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PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA - CALTUR INSTRUMENTOS PARA PROMOVER LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS EN EL PERU Dirección Nacional de Desarrollo.

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Presentación del tema: "PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA - CALTUR INSTRUMENTOS PARA PROMOVER LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS EN EL PERU Dirección Nacional de Desarrollo."— Transcripción de la presentación:

1 PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA - CALTUR INSTRUMENTOS PARA PROMOVER LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS EN EL PERU Dirección Nacional de Desarrollo Turístico Dirección de Normatividad y Supervisión Aprobado por R.M. N° MINCETUR/DM

2 CALTUR – OBJETIVO GENERAL Alcanzar una movilización nacional por elevar la satisfacción de los turistas nacionales e internacionales durante su visita a los principales destinos del país; así como promover la mejora de la calidad de los destinos turísticos Consolidar un posicionamiento líder del país como un destino reconocido por la calidad total de su oferta turística, que se traducirá en la mejora de la calidad de vida de sus poblaciones anfitrionas, en el aumento sostenido y controlado de sus flujos turísticos, en el aprovechamiento sostenible del patrimonio natural y cultural de la Nación, en el incremento significativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de las empresas turísticas Al 2013 Al 2018:

3 CALTUR – OBJETIVOS ESPECIFICOS OBJETIVO ESPECIFICO 3: Sitios turísticos se manejan con criterio de uso público sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos OBJETIVO ESPECIFICO 1: Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestión de la oferta turística a todo nivel OBJETIVO ESPECIFICO 2: Prestadores de servicios turísticos aplican las buenas prácticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural. OBJETIVO ESPECIFICO 4: Destinos turísticos principales con seguridad para el visitante y se manejan con una óptima gestión.

4 OBJETIVO ESPECIFICO 2: Prestadores de servicios turísticos aplican las buenas prácticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural. Contribuir en la mejora de los servicios turísticos en los destinos turísticos Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas – SABP Programa Mejora de la Gestión Empresarial Sello de Calidad Turística MINCETUR INSTRUMENTOS INICIALES

5 SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRACTICAS - SABP Aplicación de buenas prácticas de gestión de servicio Prestadores de Servicios Turísticos Reconocer la importancia de prestar servicios de calidad Fomentar la implementación de procesos de mejora continua Generar el desarrollo de una cultura de calidad Sentar las bases para el otorgamiento de un Sello de Calidad

6 SABP - LOS MANUALES DE BUENAS PRACTICAS

7 SABP: LAS FASES FASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA TECNICA FASE III: EVALUACION Y MONITOREO FASE IV: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRACTICAS

8 SABP: RESULTADOS AÑOS DESTINO o DEPARTAMENTO RESTAURANTESESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJEAGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO FASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA TECNICA FASE III: EVALUACION Y MONITOREO RECONOCIMIENTOS OTORGADOS RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2011-I Y II FASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA TECNICA FASE III: EVALUACION Y MONITOREO RECONOCIMIENTOS OTORGADOS RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2011-I Y II FASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA TECNICA FASE III: EVALUACION Y MONITOREO RECONOCIMIENTOS OTORGADOS RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2011-I Y II DESTINO RUTA MOCHE La Libertad Lambayeque DESTINO PLAYAS DEL NORTE Tumbes Piura DESTINO RIO AMAZONAS Iquitos OTROS Lima Metropolitana Huánuco Ica Moquegua San Martín Junín (*) Tacna Cusco Arequipa TOTAL TOTAL CAPACITACIONES1,788 TOTAL ASISTENCIA TECNICAS452 TOTAL EVALUACION/MONITOREO312 TOTAL RECONOCMIENTOS TOTAL RECONOCMIENTOS 2011-I y 2011-II124

9 ABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS

10 SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS

11 ¿Cómo califica la capacitación sobre el MBP? (promedio entre 01 y 10) Por lo general, la capacitación sobre el manual de buenas prácticas, tuvo una calificación aprobatoria, destacando la calidad de los expositores y la utilidad de la información para la empresa. PésimoExcelente Connotaciones positivas (calif.: 6-10) 47% Expositores bien capacitados 41% La información es útil para la empresa 26% Ayuda a dar buen trato al cliente 23% Brindan información sobre limpieza y orden 22% la información es detallada 16% Enseñan sobre la manipulación de los alimentos 6% Enseña a trabajar en equipo Connotaciones negativas (calif.: 1-5) 4% Faltó material informativo 1% La exposición no es adaptada a la realidad del negocios 1% Poco tiempo de duración de la capacitación Base: 88 casos Base: 54 casos Base: 28 casos Base: 6 casos SABP – FASE DE CAPACITACION

12 ¿Cómo califica la asistencia técnica recibida sobre el MBP? (promedio entre 01 y 10) Igualmente, la asistencia técnica ha sido calificada de manera positiva, porque les permite mejorar el servicio al cliente, los asistentes técnicos son personal capacitado y con experiencia y además han ayudado a identificar debilidades dentro de la empresa. PésimoExcelente 42% Brindan orientación para mejorar el servicio al cliente 31% Personal capacitado / con experiencia 20% Identifican las debilidades de la empresa 13% Enseñan a manipular los alimentos 13% Realizan la inspección con minuciosidad 2% No hubo charla para los empleados 1% Falta de información para manipular los alimentos 1% Falta innovación 1% No llegan a la hora acordada 1% No hacen seguimiento de las recomendaciones 1% Poco tiempo de duración Connotaciones positivas (calif.: 6-10) Connotaciones negativas (calif.: 1-5) Base: 88 casos Base: 54 casos Base: 28 casos Base: 6 casos SABP – FASE DE ASISTENCIA TECNICA

