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EDUCACIÓN FINANCIERA Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR ROLANDO VIRREIRA CENTELLAS CARTAGENA, COLOMBIA, AGOSTO 2009.

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1 EDUCACIÓN FINANCIERA Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR ROLANDO VIRREIRA CENTELLAS CARTAGENA, COLOMBIA, AGOSTO 2009

2 La educación financiera proporciona a la gente de bajos recursos las habilidades para manejar el dinero más eficazmente. Las personas que reciben educación financiera adquieren la información y las herramientas para tomar mejores decisiones financieras y alcanzar las metas que les permitirán mejorar su bienestar económico. ¿Qué es la educación financiera?

3 ¿Cómo nace la educación financiera?

4 ¿Cómo se inicia el PGEF? El Programa Global de Educación Financiera, dirigido por Microfinance Opportunities y Freedom from Hunger, comenzó inicialmente enfocándose en los clientes de programas de microfinanzas. Esto ocurrió en respuesta a los retos que enfrentaban aquellos para elegir entre un número creciente de productos y servicios de crédito y ahorro e instituciones financieras. Para valorar las alternativas y seleccionar los productos más apropiados para sus necesidades, los clientes necesitan entender en qué son diferentes las características, cómo calcular y comparar los costos y cómo determinar cuáles productos y servicios financieros pueden pagar.

5 Microfinance Opportunties Se estableció en el 2002 como un centro de recursos para microempresas que promueve las microfinanzas dirigidas por el cliente. Busca ayudar a las personas de bajos ingresos a tener mayor acceso a servicios financieros bien diseñados y adecuadamente entregados. Proporciona investigación de acciones, capacitación y asistencia técnica en tres áreas enfocadas en los clientes de servicios microfinancieros: Educación financiera, microseguros y evaluación de clientes.

6 Freedom from Hunger Fundada en 1946, es una organización de desarrollo internacional sin fines de lucro que brinda soluciones de autoayuda innovadoras y sustentables a la lucha contra el hambre y la pobreza crónicas. Se especializa en asegurar que los pobres tengan acceso a servicios microfinancieros y de protección de la salud y a la capacitación en las habilidades de vida para lograr asegurar el alimento a sus familias.

7 City Foundation Está comprometida a mejorar las oportunidades económicas para los individuos y familias marginados en las comunidades donde trabaja en todo el mundo. Enfoca su aportación hacia: microfinanzas y microempresas (que ayudan a los individuos a lograr ser autosuficientes económicamente); negocios pequeños y en crecimiento (que conducen a la expansión económica y creación de empleo); educación (que prepara a las personas jóvenes para el éxito personal y profesional); educación financiera (que ayuda a los individuos a tomar adecuadas decisiones financieras), y el medioambiente (con un enfoque en empresas sustentables que generen trabajo y estimulen el crecimiento económico a la vez que conservan el medio ambiente).

8 Objetivos de la educación financiera Comportamientos Actuales Deseados

9 Ejemplos de cambios de comportamiento Ahorros Gastar innecesariamente Ahorrar irregularmente No tener metas de ahorro Ahorros Evitar gastos innecesarios Establecer un plan de ahorros Ahorrar habitualmente Educación financiera PRESENTE/ACTUALFUTURO/DESEADO

10 Programa Global de Educación Financiera Objetivo: Mejorar los niveles de alfabetización financiera de gente de bajos recursos en países en vías de desarrollo

11 El curriculum del PGEF Curriculum Principal Presupuesto Ahorros Manejo de Crédito Servicios Financieros Negociaciones Financieras Nuevos Módulos Especializados Microseguros y Gestión de Riesgo Juventud Remesas Protección al consumidor

12 Los componentes del curriculum Guías del capacitador Manuales capacitación para capacitadores Guía de implementación –Guía de adaptación

13 Los avances del Programa hasta la fecha Desarrollo de 9 módulos Entre 2 y 6 estudios de mercado para cada módulo Diseminación de los módulos en 15 capacitaciones de capacitadores Adaptación de los módulos a la realidad de cada país Actividades de los socios capacitados en aula y con otros canales de difusión

14 Los Avances en Educación Financiera: Algunas cifras

15 Utilización de otros medios difusion para masificar la educación financiera por fuera de las aulas

16 Estudio de Caso: MicroEnsure Adaptación del módulo de microseguros en tiras cómicas Tema: Los beneficios del seguro de vida para crédito Filipinas: Te Sientes Seguro? Uganda: Un Amigo con Necesidades Tengo que prepararme para el futuro, especialmente para las emergencias. – cliente Filipino

17 Estudio de caso- Habitat para la Humanidad y FEDECACES Adaptación del módulo de remesas a un folleto Tema: Consejos para el mejor manejo de sus remesas Información sobre los productos financieros y no financieros de Habitat y Fedecaces

18 Estudio de Caso- Bansefi 1. Adaptación del curriculum principal al contexto local enfocando en 5 temas: 1. Planificación Financiera 2. Servicios Financieros 3. Ahorros 4. Crédito 5. Envíos de dinero 2. Adaptación del Curriculum a un DVD con 3 partes: 1. Introducción a la educación financiera 2. Capacitación para capacitadores 3. Videos para los asistentes del taller

19 La defensa del consumidor La protección de los consumidores es un tema candente en la industria de las microfinanzas. ¡Y debiera serlo también en todo el sistema financiero! Si bien para los reguladores y proveedores de servicios financieros es fácil discutir las declaraciones de tratamiento ético de los clientes en favor de la protección de los consumidores y los códigos de conducta, la industria no ha aprovechado plenamente las oportunidades de la educación de clientes.

