quién hizo qué?) ◦ “Tú eres una persona terrible” (¿En serio? ¿Estará bromeando?)

8 Conductas con potencial de conflicto Enviar un mensaje, poniendo en boca de otros palabras que no dijo. ◦ “¿No es esto lo correcto?” ◦ “¿Está de acuerdo, o no?” ◦ “¿Está bien?” ◦ “Sé que usted está de acuerdo conmigo”

9 Conductas con potencial de conflicto Hablar por otro sin tomarle en cuenta. ◦ “Todos sentimos de la misma manera” ◦ “El grupo piensa que debemos ir”

10 HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA RESOLVER CREATIVAMENTE LOS CONFLICTOS

11 1. Ubicarse como aprendiz frente al conflicto Clave: Siempre mantener la pasión por aprender.

12 2. Producir opiniones flexibles Es importante ser capaz de investigar distintas alternativas desde los más variados puntos de vista, sin olvidar que vemos las cosas con nuestros propios lentes, y no hay dos lentes iguales.

13 3. Distinguir observaciones de juicios y opiniones

14 4. Confrontar e indagar Participando a los demás de datos y razonamientos propios para que comprendan nuestra visión. También indagar sobre testimonios y concepciones de otros.

15 5. Generar compromisos y disculpas Creando un contexto de confianza

16 6. Establecer diálogos sinceros y creativos Utilizando la conversación para explorar diferentes perspectivas.

17 7. Ponerse en el lugar del otro

18 8. Analizar modelos mentales propios y ajenos

19 9. No ocultar los conflictos Haciendo un esfuerzo por tratar de verlos y aceptarlos tal cual son. Luego hacer que ellos puedan ser tratados abiertamente.

20 10. Concederles a los conflictos el espacio y tiempo que necesiten Sabiendo que encierran importantes advertencias y oportunidades.

21 LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: EMPATÍA

22 La empatía Uno de los recursos interpersonales más estudiados por su gran impacto en la conducta humana es la empatía. Existen dos enfoques enfrentados: El cognitivo: de quienes afirman que la empatía es “ponerse mentalmente en el lugar del otro” El afectivo, de los que piensan que corresponde a “sentir la emoción de forma vicaria”.

23 Desarrollo del concepto de empatía 1909 “cualidad de sentirse dentro” 1949 adopción de perspectiva (“roletaking”) 1969 Intento por comprender lo que ocurre en la mente de los otros 1969 “la reacción emocional de un observador que percibe que otra persona está experimentando o va a experimentar una emoción” 1972 Respuesta emocional vicaria que se experimenta ante las experiencias emocionales ajenas 80’s Se inician trabajos que integran las visiones cognitivas y emocionales 1990 Otro enfoque importante de señalar es el aporte del concepto “inteligencia emocional” 1991 La empatía depende de la disposición del individuo, en este punto surge un nuevo enfoque: el situacional de Batson 1994 La adopción de perspectiva, se relaciona inversamente con el nivel de agresividad 1996 “conjunto de constructos que incluyen los procesos de ponerse en el lugar del otro y respuestas afectivas y no afectivas” 2004 y 2006 Investigaciones actuales que indican que las personas con síndrome autista muestran deficiencia en teoría de la mente y en la empatía

24 La empatía en las organizaciones 1954 Los estudios de Benn y Hall relacionaron la empatía con el liderazgo. 2006 Kellet, Humphrey y Sleeth descubrieron que las personas con altos grados de empatía son percibidas, en mayor medida, como líderes en sus organizaciones, pero reconocen la imposibilidad de relacionar directamente empatía y liderazgo 2008 Fernández Pinto et. al. plantean que la empatía debería ser considerada en los procesos de selección de personal

25 Relación con síndrome de burnout En el ámbito organizacional se ha relacionado que las personas con mayor preocupación empática tendrían mayor incidencia de burnout.

26 Empatía Es un concepto aún en construcción. Los autores coinciden en considerar la empatía como una habilidad interpersonal relevante en el desarrollo del comportamiento humano.

27 CONFLICTO Y COMUNICACIÓN La comunicación es un proceso relacional que se produce entre un emisor y un receptor, a través de mensajes y significados que los conectan en un camino de ida y vuelta.

28 ¿Qué es la comunicación? Emisor Canal de Comunicación Mensaje Código Receptor Contexto

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30 Algunas fallas en el modelo clásico de comunicación

31 Algunas fallas de comunicación No tener claro el propósito. Dar por supuesto el contexto, o dominio de lo comunicado No estar consciente de la actitud (emoción y corporalidad). El uso de un lenguaje inadecuado.

