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Hospital de la Familia y la Comunidad PROTOCOLO DE ATENCION A FAMILIARES DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE URGENCIA
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Todo usuario que asiste al servicio de urgencia, pasa por una situación de angustia; esto se traspasa a su familia, por lo cual es fundamental que exista un sistema de información sobre el estado del usuario, a la familia o acompañante.
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El protocolo de atención a familiares de pacientes atendidos en urgencia surge con la implementación de la estrategia de Hospital Amigo. El principal reto asumir es mejorar la calidad de la atención y satisfacción usuaria. Mejorando el trato al usuario y la información ofrecida al usuario y familiares
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A través de acciones que el personal debe llevar a cabo para que el paciente y familiar se sientan apoyados y con una correcta acogida en el momento del ingreso en nuestra unidad.
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Protocolizar la acogida de la familia y los acompañantes desde el momento de su llegada al SU. Conseguir que el paciente y familia identifiquen a las personas responsables de su cuidado en la unidad. Ofrecer información de calidad a la familia, y en su caso a los acompañantes, sobre la evolución de los pacientes ingresados en el SU, de forma continua y periódica y siempre que se produzca algún cambio en la atención. Mejorar la información al paciente y familia, con un trato personalizado y humano. OBJETIVOS
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Mejorar la comunicación de los familiares con el equipo de salud Mejorar la percepción frente a los tiempos de espera por parte de la familia y los acompañantes gestionando y dinamizando los mismos a través de la Información periódica y la Educación en Salud. Crear el ambiente apropiado para que el paciente se sienta lo más cómodo y seguro posible entre nosotros. Obtener del paciente, o familia la información necesaria para valorar sus necesidades básicas, que permitirá la realización de los Planes de Cuidados.
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TRES AMBITOS DE ACCION Bienvenida al usuario Aspectos a considerar en la atención Información a la familia
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BIENVENIDA AL USUARIO ( comunicación eficaz y manejo de situaciones difíciles y adversas) Conserve el orden y organización de su lugar de trabajo. Despeje su escritorio y mantenga sobre éste sólo el material que utiliza frecuentemente. Establezca contacto visual con el usuario, sonría. Salude deferentemente, preséntese indicando su nombre y demuestre interés por la otra persona. Solicitar al usuario que se identifique. Desde este momento diríjase al usuario por su nombre. Si se encuentra ocupado y no puede atender inmediatamente, exprese las disculpas pertinentes y manifieste el tiempo de espera. Consulte al usuario el motivo de su presencia. Ponga atención a lo que éste expresa, escuche sin interrumpir. Ocasionalmente, asienta para que el usuario perciba que está siendo considerado. Adquiera una actitud corporal acorde, sin distraerse en otros asuntos. Mantenga una postura erguida.
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Cuide la expresión de su rostro. Evite manifestaciones, gestuales y verbales, negativas. Aún cuando le resulte complejo lo que el usuario solicita, evidencie su disposición a apoyarlo e intentar resolver sus dudas o problemas. Con el propósito de corroborar lo que ha expresado por el usuario, repítale lo esencial de su mensaje. De esa forma tendrá total certeza de cómo ayudarlo. Señale las alternativas de solución y oriente al usuario en el procedimiento a seguir Brinde el espacio para que el usuario formule dudas e inquietudes. Sea preciso en sus respuestas y, de ser necesario, elabore preguntas específicas que le permitan obtener información concreta, aclarando así aspectos confusos.
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ASPECTOS A CONSIDERAR EN LA ATENCIÓN Ocúpese de su imagen personal, ofrezca una apariencia armónica y grata. Mantenga una actitud de servicio. Comprométase a entregar un buen servicio. Si el usuario se molesta, no lo tome como un asunto personal. Recuerde que su función es responder a los requerimientos de éste y facilitarle los procesos. De ser necesario, ofrezca disculpas. Evite, bajo cualquier condición, entrar en discusión con el usuario, concéntrese en el problema mismo y la solución de éste. No ponga en duda la palabra del usuario Compórtese de forma diligente y eficiente, de esta forma evitará aglomeraciones.
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En el trabajo, intente no dejarse influir por sus problemas personales o estado de ánimo. Evite aquellas manifestaciones negativas o de desaprobación, verbales y corporales. Asegúrese que el usuario ha comprendido sus explicaciones. Procure una correcta modulación y entonación de voz. Hable amistosamente. No se precipite en sus respuestas, evite la impulsividad. Diríjase al usuario por su nombre y trátelo de “Usted”. Evite transmitir impaciencia y ansiedad, por el contrario muéstrese seguro (a) y confiado (a).
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INFORMACION A LA FAMILIA La educación a la familia y el usuario debe ser realizada en todo momento, no se debe perder esta instancia que contribuye a una mejor atención. Solo un familiar puede acompañar al paciente atendido en el servicio de urgencia. Es labor de todo funcionario que atiende a un usuario entregar información referida a atención, procedimiento y conducta a seguir. En caso de entregar información privada se debe mantener el box de atención cerrado. En caso de requerir la entrega de información a más familiares se utilizara la sala anexa que corresponde a ecografía para este fin.
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Una vez que el usuario inicie su atención en urgencia, el paramédico de turno informará, respecto al estado de salud del paciente, sobre los procedimientos que se estén realizando. Para lo cual completara una planilla en donde se registrará la información fiel y digna, actualizada cada una hora, acerca del estado de salud del paciente. Planilla de estado de Paciente en Servicio Urgencia
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Inicio de Atención del Paciente al interior del Servicio de Urgencia Actualización de la información cada una hora Entrega exclusiva y confidencial al familiar o acompañante FLUJOGRAMA
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Hospital de la Familia y la Comunidad Un Hospital basado en las personas para las personas…..
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