Gestión de la Calidad en los Servicios Bibliotecarios

Presentación del tema: "Gestión de la Calidad en los Servicios Bibliotecarios"— Transcripción de la presentación:

1 Gestión de la Calidad en los Servicios Bibliotecarios
Lic. Ma. de la Paz Reducindo Sánchez

2 Calidad en Bibliotecas
En México se incorpora el Programa para la Modernización Educativa como acción fundamental para impulsar la mejora de la calidad de la educación superior a través de procesos de evaluación interna y externa de las instituciones.

3 Calidad en Bibliotecas
Los programas de calidad de las instituciones de educación superior incluyen no sólo los programas de estudio y los servicios de extensión, también se consideran los apoyos académicos que contribuyen a una educación integral. Entre estos apoyos se encuentran las bibliotecas.

4 ¿Qué es calidad? La capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del cliente. Feigenbaum

5 ¿Qué es calidad? La mínima perdida que un producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es entregado. Taguchy

6 ¿Qué es calidad? Adecuación al uso. Juran

7 ¿Qué es calidad? Conformidad con los requerimientos claramente establecidos (del cliente, del diseño). Crosby

8 ¿Qué es calidad? Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado. Deming

9 ¿Qué es calidad? Diseñar, producir y ofrecer un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible, y siempre satisfactorio para el cliente. Ishikawa

10 Concepto de Calidad Representa la forma de hacer las cosas, fundamentalmente procurando la satisfacción del cliente y mejorar día a día los procesos y resultados.

11 Concepto de Calidad Es una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.

12 Gestión de la calidad en las bibliotecas
La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios. Es un concepto relativo, dinámico y cambiante.

13 Gestión de la calidad en las bibliotecas
Hay que tener en cuenta no solo el servicio o el producto, sino los atributos asociados a ellos: rapidez, conductas de personal: no solo el qué sino el cómo.

14 ¿Porqué desarrollar un SGC?
Por requerimiento o Para tener calidad en nuestra forma diaria de trabajo

15 Gestión de la calidad en las bibliotecas
En general hay dos maneras de entender la calidad: como acuerdo con especificaciones previamente definidas, o como respuesta a las expectativas que se tengan sobre el servicio. Deben conjugarse los dos niveles, pero cada vez más se tiende a considerar que la calidad debe venir definida desde el punto de vista del usuario.

16 Gestión de la calidad en las bibliotecas
Cliente-orientación en la biblioteca es no dar sólo materiales, es dedicar tiempo al usuario, dedicarse a la función de instrucción, dar ayuda individualizada, y servicios ajustados, diversos, fáciles de usar y accesibles.

17 Gestión de la calidad en las bibliotecas
En la actualidad se defiende un modelo de gestión basado en buscar la calidad y asegurarla, controlando de modo sistemático todos los procesos que influyen en su logro. No es una moda, sino un modelo organizativo que incorpora muchos años de experiencia en las bibliotecas: marketing, planificación, dirección por objetivos, control de costos, evaluación, análisis funcional.

18 Gestión de la calidad en las bibliotecas
Lo que ocurre es que ahora impregna y reorienta todos los componentes de la organización. A esto se le ha llamado "Gestión de Calidad", y se convierte en una filosofía de compromiso para la mejora continuada de cada aspecto de la actividad desarrollada, y una orientación a la satisfacción del cliente.

19 Gestión de la calidad en las bibliotecas
La calidad debe entenderse como un proceso constante, algo que es responsabilidad de todos, supone una actitud activa ante los errores, que se han de prevenir o solucionar, y no ocultar o aplazar.

20 Gestión de la calidad en las bibliotecas
Se aplica a los factores previos a la biblioteca, a los proveedores, en los procesos bibliotecarios, y más allá de ellos, a través de estudios de satisfacción.

21 Gestión de la calidad en las bibliotecas
Siempre que hablamos de calidad, es conveniente integrar a todas las personas u organismos participantes en el proceso, para implicarles en el análisis así como en la comprensión de los problemas y de sus futuras soluciones.