32 Algunas fallas en el modelo clásico de comunicación Ideas preconcebidas Prejuicios y sesgos (propios y ajenos) No estar abierto al feedback No conectar con el “hacer sentido” No indagar sobre la audiencia

33 El lado oculto del lenguaje… Escuchar La comunicación tiene dos lados: Hablar y Escuchar Algunos lo consideran un arte. Oír no es Escuchar!!!!!! Oír + Interpretar = Escuchar

34 ¿Y qué escucho? Puedo escuchar: las palabras, los gestos, la corporalidad, las emociones, los silencios. No Verbal:  La mirada  La sonrisa  La Postura  La distancia o contacto físico

35 Actitudes frente a la Escucha 1. Directivo: Dirige la conversación, le pone límites y la orienta 2. Enjuiciador: Emite juicios de valor personales sobre lo que está bien o mal 3. Indagador: Pone el foco en hacer preguntas inteligentes que le sirven a él mismo más que a quien escucha 4. Minimizador: Tranquiliza al que habla y evita a como de lugar el conflicto 5. Empático-Activo: Crea una atmósfera acogedora para que el que habla se sienta en confianza y pueda resolver sus inquietudes

36 ¿QUÉ ES ESCUCHAR ACTIVAMENTE?

37 ESCUCHA ACTIVA Es la habilidad para comprender y reflejar adecuadamente la totalidad del mensaje de quien nos habla, tanto a nivel de contenido (lo que quiere decir) como a nivel de EMOCIÓN (cómo lo dice)

38 ¿Qué es escuchar? Mantenerse en silencio Mirar a los ojos Atender a la emoción detrás de las palabras Dar tiempo y ser pacientes Parafrasear lo que se dice, para asegurar que se ha comprendido lo que el otro quiere decir Empatizar y crear un clima emocional adecuado Disponerse corporalmente en la apertura

39 ¿Qué es escuchar? Emitir juicios y discutir Interrumpir o completar frases Suponer que sabemos lo que se va a decir y adelantarnos a decirlo Distraer, haciendo otras cosas al mismo tiempo Dar soluciones, no permitiendo que a quien escuchamos encuentre las suyas Estar pensando en la respuesta mientras nos hablan

40 CUANDO ESCUCHAMOS EFECTIVAMENTE LOGRAMOS… confianza sincero Que el otro sienta la confianza necesaria para ser sincero con nosotros. valorado Quien nos habla se sienta valorado. tranquilizantes Sentirse escuchado tiene efectos tranquilizantes y facilita que se alivien tensiones.

41 CUANDO ESCUCHAMOS EFECTIVAMENTE LOGRAMOS… relación positiva Favorece una relación positiva con quien nos habla. fondo de la inquietud o problema Permite llegar al fondo de la inquietud o problema, evitando tomar medidas apresuradas o parche. Respeto Respeto de la persona que nos habla.

42 Reglas básicas para establecer una buena comunicación 1. El emisor debe emitir un mensaje y su significado en forma clara y precisa. 2. Entre el emisor y receptor debe haber feedback. 3. El emisor tiene que tener claro lo que es mas importante en su mensaje y lo que es secundario. 4. Receptor y emisor deben usar la redundancia.

43 Reglas básicas para establecer una buena comunicación 5. Es importante tener muy en cuenta la metacomunicación. 6. La comunicación puede llegar a resultar creativa. 7. Es importante respetar sonidos y silencios. 8. Una buena comunicación exige la permanente utilización del proceso de indagar. 9. Estimular el parafraseo.

44 Revisemos lo Aprendido V – F

45 Un conflicto es un sentimiento que se experimenta cuando otro se comporta o entiende algo de una manera diferente a la que esperamos. Cuando un conflicto es pequeño, no se recomienda enfrentarlo. Para resolver conflictos, se recomienda reflexionar en lo que el otro puede cambiar u otra forma para revertir la situación.

46 Un conflicto es un sentimiento que se experimenta cuando otro se comporta o entiende algo de una manera diferente a la que esperamos. Efectivamente, el conflicto encarna una diferencia entre la percepción de un mensaje y las expectativas del emisor. Cuando un conflicto es pequeño, no se recomienda enfrentarlo. Para resolver conflictos, se recomienda reflexionar en lo que el otro puede cambiar u otra forma para revertir la situación.

