I CONGRESO LATINOAMERICANO DE ACCESO A LOS SERVICIOS FINANCIEROS

Presentación del tema: "I CONGRESO LATINOAMERICANO DE ACCESO A LOS SERVICIOS FINANCIEROS"— Transcripción de la presentación:

1 I CONGRESO LATINOAMERICANO DE ACCESO A LOS SERVICIOS FINANCIEROS
EDUCACIÓN FINANCIERA Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR ROLANDO VIRREIRA CENTELLAS CARTAGENA, COLOMBIA, AGOSTO 2009

2 ¿Qué es la educación financiera?
La educación financiera proporciona a la gente de bajos recursos las habilidades para manejar el dinero más eficazmente. Las personas que reciben educación financiera adquieren la información y las herramientas para tomar mejores decisiones financieras y alcanzar las metas que les permitirán mejorar su bienestar económico. La Educación financiera le da a la gente de bajos recursos los conocimientos, las habilidades, y las actitudes para adquirir mejores maneras de administrar su dinero, incluyendo sus ingresos, gastos, ahorros, prestamos e inversiones.

3 ¿Cómo nace la educación financiera?

4 ¿Cómo se inicia el PGEF? El Programa Global de Educación Financiera, dirigido por Microfinance Opportunities y Freedom from Hunger, comenzó inicialmente enfocándose en los clientes de programas de microfinanzas. Esto ocurrió en respuesta a los retos que enfrentaban aquellos para elegir entre un número creciente de productos y servicios de crédito y ahorro e instituciones financieras. Para valorar las alternativas y seleccionar los productos más apropiados para sus necesidades, los clientes necesitan entender en qué son diferentes las características, cómo calcular y comparar los costos y cómo determinar cuáles productos y servicios financieros pueden pagar.

5 Microfinance Opportunties
Se estableció en el 2002 como un centro de recursos para microempresas que promueve las microfinanzas dirigidas por el cliente. Busca ayudar a las personas de bajos ingresos a tener mayor acceso a servicios financieros bien diseñados y adecuadamente entregados. Proporciona investigación de acciones, capacitación y asistencia técnica en tres áreas enfocadas en los clientes de servicios microfinancieros: Educación financiera, microseguros y evaluación de clientes.

6 Freedom from Hunger Fundada en 1946, es una organización de desarrollo internacional sin fines de lucro que brinda soluciones de autoayuda innovadoras y sustentables a la lucha contra el hambre y la pobreza crónicas. Se especializa en asegurar que los pobres tengan acceso a servicios microfinancieros y de protección de la salud y a la capacitación en las habilidades de vida para lograr asegurar el alimento a sus familias.

7 City Foundation Está comprometida a mejorar las oportunidades económicas para los individuos y familias marginados en las comunidades donde trabaja en todo el mundo. Enfoca su aportación hacia: microfinanzas y microempresas (que ayudan a los individuos a lograr ser autosuficientes económicamente); negocios pequeños y en crecimiento (que conducen a la expansión económica y creación de empleo); educación (que prepara a las personas jóvenes para el éxito personal y profesional); educación financiera (que ayuda a los individuos a tomar adecuadas decisiones financieras), y el medioambiente (con un enfoque en empresas sustentables que generen trabajo y estimulen el crecimiento económico a la vez que conservan el medio ambiente).

8 Objetivos de la educación financiera
Comportamientos  Comportamientos Actuales Deseados El objetivo de la educación financiera es el de fomentar un cambio de comportamiento, dándole a la gente los medios para adoptar comportamientos mas adecuados que puedan ayudarles a alcanzar un mayor bienestar económico. Los comportamientos que cambian como resultado de la educación financiera, ayudaran a que las personas de bajos recursos administren mas efectivamente su dinero.

9 Ejemplos de cambios de comportamiento
Educación financiera PRESENTE/ACTUAL FUTURO/DESEADO Ahorros Gastar innecesariamente Ahorrar irregularmente No tener metas de ahorro Ahorros Evitar gastos innecesarios Establecer un plan de ahorros Ahorrar habitualmente Tomemos un momento para mirar un ejemplo que sacamos del estudio de mercado que se hizo para desarrollar el curriculum. Vimos que mucha gente quiere ahorrar y tener metas de ahorro pero es imposible encontrar la manera de hacerlo. Las razones que encontramos fueron las siguientes: Gastos innecesarios Ahorros irregulares Ahorros sin tener en cuenta ninguna meta Para ayudar a que la gente supere estos obstáculos, miramos a los comportamientos de ahorradores exitosos y observamos que su éxito provenía de: Evitar gastos innecesarios Desarrollo de un plan de ahorros Costumbre de ahorrar con frecuencia Lo anterior hizo que desarrolláramos una sesión educativa que buscara ayudar a los participantes a alcanzar lo que para ellos representa ahora un grupo de metas de ahorros alcanzables.

