D.T.R.1 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA PYME: MEJORAR TU NEGOCIO Y AHORRAR RECURSOS.

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1 D.T.R.1 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA PYME: MEJORAR TU NEGOCIO Y AHORRAR RECURSOS

2 D.T.R. 2 Historia de los Sistemas de Calidad EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO CALIDAD El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, ampliando objetivos y variando la orientación. Se puede decir que su papel ha tomado una importancia creciente evolucionando desde un mero control o inspección hasta convertirse en un pilar básico de la estrategia de las empresas.

3 D.T.R. 3 Historia de los Sistemas de Calidad Podemos trazar el origen de la calidad de producto y su control en el año 3.000 AC en Babilonia, donde se utilizaba para imponer una uniformidad en cuanto a unidades de pesos y medidas. En tiempos algo más recientes la evolución de la calidad fue, en la mayoría de los casos estimulada por las necesidades del campo militar. En 1664, el almirantazgo británico, nombró inspectores para asegurar la “calidad” de algunos materiales de los barcos..

4 D.T.R. 4 Historia de los Sistemas de Calidad El desarrollo de la economía, llevó a la sustitución de los modelos físicos por normas escritas. Al principio, estas consistían en instrucciones escritas en carteles que colgaban de las paredes de las fábricas. Ya en el siglo XX, muchas organizaciones y de nuevo en especial las de Defensa acometieron la tarea de redactar normas bastante complejas para sus productos.

5 D.T.R. 5 Historia de los Sistemas de Calidad El reconocimiento formal del “Control de Calidad” como disciplina se introdujo en los años 20, con la identificación de los controles en la producción y la inspección final como dos funciones esenciales. Por la misma época, se desarrollaron las técnicas para la ejecución de estas actividades, en forma de control estadístico e inspección por muestreo. Las industria continuó afinando sus respectivos métodos y técnicas hasta que, después de la Segunda Guerra Mundial, la inspección de ingeniería se convirtió en “Aseguramiento de la Calidad”.

6 D.T.R. 6 Historia de los Sistemas de Calidad El aumento de los costes de producción y la reducción de los márgenes de beneficios y los nuevos desarrollos tecnológicos, hizo que se llegara a la conclusión de que la forma de mantener e incrementar los beneficios y disminuir los costes de producción es producir y vender en base a la “Calidad”, más que en base a la cantidad. Pronto, las actividades originales de calidad se extendieron de la simple inspección de productos terminados o controles aislados durante la fabricación

7 D.T.R. 7 Historia de los Sistemas de Calidad a la inclusión de la prevención de los puntos débiles de diseño y producción. También se amplió el concepto de Control de Calidad para incluir el comportamiento de los artículos bajo distintas condiciones de funcionamiento a través del ensayo de prototipos, programas de fiabilidad, análisis de campo, etc.

8 D.T.R. 8 Historia de los Sistemas de Calidad En las últimas décadas, todos los aspectos se integraron en una disciplina con contenido propio, denominada Aseguramiento de Calidad. Por último y de forma más reciente, surgió un concepto nuevo, Gestión de Calidad, que consiste en la planificación, coalición y control efectivo de todas las actividades de la empresa, mediante la utilización de la retroalimentación para mantener y mejorar la calidad.

9 D.T.R. 9 ¿¿Por qué un Sistema de Gestión de Calidad?? PRINCIPALES VENTAJAS Para mejorar la imagen pública de la empresa mediante la obtención del certificado. (“Empresa líder”).

10 D.T.R. 10 ¿¿Por qué un Sistema de Gestión de Calidad?? Los clientes demandan cada vez mejor servicio, por lo tanto las empresas deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

11 D.T.R. 11 ¿¿Por qué un Sistema de Gestión de Calidad?? Acceso a nuevos mercados. Cada vez más empleado como criterio de selección por grandes compañías y la Administración.