47 Un conflicto es un sentimiento que se experimenta cuando otro se comporta o entiende algo de una manera diferente a la que esperamos. Efectivamente, el conflicto encarna una diferencia entre la percepción de un mensaje y las expectativas del emisor. Cuando un conflicto es pequeño, no se recomienda enfrentarlo. Acumular conflictos aunque sean pequeños, erosiona las relaciones humanas. Para resolver conflictos, se recomienda reflexionar en lo que el otro puede cambiar u otra forma para revertir la situación.

48 Un conflicto es un sentimiento que se experimenta cuando otro se comporta o entiende algo de una manera diferente a la que esperamos. Efectivamente, el conflicto encarna una diferencia entre la percepción de un mensaje y las expectativas del emisor. Cuando un conflicto es pequeño, no se recomienda enfrentarlo. Acumular conflictos aunque sean pequeños, erosiona las relaciones humanas. Para resolver conflictos, se recomienda reflexionar en lo que el otro puede cambiar u otra forma para revertir la situación. Además, estas reflexiones deben ser comunicadas al otro para solicitar su ayuda para solucionar el conflicto.

49 Independientemente de la situación, un conflicto debe abordarse de manera inmediata en el instante en que se produce. En la expresión “Todos sentimos de la misma manera” se habla por otros sin tomarlos en cuenta, lo que puede redundar en un conflicto.

50 Independientemente de la situación, un conflicto debe abordarse de manera inmediata en el instante en que se produce. Un conflicto debe enfrentarse con calma y reflexión, de una manera adecuada a la situación comunicativa. Si las condiciones contextuales no son las óptimas, es recomendable esperar. En la expresión “Todos sentimos de la misma manera” se habla por otros sin tomarlos en cuenta, lo que puede redundar en un conflicto.

51 Independientemente de la situación, un conflicto debe abordarse de manera inmediata en el instante en que se produce. Un conflicto debe enfrentarse con calma y reflexión, de una manera adecuada a la situación comunicativa. Si las condiciones contextuales no son las óptimas, es recomendable esperar. En la expresión “Todos sentimos de la misma manera” se habla por otros sin tomarlos en cuenta, lo que puede redundar en un conflicto. Evidentemente, a algún integrante del grupo puede incomodarle que lo mencionen sin haberle pedido su opinión.

52 De una situación de conflicto, es posible obtener buenas experiencias. Para solucionar un conflicto, es más importante hablar que escuchar.

53 De una situación de conflicto, es posible obtener buenas experiencias. A partir de una situación de conflicto, es posible conseguir aprendizajes y nuevas perspectivas para sortear obstáculos y enfrentar desafíos. Para solucionar un conflicto, es más importante hablar que escuchar.

54 De una situación de conflicto, es posible obtener buenas experiencias. A partir de una situación de conflicto, es posible conseguir aprendizajes y nuevas perspectivas para sortear obstáculos y enfrentar desafíos. Para solucionar un conflicto, es más importante hablar que escuchar. Ante una situación de conflicto, se debe mantener una buena retroalimentación entre las partes involucradas. Por esto, tanto producir como percibir mensajes resulta clave.

55 Para resolver un conflicto, los aspectos no verbales pasan a un segundo plano. Para evitar malos entendidos, es importante la redundancia comunicativa. Para solucionar un conflicto de manera favorable, es fundamental ceder.

56 Para resolver un conflicto, los aspectos no verbales pasan a un segundo plano. Los movimientos, gestos, posturas, silencios, tonos e intensidad de la voz pueden comunicar incluso más que las palabras. Para evitar malos entendidos, es importante la redundancia comunicativa. Para solucionar un conflicto de manera favorable, es fundamental ceder.

57 Para resolver un conflicto, los aspectos no verbales pasan a un segundo plano. Los movimientos, gestos, posturas, silencios, tonos e intensidad de la voz pueden comunicar incluso más que las palabras. Para evitar malos entendidos, es importante la redundancia comunicativa. La redundancia, es decir, la repetición de la información, es clave para favorecer la comprensión y evitar malos entendidos. Para solucionar un conflicto de manera favorable, es fundamental ceder.

58 Para resolver un conflicto, los aspectos no verbales pasan a un segundo plano. Los movimientos, gestos, posturas, silencios, tonos e intensidad de la voz pueden comunicar incluso más que las palabras. Para evitar malos entendidos, es importante la redundancia comunicativa. La redundancia, es decir, la repetición de la información, es clave para favorecer la comprensión y evitar malos entendidos. Para solucionar un conflicto de manera favorable, es fundamental ceder. La primera maniobra básica que conduce a un acuerdo es, precisamente, ceder.

59 COMUNICACIÓN oral y escrita Pilar López Lira