¿ QUE ES SERVICIO? SERVICIO Diccionario: Acción de servir. Acto que se realiza para servir a alguien. Efecto útil de una acción. Percepción Humana: Es.

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2 ¿ QUE ES SERVICIO?

3 SERVICIO Diccionario: Acción de servir. Acto que se realiza para servir a alguien. Efecto útil de una acción. Percepción Humana: Es la experiencia (percepción) que tiene el Cliente en su relación con una Organización.

4 ¿ QUIEN ES UN CLIENTE?

5 CLIENTE Es la persona más importante en cualquier negocio. No depende de nosotros; nosotros dependemos de él. No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo. Es la persona, empresa u organización que adquiere de forma voluntaria un producto o servicio.

6 CLIENTES CLIENTE INTERNO: Son las personas que trabajan dentro de la empresa, las cuales deben contar con las herramientas adecuadas para desarrollar bien su trabajo. CLIENTE EXTERNO: Son las personas que demandan los productos o servicios de la organización.

7 ¿ QUE ES SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE?

8 Servicio al cliente Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de SATISFACCIÓN.

9 COMO PUEDE SER EL CONTACTO Personal Por teléfono Por correo

10 CULTURA ORGANIZACIONAL La Cultura Organizacional la construyen todas las personas que conforman la Institución. Son los colaboradores quienes facilitan o entorpecer el proyecto corporativo EL SERVICIO ES UNA CULTURA

11 S OLUCION E XCELENCIA R ESPONSABILIDAD V ISIÓN I NICIATIVA C APACITACIÓN I NFORMACIÓN O RGANIZACIÓN

12 Tips de un buen Servicio El servicio se produce cuando el cliente lo demanda. El servicio generalmente se produce en contacto directo con el cliente. La calificación del servicio depende de la experiencia y expectativas que posea el cliente.

13 La experiencia que se tiene cuando se adquiere un servicio es intransferible en términos de sentimientos. Mientras más personal interactúe, mayor será la probabilidad de dejar insatisfecho al cliente

14 MOMENTOS DE LA VERDAD Son todos aquellos eventos con los cuales el cliente entra en contacto con la organización y se forma una impresión sobre la calidad de su servicio.

15 Factores de excelencia en el servicio Cumplimiento de la Promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.

16 FACTORES DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO Actitud de Servicio: Es la disposición de las personas de la organización para atender, escuchar y resolver problemas o emergencias de la manera más conveniente.

17 FACTORES DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO Correcta atención de Quejas, Reclamos y Sugerencias: Las estadísticas mundiales informan que un cliente que nunca se queja, posee un nivel medio o bajo de lealtad y/o fidelidad a una empresa, mientras que los clientes que se quejan y les atienden sus problemas correcta y oportunamente, aumentan significativamente su lealtad y/o fidelidad hacia la empresa.

18 Factores de excelencia en el servicio Competencia del Personal: Significa que tan competente y preparado está el personal de la organización, si conoce los productos o servicios y si inspira confianza al cliente.

19 Factores de excelencia en el servicio Orientación al servicio: Significa: Facilidad de contacto (canales y puntos de venta). Comunicación (información) Gustos y necesidades del cliente (personalización).

20 Factores de excelencia en el servicio Calidad del Producto o servicio: Son las características y/o funciones del bien físico producido.

21 Factores de excelencia en el servicio Elementos Tangibles: Se refiere a las instalaciones de la organización, la presentación del Personal, la tecnología utilizada. En general, todo lo que el cliente percibe a través de sus sentidos.

22 TIPS PARA LOGRAR CALIDAD EN EL SERVICIO Mejorar en el uso de los recursos (humanos, técnicos, físicos etc.) Hacer las cosas bien hechas desde el principio. Tener una clara visión del servicio interno (capacitación permanente a los empleados) Cumplir con los objetivos propuestos, haciendo las cosas adecuadamente para alcanzar los resultados esperados.

23 CALIDAD UN COMPROMISO DE TODOS Trabajar con eficiencia y efectividad es utilizar de manera optima todos los recursos, la información, la tecnología y los demás insumos de la Organización, siempre bajo una directriz clara de la Estrategia de Servicio seleccionada.

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