10 / marzo / 2010 ¿Continúan siendo efectivos los programas de Fidelización en tiempos de crisis? 1.

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1 10 / marzo / 2010 ¿Continúan siendo efectivos los programas de Fidelización en tiempos de crisis? 1

2 Resultados 2009 Ricardo Mollet · R E T E N C I Ó N 4 A ©
· M O T I V A C I Ó N · C A L I D A D D E S E R V I C I O F I D E L I Z A C I Ó N B to C / B to B Servicios plenos en programas de: A g e n c i a de M a r k e t i n g R e l a c i o n a l PASIÓN por la INVESTIGACIÓN Resultados 2009 Ricardo Mollet Consejero Delegado – socio fundador

3 Índice Que es el Loyalty Monitor
Introducción y conceptos previos para interpretar los resultados Ficha técnica del estudio Resultados Conclusiones

4 ¿Que es el Loyalty Monitor?
El Loyalty Monitor estudia el uso, actitudes y efectos de los programas de Marketing Relacional / Fidelización dirigidos a Consumidores más importantes de España (21) desde el punto de vista de los Clientes participantes en dichos programas Resume las principales conclusiones del estudio desde 1997 Es el único estudio sobre Marketing Relacional / Fidelización que se hace en España Ayuda a PSM / Carlson Marketing a entender a los Clientes y mejorar el planteamiento, desarrollo y gestión de los diferentes programas que gestionamos para nuestros Clientes Incorpora conclusiones del mismo estudio que se realiza en US, UK, B / NL, D y nos permite: Hacer comparaciones internacionales Adelantar la estrategia y gestión de los diferentes programas que gestionamos para nuestros Clientes

5 Introducción y conceptos previos para interpretar los resultados
Que es la fidelidad de los Clientes hacia un producto, servicio o compañía Que es un programa de Fidelización Drivers para obtener la fidelidad de los Clientes A quién va dirigido un programa de fidelización Objetivos de un programa de fidelización Conceptos de Fidelización y de diseño de “los programas de Fidelización que funcionan” basados en la experiencia de más de 30 años en el planteamiento, puesta en marcha, gestión integral y análisis de resultados y comportamientos de numerosos e importantes programas de Fidelización tanto de PSM en España, como a nivel internacional de Carlson Marketing, incorporando la “orientación al Cliente 1to1” de Don Peppers & Martha Rogers y las valiosas aportaciones tecnológicas de los investigadores de

6 Introducción y conceptos previos para interpretar los resultados
Que es la fidelidad de los Clientes hacia un producto, servicio o compañía Es el conjunto de motivos racionales (características objetivas del producto o servicio para satisfacer sus necesidades, relación calidad – precio, prestaciones, usabilidad, accesibilidad ... ) y el conjunto de motivos emocionales (imagen de marca, valores de la marca, calidad de servicio, simpatía – trato, garantías = CONFIANZA) por los que un Cliente esta satisfecho y prefiere la compra de un producto o servicio de una marca o compañía de forma repetitiva, en vez de los productos o servicios de la competencia

7 Introducción y conceptos previos para interpretar los resultados
Que es la fidelidad de los Clientes hacia un producto, servicio o compañía Que es un programa de Fidelización Es el conjunto de acciones de Marketing Relacional con los que se trata de desarrollar e incrementar el conjunto de los motivos racionales y los emocionales por los que cada uno de los Clientes prefiere nuestros productos o servicios a los de la competencia

8 Introducción y conceptos previos para interpretar los resultados
Que es la fidelidad de los Clientes hacia un producto, servicio o compañía Que es un programa de Fidelización Drivers para obtener la fidelidad de los Clientes DESARROLLO MK DE CONQUISTA Publicidad de Producto / Marca = Dar a conocerlo a los Clientes Marketing Promocional / Marketing Directo = Prueba de producto de los Clientes Obtienen el HEAD SHARE o Presencia Mental MK DE FIDELIZACION Programas de Fidelización: Tarjetas / Puntos / Regalos, descuentos... = MODIFICAN EL COMPORTAMIENTO a lo largo del tiempo Refuerzan / mantienen el HEAD SHARE o Presencia Mental + Redención de puntos x regalos + trato especial + privilegios = Satisfacción del Cliente = MODIFICAN LA ACTITUD DEL CLIENTE Desarrollan el HEART SHARE o Vínculos Emocionales FIDELIZACIÓN = CUSTOMER SHARE =

