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LA EXPERIENCIA DE IBERDROLA EN CRM (Proyecto SIREC) Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA) Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA) 26 junio 2001 Dirección General.

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1 LA EXPERIENCIA DE IBERDROLA EN CRM (Proyecto SIREC) Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA) Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA) 26 junio 2001 Dirección General Comercial

2 26/06/01 Dirección General Comercial 2 Liberalización del Mercado Eléctrico español Qué es IBERDROLA? Por qué el Proyecto SIREC?: Nuevo escenario Mapa de Sistemas La selección de Siebel Alcance y requisitos del sistema Objetivos y programa del proyecto Calendario de implantación. Funcionalidades Beneficios de la implantación Lecciones aprendidas Próximos pasos Índice

3 26/06/01 Dirección General Comercial Marco Legal Estable Real Decreto 2820/1998 de 23 de diciembre Ley 54/1997 del Sector Eléctrico Ley 40/1994 Losen Real Decreto 6/1999 de medidas urgentes de liberalización > 1GWh > 5 GWh > 9 GWh er. Plan Nuevo Plan Clientes industriales Mercado masivo Julio 2000 > 1000 v Clientes 2003 Todos Liberalización del Mercado Eléctrico Español Escenario

4 26/06/01 Dirección General Comercial 4 Porcentaje actual (%) 100% 45-90% 26-45% 0-26% Escenario Liberalización del Mercado Eléctrico Español

5 26/06/01 Dirección General Comercial 5 Hidroeléctrica Térmica Nuclear Área de Distribución Distribución - Suministro (2000) Ventas: GWh Clientes: 8,7 millones Mapa de Actividad IBERDROLA

6 26/06/01 Dirección General Comercial 6 Retos de Negocio Escenario Aumenta la Competencia Presión por crecer Enfoque hacia el mercado y los clientes El Cliente decide Nuevas Tecnologías (Internet, CTI )

7 26/06/01 Dirección General Comercial 7 Escenario del Proyecto Revisión del mapa de sistemas en 1999: Conclusiones y decisiones Varios sistemas no integrados. Nuevo mapa Trastienda: Sistema anterior (SIC) enfocado al mercado regulado. ADAPTACIÓN Mostrador: Falta de funcionalidades. Nueva solución escalable Sistema informacional: Nuevo almacén de datos Escaso desarrollo de Internet: Integración de canales a través de la página Web SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS (SIAC) SIC SAP - SD SISTEMAS DE APROVISIONAMIENTO DE ENERGÍA SIAM SISTEMA DE DATOS BdD CORPORATIVA BdD EXTERNAS SISTEMAS DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES (SIREC) SIREC ENERGÍA SIREC PRODUCTOS Y SERVICIOS SISTEMAS CORPORATIVOS SAP-R3 CIBERDROLA SERPA Mercado Libre SIDAT

8 26/06/01 Dirección General Comercial 8 Escenario del proyecto SIAM SIDATSIRECSIACSAP-R3 Procesos de soporte a la venta Procesos de relación con el cliente por canal Planificación estratégica Programación de las ventas 3.1 Acercamiento 3.2 Elaboración de ofertas y negociación 3.3 Contratación 3.4 Gestión nuevos suministros 3.5 Canales: - Fuerza de ventas - Puntos de venta - Teléfono - Internet Diseño de productos y servicios 2.2 Planificación comercial 2.3 Planificación anual de ventas 2.4 Gestión Económico-financiera Sistemas de informaciónGestión de RR.HH Otros aprovisionamientos 6.2 Recepción de lecturas 5.1 Cobro 5.3 Facturación 5.2 Gestión de la deuda Tratamiento de solicitudes diferidas 4.2 Contestación de solicitudes 4.3 Recepción de solicitudes 4.1 Aprovisionamientos de energía 6.1 Conocimiento del mercado 2.1 VENTAS ATENCIÓN AL CLIENTE TRASTIENDA MARKETING COMPRAS Procesos SOPORTE

9 26/06/01 Dirección General Comercial 9 Proceso de selección Opciones: Solución propia o paquete estándar Análisis de paquetes externos: Oracle, Baan, Vantive, SAP-CRM, Siebel Elección de Siebel en diciembre de Motivos: Funcionalidades Referencias externas Selección del implantador: PriceWaterhouseCoopers Equipo del proyecto: ID-Comercial, ID-IBSIS, PwC

10 26/06/01 Dirección General Comercial 10 Alcance Para la comercialización de energía eléctrica puntos de suministro: clientes liberalizados cualificados pero actualmente con tarifa regulada no cualificados, pero relacionados con los anteriores Usuarios: 250 Gestores de Cuenta y 20 Agentes Telefónicos Versión implantada: Siebel Energy 99 Call Center

11 26/06/01 Dirección General Comercial 11 Requisitos del sistema Un sistema de mostrador flexible y escalable, integrado con los sistemas de trastienda Un sistema capaz de soportar una gran variedad de procesos comerciales (marketing, ventas y atención al cliente) y de integrar canales Mejorar la información actual de soporte de las ventas y sistemas. Visión única del cliente

