Sensibilización del Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI” Ing. Emperatriz Zapata Zapata Ing. Eira Madera Reyes Septiembre 2011.

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1 Sensibilización del Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI” Ing. Emperatriz Zapata Zapata Ing. Eira Madera Reyes Septiembre 2011

2 Documentos que guían el SGI Documentos Transversales exigidos por la norma ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2004 Documentación propia de la Institución para el SGI Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI” Normatividad interna relacionada con el SGI

3 Documentos que guían el SGI Manual de Calidad (4.2.1.b; 4.2.2) Política de la calidad (4.2.1.a; 5.3) Política de la calidad (4.2.1.a; 5.3) Objetivos de calidad (5.4.1) Objetivos de calidad (5.4.1) Mapa de Procesos (4.1.a) Mapa de Procesos (4.1.a) Caracterización de procesos (4.1.b-e; 4.2.2.c)   Indicadores (4.1.e) Indicadores (4.1.e)   Controles (4.1.g) Controles (4.1.g) Matriz de comunicaciones (5.5.3) Matriz de comunicaciones (5.5.3) Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades (5.5.1, 5.5.2) Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades (5.5.1, 5.5.2) Documentos que guían el SGI Manual de Calidad (4.2.1.b; 4.2.2) Política de la calidad (4.2.1.a; 5.3) Política de la calidad (4.2.1.a; 5.3) Objetivos de calidad (5.4.1) Objetivos de calidad (5.4.1) Mapa de Procesos (4.1.a) Mapa de Procesos (4.1.a) Caracterización de procesos (4.1.b-e; 4.2.2.c)   Indicadores (4.1.e) Indicadores (4.1.e)   Controles (4.1.g) Controles (4.1.g) Matriz de comunicaciones (5.5.3) Matriz de comunicaciones (5.5.3) Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades (5.5.1, 5.5.2) Matriz de Roles, Responsabilidades y Autoridades (5.5.1, 5.5.2) Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”

4 Documentación propia de la Institución (4.2.1.d) Procedimientos Guías Instructivos Formatos Documentación propia de la Institución (4.2.1.d) Procedimientos Guías Instructivos Formatos Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”

5 Normatividad Interna Resoluciones de Rectoría: Res. 793 de Dic. 5/2008 – Articulación SGI-MECIRes. 793 de Dic. 5/2008 – Articulación SGI-MECI Res. 018 de Enero 13 de 2009 – Creación GGC Res. 252 de Abr. 15/2009 – SGI Acuerdos Superiores: A.S. 015 de Mayo 11/2009 – Políticas SIACUM (Art. 3) Normatividad Interna Resoluciones de Rectoría: Res. 793 de Dic. 5/2008 – Articulación SGI-MECIRes. 793 de Dic. 5/2008 – Articulación SGI-MECI Res. 018 de Enero 13 de 2009 – Creación GGC Res. 252 de Abr. 15/2009 – SGI Acuerdos Superiores: A.S. 015 de Mayo 11/2009 – Políticas SIACUM (Art. 3)

6 Documentos obligatorios según ISO 9001 y NTCGP 1000: (4.2.1.c) Procedimiento para el control de documentos (4.2.3) Procedimiento para el control de registros (4.2.4) Procedimiento para auditorías internas de calidad (8.2.2) Procedimiento para Control del Servicio No Conforme (8.3) Procedimiento para la Toma de AC, AP, AM (8.5.2, 8.5.3, 8.5.1) Metodología para la Evaluación del cliente (8.2.1) (Procedimiento)Metodología para la Evaluación del cliente (8.2.1) (Procedimiento) Metodología para atención de PQR (7.2.3.c; 8.5.2.a) (Procedimiento )Metodología para atención de PQR (7.2.3.c; 8.5.2.a) (Procedimiento ) Documentos obligatorios según ISO 9001 y NTCGP 1000: (4.2.1.c) Procedimiento para el control de documentos (4.2.3) Procedimiento para el control de registros (4.2.4) Procedimiento para auditorías internas de calidad (8.2.2) Procedimiento para Control del Servicio No Conforme (8.3) Procedimiento para la Toma de AC, AP, AM (8.5.2, 8.5.3, 8.5.1) Metodología para la Evaluación del cliente (8.2.1) (Procedimiento)Metodología para la Evaluación del cliente (8.2.1) (Procedimiento) Metodología para atención de PQR (7.2.3.c; 8.5.2.a) (Procedimiento )Metodología para atención de PQR (7.2.3.c; 8.5.2.a) (Procedimiento ) Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”