9 Introducción y conceptos previos para interpretar los resultados
Que es la fidelidad de los Clientes hacia un producto, servicio o compañía Que es un programa de Fidelización Drivers para obtener la fidelidad de los Clientes A quién va dirigido un programa de fidelización Estrategia de Marketing Relacional BdD de Clientes Clasificación de los Clientes por: Su LTV – Life Time Value en: Valor actual Valor potencial crecimiento Formula y cálculo específico para cada sector y Compañía Below Zero MG Most Growable SG Super Growth MI Migrators MV Most Valuable LV Low Value BZ Below Zero

10 Introducción y conceptos previos para interpretar los resultados
Que es la fidelidad de los Clientes hacia un producto, servicio o compañía Que es un programa de Fidelización Drivers para obtener la fidelidad de los Clientes A quién va dirigido un programa de fidelización Objetivos de un programa de fidelización

11 Introducción y conceptos previos para interpretar los resultados
Son las acciones de Marketing Relacional adecuadas al target, sus gustos y su comportamiento para desarrollar los motivos racionales y emocionales para aumentar la fidelidad de los Clientes “Solo conocer quienes son nuestros Clientes y poder gestionarlos justifica el lanzamiento de un programa de Fidelización” “Return On Customer”/ Don Peppers Impreso de inscripción adecuado al negocio LOPD Segmentación de Clientes por su LTV Clusterización de Clientes por comportamiento Comportamiento individual Mejora del programa ROI – Return On Customer Riesgo de fuga de Clientes Comunicaciones segmentadas Comunicaciones Personalizadas Upselling Crosselling = la base de los programas de Fidelización 2.0 11

12 Integración de los programas de Marketing Relacional dirigidos a los Clientes
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13 Los programas estudiados son
Consideraciones sobre la interpretación de los resultados presentados en este estudio Resultados 2009 Por la metodología utilizada, encuestas a Clientes participantes en dichos programas, se estudian los programas con más de participantes para tener que sea significativo Se estudian 21 programas de fidelización: los de mayor antigüedad lo que nos permite ver su evolución desde 1997 (no todos los existentes en el mercado) Los programas estudiados son De diferentes industrias, sectores y tendencias de mercado Tienen diferentes tipos de: Recompensas (Descuentos directos, vales, acumulación de puntos, trato especial, financiación...) Frecuencia de compra LTV – Life Time Value de los Clientes ( que condiciona la “inversión” en los Clientes: más o menos “generosos” en las recompensas, en los medios y frecuencia de las comunicaciones ...) Costes de Captación de Clientes / reposición de Clientes (churn) Resultados: son resultados promedio y varían sustancialmente cuando se analizan por segmentos de edad, sexo, y clase social en las tablas Por lo que los resultados solo son válidos para ver las tendencias, los comportamientos y las actitudes de los Clientes respecto a los programas de Fidelización

14 RECOGIDA DE INFORMACIÓN
Ficha técnica TIPO DE ESTUDIO El Ómnibus es un estudio cuantitativo a una muestra representativa de la población de la Península e Islas Baleares. UNIVERSO Individuos de 16 a 75* años de edad, residentes en municipios de más de 500 habitantes de la Península e Islas Baleares. AFIJACIÓN MUESTRAL La muestra es afijada proporcionalmente a la población en cada estrato combinado de zona geográfica / tamaño de hábitat. SELECCIÓN MUESTRAL Mediante cuotas de edad, sexo y actividad laboral en secciones electorales seleccionadas aleatoriamente en cada municipio. RECOGIDA DE INFORMACIÓN Entrevista personal en el hogar. MUESTRA EFECTIVA 2.000 entrevistas. ERROR MUESTRAL +/-2,24%, con un nivel de confianza del 95,5%. TRABAJO DE CAMPO Del 22 de junio al 15 de julio de 2009. GRABACIÓN DE LOS DATOS A cargo de un proveedor habitual del Instituto. PROCESO DE DATOS Realizado por el departamento de Proceso de Datos de Instituto DYM.

