Lógica de las llamadas Estrategias para conseguir el cobro Envío de carta Recurso a una empresa de cobro CODETRANS Seminarios sobre Cobro de Deudas Transfronterizas.

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1 Lógica de las llamadas Estrategias para conseguir el cobro Envío de carta Recurso a una empresa de cobro CODETRANS Seminarios sobre Cobro de Deudas Transfronterizas A Coruña, 7 de junio de 2012

2 2 ÍNDICE I.LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO I.1. Gestión integral I.2. Gestión de conformidad técnico y comercial I.3. Gestión de prevencimiento I.4. Gestión del retraso II. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO II.1. Gestión de morosidad: anticipación II.2. Flujo de gestión II.3. Especialización II.4. Segmentación II.5. Negociación III. ENVÍO DE UNA CARTA ANTES DE TOMAR MEDIDAS III.1. Contenido de las cartas III.2. Flujo de las cartas IV. RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS

3 3 LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO I.1. GESTIÓN INTEGRAL LA SOLUCIÓN GLOBAL GESTIONA DE FORMA INTEGRAL LOS CRÉDITOS CUBRIENDO TODO SU CICLO DE VIDA

4 4 LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO Reducción de los periodos medios de cobro, disminuyendo el coste financiero del retraso. Mejora de la liquidez, reduciendo el coste soportado en la financiación externa Menor apalancamiento en las cuentas, con efecto positivo en la negociación del crédito bancario Reducción del gasto bancario por devoluciones, descubiertos y sucesivas presentaciones al cobro Control del riesgo del crédito en nuevas ventas, por detección previas de anomalías o fraude Mejoras en la detección, tratamiento y resolución de disputas técnicas y comerciales, preservando la relación con el cliente Supresión del riesgo de perdida de reputación ante el mercado, con inducción del efecto “financiación con cargo al proveedor”. Reducción de la perdida esperada por impagos en facturación Optimización sin fronteras de la gestión de créditos al cobro en España y en el exterior I.1. GESTIÓN INTEGRAL: ventajas ANTICIPACIÓN EN LA GESTIÓN: con personal y herramientas que permiten un control permanente de los créditos en todo su ciclo de vida

5 5 LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO I.2. GESTIÓN DE CONFORMIDAD TÉCNICO Y COMERCIAL  Realizar una Verificación de Conformidad, en la que se establezca contacto telefónico con el deudor para obtener su conformidad respecto a los conceptos y recepción de factura, y por otro lado, confirmación sobre la recepción de bienes o servicios, con el objetivo de obtener la conformidad a los mismos.  Una vez reportada la incidencia y/o la solicitud de Prórroga se procederá a la gestión de la misma dependiendo de:  Si la resolución entra dentro del plazo de Gestión de Conformidad, realizar una 2ª CONFORMIDAD DE LA FACTURA confirmando la resolución de la misma y obteniendo, si procede, su conformidad respecto a los conceptos y recepción de factura, recepción de bienes o servicios.  En el caso de que el Deudor aporte una nueva Incidencia o confirme la no resolución de la anterior, análisis y decisión a adoptar.  Si No se recibe resolución de dicha Incidencia y/o Aplazamiento de pago continuar con el proceso de Gestión de la Factura en el Módulo de Prevencimiento.