10 Programa Global de Educación Financiera
Objetivo: Mejorar los niveles de alfabetización financiera de gente de bajos recursos en países en vías de desarrollo Al principio nuestro objetivo fue desorollar y diseminar un curriculum de educacion financiera para gente de bajos recursos

11 El curriculum del PGEF Curriculum Principal Presupuesto Ahorros
Manejo de Crédito Servicios Financieros Negociaciones Financieras Nuevos Módulos Especializados Microseguros y Gestión de Riesgo Juventud Remesas Protección al consumidor Handout set of modules El curriculum se desarrolló utilizando un enfoque desde abajo hacia arriba. Es decir, un enfoque centrado en el campo. El contenido viene de estudios de mercado realizados con clientes de microfinancieras en todos las regiones del mundo y fue refinado mediante pruebas piloto con el fin de hacerlo aun mas relevante a las necesidades de la población meta. Durante este proceso, la capacidad de diseñar y de ofrecer capacitaciones en educación financiera de algunas de las instituciones se fortaleció. Los socios en latinoamerica involucrados en el desarrollo del modulo fueron: Pro Mujer (Juventud, DM); ADOPEM, ALPIMED, FEDECACES, HABITAT (Remesas) FASECOLDA (Seguros), CRECER, Finrural, ANED (Proteccion al Consumidor)

12 Los componentes del curriculum
Guías del capacitador Manuales capacitación para capacitadores Guía de implementación Guía de adaptación El componente principal es la Guía de Capacitadores de cada uno de los 9 temas. Estas se deben usar por aquellas personas que estarán dando directamente las capacitaciones a las poblaciones de bajos recursos. Luego, tenemos 9 Manuales de Capacitación de Capacitadores para cada tema. Unas breves Fichas Temáticas acompañan a cada uno de estos manuales. Finalmente, tenemos la Guía de Implementación que contiene una introducción al paquete, una guía acerca de cómo realizar un estudio de mercado y cómo medir/evaluar los resultados de la educación financiera. Hay una guía acerca de los Principios y Prácticas de Educación de Adultos, y por ultimo, que es probablemente unos de los elementos claves, tenemos una guía para adaptar los módulos al contexto local. Los modulos fueron desarolloados y probados en diferentes regiones para que puedan ser mas genericos. Pero hay que adaptar a su propio contexto local para que sea mas relevanta y apropriado para su poblacion meta.

13 Los avances del Programa hasta la fecha
Desarrollo de 9 módulos Entre 2 y 6 estudios de mercado para cada módulo Diseminación de los módulos en 15 capacitaciones de capacitadores Adaptación de los módulos a la realidad de cada país Actividades de los socios capacitados en aula y con otros canales de difusión Estudio de mercado en todas las regiones para enfocar en el campo y identificar las necesidades de las gente de bajos recuros TOTs- en todas las regiones

14 Los Avances en Educación Financiera: Algunas cifras
Número de Organizaciones Número de Países Número de Capacitadores Capacitados Número de Participantes de Bajos Ingresos Talleres de Capacitación del PGEF 199 45 313 Talleres de Capacitación de Socios 5,429 Capacitaciones de Usuarios 322,600 Otros Canales de Difusión 19,157,301 TOTAL 19,485,643 15 TOTs 2 Regional TOTs in LAC (Peru- May 2006, Guatemala- April 2007) Voy a presentar algunos estudios de casos para darles un ejemplo de como entregar educacion financiera por medio de diferentes canales de difusion como la radio, la television, avisos para sensibilizar a la poblacion meta, musica, danza, teatro. Ask: Hay preguntas sobre nuestro programa de educacion financiera?

15 Utilización de otros medios difusion para masificar la educación financiera por fuera de las aulas
Hemos llegado al momento de explorar como podemos masificar la educacion financiera. Podemos aprovecher de nuestra experiencia y las herramientas desarolladas para adaptar los mensajes a otros canales y llegar a mas gente Afiche: estudio de casa en Uganda mas adelante

16 Estudio de Caso: MicroEnsure
Adaptación del módulo de microseguros en tiras cómicas Tema: Los beneficios del seguro de vida para crédito Filipinas: “Te Sientes Seguro?” Uganda: “Un Amigo con Necesidades” “Tengo que prepararme para el futuro, especialmente para las emergencias.” – cliente Filipino Handout comic book - Julio/agosto 2008: estudio de mercado en las filipinas y uganda para entender los riesgos y estrategias para enfrentar el riesgo, conocimento en microseguros y las necesidades y preferencias de la capacitacion.  - adaptación del módulo a los productos y necesidades de MicroEnsure Adaptación del módulo a tiras cómicas para clientes en las filipinas y uganda Tema: seguros de crédito para credito; los beneficios para las familias con un familiar recien fallecido; los terminos del seguro En el dialecto local (Tagalog, Luganda) Prueba piloto