15 Penetración de participantes en programas de Fidelización sobre la población total
% de penetración sobre la población España % de penetración sobre la población Comparativa internacional Desarrollo rápido de participación en los programas Teniendo en cuenta que se estudian solo los 21 Programas más importantes probablemente estemos a niveles de los países más desarrollados Estamos a niveles de los países más desarrollados Seguimos su desarrollo y las pautas de Marketing Relacional

16 Posesión de tarjetas por segmentos
: POSESIÓN MEDIA DE ALGUNA TARJETA : POSESIÓN DE ALGUNA TARJETA EN ESE SEGMENTO Base: entrevistas 16

17 Nº de tarjetas por Cliente
Nº de tarjetas x Cliente Comparativa internacional (Fuertes restricciones legales en D) Hay margen para más programas de Fidelización Menor penetración de los programas y menor nº de tarjetas por Cliente

18 Penetración (%) de los diferentes programas
¿Cuáles de estas tarjetas de clientes, que le muestro en estos cartones, tiene Ud., aunque no las utilice regularmente? Total entrevistas (2.000) Universo: individuos POSEEN ALGUNA: 58 % NO POSEEN NINGUNA: 42 %

19 Resumen frecuencia de uso de tarjetas
2. ¿Con qué frecuencia utiliza Ud...? (CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA) La frecuencia de uso de la tarjeta depende de cada negocio y de las necesidades de cada uno de los Clientes Es la principal variable significativa y explicativa del comportamiento de los Clientes Nos permite clasificar a los Clientes en: Segmentos por su LTV - Life Time Value Clusters - basados en el comportamiento

20 Desglose de la frecuencia de uso de tarjetas x programa
2. ¿Con qué frecuencia utiliza Ud...? (CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA) Base: poseen cada tarjeta. % que la usa con esa frecuencia *: información de carácter cualitativo por muestra insuficiente 20

21 Comportamiento con las tarjetas
3. ¿Cuál es su comportamiento con...(CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA): La lleva siempre en la cartera o bolso, sólo la coge cuando va a necesitarla, o nunca la lleva encima? Nos permite medir: Head Share o presencia mental del Cliente de cada programa El Wallet Share o las tarjetas preferidas (las que lleva siempre encima) 21

22 Comportamiento con las tarjetas
3. ¿Cuál es su comportamiento con...(CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA): La lleva siempre en la cartera o bolso, sólo la coge cuando va a necesitarla, o nunca la lleva encima? Base: poseen cada tarjeta. % que ha dado esa respuesta *: información de carácter cualitativo por muestra insuficiente 22

23 Canje de puntos alguna vez por tarjeta
4. ¿Alguna vez ha canjeado Ud. los puntos obtenidos con... (CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA) por regalos? A la hora de interpretar este dato hay que tener en cuenta de que hay 3 tipos de comportamientos frecuentes en el ciclo Obtención / Acumulación / Redención de puntos: Tipo 1: Canje de grandes bloques de puntos Tipo 2: Canje frecuente de pequeños bloques Tipo 3: Canje de un gran bloque (gran premio) 23

24 Canje de puntos alguna vez por tarjeta
4. ¿Alguna vez ha canjeado Ud. los puntos obtenidos con... (CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA) por regalos? SI NO 2003 2009 La tasa de redención es el 1er indicador del heart share o los vínculos emocionales creados por el programa / actitud hacia la marca La tasa de redención es baja comparada con otros países Es uno de los indicadores más importantes del funcionamiento de un programa de Fidelización Estos resultados son el 50% aproximadamente de los programas de fidelización BtoB (Canal de distribución, Clientes directos) cuya tasa de redención se sitúa entre el 70% y el 80%

25 Canje de puntos alguna vez por tarjeta
4. ¿Alguna vez ha canjeado Ud. los puntos obtenidos con... (CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA) por regalos? Base: poseen cada tarjeta. % que ha canjeado puntos alguna vez *: información de carácter cualitativo por muestra insuficiente 25

26 Canje de puntos alguna vez por tarjeta
5. En los últimos doce meses, ¿ha canjeado Ud. los puntos obtenidos con... (CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA) por regalos? SI NO Últimos 12 meses Alguna vez Está aumentando la frecuencia del canje de puntos Los Clientes no están dispuestos a esperar (Ver P-9 sobre las ventajas preferidas) La crisis provoca una mayor inmediatez en la obtención de regalos

27 Canje de puntos alguna vez / los últimos 12 meses por tarjeta
4. ¿Alguna vez ha canjeado Ud. los puntos obtenidos con... (CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA) por regalos? 5. En los últimos doce meses, ¿ha canjeado Ud. los puntos obtenidos con... (CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA) por regalos? Base: poseen cada tarjeta. % que ha canjeado puntos alguna vez/en los últimos 12 meses *: información de carácter cualitativo por muestra insuficiente 27