6 6 LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO I.2. GESTIÓN DE CONFORMIDAD TÉCNICO Y COMERCIAL

7 7 LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO I.2. GESTIÓN DE CONFORMIDAD TÉCNICO Y COMERCIAL ARGUMENTARIO VERIFICACIÓN TÉCNICO COMERCIAL Contactaremos con el deudor a través del teléfono de contacto proporcionado y con la persona de contacto suministrados por el Asegurado (Nombre+ Apellidos+ Cargo+ todos los datos posibles) y una vez establezcamos una comunicación con el gestionaríamos la llamada del siguiente modo: 1. Buenos días, me llamo ______, le llamo en representación de (nombre de empresa que solicita la Certificación) 2. ¿Puedo hablar con (Persona de contacto suministrada por el asegurado)? (Nombre+ Cargo+ todos los datos posibles) El motivo de mi llamada es confirmar si los conceptos incluidos en determinadas facturas así como la recepción y conformidad de los mismos es correcta. 3. ¿Por qué? Porque queremos llevar un control de la recepción de las facturas y de las mercancías por política de administración de la compañía. Son xxx facturas – albaranes. confirmar: Fecha de emisión Concepto Importe Fecha vencimiento Forma de pago/condición de pago 4. ¿Son correctos los datos? NO (RECHAZAMOS LA FACTURA POR LO QUE CORRESPONDA A CADA UNA COMO CAUSA DE RECHAZO) SI 5. ¿Han recibido Uds. los productos/servicios reflejados? NO (RECHAZAMOS LA FACTURA AFECTADA POR MERCANCÍA NO RECIBIDA/SERVICIO NO PRESTADO) SI

8 8 LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO I.3. GESTIÓN DE PREVENCIMIENTO  Realizar, una Gestión de Prevencimiento (entre 15 y 5 días antes del vencimiento*; en la que se le recuerde al deudor cuando pasa al cobro una determinada factura y, si procede, la cuenta en la que debe hacer efectivo el pago. En el momento en que se realiza la gestión de Prevencimiento, podemos aceptarla como conforme en relación a: Recepción de la factura Validez de los conceptos e importes reflejados Recepción de bienes o servicios y la calidad de los mismos Forma y Condición de Pago Fecha de Vencimiento en la que debe realizar el pago de la misma (si procede se le comunicará en este momento la cuenta en la que debe hacer efectivo dicho pago).

9 9 LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO I.3. GESTIÓN DE PREVENCIMIENTO

10 10 LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO I.3. GESTIÓN DE PREVENCIMIENTO ARGUMENTARIO VERIFICACIÓN PREVENCIMIENTO Contactaremos con el deudor a través del teléfono de contacto validado previamente en la Verificación Técnico-Comercial de Conformidad y con la persona de contacto identificada en dicha gestión y una vez establezcamos una comunicación con el gestionaríamos la llamada del siguiente modo: 1. Buenos días, me llamo _______________ y le llamo en representación de (nombre de empresa que solicita la Certificación). 2. ¿Puedo hablar con (Persona de contacto suministrada por el asegurado y validada previamente)? (Nombre+ Apellidos+ Cargo+ todos los datos posibles) 3. El motivo de mi llamada es realizar la comunicación de Pre-Vencimiento de unas facturas previamente validadas para confirmar el pago en la fecha acordada y mediante la forma de pago acorada y, si procede, confirmar si una determinada incidencia ha sido solucionada o si por el contrario ha surgido alguna que no fue contemplada en nuestro anterior contacto y que requiera una acción urgente por nuestra parte. 4. Si el pago es por domiciliación/giro se comprobaría que los datos bancarios del deudor son correctos 5. Si hay un problema que implique un retraso en el pago es el momento de acordar un aplazamiento o prórroga y realizar la comunicación al cliente

11 11 LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO I.4. GESTIÓN DEL RETRASO Realizar la Gestión de Retraso procediendo a contactar con el deudor de 5 a 10 días después de la Fecha de Vencimiento de la Factura para averiguar los motivos del impago. Esta gestión se realizará con todas aquellas facturas de las que no ha recibido comunicación de cobro en el plazo reflejado.  El periodo estándar para la gestión del Retraso está fijado actualmente en 20 días (toda factura con Fecha de Vencimiento + 20 días sin recibir comunicación de Cobro será codificada como RETRASO NO APTO con MOTIVO “SE RECOMIENDA GESTION DE MOROSIDAD”)

12 12 LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO I.4. GESTIÓN DEL RETRASO