12 D.T.R. 12 ¿¿Por qué un Sistema de Gestión de Calidad?? Detección de procesos defectuosos: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

13 D.T.R. 13 ¿¿Por qué un Sistema de Gestión de Calidad?? Para racionalizar la productividad y los costes, minimizando el riesgo de fallos. Reducción de gastos por una mejor gestión

14 D.T.R. 14 Algunas causas de la NO calidad Personas sin directrices, formación y falta de participación. Ausencia de prevención y planificación. Falta de métodos y sistemática. No escuchar los deseos del cliente.

15 D.T.R. 15 Algunas claves de la calidad  La participación de las personas.  Se construye mediante el estudio de los procesos.  La fija el cliente / usuario final.  Puede mejorarse constantemente.

16 D.T.R. 16 ¿¿ISO 9001: 2000?? UNE-EN ISO 9001: 2000 Sistema “Normalizado”. Aceptado en todo el mundo. Sirve de base para la certificación.

17 D.T.R. 17 La norma ISO 9001: 2000 UNE-EN ISO 9001: 2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos Es la norma cuyo cumplimiento se audita. El sistema de gestión de calidad debe satisfacer todos sus requisitos, y el organismo certificador lo comprueba para dar el certificado de conformidad del sistema de calidad de la empresa con ella.

18 D.T.R. 18 Otros modelos de Sistemas de Gestión de Calidad GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: MODELO EFQM Es un método propuesto por la European Foundation for Quality Management (EFQM). El Modelo EFQM de Excelencia se fundamenta en los principios (8) de la Gestión de la Calidad Total y basa su desarrollo en la autoevaluación de las organizaciones como método de mejora continua

19 D.T.R. 19 Otros modelos de Sistemas de Gestión de Calidad La aplicación de este modelo consiste en realizar una evaluación de los diferentes elementos que la integran (valores, modelo de gestión, procesos, resultados, etc.) y comparar los resultados con el referente teórico definido por la EFQM. Esta comparación permite, identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora de la unidad que se evalúa y facilita una visión de su situación respecto a la excelencia sostenida definida por el modelo

20 D.T.R. 20 Otros modelos de Sistemas de Gestión de Calidad Modelo Malcolm Baldridge en los EE.UU. Premio Deming en Japón. Otros sistemas de calidad: regionales (Madrid Excelente), Sectoriales (Q turística).

21 D.T.R. 21 8 Principios de la Gestión de Calidad 1. Enfoque al cliente. 2. Liderazgo. 3. Participación del personal. 4. Enfoque basado en procesos. 5. Enfoque de sistema para la gestión. 6. Mejora continua. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

22 D.T.R. 22 UN sistema de calidad ISO 9001

23 D.T.R. 23 Documentación de un sistema de gestión de calidad MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE PROCEDIMIENTOS IMPRESOS, NORMAS, B. DATOS, ETC REGISTROS

24 D.T.R. 24 Documentación de un sistema de gestión de calidad MANUAL DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS GENERALES PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS INSTRUCCIONES DIRECCIÓN RESP. DE DPTO. TODO EL PERSONAL B. DATOS, PROYECTOS REG. CURSOS, ETC

25 D.T.R. 25 ROZASPLUS S.L. consciente de la importancia de la Calidad como factor estratégico para la mejora continua de todos los servicios que ofrece a la sociedad, así como la satisfacción de las necesidades y exigencias de los clientes, declara como uno de los objetivos principales la implantación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a la Norma UNE-EN ISO 9001: 2000….. La Política de Calidad

26 D.T.R. 26 Contenido típico de un Manual de Calidad Descripción de la empresa. El alcance del sistema de gestión de calidad, con sus exclusiones (si las hubiera). Descripción de la organización: Dptos., Puestos, etc. Procesos de la empresa e interacción entre ellos. La política de calidad. Compromiso de la alta dirección. Breve descripción o referencia a los indicadores / objetivos. Cumplimiento con cada punto de ISO 9001: 2000. Referencias a otros documentos: procedimientos.

27 D.T.R. 27 Manual de procedimientos  Un procedimiento puede describir todo un proceso, parte de un proceso o un conjunto de procesos.  ISO 9001 requiere de una serie de procedimientos documentados mínimos (en papel o en medios informáticos).  El procedimiento debe hacer referencia al: Nombre del proceso. Las actuaciones y sus secuencias. Los medios y recursos. Las responsabilidades. La documentación de referencia.