28 Modo de recepción de las comunicaciones
6. ¿Cómo recibe Ud. las comunicaciones de la empresa en relación a esta tarjeta (CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA)? (LEER RESPUESTAS) Alternativas (respuestas): Correo postal e mail SMS Visita web Al ir a comprar Ninguna Las comunicaciones son especialmente importantes en aquellos programas con una frecuencia baja de compras Hay que “llegar” con la comunicación en el “momento en que se decide comprar o ir a comprar”, para estar presente en la decisión (= HEAD SHARE o PRESENCIA MENTAL) Las comunicaciones deben ser interesantes para los Clientes y combinarlas con las interesantes para la Compañía Los medios de comunicación están estrechamente ligados a la antigüedad del programa y al perfil de los Clientes Todos los programas utilizan los diferentes medios en mayor o menor medida La frecuencia de comunicación y de los medios empleados dependen del LTV – Life Time Value de los Clientes 28

29 Modo de recepción de las comunicaciones
Medios de comunicación Correo e mail SMS Visita WEB Al ir a comprar Nada El 53,6 % de los Clientes no reciben ninguna comunicación previa antes de “ir a comprar” (33,7 % de al “ir a comprar” + 19,9 % que no reciben nada) Los costes influyen en la frecuencia o NO frecuencia de comunicación Los medios modernos: e mail + web + SMS = 19,1 % Ver resultados de lo que los Clientes “leen” ... y como lo leen

30 @ Modo de recepción de las comunicaciones Correo postal:
6. ¿Cómo recibe Ud. las comunicaciones de la empresa en relación a esta tarjeta...(CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA)? (LEER RESPUESTAS) Quién utiliza que y porqué Correo postal: Muy costoso para la compañía Poca frecuencia de comunicación o ninguna Utilizado mayoritariamente en aquellos programas: Con muchos años Con inscripción por impreso Que ya utilizan el correo para comunicar otras cosas (financieros que aprovechan el envío de las Ctas. Ctes.) Con perfiles de Clientes de avanzada edad e mail / Visita web: Casi gratuito Rápido Control de apertura de los correos (se puede medir la eficacia de los diferentes tipos de comunicaciones ) Elevada frecuencia de comunicación Utilizado mayoritariamente en aquellos programas: Jóvenes Con inscripción vía portal web Con perfiles de Clientes jóvenes Cambios frecuentes de dirección electrónica (actualización de la BdD) @ 30

31 Modo de recepción de las comunicaciones
6. ¿Cómo recibe Ud. las comunicaciones de la empresa en relación a esta tarjeta...(CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA)? (LEER RESPUESTAS) Quién utiliza que y porqué SMS: Poco utilizado Coste medio Mensajes cortos Intrusivo (rechazo) Target joven En auge Al ir a comprar: Sin coste Indicado en sectores con una alta frecuencia de compra NO indicado en sectores de baja frecuencia de compra NO influyen en la decisión de “ir a comprar en X”, ya que comunican cuando ya han tomado la decisión Ninguna: Han abandonado a estos Clientes No hay ninguna acción proactiva hacia ellos 31

32 Modo de recepción de las comunicaciones por programa
6. ¿Cómo recibe Ud. las comunicaciones de la empresa en relación a esta tarjeta...(CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA)? (LEER RESPUESTAS) Base: poseen cada tarjeta () IBERIA PLUS (28)* SPANAIR (4)* AIR EUROPA (5)* AVE (5)* NH WORLD (2)* *: información de carácter cualitativo por muestra insuficiente 32

33 PUNTOS ESTRELLA DE “LA CAIXA” (89) CEPSA PORQUE TÚ VUELVES (92)
Modo de recepción de las comunicaciones por programa 6. ¿Cómo recibe Ud. las comunicaciones de la empresa en relación a esta tarjeta...(CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA)? (LEER RESPUESTAS) PUNTOS ESTRELLA DE “LA CAIXA” (89) AMERICAN EXPRESS (8)* VISA REPSOL (54) BP PREMIER PLUS (54) SOLRED (26)* CEPSA PORQUE TÚ VUELVES (92) Base: poseen cada tarjeta () 33