13 Usando una escala del 01 al 10, en donde 01 significa totalmente en desacuerdo y 10 significa totalmente de acuerdo ¿qué tan de acuerdo o en desacuerdo está usted en que los siguientes aspectos han mejorado gracias a la aplicación del MBP? SABP – BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

14 SABP IQUITOS TACNA CHICLAYO TRUJILLO LIMA METROPOLITANA CERRO DE PASCO SABP SABP SABP PARACAS MANCORA SABP Asistencia Técnica + Evaluación y monitoreo Capacitación + Asistencia Técnica + Evaluación y Monitoreo LIMA PROV FasesEmpresas Capacitaciones240 Asistencia Técnica240 Evaluación y monitoreo240 Reconocimientos100

15 PROGRAMA MEJORA DE LA GESTION EMPRESARIAL - MGE Facilitar herramientas técnicas para mejorar la gestión de negocios Es un complemento del SABP FASE I FASE IIFASE IIIFASE IV AUTO EVALUACIÓN CAPACITACIÓN ASISTENCIA TÉCNICA MONITOREO Y EVALUACIÓN COMO ESTAMOS Y QUÉ DEBEMOS HACER T1/G1T2/G2T3/G3T4/G4 GUÍA DE ASISTENCIA TÉCNICA GUÍA DE MONITOREO Y EVALUACIÓN

16 MGE RESULTADOS 2011 Fases Autoevaluación124 Capacitaciones267 Asistencias Técnicas73 Evaluación y Monitoreo73 TACNA CHICLAYO TRUJILLO MGE IQUITOS LIMA METROPOLITANA AREQUIPA MGE PIURA TUMBES

17 CHACHAPOYAS TACNA AREQUIPA CHICLAYO TRUJILLO LIMA PROV MGE MGE 2012 PARACAS MGE IQUITOS LIMA METROPOLITANA FasesEmpresas Autoevaluación270 Capacitación270 Asistencia Técnica90 Evaluación y monitoreo90

18 SELLO DE CALIDAD TURISTICA MINCETUR – CERTIFICANDO LA EXCELENCIA Creado por el MINCETUR con la finalidad de distinguir a los prestadores de servicios turísticos que aplican los estándares establecidos en las Normas Técnicas Peruanas aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI. Reglamento para el Uso del Sello de Calidad Turística CALTUR Aprobado por D.S. N° MINCETUR Q PERÚPERÚ Servicio certificado con la NTP CALIDAD TURÍSTICA

19 NORMAS TECNICAS PERUANAS – COMITÉ DE NORMALIZACION EN TURISMO Constituido el año 2006 Por encargo y bajo supervisión del INDECOPI elabora Proyectos de Normas Técnicas Peruanas relacionados con el Sector Turismo Cuenta con una Secretaría Técnica a cargo del Viceministerio de Turismo

20 SECTOR PRODUCCION Comité de Turismo de la Cámara de Comercio de Lima AHORA APTAE Sociedad de Hoteles del Perú - SHP SECTOR TÉCNICO CENFOTUR Universidad de San Martín de Porres - USMP Universidad San Ignacio de Loyola – USIL Enviroment & Quality Solutions SAC Avantia SAC Instituto para la Calidad de la UCP AENOR Perú INMARK Perú LW Consulting Perú Agencia de Creatividad Aplicada S.R.L. ACKLIS S.A.C. SECTOR CONSUMO MINCETUR PROMPERÚ Ministerio de Cultura DIGESA Municipalidad Metropolitana de Lima Información y Asistencia al Turista – IPERU Dirección de Turismo y Protección del Medio Ambiente de la PNP Environment & Quality Solutions SAC NORMAS TECNICAS PERUANAS – COMITÉ DE NORMALIZACION EN TURISMO

21 NORMAS TECNICAS PERUANAS APROBADAS NTP :2006 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE. Terminología NTP :2006 AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO. Terminología NTP :2008 GUIAS DE TURISMO. Terminología general y especializada NTP :2009 ALIMENTOS Y BEBIDAS. Terminología NTP : TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase de hotel (*) NTP : TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de canotaje (*) NTP : TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de escalada en roca y hielo (*) NTP : TURISMO. Hotel Boutique. Requisitos (*) NTP : TURISMO. Seguridad en Turismo de Aventura (*) NTP : TURISMO. Categorización de Restaurantes(*) NTP /AD TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase hotel(*) NTP : TURISMO. Servicio de alojamiento en la clase hostal (*) (*) Normas certificables Las NTP son aprobadas y difundidas por INDECOPI (www.indecopi.gob.pe) (Comisión de Normalización y Fiscalización de Barreras Comerciales No Arancelariaswww.indecopi.gob.pe

22 En el Día Mundial de la Normalización del año 2011, el Comité Técnico de Normalización en Turismo fue reconocido por INDECOPI por su excelente desempeño.

23 CHACHAPOYAS IQUITOS PUERTO MALDONADO CUSCO PUNO TACNA MOQUEGUA AREQUIPA NAZCA PUCALLPA HUANUCO TUMBES PIURA CHICLAYO TRUJILLO CAJAMARCA HUARAZ LIMA HUANCAYO ICA AYACUCHO HUANCAVELICA CERRO DE PASCO MOYOBAMBA ABANCAY SCT PARACAS MANCORA SCT SELLO DE CALIDAD TURISTICA 2011 FasesEmpresas Lima43 Arequipa31 Trujillo42

24 AREQUIPA TRUJILLO SCT SELLO DE CALIDAD TURISTICA 2012 SCT LIMA FasesEmpresas Capacitaciones90 Certificaciones10


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