13 13 LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO I.4. GESTIÓN DEL RETRASO ARGUMENTARIO VERIFICACIÓN RETRASO Contactaremos con el deudor a través del teléfono de contacto validado previamente en la Verificación Técnico-Comercial de Conformidad y/o en el Prevencimiento y con la persona de contacto identificada en dichas gestiones y una vez establezcamos una comunicación con el gestionaríamos la llamada del siguiente modo: 1. ¿Puedo hablar con (Persona de contacto suministrada por el asegurado y validada previamente)? (Nombre+ Apellidos+ Cargo+ todos los datos posibles) 2. El motivo de mi llamada es porque a día de hoy una vez transcurridos (como norma general son 3 días desde la Fecha de Vto. aunque este plazo se acuerda con el cliente en la puesta en marcha) no hemos recibido el documento de cobro (pagare, cheque, talón, letra, Confirming) o no hemos recibido la transferencia o no hemos podido realizar el giro. Y queríamos comprobar si se debe a algún error por nuestra parte (confirmación de CCC para domiciliación/giro) confirmación de dirección para la recepción de documentos de cobro, y o confirmación de que disponen correctamente de nuestra cuenta bancaria (con datos del IBAN/SWIFT). 3. Si el deudor alega haber realizado la transacción se le solicitaría el justificante de la misma o la copia del documento de pago para poder detectar si existe algún error o no se ha localizado el ingreso. 4. Se vuelve a hacer una detección de incidencia si las hubiera, se ofrecen aplazamientos, se detectan fechas fijas de cobro si antes no han sido comunicadas.

14 14 ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO II.1. GESTIÓN DE MOROSIDAD: anticipación Integración de gestión de cuentas a cobrar, gestión extrajudicial y gestión judicial. HERAMIENTA BÁSICA Gracias al sistema predictivo al gestor se le presenta -al mismo tiempo que le entra la llamada- la ficha de contacto disponiendo de acceso integral a la información del registro a gestionar. MARCADOR Carga constante de trabajo en el servicio Automatización de llamadas Resolución de llamadas no contestadas por el deudor sin intervención humana Disminución del tiempo entre dos conversaciones Monitoriza de forma permanente a todos y cada uno de los Operadores ALTA PRODUCTIVIDAD

15 ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO II.2. GESTIÓN DE MOROSIDAD: flujo de gestión

16 16 ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO II.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: especialización

17 17 ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO II.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: especialización La gestión judicial y telefónica se debe realizar desde un único aplicativo maximizando la información de localización y de solvencia de forma ágil y directa en las negociaciones con el deudor Reducción de plazos judiciales mediante contacto permanente con el deudor Aprovechamiento de sinergias en la gestión negociadora Reducción de plazos judiciales mediante contacto permanente con el deudor Aprovechamiento de sinergias en la gestión negociadora Se debe realizar un seguimiento a través de: Seguimiento con despachos locales Alertas y alarmas automatizadas a través de aplicativo Se debe potenciar el contacto con el deudor: Lamadas telefónicas desde equipo con formción jurídica Cartas y SMS con notificación de estado judicial de forma directa con el deudor. Adaptación cultural e idiomática en las gestiones

18 18 ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO II.3 GESTIÓN DE MOROSIDAD: ESPECIALIZACIÓN Gestores de cobro Codificación de las gestiones y recogida de comentarios hechos por los deudores Seguimiento de compromisos y planes de pago. Ejecución de las acciones planificadas para la gestión (requerimientos de pago por escrito, llamadas, SMS, email) En caso de falta de información: protocolo de gestión de localización Planificación de agenda en función del resultado de cada gestión. Responsable Interno: responsable por carteras Externo: responsable desde el inicio Máximo responsable del servicio y único interlocutor ejecutivo con EL CLIENTE para la gestión integral y seguimiento del servicio, con una sólida y contrastada experiencia en la dirección de servicios integrales de cobro y unos amplios conocimientos jurídicos. Recomendación de acciones a tomar una vez cerrado el expediente, en función del resultado de la gestión. Coordinador Interno: dependiendo de volúmenes Externo: Responsable desde el inicio Gestión y planificación de equipos de trabajo Motivándoles para superar el nivel de servicio y los objetivos de recobro marcados Informándoles puntualmente de los cambios de procesos y/o técnicas de recobro Evaluar el rendimiento y detectar necesidades de formación Elaborar informes de gestión que permitan: seguimiento de actividad control del cumplimiento de los objetivos de cobro