22 Ventajas de los sitesmas de calidad
Mejora del conocimiento de los clientes. Mejora de las relaciones con los usuarios. Mejora la imagen de la biblioteca. Calidad en los productos y servicios.

23 Ventajas de los sitesmas de calidad
Calidad de información, pues mejora la comunicación. Calidad de recursos humanos, pues se forma y comunica más. Mejora la competitividad de la biblioteca, sus prestaciones.

24 Ventajas de los sitesmas de calidad
Reduce costos de producción y fallos. Disminuye el número de quejas. Crecimiento de la biblioteca y facilidad de obtención de recursos. Dinamización e integración del personal.

25 Gestión de la calidad en las bibliotecas
Un sistema de gestión de calidad debe: Conseguir y mantener la calidad en los productos y servicios, y en los procesos para conseguirlos. Ofrecer la seguridad de que se obtiene, tanto a la dirección como al cliente. Mejorar el mercado, la productividad, la eficacia y reducir costos.

26

27 Factores que favorecen el éxito del sistema de calidad
Liderazgo de la dirección. Orientarse al cliente. El estudio y satisfacción del cliente. Implicación de todos los recursos humanos.

28 Factores que favorecen el éxito del sistema de calidad
Planificación a largo plazo, visión estratégica. Análisis, control y normalización de los procesos de trabajo, para obtener de forma estable las metas establecidas. Seguimiento y evaluación.

29 Obstáculos de un sistema de calidad
La pasividad de los directivos y responsables de las organizaciones. Satisfacción con el estado actual y no percepción de la necesidad de mejorar. Falta de receptividad, afán de protagonismo o incapacidad para asimilar las influencias externas.

30 Normas ISO El propósito de la ISO, fue crear una norma universal que fuera aplicable tanto a empresas de servicio como de manufactura, igualmente válida para instituciones gubernamentales y no gubernamentales e incluye a las Bibliotecas y los Centros de Información.

31 Normas ISO En el proceso de desarrollo e implantación de un Sistema de la Calidad, bajo las normas ISO, intervendrán los elementos característicos y diferenciales de cada organización. Esto significa que los puntos de la norma deberán ser siempre acordes con las estrategias, objetivos, metas y pautas de funcionamiento de cada centro de trabajo, lo que hará necesaria su adaptación a cada situación concreta.

32 Normas ISO basadas en 8 principios
Un principio de Gestión de calidad es una regla comprensiva y fundamental o una creencia, para llevar y operar una organización, dirigidas a mejorar su desempeño continuamente, va más allá del término prolongado con enfoque en los clientes además de ser dirigido a las necesidades de todas las partes involucradas.

33 Principios de gestión de la calidad de las normas ISO
Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistemas para la gestión Mejora continua Enfoque para la toma de decisiones basado en hechos Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones con el proveedor

34 Enfoque al cliente La biblioteca depende de sus usuarios y por lo tanto, debería comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requerimientos y esforzarse en exceder sus expectativas. Implica desarrollar mecanismos que permitan detectar a tiempo y con eficiencia cuándo no se está cumpliendo y tener establecidos los mecanismos de cómo resolverlo.

35 Liderazgo El director de la biblioteca se debe convertir en el líder nato, él debe crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la biblioteca. El reto actual es trabajar en una cultura de trabajo en equipo que posibilite y motive a todos los integrantes de la plantilla de la biblioteca a dar lo mejor de cada uno de ellos.

36 Participación del personal
Es la parte más importante de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas en beneficio de la biblioteca. Este principio intenta revalorizar el factor humano y pensar que todos tienen la posibilidad de mejoramiento y satisfacción en todos los roles en que participa, lo cual abre las posibilidades de que la capacitación sea aprovechada de mejor manera y el personal esté en condiciones de mejorar sus rutinas laborales.