7 GESTIÓN DE DIVULGACIÓN GESTIÓN DE AUTOEVALUACIÓN, ACREDITACIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO GESTIÓN FINANCIERA GESTIÓN INFRAESTRUCT. Y RECURSOS FÍSICOS GESTIÓN DE CONTRATACIÓN GESTIÓN DE TIC GESTIÓN DOCUMENTAL GESTIÓN DE LA SECRETARÍA GENERAL NECESIDADES DE LOS USUARIOS SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS GESTION DEL TALENTO HUMANO MEJORAMIENTO CONTINUO GESTIÓN DE BIBLIOTECA BIENESTAR UNIVERSITARIO GESTIÓN JURÍDICA GESTIÓN DE ADMISIONES Y REGISTRO GESTIÓN DE RECURSOS EDUCATIVOS GESTIÓN DE RELACIONES INTERNACIONALES EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN EVALUACIÓN INDEPENDIENTE Investigación Formativa Gestión de Proyectos de Investigación Divulgación de Productos de Investigación Planeación Evaluación Diseño Curricular Seguimiento y Control Académico Creación y Consolidación de Grupos y Centros Monitoreo del Entorno Soluciones a necesidades del entorno Medición del impacto INVESTIGACIÓN EXTENSIÓN Y PROYECCIÓN SOCIAL DOCENCIA MAPA DE PROCESOS Estratégicos Apoyo Misionales P V A H H

8 Alta Dirección Representante de la Alta Dirección Grupo de Gestión de la Calidad Responsable de Proceso Responsable Administración Documental del Sistema de Gestión Integral de la Calidad Comité de Calidad de Proceso Comité de Calidad de Proceso Demás funcionarios de la Universidad del Magdalena Responsable Soporte Página Web del Sistema de Gestión Integral de la Calidad Responsable Comunicaciones del Sistema de Gestión Integral de la Calidad Responsable de Mejoramiento del Sistema de Gestión Integral de la Calidad. Responsable Gestión Administrativa Estructura de Roles del SGI Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”

9 RolConformación Responsabilidades Autoridades Responsables de Procesos Se designan en las caracterizaciones  Propende por el cumplimiento de la política de calidad y de los objetivos de calidad.  Fija los criterios necesarios y suficientes para una adecuada implementación, mantenimiento y mejoramiento continuo del proceso respectivo, con base en las directrices de la Alta Dirección.  Apoya las labores del Comité de Calidad del Proceso sobre la implementación, mantenimiento y mejoramiento continuo de las actividades asociadas al proceso.  Gestiona los medios necesarios para la implementación de acciones que mejoren las actividades asociadas al proceso.  Analiza los indicadores del proceso.  Identificar y controlar los riegos del proceso, con el apoyo del Comité de Calidad del Proceso  Presenta ante las instancias correspondientes los resultados obtenidos del proceso.  Efectúa seguimiento al funcionamiento del Comité de Calidad del Proceso.  Vela por el cumplimiento de las directrices dadas por Los Representantes de la Alta Dirección y el Grupo de Gestión de la Calidad.  Vela por la adecuada implementación, mantenimiento y mejoramiento continuo del proceso.  Vela por el mantenimiento y mejoramiento del proceso.  Cumple las responsabilidades y autoridades asignadas en la documentación del Sistema “COGUI”  Conforma el Comité de Calidad del Proceso.  Avala las labores del Comité de Calidad del Proceso sobre la implementación, mantenimiento y mejoramiento continuo de las actividades asociadas al proceso.  Aprueba los tratamientos a los servicios no conformes y/o acciones correctivas, preventivas y de mejora.  Solicita la toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora para el proceso cuando lo considere pertinente.  Aprueba los planes de auditorías internas para su proceso.  Revisa desde el punto de vista técnico la documentación asociada al proceso bajo su responsabilidad. Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”

10 ROLConformación Responsabilidades Autoridades Comité de Calidad del Proceso Lo establece cada Responsable de Proceso, teniendo en cuenta en su conformación la dependencia que es líder del proceso y la transversalidad del proceso.  Normaliza y mantiene actualizada la documentación del proceso  Asegura la unidad técnica en la documentación del proceso.  Consolida los indicadores del proceso  Consolida y prepara la información necesaria para realizar la revisión del SISTEMA “COGUI”  Divulga a los integrantes del proceso las acciones relacionadas con el mantenimiento y el mejoramiento del SISTEMA “COGUI”, surgidas desde el Grupo de Gestión de la Calidad y las instancias superiores del SISTEMA “COGUI”.  Envía al Responsable de la Administración Documental del SISTEMA “COGUI” las acciones correctivas, preventivas y de mejora cerradas, relacionadas con el proceso.  Participa en la identificación y control de riesgos  Cumple cabalmente las responsabilidades y autoridades asignadas en la documentación del SISTEMA “COGUI”  Asignar responsables de implementar las acciones correctivas, preventivas o de mejora. Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”

11 Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Debe realizarse junto con una acción correctiva. Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación Cuando se encuentra una no conformidad, el servicio se puede rechazar, reparar, prestar como está, o reclasificar. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse. Los problemas que requieren la aplicación de Acciones Correctivas son detectados a través de: Informes de No Conformidad (Auditorías Internas o externas) Detección de No conformidad (Producto/Servicio No Conforme) Reclamaciones de Clientes (Producto/Servicio No Conforme, PQRs) Resultados negativos en los indicadores (Evaluación de la Gestión) Resultados negativos en las evaluaciones de los usuarios (Evaluación de la Satisfacción del Cliente). Revisión del Sistema por la Dirección Conceptualización Se debe hacer análisis de causa siguiendo la guía MC-G02