19 19 ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO II.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: ESPECIALIZACIÓN Visualiza los datos personales tanto del deudor como de otros intervinientes.. Posibilidad de añadir o modificar teléfonos o direcciones de acuerdo con LOPD. Muestra el importe a reclamar. En acuerdos de pago los gestores podrán visualizar el Plan de Pagos actualizado. Acceso a todos los detalles de recibos a reclamar. Disposición de un histórico de llamadas y gestiones recogiendo todos los estados de la vida del expediente, así como toda la documentación adjunta al expediente. Codificaciones registradas tanto de las gestiones realizadas como de los motivos de impago. Muestra informes de efectividad de gestor a nivel gestión, pagos y llamadas.

20 20 ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO II.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: ESPECIALIZACIÓN Agotada la vía extrajudicial se procede a la preparación del Informe de Recomendación. Reclamaciones de cantidad correspondientes a deudas vencidas y exigibles. La presentación de la demanda no exime de las acciones que se continúen por vía telefónica con el fin de llegar a un acuerdo sin paralización de la vía judicial hasta el pago total de la deuda El aplicativo debe permitir la adaptación a las necesidades de gestión de forma rápida y eficaz Digitalización de toda la documentación de entrada y de salidaSistemas de alarmas para el seguimiento del proceso

21 21 ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO II.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: ESPECIALIZACIÓN Contar con Informes de Situación a la medida con análisis de gestiones así como estrategias y acciones concretas al cierre de cada mes.

22 22 ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO II.4. GESTIÓN DE MOROSIDAD: SEGMENTACIÓN Se debe contar con una plataforma experta de gestión telefónica de cobro y alto poder resolutivo, así como una red de abogados que permiten implementar cualquier procedimiento necesario para recuperar el crédito. Soporte del proceso de recobro definiendo las políticas, registro y reporting de resultados así como el control de las acciones de recobro Localización del deudor y gestión de localizaciónPlataforma experta de gestión telefónica de cobroHerramientas workflow especializadas en recuperacionesReclamación escrita (diferentes modelos de cartas y SMS)

23 23 ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO II.5. NEGOCIACIÓN Cliente con intención de pago. Pago Total: Convencer al cliente que lo mejor es el pago total de la deuda. Es posible que tras analizar la situación para conseguirlo sea necesario ofrecerle una quita. Se deberá tener en cuenta para ello el plazo que se facilite para el ingreso y dejar muy claro que transcurrido dicho plazo se cancela el acuerdo. Pago Fraccionado Cliente sin intención de pago. Disconformidad: Averiguar si la disconformidad es total o parcial. Averiguar si se ha pagado algo de la deuda. Si reconoce una parte de la deuda negociar el pago de esta, mientras se tramita la incidencia, (si esta cantidad es relativamente pequeña, se puede plantear el ofrecer una quita). ¿Informó a alguien de la disconformidad? ¿Ha reclamado la disconformidad? ¿Si se soluciona, pagará la disconformidad? Quejas hacia el cliente Defraudador profesional Da evasivas constantemente. Suele faltar a la verdad. Suele tener importes pendientes con muchos proveedores. La característica común de las deudas pendientes es su bajo importe. Importancia de contar con gestores nativos Cliente que no pueden pagar Compromisos financieros excesivos. Pérdida de ingresos regulares. Viable conseguir pagos fraccionados. Cliente no le importa las deudas pendientes Exceso de obligaciones de pago. Irresponsable, no ve las ventajas de saldar la deuda. Viable conseguir pagos fraccionados. Cliente que constantemente da evasivas Realizar preguntas cerradas. Dan diferentes respuestas: Culpan al cliente o entidad financiera. Cambio de circunstancias personales-empresa. Impago Técnico Ha realizado transferencia ( que no llega…)

