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La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los.

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Presentación del tema: "La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los."— Transcripción de la presentación:

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2 La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, pero que requiere de además de un decidido liderazgo por parte de los directivos de la empresa, necesita de una metodología basada en técnicas desarrolladas de manera que se consideren elementos como la definición del Programa de Trabajo, con su estrategia, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros.

3 La Gerencia del Servicio ES UN PROCESO INTEGRAL, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual NO deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el Programa se estaría abordando sólo en forma parcial.

4 En la actualidad las empresas dan m á s inter é s en la administración de c ó mo debemos dirigir, administrar los recursos econ ó micos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada d í a nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de c ó mo nuestra competencia est á creciendo y que est á incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cu á les servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peri ó dicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

5 Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio. Una cultura orientada hacia el cliente, mantenida y fomentada por los directivos. La Gerencia del servicio es un concepto transformacional, porque requiere de una gerencia visible. El gerente es el facilitador, el cual debe definir la misión del negocio y especificar la estrategia necesaria para que la calidad del servicio sea la clave de la operación del negocio. Esto es, establecer una cultura que sostenga y apoye la nueva conducta de los empleados

6 Cambio de marcos de referencia: Clientes, Organizaciones, Gerencia. Incremento y cohesión de la cultura organizacional. Creación de expectativas de calidad en cada detalle (momento de verdad). Propiciar un clima de motivación y desarrollo organizacional. Facilitar los medios y recursos necesarios para resolver problemas Manejar los momentos de verdad constituye la esencia de la gerencia del servicio, lo que implica construir una cultura que tenga presente el servicio en la organización. Cuando los momentos de verdad no se manejan bien la calidad de servicio regresa a la mediocridad.

7 Lograr tener clientes satisfechos de forma permanente Momento de verdad es un episodio ( acontecimiento) en le cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresi ó n sobre la calidad del servicio. El cliente entra en contacto con la organización, ya sea en los aspectos no humanos así como con el personal de la misma, lo cual debe generar en él, una impresión agradable que logre superar sus expectativas. El concepto de manejar bien los momentos de verdad es el problema mismo de la Gerencia del Servicio. Usted, es el momento de verdad

8 1. Un ciclo continuo es la cadena continua que debe atravesar un cliente cuando experimenta el servicio prestado. 2. Es una cadena repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto. 3. Los diferentes momentos de verdad forman una cadena de acontecimientos continua para el cliente. El concepto de ciclo de servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente haci é ndole reorganizar las im á genes de lo que esta ocurriendo.

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10 La tarea del gerente es construir un ambiente de motivación (calidad de vida de trabajo, moral, nivel de energía, optimismo), donde el personal del servicio pueda encontrar razones personales para consagrar sus energías en beneficio del cliente. Además, debe procurar la capacitación de enriquecimiento personal y proceso de retroinformación. Capacitación de enriquecimiento personal. A menos que la cultura de la organización apoye y recompense la atención de las necesidades del cliente, a la larga el servicio no será más que servicio de dientes para afuera. Proceso de retroinformación. Se debe comunicar en primer lugar la estrategia del servicio a los dependientes que tienen contacto con el público, para que ellos sepan en que deben concentrarse. Luego necesitan saber cómo lo están haciendo

11 1. Evaluar el nivel actual de la calidad del servicio (auditor í a). 2. Clarificar la estrategia del servicio. 3. Educar a la organizaci ó n (Cultura y Clima). 4. Poner en marcha nuevas t á cticas dentro del personal que trata al p ú blico. 5. Fortalecer la nueva orientación y hacerla permanente.

12 Poseen una gran Visi ó n: Una estrategia para el servicio desarrollada y comunicada claramente. Ejercen una gerencia visible, y consideran un liderazgo atento y cuidadoso que se preocupa por sus empleados, como por sus clientes. Hablan de servicio rutinariamente. Virtualmente est á n obsesionados con entender al cliente en la organizaci ó n y estar seguros de que est á n a tono con las necesidades, percepciones, valores y motivaciones de compra de os clientes. Tiene n sistemas de servicio amables (eficientes) con los clientes. Equilibran la alta tecnolog í a con alto tacto, es decir, ajustan sus sistemas y m é todos al factor personal, en busca de un servicio de calidad total. Reclutan, contratan, entrenan y promueven para el servicio. Mercadean el servicio para sus clientes. Ellos se concentran en resolver el problema del cliente y el satisfacer sus necesidades y no s ó lo el hacer el trabajo del d í a. Mercadean el servicio internamente, es decir, para todos sus empleados. Eval ú an el servicio y comunican sus resultados a los dependientes que prestan el servicio (proceso de retroinformaci ó n). Mantienen un sentido colectivo de responsabilidad que trasciende los l í mites organizacionales.