20 Las percepciones de los clientes La educación financiera es aún más importante si se toman en cuenta las percepciones de los clientes del sistema financiero.

21 Las percepciones de los clientes Según estudios realizados para ASOBANCARIA: El 7% de los encuestados estaría de acuerdo en hablar bien de la banca El 20% le tiene confianza Quienes con mejores ojos ven a la banca son los empresarios (53% de favorabilidad y el 40% le tiene confianza) El 45% confía en su banco y la favorabilidad con éste es del 52% El 82% señala que a los bancos les interesa más ganar dinero que tener satisfechos a sus usuarios Fuente: Portafolio.com.co

22 Las percepciones de los clientes Mucha gente no comprende el funcionamiento de la banca, en particular, y del sistema financiero, en general. Los costos de los servicios bancarios son una queja constante Muchos consideran que no existe transparencia y las sorpresas están a la orden del día (letra chica) Los trámites y requisitos exigidos son excesivos Los clientes reciben mal trato de parte de las instituciones financieras

23 Las percepciones de los clientes Algunos ejemplos: Empleada doméstica: "Mi opinión sobre los bancos es que prestan un servicio regular, tirando a malo. Si uno abre una cuenta de ahorros, le van quitando de a poquito y en los CDT no se gana casi nada. Yo sólo abro una cuenta cuando me lo exigen en el trabajo". (Colombia) Padre de familia: "Mi molestia con los bancos está relacionada con las tarifas. Todos los meses pago en Bogotá la cuota de administración de una casita que tengo en Girardot, pero ahora les dio por cobrar pesos si la consignación no es local y eso me parece abusivo". (Colombia)

24 Las percepciones de los clientes Algunos ejemplos: Cliente: "Tengo el derecho a ser tratado bien. Además, deberían explicarnos mejor (los productos) a nosotros". (Bolivia) Cliente: "Hace dos años, tomé un préstamo de dólares. Cuando me dieron el préstamo, no hice ninguna pregunta. Firmé. Luego me fui a casa y con mi esposo nos dimos cuenta de que en los 4 años tendría que pagar un total de dólares. ¿Qué podía hacer? Era demasiado tarde. Ojalá hubiera conocido el costo total del préstamo. (Bolivia)

25 Las percepciones de los clientes Algunos ejemplos: Cliente: "Tenemos derechos, pero nosotros no los conocemos. Ninguno de nosotros los conoce. Deberíamos tener algunos derechos por pagar a tiempo nuestras deudas. (Bolivia) Consultor: "El problema de los bancos es que la información que les ofrecen a los clientes es escasa y poco entendible. Eso hace que las personas adquieran créditos sin entender muy bien cuál es su costo real y por eso después se sorprenden al conocer las tarifas".

26 ¿Sabía usted que … Un cliente más que satisfecho informará a 3-4 personas, pero un cliente insatisfecho informará a 8-9 personas. 96% de los clientes insatisfechos no se quejan Cuando las quejas de los clientes son recibidas, contestadas y solucionadas, hay un 90 % de posibilidades que un cliente insatisfecho retorne 90% de los clientes insatisfechos cuyos problemas no son resueltos nunca más realizarán negocios con la institución

27 Las percepciones de los clientes ¡Equivocadas o no, lo que cuenta son estas percepciones!

28 ¿Quién Provee Servicio a Quién?

29 El caso de PRODEM (BOLIVIA) Sin embargo, existen ejemplos de instituciones financieras que priorizan la atención del cliente y que pueden servir de ejemplo.

30 Mirando hacia el futuro Es importante reconocer: Maltrato Asimetría de información Selección adversa Insuficiente explicación Costos (especialmente de transacción) elevados Ignorancia del cliente Nuevos mecanismos de acceso a veces generan mayor incertidumbre

31 Mirando hacia el futuro ¡POR TODA ESTA MEZCLA EXPLOSIVA ES AÚN MÁS IMPORTANTE LA EDUCACIÓN FINANCIERA!

32 Beneficios de educación financiera ClientesInstituciones financieras Entender mejor las opciones financieras y gama de servicios Diversificar el uso de servicios financieros Manejar los recursos financieros más efectivamente Maximizar el rendimiento y la productividad Entender mejor los términos de crédito Bajar cartera en riesgo Evitar el sobreendeudamiento Disminuir la morosidad

33 Beneficios de educación financiera ClientesInstituciones financieras Confiar más en las instituciones financieras Aumentar la cobertura Entender la importancia de ahorrar y cómo hacerlo Aumentar los ahorros Beneficiarse de una mayor gama de servicios Ampliar cobertura y aumentar la rentabilidad ¡Relación Ganador-Ganador!

34 POR TANTO: Se pueden adoptar diversos mecanismos de protección al consumidor: Normas (regulación) Sistemas de quejas (libros, líneas telefónicas, ventanillas) Buzones de sugerencias Otros

35 SIN EMBARGO: ¡NO HAY MEJOR DEFENSA DEL CONSUMIDOR QUE LA EDUCACIÓN FINANCIERA!

36 En Colombia, hay quienes lo han comprendido Banca de las Oportunidades (PGEF) FASECOLDA-FUNDASEG (Seguros y manejo de riesgos) ASOBANCARIA-TITULARIZADORA COLOMBIANA (Crédito Hipotecario de Vivienda) ¡FELICITACIONES Y ÉXITO!

37 MUCHAS GRACIAS


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