24 24 ENVÍO DE UNA CARTA ANTES DE TOMAR MEDIDAS III.1. CONTENIDO DE LAS CARTAS a) A quién dirigirse: a) Dirección correcta b) Departamento al que dirigirse b) Tipo de envío: carta certificada, Burofax, … c) Concreción del importe: nominal, intereses (Directiva 2011/7/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 2011, por la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales), gastos, costas d) Datos de pago: recordatorio de número de IBAN y concepto de pago e) Consecuencias legales del impago: mayores gastos, acciones judiciales, etc. ADAPTACIÓN CULTURAL E IDIOMÁTICA

25 25 ENVÍO DE UNA CARTA ANTES DE TOMAR MEDIDAS III.2. FLUJO DE LAS CARTAS Diferentes modelos de carta según tramo de deuda:  0 – 30 días: comunicación de deuda  31 – 90 días: reclamación de importes  91 – 180 días: pre-judicial  Más de 181 días: judicial con copia de demanda MAYOR EFECTO SI EL REMITENTE ES EMPRESA ESPECIALIZADA EN RECUPERACIÓN

26 26 ENVÍO DE UNA CARTA ANTES DE TOMAR MEDIDAS III.2. FLUJO DE LAS CARTAS: modelo

27 27 RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS  ¿CÓMO AFRONTAN LAS EMPRESAS LOS IMPAGADOS? Fuente: AGC 2011

28 28 RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS  El sector del recobro a) Un 50% de los operadores del sector son empresas especializadas, un 17% son empresas de telemarketing y en el 33% restante destacan los despachos de abogados (2010). b) El mercado sigue estando ofertado por numerosas empresas de pequeña dimensión, muchas de ellas bufetes de abogados y asesorías de empresas, con un ámbito de actuación eminentemente local. c) El negocio del papel comercial o de empresa queda tradicionalmente bajo la gestión de aseguradoras de crédito en sus créditos asegurados, despachos de abogados locales y pequeñas agencias de recobro. d) Importancia de la cualificación de los trabajadores y de la dotación de medios tecnológicos, lo que supone una acentuación de los costes de explotación y una barrera de entrada / mantenimiento en el sector.

29 29 RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS Se valoran como principales factores claves de éxito para la externalización:  Claves del éxito

30 30 RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS ANGECO: Asociación Nacional de Entidades de Gestión de Cobro (1994) AEPGC: Asociación Española Profesional de Gestores de Cobro (2000) AEPIM: Asociación Española para la Prevención de Impagos y Morosos (2004) FENCA: Federación de Asociaciones Nacionales de Recobro Europeas (Federation of European National Collection Associations)  Principales asociaciones

31 31 RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS En España a la fecha no existe regulación de las Agencias de Recobro, si bien ha habido intentos en el pasado (proposición no de Ley de CiU – 2009). Modelo francés: 1. Hacer declaración de alta de actividad ante organismo con potestad para verificar cumplimiento 2. Tener suscrita póliza de seguro de responsabilidad civil 3. Tener cuenta bancaria exclusivamente para ingreso de cuantías recobradas 4. Firmar con cada cliente-acreedor un contrato con condiciones y modalidades de recobro 5. Enviar carta al deudor con ciertas informaciones obligatorias 6. La empresa de recobro debe entregar un recibo por cualquier pago recibido 7. Obligación de liquidar lo antes posible al cliente-acreedor cualquier pago realizado e informarle de los acuerdos alcanzados.  Futura regulación del sector

32 32 CONTACTO Juan Pallarés Bañuls Director Gestión Integral del Crédito jpallares@ctisa.es Rodrigo Caro Romero Responsable Departamento Contencioso rcaro@ctisa.es 913 728 335