28 D.T.R. 28 Registros del sistema de calidad  Reflejan la realización de diferentes actividades de la empresa.  Además, sirven como evidencia para demostrar la conformidad del sistema de gestión de calidad.  Pueden estar en soporte papel o en soporte informático. Ej.: Formularios con datos, Bases de datos, Encuestas de satisfacción, Fichas de los puestos de trabajo de la empresa.

29 D.T.R. 29 Auditorías internas de calidad 8.2.2 Son una herramienta de la dirección Periódicas Específicas De seguimiento Se requiere un equipo auditor:  Cualificado.  Independiente.  Con acceso a la dirección. Es una actividad planificada:  Plan anual de auditoría.  Programa de auditoría.  Informe de auditoría.  Checklist.

30 D.T.R. 30 La certificación por tercera parte Es la declaración que una tercera parte, autorizada, objetiva y reconocida, hace de: De que nuestra empresa tiene implantado un sistema de gestión de la calidad conforme a ISO 9001: 2000

31 D.T.R. 31 Infraestructura para la conformidad

32 D.T.R. 32 Pasos de la certificación Consultoría: Diagnóstico de la situación. Diseño del Sistema de Gestión. Elaboración de la documentación.

33 D.T.R. 33 Pasos de la certificación Implantación. Auditoría interna. Corrección de los errores encontrados. Duración media: 8-12 meses

34 D.T.R. 34 Pasos de la certificación Una vez que nuestra empresa tenga implantado y documentado un sistema de calidad que cumple con ISO 9001, debe dar los pasos siguientes: 1.Solicitud al Organismo Certificador. 2.Revisión de la documentación: Examen de la conformidad de la documentación con la norma. Comentarios a la documentación. 3.Auditoría de certificación: Comprobación de la implantación del sistema en la empresa y redacción del Informe de los fallos encontrados. En función de esos fallos haremos…

35 D.T.R. 35 Pasos de la certificación 4.Plan de acciones correctivas: Cuando demostremos el cumplimiento: 5. Concesión del certificado

36 D.T.R. 36 Principales entidades de certificación AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) www.aenor.eswww.aenor.es

37 D.T.R. 37 Principales entidades de certificación BUREAU VERITAS CERTIFICATION (España) www.bureauveritas.es

38 D.T.R. 38 Principales entidades de certificación SGS ICS IBÉRICA S.A. www.es.sgs.com

39 D.T.R. 39 Principales entidades de certificación LLOYD´S REGISTER QUALITY ASSURANCE (España) www.lrqaspain.com

40 D.T.R. 40 Principales entidades de certificación Cámara de Madrid (SDC Servicio de Certificación) www.camaramadrid.es

41 D.T.R. 41 Otras entidades de certificación Consultar Página Web de ENAC Listado completo de todas las entidades de certificación acreditadas en España. www.enac.es

42 D.T.R. 42 La Auditoría

43 D.T.R. 43 La Auditoría Realizada por el organismo de certificación independiente. OBJETIVO: OBJETIVO: Asegurar que el sistema de calidad ha sido documentado e implantado cumpliendo una norma determinada.

44 D.T.R. 44 Durante la Auditoría Debemos probar que los procedimientos están implantados. Esto supone:  Mostrar conocimientos sobre los procedimientos.  Que éstos estén accesibles.  Demostrar que se cumplen en la práctica.

45 D.T.R. 45 El auditor:  Realiza preguntas abiertas.  Hace preguntas del día a día.  Busca pruebas.  Contrasta respuestas y pruebas.

46 D.T.R. 46 Durante la Auditoría En todo momento se ha de mostrar:  Conocimiento.  Dominio de las situaciones.  Veracidad y sinceridad.

47 D.T.R. 47 Preguntas típicas ? ¿Dónde está la política de calidad? ? ¿Cómo haces esto? ? ¿Qué registro guardas de …? ? ¿Qué formación has recibido? ? ¿A quién y cómo le pasas la información?

48 D.T.R. 48 FIN DEL SEMINARIO