12 26/06/01 Dirección General Comercial 12 Calendario del Proyecto Calendario del Proyecto J Versión F1.1 (sistema completo) Soporte post implantación JS Fase 1: Sistema base E Infraestructura técnica Gestión del cambio F Prototipo Fase 2: Sistema completo A Versión F1.0 MM

13 26/06/01 Dirección General Comercial 13 Fases Implantación gradual: Fase 1 base de sistema para la automatización de la fuerza de ventas sin integración con otros sistemas sin reglas de negocio tres meses Fase 2 ampliación de la funcionalidad anterior integración completa con la trastienda y otros sistemas dos meses adicionales Post implantación soporte post implantación mejora del rendimiento tres meses adicionales TOTAL: 8 meses

14 26/06/01 Dirección General Comercial 14 Gestión de clientes clave información completa del cliente estructuras complejas de clientes Gestión de contactos (visitas, teléfono, fax, …) Gestión de oportunidad de negocio Gestión de ofertas / seguimiento distintos tipos de ofertas distintas estructuras tarifarias Gestión de contratos Gestión de actividades relacionadas o no con el sistema de trastienda Gestión de campañas de Marketing y Ventas Funcionalidades básicas

15 26/06/01 Dirección General Comercial 15 Funcionalidades básicas VENTA ATENCIÓN A CLIENTES Consultas - Cambios de domiciliación - Reclamaciones (actividades) - Gestión clientes - Gestión contactos - Oportunidades/ofertas - Contratos Gestores comerciales Gestores comerciales Cliente

16 26/06/01 Dirección General Comercial 16 Caso práctico: venta - canal personal VENTA ATENCIÓN A CLIENTES Consultas - Cambios de domiciliación - Reclamaciones - Gestión clientes - Gestión contactos - Oportunidades/ofertas - Contratos Gestores comerciales Gestores comerciales Cliente

17 26/06/01 Dirección General Comercial 17 Caso práctico: venta - canal personal ESTÁNDAR ESPECIAL ELABORACIÓN OPORTUNIDAD/OFERTA PRESENTACIÓN FIRMA CONTRATO A MEDIDA

18 26/06/01 Dirección General Comercial 18 VENTA ATENCIÓN A CLIENTES Consultas - Cambios de domiciliación - Reclamaciones Caso práctico: Atención clientes - canal telefónico

19 26/06/01 Dirección General Comercial 19 Caso práctico: Atención clientes - canal telefónico ESTÁNDAR ESPECIAL BÚSQUEDA CLIENTE CAMBIO DOMICILIACIÓN VENTA A MEDIDA

20 26/06/01 Dirección General Comercial 20 Se han unificado criterios comerciales y se ha implantado una metodología de ventas común Se han automatizado diversas tareas: incremento de la productividad. Los gestores disponen de más tiempo para las ventas al reducirse las labores administrativas Se han proporcionado nuevas funcionalidades: campañas, guiones Se ha integrado toda la información relacionada con el cliente en un único sistema: atención más personalizada Se ha integrado la información de los distintos canales Beneficios de la implantación

21 26/06/01 Dirección General Comercial 21 Lecciones aprendidas El proyecto debe estar plenamente apoyado por la Dirección Equipo: Con expertos de negocio, Departamento sistemas e Implantador Análisis en detalle de la solución a implantar Análisis previo y detallado de los procesos Implicación de los usuarios finales Adaptación los procesos a la solución estándar Integración en tiempo real con los sistemas de trastienda Elaborar una documentación completa sobre el desarrollo que ayude al mantenimiento

22 26/06/01 Dirección General Comercial 22 Implantación en fases con resultados rápidos Concentrarse en la funcionalidad esencial en la fase 1 Siempre es necesaria una fase de ajuste para optimizar rendimientos. En nuestro caso fue de 3 meses. Lecciones aprendidas

23 26/06/01 Dirección General Comercial 23 Próximos pasos A CORTO PLAZO Extender la aplicación a la comercialización de otros PyS Migración a la versión Siebel Energy 2001 Crear nuevas reglas de negocio Automatizar las interfases con el sistema de trastienda A MEDIO PLAZO Extender el sistema a los clientes domésticos Integración CTI, marcador predictivo, reconocimiento de voz etc.

24 26/06/01 Dirección General Comercial 24 Conclusiones La verdadera implantación de un sistema de gestión de relación con los clientes implica mucho más que la puesta en marcha de un sistema informático La verdadera implantación de un sistema de gestión de relación con los clientes implica mucho más que la puesta en marcha de un sistema informático El trabajo realizado es el comienzo de un programa mucho más ambicioso. Queda mucho trabajo por realizar. El trabajo realizado es el comienzo de un programa mucho más ambicioso. Queda mucho trabajo por realizar.

25 26/06/01 Dirección General Comercial 25 Contactos Para más información, contactar con: Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA) Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA)


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