13 Las caracter í sticas b á sicas del servicio, que los diferencia de los productos son: No es repetible, es una experiencia (cada vez distinta). Sus resultados est á n asociados estrechamente al oferente y al consumidor, su calidad es altamente variable (momento, consumidor, oferente). Perecible: Los servicios no pueden ser almacenados: Una caracter í stica de los servicios es que, una vez producido, debe ser consumido. No hay posibilidad de que pueda ser almacenado para la venta o consumo futuro. Si no se adquiere y ocupa, cuando esta disponible, perece. Protecci ó n: dif í cil que pueda ser protegido por patentes: Son f á cilmente copiados y de dif í cil protecci ó n por patentes. Por esta raz ó n, es importante que el servicio disfrute de una buena imagen de marca, diferenci á ndose de los similares, estrat é gicamente. Subjetividad: Su precio es individual: El servicio se apoya principalmente en el trabajo humano, y la satisfacci ó n que se puede ofrecer al consumidor, son valorados subjetivamente por qui é n lo produce, y por el mercado.

14 Atraer nuevos clientes: Los servicios han de ser dise ñ ados como para atraer al cliente y servirlo a la vez. El servicio por definici ó n est á destinado a satisfacer al cliente y es posible que influyan en su comportamiento. Un programa de servicio bien dise ñ ado incrementar á los atractivos de una organizaci ó n, para favorecer la visi ó n de los clientes actuales as í como de clientes nuevos. Aumento de ventas a los clientes actuales: Estos pueden ser los mejores candidatos para futuras ventas, mayores pedidos por parte de los mismos y sobre todo evitar el arrepentimiento de algunos consumidores lo que implica conservar al cliente. Es evidente que si la organizaci ó n al ofrecer servicios tiende a conservar por m á s tiempo a los clientes actuales, de venderles m á s y de evitar reclamos, est á logrando beneficios significativos. El valor de estos, debe calcularse junto a otros beneficios y compararse con el costo de otros servicios. Mejores precios por los productos: Es razonable que una organizaci ó n pida un precio m á s alto si ofrece servicios que los clientes encuentran valiosos. Menor vulnerabilidad a la competencia de precios: Los competidores pueden imitar las estrategias de una organizaci ó n de manera mucho m á s r á pida que otra. El precio es lo m á s f á cil de imitar, no tanto la publicidad y ventas personales, pero en todo caso, es m á s dif í cil igualar los servicios de un competidor.

15 CUMPLIR TODAS LAS PROMESAS. Promesas que la empresa plantea al cliente tonto implícitamente como explícitamente, que plasme en; Revistas, Catálogos, Sitio web, Por teléfono, Y todo contacto con el cliente se debe cumplir RESPETAR EL TIEMPO DEL CLIENTE. Un recurso escaso en nuestro tiempo es el tiempo y las empresas que quieran añadir valor en la atención al cliente. El cliente valora el interés que la empresa demuestra por su tiempo. TENER OBSESIÓN POR LOS DETALLES. Es la actitud que nos mantiene atentos sobre todo aquello que se refiere a espacio físico de personas e instalaciones como; El frio, Calor, Limpieza, Suciedad, Comodidad, Todo aquello que interfiere en momentos de contacto con los clientes SER SIEMPRE CORTEZ. La primera actitud que analiza el cliente es la cortesía. Mantener la cortesía a lo largo del día no es fácil. Es buscar un ambiente de tranquilidad cordialidad y de agrado por que el cliente este con la empresa. MANTENER SIEMPRE EL ROL DE PROFECIONAL La profesionalidad implica tener muy clara que es lo que se tiene que hacer y lo que no. En una empresa no se hacen favores se hace lo que se tiene que hacer y sino no se hace.

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17 1.- El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que é l desea Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a partir de enga ñ os, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿ qu é pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle m á s de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿ C ó mo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfoc á ndonos en sus necesidades y deseos. 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jam á s quiera volver. Eso hace la diferencia.marcas

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