17 Estudio de caso- Habitat para la Humanidad y FEDECACES
Adaptación del módulo de remesas a un folleto Tema: Consejos para el mejor manejo de sus remesas Información sobre los productos financieros y no financieros de Habitat y Fedecaces Handout brochure Ellos hicieron la prueba piloto para el módulo de remesas durante el verano de 2007 con 2 cooperativas Adaptacion a un folleto con 8 mensajes claves del modulo de remesas Mejor manejo de remesas - (ej. Presupuesto, metas, ahorros) Tienen planes de capacitar entre 3 y 4 mas cooperativas en educacion financiera para receptores de remesas

18 Estudio de Caso- Bansefi
Adaptación del curriculum principal al contexto local enfocando en 5 temas: Planificación Financiera Servicios Financieros Ahorros Crédito Envíos de dinero Adaptación del Curriculum a un DVD con 3 partes: Introducción a la educación financiera Capacitación para capacitadores Videos para los asistentes del taller Contrataron a PGEF por las siguientes 2 actividades: Adaptacion del curriculum al contexo mexicano DVD para gerentes, capacitadores, gente de bajos recuros DVD (3 Partes): I – Introduccion a la educacion financiera- es para los gerentes; para demostrar los beneficios de EF; entrevistas y contexto mexicano (comprar a bonos) II – Video de capacitacion de capacitadores- contenido y tecnicas de aprendizaje III –Video para los asistentes del taller - La historia de Maria- sobreendeudimiento; muchos prestamos para el negocio, consumo y de una amiga - Apertura de una cuenta de ahorros- requisitos, (ID, proof of residence, deposit, savings) show?

19 La defensa del consumidor
La protección de los consumidores es un tema candente en la industria de las microfinanzas. ¡Y debiera serlo también en todo el sistema financiero! Si bien para los reguladores y proveedores de servicios financieros es fácil discutir las declaraciones de tratamiento ético de los clientes en favor de la protección de los consumidores y los códigos de conducta, la industria no ha aprovechado plenamente las oportunidades de la educación de clientes.

20 Las percepciones de los clientes
La educación financiera es aún más importante si se toman en cuenta las percepciones de los clientes del sistema financiero.

21 Las percepciones de los clientes
Según estudios realizados para ASOBANCARIA: El 7% de los encuestados estaría de acuerdo en hablar bien de la banca El 20% le tiene confianza Quienes con mejores ojos ven a la banca son los empresarios (53% de favorabilidad y el 40% le tiene confianza) El 45% confía en su banco y la favorabilidad con éste es del 52% El 82% señala que a los bancos les interesa más ganar dinero que tener satisfechos a sus usuarios Fuente: Portafolio.com.co

22 Las percepciones de los clientes
Mucha gente no comprende el funcionamiento de la banca, en particular, y del sistema financiero, en general. Los costos de los servicios bancarios son una queja constante Muchos consideran que no existe transparencia y las “sorpresas “ están a la orden del día (letra chica) Los trámites y requisitos exigidos son excesivos Los clientes reciben mal trato de parte de las instituciones financieras

23 Las percepciones de los clientes
Algunos ejemplos: Empleada doméstica: "Mi opinión sobre los bancos es que prestan un servicio regular, tirando a malo. Si uno abre una cuenta de ahorros, le van quitando de a poquito y en los CDT no se gana casi nada. Yo sólo abro una cuenta cuando me lo exigen en el trabajo". (Colombia) Padre de familia: "Mi molestia con los bancos está relacionada con las tarifas. Todos los meses pago en Bogotá la cuota de administración de una casita que tengo en Girardot, pero ahora les dio por cobrar pesos si la consignación no es local y eso me parece abusivo". (Colombia)

24 Las percepciones de los clientes
Algunos ejemplos: Cliente: "Tengo el derecho a ser tratado bien. Además, deberían explicarnos mejor (los productos) a nosotros". (Bolivia) "Hace dos años, tomé un préstamo de dólares. Cuando me dieron el préstamo, no hice ninguna pregunta. Firmé. Luego me fui a casa y con mi esposo nos dimos cuenta de que en los 4 años tendría que pagar un total de dólares. ¿Qué podía hacer? Era demasiado tarde. Ojalá hubiera conocido el costo total del préstamo“. (Bolivia)

25 Las percepciones de los clientes
Algunos ejemplos: Cliente: "Tenemos derechos, pero nosotros no los conocemos. Ninguno de nosotros los conoce. Deberíamos tener algunos derechos por pagar a tiempo nuestras deudas. “ (Bolivia) Consultor: "El problema de los bancos es que la información que les ofrecen a los clientes es escasa y poco entendible. Eso hace que las personas adquieran créditos sin entender muy bien cuál es su costo real y por eso después se sorprenden al conocer las tarifas".

