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Modelo de brechas sobre la calidad del servicio Diana Acosta Coello.

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Presentación del tema: "Modelo de brechas sobre la calidad del servicio Diana Acosta Coello."— Transcripción de la presentación:

1 Modelo de brechas sobre la calidad del servicio Diana Acosta Coello

2 ¿Que es una brecha? 1. Abertura o grieta, especialmente la hecha en una pared: La artillería logró abrir una brecha en la muralla. 2. Herida, especialmente en la cabeza: El niño se cayó y se hizo una brecha con el pico de la mesa. 3. Impresión fuerte o dolor que causa algo en el ánimo: El divorcio de sus padres le ha dejado una brecha muy profunda. Brecha Rotura o abertura que hace en la muralla o pared la artillería u otro ingenio. Cualquier abertura hecha en una pared o edificio. Impresión que hace en el ánimo alguna cosa. Separación o diferencia difícil de salvar. MODELO DE BRECHAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Diana Acosta Coello

3 MODELO DE BRECHAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Diana Acosta Coello

4 BRECHA 1 DEL PROVEEDOR: NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA MODELO DE BRECHAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Diana Acosta Coello

5 MODELO DE BRECHAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Diana Acosta Coello

6 Algunos factores que llevan a la existencia de la brecha son: MODELO DE BRECHAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Diana Acosta Coello SERVICIO ESPERADO Orientación inadecuada de la investigación de mercados. Falta de comunicación ascendente. Insuficiente enfoque en la relación Recuperación inadecuada del servicio PERCEPCION DE LA DIRECCION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

7 MODELO DE BRECHAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Diana Acosta Coello Estrategias para acortar la brecha · Mantenerse en contacto con lo que los clientes quieren, investigando sus necesidades y su satisfacción. · Realizar encuestas periódicas. · Fortalecer la comunicación hacia arriba o ascendente. · Disminuir los niveles jerárquicos. · Reconocer que todos los clientes no son iguales. · Segmentar el mercado. · Los servicios (y productos) deben adaptarse a los requerimientos de cada cliente. · Fortalecer las relaciones con los clientes mediante el marketing de relaciones. · La tecnología permite que las empresas adquieran y manejen grandes volúmenes de datos de clientes para construir sus relaciones. (CRM)

8 MARKETING DE SERVICIOS, VALERIE A. ZEITHMAL, MARY JO BITNER, 2001 FUENTE: ELO_DE_BRECHAS.PDF ELO_DE_BRECHAS.PDF Bibliografia: MODELO DE BRECHAS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Diana Acosta Coello


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