34 Modo de recepción de las comunicaciones por programa
6. ¿Cómo recibe Ud. las comunicaciones de la empresa en relación a esta tarjeta...(CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA)? (LEER RESPUESTAS) CORTEFIEL (35) * CAPRABO (134) ALCAMPO ACCORD (47) * CLUB DIA (480) CLUB CARREFOUR (513) Base: poseen cada tarjeta () 34

35 Modo de recepción de las comunicaciones por programa
6. ¿Cómo recibe Ud. las comunicaciones de la empresa en relación a esta tarjeta...(CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA)? (LEER RESPUESTAS) CINESACARD (11) * FNAC (24) * VIPS (31) * TRAVEL CLUB (377) TURYOCIO (34) * Base: poseen cada tarjeta () 35

36 Influencia en las compras
7. El hecho de tener esta tarjeta...(CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA) ¿hace que, cuando precisa comprar, compre preferentemente a esa compañía, o es indiferente? Preferentemente Indiferente NS / NC 2003 2009 Ha aumentado considerablemente la influencia de los programas en las decisiones de compra (Se ha más que duplicado) La acumulación de puntos con el tiempo + el aumento de la frecuencia en el canje de puntos El aumento en la frecuencia de las comunicaciones la inclusión de privilegios asignados a las diversas categorías de Clientes (Blue, Oro...) Han terminado por ser un factor decisivo en las decisiones de compra ... ...especialmente en los mejores Clientes los Heavy Users ... ¡ Que seguramente son los más rentables! Heavy Users Medium & Low Users

37 Influencia en las compras por tarjeta
7. El hecho de tener esta tarjeta...(CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA) ¿hace que, cuando precisa comprar, compre preferentemente a esa compañía, o es indiferente? Base: poseen cada tarjeta. % que ha dado esa respuesta *: información de carácter cualitativo por muestra insuficiente 37

38 Los Beneficios actuales de los programas más valorados
8. De lo que obtiene por utilizar esta tarjeta... (CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA) y que aparece en este cartón, indique los dos aspectos más importantes para usted. (MÁXIMO, DOS RESPUESTAS) Mayor inmediatez en los Beneficios (Descuentos directos) Prima la calidad sobre la cantidad de los premios Los privilegios y trato son preferidos por la clase media alta/alta y los de mayor edad Consecuencia directa de la crisis

39 Ventaja que preferiría
9. Si pudiera Ud. elegir, ¿qué ventaja preferiría que le ofrecieran con esta tarjeta? (CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA): descuentos en cada compra/vales de descuento, regalos con la acumulación de puntos, o privilegios como rebajas anticipadas/un trato preferente o especial/evitar colas? (UNA SOLA RESPUESTA) Preferencias en beneficios de los programas Descuentos Vales Regalos x acumulación Privilegios Trato especial NS/NC Mayor inmediatez en los Beneficios (en cada compra) Una cosa es lo que les interesa a los Clientes ... Y otra lo que le interesa a la compañía Ver resultados de la valoración de los diferentes aspectos de los programas de Fidelización Consecuencia directa de la crisis 39

40 Ventaja preferida por tarjeta
9. Si pudiera Ud. elegir, ¿qué ventaja preferiría que le ofrecieran con esta tarjeta? (CITAR Y SEÑALAR CADA TARJETA): descuentos en cada compra/vales de descuento, regalos con la acumulación de puntos, o privilegios como rebajas anticipadas/un trato preferente o especial/evitar colas? (UNA SOLA RESPUESTA) Base: poseen cada tarjeta. % que ha dado esa respuesta *: información de carácter cualitativo por muestra insuficiente 100,0 64,7 64,3 54,4 54,0 53,6 53,5 53,1 51,2 50,8 50,0 49,7 47,3 46,2 43,8 43,7 42,7 41,1 37,1 32,8 17,9 13,9 8,4 20,3 23,3 26,2 18,6 25,3 15,7 29,8 18,7 22,7 34,2 18,9 31,4 19,1 38,1 51,9 30,9 14,5 17,4 17,8 28,3 23,7 18,8 17,1 25,9 23,5 24,6 20,2 24,5 22,1 22,4 23,9 24,9 24,0 20,9 11,0 22,3 43,1 0% 25% 50% 75% 100% NH World (2) * BP Premier Plus (54) Visa Repsol (54) Cinesa Card (11) * Club Carrefour (513) Cepsa Porque tú vuelves (92) Travel Club (377) Club Dia (480) Spanair (4) * Club Cortefiel (35) * Solred (26) * Caprabo (134) Alcampo Accord (47) * Vips (31) * FNAC (24) * Iberia Plus (28) * Turyocio (34) * AVE (5) * American Express (8) * Puntos Estrella de La Caixa (89) Air Europa (5) * Descuentos en cada compra / vales de descuento Regalos con la acumulación de puntos Privilegios (rebajas anticipadas, trato preferente/especial, evitar colas) No sabe / No contesta 40

