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Tema 16. Consumerismo, sociedad, marketing y ética Javier Alonso e Ildefonso Grande. Comportamiento del consumidor. 6ª Edición. Esic Editorial Objetivos.

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1 Tema 16. Consumerismo, sociedad, marketing y ética Javier Alonso e Ildefonso Grande. Comportamiento del consumidor. 6ª Edición. Esic Editorial Objetivos de conocimiento. Confirmar la importancia y el papel de la investigación de mercados en el área comercial y concretamente en el estudio del consumidor. Conocer las principales claves en la búsqueda de información secundaria sobre consumidores. Revisar las metodologías más utilizadas para obtener información primaria del consumidor. Plantear las técnicas de análisis de información más frecuentemente utilizadas en el estudio del consumidor. Aproximarnos a la investigación del consumidor en España: Institutos y estudios más relevantes.

2 Economías de mercado y marketing. Principios de marketing en la economía de mercado Soberanía del consumidor. Ajuste de la oferta y la demanda. Incremento del nivel de empleo y capacidad de compra. Libertad de competencia y ocupación. Difusión de la cultura e innovaciones. Javier Alonso e Ildefonso Grande. Comportamiento del consumidor. 7ª Edición. Esic Editorial

3 Críticas al marketing: producto Proliferación de productos y marcas que crean confusión. Innovación mínima o falsa. No cumplen expectativas. Obsolescencia planificada. Productos complementarios caros. Productos no seguros. Saldos y rebajas. Envases contaminantes, peligrosos, caros, engañosos. Contratos de mantenimiento deficientes, inadecuados, caro. Javier Alonso e Ildefonso Grande. Comportamiento del consumidor. 7ª Edición. Esic Editorial

4 Política de precios Maximizar beneficio, el marketing recarga los precios. Precios psicológicos. Pactos de precios. Precios engañosos o reclamos. Elevada dispersión de precios. Precios ocultos (sin IVA, transporte, instalación). Prácticas crediticias fraudulentas. Discriminación por poder adquisitivo. Javier Alonso e Ildefonso Grande. Comportamiento del consumidor. 7ª Edición. Esic Editorial

5 Política de comunicación/publicidad Encarece los precios. Impide a veces libre competencia. Información engañosa. Demasiado insistente. Conduce al materialismo, deseo de posesión excesiva de bienes. Gran capacidad de influencia. Puede resultar insultante u ofensiva. Puede ser irritante; buzoneo, mailing, teléfono… Javier Alonso e Ildefonso Grande. Comportamiento del consumidor. 7ª Edición. Esic Editorial

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10 Política de distribución Impersonal. Márgenes elevados. Localización en zonas con elevado potencial económico. Merchandising agresivo. Fraude y engaño por parte de vendedores. Sistemas de venta piramidales. Javier Alonso e Ildefonso Grande. Comportamiento del consumidor. 7ª Edición. Esic Editorial

11 El consumerismo: orígenes y causas Nace en el siglo XIX en Inglaterra. Ligas de consumidores en USA hacia Década de los 30: Consumers Union y Consumers Research en Estados Unidos. Tras la II Guerra Mundial se extiende a otros países. Años 60: el consumidor toma conciencia de sus derechos Javier Alonso e Ildefonso Grande. Comportamiento del consumidor. 7ª Edición. Esic Editorial

12 Razones para el consumerismo Históricas; se desarrolla en economías de crecimiento rápido que ha sufrido incrementos de precios. Sociopsicológicas; alienación de los seres humanos. Equivocaciones empresariales; las empresas deberían optar por un enfoque al consumidor. Desajuste de información; los mercados son complejos y los consumidores no son capaces de reunir y asimilar toda la información. Restricciones económicas; los consumidores desean optimizar sus presupuestos. Nivel educativo; los consumidores tienen un mayor conocimiento de sus derechos. Escasa atención empresarial a la Sociedad, que la olvidado y se ha centrado en el objetivo beneficio Javier Alonso e Ildefonso Grande. Comportamiento del consumidor. 7ª Edición. Esic Editorial

13 Consumerismo en España Ley de Defensa de la Competencia, en Ley de Asociaciones, en Federación Nacional de Amas de Casa, en Consejo de Comercio Interior, en INC, en La constitución española de Tribunales Arbitrales de Consumo. La organización de consumidores y usuarios OCU. Javier Alonso e Ildefonso Grande. Comportamiento del consumidor. 7ª Edición. Esic Editorial

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15 El arbitraje de consumo Es voluntario, porque los comercios que se adhieren a este sistema de resolución de conflictos lo hacen porque así lo desean. El sistema es sencillo, porque no existen los formalismos propios de los procesos judiciales, no hay que buscar un abogado, procurador, etc. Es un sistema rápido, porque el plazo desde que se presenta la reclamación hasta que se dicta el laudo no puede ser superior a cuatro meses. Es vinculante y ejecutivo. Una vez que las partes formalizan el convenio arbitral, están obligadas a aceptar y cumplir el laudo dictado. Es gratis. Ni el consumidor ni el empresario tienen que pagar nada por solicitar los servicios del Arbitraje de Consumo. La experiencia ha puesto de manifiesto que es sistema muy eficaz. Sus ventajas son evidentes. Los empresarios dan más garantías y obtienen una mayor confianza de los consumidores. Javier Alonso e Ildefonso Grande. Comportamiento del consumidor. 7ª Edición. Esic Editorial

16 La OCU La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) es una asociación privada independiente y sin ánimo de lucro que nació en 1975 para promover y defender los intereses de los consumidores, orientarles en sus elecciones como consumidor, ayudarles a resolver sus problemas de consumo y a hacer valer sus derechos como consumidores. En 2008 tenía casi más de socios, realizó contactos de asesoría, contactos de suscripciones y sugerencias y consultas y reclamaciones. Javier Alonso e Ildefonso Grande. Comportamiento del consumidor. 7ª Edición. Esic Editorial

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18 Publicaciones de la OCU Las tres revistas de información general, OCU-Compra Maestra, Dinero y Derechos y OCU-Salud incluyen en sus páginas, libres de publicidad, análisis comparativos, encuestas y estudios... informaciones siempre útiles y actuales, que permiten a los socios comprar los mejores productos o contratar los mejores servicios al mejor precio, conocer y hacer valer sus derechos en cualquier situación y disponer de información veraz y contrastada sobre temas de interés.OCU-Compra Maestra Dinero y DerechosOCU-Salud Los boletines financieros, Dinero Quince y Dinero y Fondos, y el boletín inmobiliario OCU-Fincas y Casas, son valiosas herramientas, muy útiles para los ahorradores que quieran sacar más partido a sus inversiones.Dinero QuinceDinero y FondosOCU-Fincas y Casas Las guías prácticas de la OCU abordan con profundidad los temas que más interesan a los consumidores, siempre desde el rigor, la experiencia y la perspectiva práctica que caracterizan a la organización. Javier Alonso e Ildefonso Grande. Comportamiento del consumidor. 7ª Edición. Esic Editorial

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20 La reacción de la empresa ante el consumerismo Rechazo a creer que algo ha cambiado. Ataque ante a las acusaciones hechas. Búsqueda de concertación a través del arbitraje: las Juntas Arbitrales de Consumo. Integración; por ejemplo, el grupo Eroski. Javier Alonso e Ildefonso Grande. Comportamiento del consumidor. 7ª Edición. Esic Editorial

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