CALIDAD. ACTUALIDAD Y TENDENCIAS..

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1 CALIDAD. ACTUALIDAD Y TENDENCIAS.

2 ¿ Qué es CALIDAD ? Adecuación para el uso (Juran).
Conformidad con los requisitos especificados (Crosby). Ausencia de defectos, imperfecciones o contaminación. Grado de excelencia. Satisfacción del cliente.

3 CALIDAD  “Grado en el que el conjunto de características inherentes a un producto o servicio cumple con los requisitos preestablecidos”. ISO/9000: 2000 Se entiende mejor si se dice que: un producto o servicio es de calidad, si cumple con los requisitos del cliente y alcanza o excede sus expectativas. La calidad debe ser objetiva y medible.

4 Conceptos relativos a la CALIDAD
REQUISITO Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

5 Los requisitos de calidad se establecen en:
NORMAS Cubanas (vinculantes a todas las empresas). Ramales (obligatorias para las empresas de un sector). de Empresa (en casos justificados, producto único). Internacionales (en casos justificados por el mercado de destino). Reglamentos técnicos (obligatorios) Especificaciones de calidad Contratos

6 CARACTERISTICA Rasgo diferenciador. Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional. CLASE

7 Satisfacción del cliente
Capacidad Facultad de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Satisfacción del cliente

8 EFICACIA Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. EFICIENCIA

9 COSTO DE CALIDAD  Philip B. Crosby
$ “Los costos de la calidad son los costos del conjunto de actividades que se realizan para prevenir situaciones de no conformidad.”  Philip B. Crosby Los costos de la no calidad son los costos que se generan cuando no se hacen las cosas bien desde la primera vez, son los costos del tiempo, esfuerzo y materiales perdidos provocados por las situaciones de no conformidad.

10 ELEMENTOS QUE CONFORMAN LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD
Atención de Reclamos   Reprocesos   Stocks Excesivos Retrabajos Devoluciones Retrasos   etc.

11 IMPORTANTE DESTACAR  La mejora de la Calidad trae siempre como resultado una mejora en los costos - hacer las cosas bien desde la primera vez es siempre más barato.  La mejora de la Calidad y la reducción de los costos no pueden imponerse con órdenes, se ganan a través del proceso de solución de problemas. Philip Crosby nos dice:  “La calidad no cuesta, cuestan las cosas desprovistas de Calidad”.

12 Gestión de la Calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. ISO 9000:2000

13 Sistema de Gestión de la Calidad:
Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

14 Elementos que componen el Sistema de Gestión de la Calidad
Estructura organizativa Recursos Procedimientos Procesos

15 ¿Cuál es el alcance de un S.G.C.?
Alcanza a todos los productos que seleccione la organización y los procesos relacionados con ellos.

16 Importancia de aplicar el S.G.C en una organización.
Se logra: Mejor calidad del producto/servicio. Mejora en satisfacción de los clientes. Ayuda a preservar clientes. Mejora en control y gestión. Mejora posición en el mercado. Reduce costos.

17 CONCLUIMOS QUE: La GESTIÓN DE LA CALIDAD tiene importancia para las empresas porque es la etapa superior del aseguramiento de la CALIDAD y al mismo tiempo la ventana que nos conduce a la CALIDAD TOTAL, a través de un proceso de mejora continua que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes.

18 Principios de la Gestión de la Calidad
Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

19 Principio 1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por tanto, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir los requisitos del cliente y esforzarse por exceder sus expectativas. Esto implica conducir la organización a través de: Enfoque constante hacia el cliente. Dirigir las relaciones con los consumidores. Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados.

20 EL CLIENTE : Es la persona más importante para cualquier negocio
No depende de nosotros; nosotros dependemos de él No es una interrupción en nuestro trabajo; es un fundamento Nos hace un favor al venir a vernos, no nosotros a él al servirle Forma parte de nuestro negocio, no es “GENTE DE AFUERA” Es algo más que una estadística; es un ser humano de carne y hueso, con sentimientos y emociones, al igual que nosotros Es persona que llega a nosotros con sus necesidades y deseos, y nuestro trabajo consiste en satisfacerlo. Merece que le demos el trato más atento y cortés que podamos Representa el fluido vital de este negocio o de cualquier otro. Sin él, nos veríamos forzados a cerrar.

21 Principio 2. Liderazgo Establecer la visión de la organización.
Los líderes establecen la unidad de propósitos, la dirección y el ambiente interno de la organización. Crean un ambiente en que el personal puede participar plenamente para alcanzar los objetivos de la organización. Esto incluye: Establecer la visión de la organización. Desarrollar el liderazgo a todos los niveles de la organización. Establecer valores y principios. Potenciar los miembros de la organización Conducir y facilitar el trabajo de las personas Desarrollar una comunicación abierta y honesta. Crear la confianza y eliminar el miedo. Establecer una clara responsabilidad y autoridad. Establecer objetivos y metas que constituyan retos.

22 Principio 3. Participación del personal
El personal a todos los niveles es la esencia de la organización, y su participación plena permite utilizar sus capacidades en beneficio de la organización. Para lograr el involucramiento del personal la organización deberá garantizar a todos los miembros: Respeto Desarrollo Entrenamientos Compromiso Retos Autoridad

23 FACTOR HUMANO Desarrollar la iniciativa creadora de los trabajadores.
Aumentar sistemáticamente el nivel de los trabajadores en lo relacionado con los problemas de calidad. FACTOR HUMANO Mejorar sistemáticamente el nivel de la calificación de los trabajadores en relación con su capacidad. Fortalecer la disciplina y la responsabilidad por la calidad.