41 Conclusiones sobre la situación de los programas de Fidelización en 2009
Aumenta la penetración / participación de los programas de Fidelización – el 58 % de la población participa en algún programa de Fidelización Predominio de los grandes programas de la Distribución (penetración y frecuencia) Aumento de la tasa de redención de puntos / obtención de premios - regalos hasta el 40% “cierre y autoalimentación ” del proceso de vinculación de los Clientes La “inmediatez” en la consecución de los premios / beneficios, representada por la preferencia de los descuentos / vales para la próxima compra en vez de premios mayores por acumulación, es la consecuencia inmediata de la crisis Mayor interés en la calidad de los premios que en la cantidad La comunicación adecuada a los Clientes en “el momento oportuno”, frecuencia y contenidos es la asignatura pendiente de los programas Fuerte aumento de la influencia de los Programas en las decisiones de compra hasta el 39 % Se cumple el 1er objetivo de los programas de ser la 1ª Opción de compra y aumenta la rentabilidad del programa

42 Conclusiones sobre la situación de los programas de Fidelización en 2009
Los programas de Fidelización “funcionan” ... ... funcionan cada vez funcionan mejor ... .... y demuestran su rentabilidad

43 Resultados sobre otros aspectos sobre los comportamientos de los Clientes de los programas de Fidelización estudiados en anteriores ediciones del Loyalty Monitor

44 Los aspectos mejor y peor valorados
NO SE PUEDE FIDELIZAR A UN CLIENTE INSATISFECHO El Trato / Servicio es especialmente apreciado por los Clientes... Fidelización y Calidad de Servicio están vinculados Antes de hacer nada en fidelización... ¡ ASEGURAR EL BUEN SERVICIO ! (Es condición necesaria... ...aunque NO suficiente) y permiten el Upselling / Crosselling de los Clientes Las ofertas especiales para Clientes son muy bien recibidas (si son acordes con el comportamiento del Cliente) Percibido como publicidad Percibido como trato NO preferente = RECHAZO Percibido como trato de Cliente preferente

45 Que leen los participantes y con que grado de atención
Extractos de cuentas de puntos Detenidamente Por encima No leen Los newsletters se leen por encima... ... y es donde hay que poner los mensajes importantes... ... ¡ en negrita y al lado del saldo ! ... y los extractos de cuentas con atención... Detenidamente Por encima No leen Newsletters La comunicación es importante ya que refuerza y provoca: La presencia de los productos o servicios en la mente del Cliente – Head Share La creación de tráfico – nuevas visitas Nuevas compras La comunicación debe ser atractiva para el Cliente: Contenidos de su interés (no de la compañía) Personalizada y acorde con su comportamiento

46 La redención de los premios es para...
Beneficiarios de los premios Para mi Mi pareja Para mi y mi pareja Otros Hijos Hay una clara tendencia a escoger regalos para el participante y su pareja (disfrute común) Es muy importante a la hora de diseñar los premios / Beneficios del programa

47 Cross selling: Inclusión de compañías asociadas - Partners
Compraría los productos y servicios de Compañías asociadas a la tarjeta Cerca del 30% adquieren servicios adicionales relacionados con el programa y proporcionados por Partners del Programa Es rentable e interesante participar como Partner en los programas Favorece la incorporación de Partners, haciendo que el programa tenga una mayor dimensión, sea más atractivo, la inversión sea menor y en definitiva RENTABLE para todas las partes

48 Los diferentes lados de la ecuación: Cliente - Compañía
What does the customer want? What does the enterprise want? “Give me value for money” Manage Interactive Engagement Manage Dynamic Customisation Customer base growth “Make my life easier.” Share of wallet growth “Help me make decisions that are right for me” Increased customer value “Go out of your way to service me.” Increased customer loyalty “Always honour promises, do what ’s right ” Reduced value leakage “Protect my privacy” Optimised resource allocation

49 ¡Muchas Gracias!