26 ¿Sabía usted que … Un cliente más que satisfecho informará a 3-4 personas, pero un cliente insatisfecho informará a 8-9 personas. 96% de los clientes insatisfechos no se quejan Cuando las quejas de los clientes son recibidas, contestadas y solucionadas, hay un 90 % de posibilidades que un cliente insatisfecho retorne 90% de los clientes insatisfechos cuyos problemas no son resueltos nunca más realizarán negocios con la institución Sources: ESOMAR is an international organisation for market research. 2 and 3: Craig, Building Customer Loyalty

27 Las percepciones de los clientes
¡Equivocadas o no, lo que cuenta son estas percepciones!

28 ¿Quién Provee Servicio a Quién?
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29 El caso de PRODEM (BOLIVIA)
Sin embargo, existen ejemplos de instituciones financieras que priorizan la atención del cliente y que pueden servir de ejemplo.

30 Mirando hacia el futuro
Es importante reconocer: Maltrato Asimetría de información Selección adversa Insuficiente explicación Costos (especialmente de transacción) elevados Ignorancia del cliente Nuevos mecanismos de acceso a veces generan mayor incertidumbre

31 Mirando hacia el futuro
¡POR TODA ESTA “MEZCLA EXPLOSIVA” ES AÚN MÁS IMPORTANTE LA EDUCACIÓN FINANCIERA!

32 Beneficios de educación financiera
Clientes Instituciones financieras Entender mejor las opciones financieras y gama de servicios Diversificar el uso de servicios financieros Manejar los recursos financieros más efectivamente Maximizar el rendimiento y la productividad En la industria de las microfinanzas, seguimos suponiendo cosas acerca de nuestros clientes. Presumimos entender los productos que ofrecemos. También asumimos que los clientes que viven en un ambiente totalmente competitivo entienden todos sus opciones. Nuestro trabajo con los clientes nos indica que ellos saben mucho menos de lo que nosotros pensamos. Como puede ver los intereses de los dos grupos están alineados  Hay muchos beneficios que trae la educación financiera para las instituciones financieras y los hogares de bajos recursos especialmente durante el crisis financiero que estamos enfrentando en estos momentos. Un cliente mas informado de sus opciones es un mejor cliente Entender mejor los términos de crédito Bajar cartera en riesgo Evitar el sobreendeudamiento Disminuir la morosidad

33 Beneficios de educación financiera
Clientes Instituciones financieras Confiar más en las instituciones financieras Aumentar la cobertura Entender la importancia de ahorrar y cómo hacerlo Aumentar los ahorros En la industria de las microfinanzas, seguimos suponiendo cosas acerca de nuestros clientes. Presumimos entender los productos que ofrecemos. También asumimos que los clientes que viven en un ambiente totalmente competitivo entienden todos sus opciones. Nuestro trabajo con los clientes nos indica que ellos saben mucho menos de lo que nosotros pensamos. Como puede ver los intereses de los dos grupos están alineados  Hay muchos beneficios que trae la educación financiera para las instituciones financieras y los hogares de bajos recursos especialmente durante el crisis financiero que estamos enfrentando en estos momentos. Un cliente mas informado de sus opciones es un mejor cliente Beneficiarse de una mayor gama de servicios Ampliar cobertura y aumentar la rentabilidad ¡Relación Ganador-Ganador!

34 POR TANTO: Se pueden adoptar diversos mecanismos de protección al consumidor: Normas (regulación) Sistemas de quejas (libros, líneas telefónicas, ventanillas) Buzones de sugerencias Otros

35 SIN EMBARGO: ¡NO HAY MEJOR DEFENSA DEL CONSUMIDOR QUE LA EDUCACIÓN FINANCIERA!

36 En Colombia, hay quienes lo han comprendido
Banca de las Oportunidades (PGEF) FASECOLDA-FUNDASEG (Seguros y manejo de riesgos) ASOBANCARIA-TITULARIZADORA COLOMBIANA (Crédito Hipotecario de Vivienda) ¡FELICITACIONES Y ÉXITO!

37 MUCHAS GRACIAS