24 Principio 4. Enfoque basado en procesos
Los resultados deseados se obtienen con más eficiencia si los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Esto significa: Establecer una clara responsabilidad para la dirección de los procesos. Identificar explícitamente a los clientes internos y externos y a los proveedores de los procesos. Cuando se diseñen procesos para alcanzar los requisitos del cliente, se prestará atención a las etapas del proceso, las personas, los entrenamientos, los equipos, los métodos y los materiales.

25 Principio 5. Enfoque de sistema para la gestión
La identificación, comprensión y gestión de un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado contribuye a aumentar la eficiencia y eficacia de la organización. El enfoque de sistema incluye: Identificar los procesos del sistema que influyen en los objetivos comunes. Entender la interdependencia entre los procesos y el sistema. Mejoramiento continuo de la eficiencia y efectividad de la organización. Uso de la autoevaluación para lograr el mejoramiento continuo del sistema y medir la efectividad alcanzada con el mismo.

26 Integración con otros sistemas FINANZAS HACCP SEGURIDAD
GESTIÓN AMBIENTAL SALUD

27 Principio 6. Mejora continua
El mejoramiento continuo es una meta permanente en la organización. Las prácticas asociadas al mejoramiento continuo son: Planificar - Hacer- Chequear- Actuar (Ciclo PDCA) Mejoramiento de los procesos. Diagrama de procesos. Técnicas y herramientas del proceso de solución de problemas. Acciones correctivas, Acciones preventivas, y Reingeniería de los procesos.

28 Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Toda decisión eficiente se basa en el análisis lógico e intuitivo de los datos y la información. Esto se ejecuta mediante: Toma de mediciones y recolección de datos para las decisiones y acciones pertinentes. Asegurarse que esos datos son lo suficientemente precisos, confiables y asequibles. Validación de los ensayos. Utilización de los resultados en la autoevaluación para conocer el desempeño de la organización y establecer los planes futuros de mejoramiento.

29 Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Los siete pecados del servicio Los siete pecados del servicio Apatía. Desaire. Frialdad. Aire de superioridad. Robotismo. Reglamento. Evasivas.

30 Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor Las relaciones mutuamente beneficiosas entre la organización y sus proveedores aumentan la capacidad de ambas organizaciones para crear valor. Estas relaciones pueden ser establecidas mediante: Respeto y confianza mutuos. Clara comprensión de las necesidades de los proveedores. Responsabilidad y contabilidad compartidas. Comunicación clara y abierta. Compromiso mutuo con la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo.

31 INTERESES SOCIALES PROVEEDORES EJEMPLOS:
LINEAS DE COMUNICACIÓN ADECUADAS. COOPERAR PARA VALIDAR LA CAPACIDAD DE SUS PROCESOS. SEGUIMIENTO DE LOGROS. ESTIMULAR LOS PROGRAMAS DE MEJORA. INVOLUCRARLOS EN ACTIVIDADES DE DISEÑO. RECONOCER Y RECOMPENSAR ESFUERZOS. INTERESES SOCIALES

32 Enfoque de Sistema de Gestión de la Calidad
Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas. Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de calidad. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de calidad. Establecer y aplicar los métodos necesarios para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

33 ¿Cómo darle un objetivo concreto a la Calidad y poderla medir ?
Determinando la Política y los Objetivos de la Calidad. Determinando los Costos relativos a la Calidad. Planificando la Calidad. Creando el Consejo de la Calidad y los Comités de la Calidad. Capacitando a todo el personal en función de los objetivos que la organización pretende lograr con relación a la Calidad.

34 POLÍTICA DE LA CALIDAD Constituye los intereses globales de una empresa y se establece para proporcionar un punto de referencia para dirigir la empresa, establecer y revisar los objetivos de calidad y se integra a la Estrategia de la empresa. La máxima dirección de la empresa debe garantizar:

35 1- Sea adecuada al propósito de la organización.
2- Incluya el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. 3- Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. 4- Se comunique y entienda dentro y fuera de la empresa. 5- Se revise para su continua adecuación.

36 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
 Tienen que ser coherentes con la Política de la Calidad, con el compromiso de mejora continua y deben ser medibles. ¿Qué deben medir?.

37 1- Necesidades actuales y futuras de la empresa o grupo y de los mercados en que se actúa.
2- Los niveles de satisfacción. 3- Resultados de las auto evaluaciones. 4- Los estudios comparativos, análisis de los competidores y oportunidades de mejora. 5- Los recursos necesarios para cumplir los objetivos.

38 CONCLUSIONES Las empresas que aplican el Sistema de Dirección y Gestión, deben trabajar con la filosofía de hacer las cosas bien desde la primera vez, logrando calidad, eficiencia y ahorro, por eso está en la obligación de aplicar un Sistema de Gestión de la Calidad.

39 El Sistema de Gestión de la Calidad proporciona herramientas para la toma de acciones de prevención de defectos o problemas, así como de corrección de los mismos para lograr la calidad requerida con mínimos costos y máximo control de los recursos del Estado.