37 Enfoque basado en procesos
Para alcanzar el resultado deseado eficientemente, todas las actividades y los recursos (económicos, materiales, tecnológicos, etc.) se gestionan como un proceso, donde existe un principio y un fin. Esto permite identificar las interrelaciones que participan en cada proceso.

38 Enfoque de sistemas para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados con un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la biblioteca en le logro de sus objetivos.

39 Mejora continua La mejora continua no puede entenderse y lograrse en una biblioteca si ésta no cuenta con una amplia participación de personal capacitado y comprometido con su trabajo y con los objetivos institucionales y de gestión.

40 Enfoque para la toma de decisiones basado en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos y la información. Para el análisis de hechos y prevención de contingencias, es necesario diseñar eficientes sistemas de información administrativa que coadyuven a la obtención de datos que faciliten la identificación de lo que esta sucediendo en la biblioteca y cómo se esta comportando aquello que queremos conocer.

41 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones con el proveedor
Una biblioteca y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valores.

42 Norma ISO 9001 Apartados: Sistema de gestión de la calidad: Se refiere a los requisitos generales del sistema, tales como la documentación necesaria, dentro de los cuales está el manual, procedimientos, documentos y registros. Muchas de las bibliotecas cuentan con este tipo de documentación, lo cual es un avance en el proceso, adicionalmente es importante tomar en cuenta que la cantidad de documentación depende tanto de la complejidad del proceso como de los conocimientos y experiencia de los funcionarios que integran la institución.

43 Norma ISO 9001 Responsabilidad de la dirección: establece cuál debe ser el compromiso de la más alta dirección de la biblioteca, tener un enfoque a los usuarios. Definir una Política de la calidad, con sus objetivos y un plan para lograrlo. También establece que hay que definir las responsabilidades de cada uno de los funcionarios en relación con el sistema de calidad, así como la autoridad respectiva. Adicionalmente plantea una serie de requisitos para el proceso de revisión en donde la Dirección hace una evaluación de la efectividad del Sistema de Calidad para lograr los objetivos planteados.

44 Norma ISO 9001 Gestión de los recursos: el cual establece que debe haber una clara asignación de recursos, tanto humanos como de infraestructura y ambiente de trabajo adecuados al producto o servicio que se brinda. Da un especial énfasis a la necesidad de establecer las competencias técnicas necesarias para cada funcionario. Como la mayoría de las bibliotecas y los centros de información son entes no privados, tienen altos requerimientos profesionales para sus funcionarios, si es importante que se le brinde formación en el sistema de calidad.

45 Norma ISO 9001 Realización del producto: es lo referido a la prestación del servicio, propiamente lo que la biblioteca o el centro de información realiza. Aquí es donde se desarrollan los procedimientos propios, con base a los requisitos que mencionan de las normas autorizadas que son propias de una biblioteca. Los procedimientos de cada proceso son los que ya se tengan. La norma del Sistema de Calidad, recomienda que se establezcan los procedimientos necesarios, considerando la regulación propia que exista.

46 Requisitos del SGC a)Establecer los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio; b)establecer procesos, documentos y proporcionar recursos específicos para el servicio;

47 Requisitos del SGC c)las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, específicos para el servicio que se brinda, así como los criterios para la aceptación del mismo; d)los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.

48 Norma ISO 9001 Medición, análisis y mejora: en donde se plantea que debe darse una medición y seguimiento (probablemente utilizando parámetros de la Norma ISO 11620, sobre Indicadores para Bibliotecas). También se debe tomar acción y registrar cuando se brindan servicios no conforme con lo especificado o con los requerimientos del usuario. Recomienda hacer un análisis estadístico de los datos que se llevan en la Biblioteca lo cual debería implicar a una mejora del sistema como un todo.

49 Norma ISO 9001 Deben realizarse auditorías internas, realizadas por los mismos funcionarios de la biblioteca o del centros de información, para detectar posibles incumplimientos al sistema y que posteriormente se tomen acciones correctivas o preventivas según corresponda, para eliminar el problema.

50 Implantación de un SGC