12 Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI” Acción Preventiva: Aquella acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Los problemas que requieren la aplicación de Acciones Preventivas, son detectados a través de: Resultados negativos en los indicadores (Evaluación de la Gestión) Resultados negativos en las evaluaciones de los usuarios (Evaluación de la Satisfacción del Cliente). Revisión del Sistema por la Dirección. Control del Riesgo (Valoración y Gestión del Riesgo) Se debe hacer análisis de causa siguiendo la guía MC-G02

13 Acción de Mejora: Aquella que se emprende por iniciativa propia con el fin de mejorar el proceso. La diferencia con una acción correctiva es que ésta elimina la causa de una no conformidad detectada y con una acción preventiva es que se toma para eliminar la causa de una no conformidad potencial o posible. Los problemas que requieren la aplicación de Acciones de Mejora son detectados a través de: Observaciones (Auditorías Internas o externas) Reclamaciones de Clientes (Sugerencias). Revisión del Sistema por la Dirección Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”

14 Análisis de Causa: Es una estrategia que permite encontrar la causa raíz de una situación o problema especifico, para lo cual es posible utilizar diversas herramientas. ¿Por qué es importante hacer un análisis de causa? Ayuda a identificar y entender las causas que están originando el problema, permitiendo así tomar acciones correctivas y preventivas eficaces para la solución del mismo. Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”

15 Herramientas para el Análisis y Priorización de las Causas Existen muchas herramientas para la identificación y el análisis de causa. Algunas de ellas aplicadas por la institución son: Lluvia de Ideas Herramienta Análisis de causa – Efecto ó Espina de Pescado o Diagrama de Ishikawa Herramienta “Por qué Por qué” Técnica 5W+1H Además de las herramientas nombradas anteriormente, existen otras para la priorización de las causas: Técnica de Grupo Nominal Técnica Hoja de Trabajo y Red de Nueve Cuadrantes Técnica Diagrama de Pareto Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”

16 EJEMPLO

17 Problema: Equivocación en la planificación e implementación de políticas tendientes a mantener y mejorar el SGI. Donde se identificó el problema? En el mapa de riesgos Lluvia de Ideas No se está haciendo el análisis de Causa No se trabaja con la Guía No se trabaja en equipo La guía es complicada No se reúne el Comité de Calidad No se conoce la guía No se revisa el proceso No se planifican las actividades del proceso El personal no tiene formación La rotación del personal es alta Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”

18 Se agrupó en las M así: Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI” Método  No se está haciendo el análisis de Causa  No se trabaja con la Guía  No se planifican las actividades del proceso Mano de Obra  No se trabaja en equipo  El personal no tiene formación  La rotación del personal es alta Materia Prima  La guía es complicada  No se reúne el Comité de Calidad  No se conoce la guía Medición  No se revisa el proceso

19 Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI” Equivocación en la planificación e implementación de políticas tendientes a mantener y mejorar el SGI. MediciónMateria Prima Método de TrabajoMano de Obra No se revisa el problema La guía es complicada No se reúne el Comité de Calidad No se conoce la guía No se trabaja en equipo El personal no tiene formación La rotación del personal es alta No se está haciendo el análisis de Causa No se trabaja con la Guía No se planifican las actividades del proceso Dibujándolo en la espina de pescado o método de Causa – Efecto

20 Método de Por qué - Por qué 1. Por qué hay equivocación en la planificación e implementación de políticas tendientes a mantener y mejorar el SGI? Porque no están definidas bien las acciones a implementar para Mantener y mejorar el SGI. 2. Por qué no están definidas bien las acciones? Porque no se hace un buen análisis de causa 3. Por qué no se hace un buen análisis de causa? Porque no se aplican herramientas de análisis de Causa 4. Por qué no se aplican herramientas de análisis de causa? Porque no se aplica la “Guía para el análisis de causas en la toma de acciones correctivas y preventivas”. 5. Por qué no se aplica la “Guía para el análisis de causas en la toma de acciones correctivas y preventivas”? Porque no se conoce o porque no es clara 6. Por qué no se conoce la “Guía para el análisis de causas en la toma de acciones correctivas y preventivas” Porque falta divulgación y capacitación en el uso de ella Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”

21 Acciones Propuestas en el plan de mejoramiento para evitar el riesgo: 1. 1.La acción que se está llevando a cabo es la de capacitación del personal para que: Conozca la guía Se trabaje con la guía Se trabaje en equipo en el Comité de Calidad Acción de Mejora del Proceso Mejoramiento Continuo: 2. La próxima actividad que es la validación de la misma guía, se espera que lleve a: Que la guía sea clara Se trabaje con la guía desde los Comité de Calidad Seguimiento del Proceso de Mejoramiento Continuo: 3. Si aún persiste el problema, se deben atacar las otras causas: Revisar si se está utilizando la guía y se hace el análisis de causa. Si el proceso se revisa Si se planifican las actividades del proceso Si la institución ha rotado personal, que nuevamente está sin capacitar. Sistema de Gestión Integral de la Calidad – “COGUI”

22 Gracias