M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

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1 M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.
QUÉ HACER PARA CRECER O SOBREVIVIR EN EL AREA DE LOS SERVICIOS EDUCATIVOS EN EL 2009? M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

2 M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.
¿Qué está sucediendo ? En un mundo globalizado y ultracompetitivo como el de hoy, es vital hacer cambios de paradigmas respecto de lo que se ha hecho durante muchos años y el hoy que representa diferentes tipos de clientes, entornos cambiantes y competidores más dinámicos algunos de éstos creciendo otros por no hacer cambios cerrando sus puertas ya que no es posible continuar con bajas o nulas utilidades para poder hacer frente a su esquema productivo M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

3 En el área de los servicios educativos:
Los padres de familia de nuestros días se enfrentan con innumerables posibilidades de elección. Los atributos y características que distinguen un servicio son copiados e incluso mejorados por la competencia. Muchos colegios ignoran las señales del entorno cambiante, aun teniendo focos rojos y solo reaccionan ante la poca o nula rentabilidad. M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

4 Cómo hacer entonces par que tengamos rentabilidad?
Tratar de mantenerse igual sin hacer cambios de acuerdo al entorno y necesidades de los clientes es una opción suicida. Si deseamos crecer, tener más matrícula es necesario cambiar pero que esos cambios estén bien planeados y con una dirección determinada estratégicamente. Y eso se puede hacer mediante la planeación Estratégica M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

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1.¿Por qué planear? En la actualidad el éxito o fracaso de una institución se debe en gran medida a la efectividad de la planeación. Sin la planeación es difícil detectar los obstáculos o imprevistos que pueden afectar el logro de los objetivos. M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

6 Identificación de Clientes y desarrollo de relaciones con ellos.
M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.MAO: Lourdes Bouchán Salinas

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Las “8Ps” de la Administración Integrada de los Servicios vs. las tradicionales “4Ps” Producto Plaza Procesos Productividad y Calidad Personas Promoción Parte Física Precio M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

8 Ventajas de la Planeación
Facilita el logro de las metas propuestas Disminuye la incertidumbre ante el futuro Deja establecidos los cursos de acción Constituye una base de comparación para ejercer el control Mejora la organización y operación de la institución Permite la visualización en conjunto, teniendo un mejor uso de todos los recursos disponibles Tiende a crear y promover estrategias que mantienen un cambio progresivo a la institución M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

9 Ventajas de aplicar la Planeación Estratégica
Exige el establecimiento de los objetivos Se considera a la institución como un sistema Revela y aclara las oportunidades y riesgos futuros Estructura la toma de decisiones en toda la institución Simula el futuro Sirve de base para medir el desempeño de la institución Favorece el cumplimiento de responsabilidades en forma eficiente M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

10 ANÁLISIS SITUACIONAL ACTUAL
Síntesis del proceso de la Planeación Estratégica Reducción a una estrategia específica con criterios cuantitativos y cualitativos de selección. Clientes necesidades y otras dimensiones de segmentación Compañía, Objetivos y metas recursos Competidores actuales y futuros Segmentación a quienes dirigimos esfuerzos Diferenciación y posicionamiento FODA VISIÓN MISIÓN Ambiente externo del mercado tecnológico, político, legal, social, cultural y ecológico. ANÁLISIS SITUACIONAL ACTUAL M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

11 M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.
ANÁLISIS FODA FORTALEZAS Diferenciación de servicio Personal docente y directivo especializado en el área educativa Conocimiento especializado en cada nivel pedagógicamente y didácticamente. Sistema bilingüe Conocimiento del mercado por 30 años. Modelos de enseñanza que superan los programas de S.E.P. Atención personalizada con grupos reducidos. Instalaciones amplias y exclusivamente construidas para prestar el servicio educativo Resultados sobresalientes ante S.E.P. , premios y reconocimientos en los diferentes niveles educativos Monitoreo semestral con los clientes-padres de familia-docentes. La estructura organizacional da respuesta a las necesidades de los docentes, administrativo y operativo Crecimiento curricular, inversión y reinversión en recursos materiales y tecnológicos. Realización de eventos culturales, recreativos y festividades para la población estudiantil y la comunidad escolar. DEBILIDADES Poca matrícula Precio elevado Falta de plan estratégico Planeación por ciclo escolar Falta de un plan estratégico de mercadotecnia y ventas del servicio educativo Ausencia de mecanismos y procesos permanentes de análisis permanentes para conocerse mejor las fallas y corregirlas. Carencia de un plan institucional que permita el desarrollo y crecimiento de toda la institución. OPORTUNIDADES Incursionar en otros niveles educativos, por tener las instalaciones Las autorizaciones de uso de suelo para bachillerato están ya aceptadas Falta de escuelas de bachillerato en la zona siendo Distrito Federal Falta de instituciones que ofrezcan cursos recreativos y de educación continua AMENAZAS Situación económica difícil por parte de padre de familia, desempleo Crecimiento de la competencia en el Estado de México con costos bajos Disminución de colegiaturas por la competencia, ofreciendo únicamente programa S.E.P. Nivel inflacionario que se dispara en el 2008 Crecimiento/disminución de la población, pirámide de edades, distribución de la población, flujos migratorios, desequilibrios demográficos M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

12 LA CALIDAD EN EL SERVICIO
ES ACASO EL NUEVO PARADIGMA DE LA COMPETITIVIDAD EN ESTOS TIEMPOS DE ACELERADOS CAMBIOS TECNOLOGICOS, ADMINISTRATIVOS, POLITICOS Y SOCIALES, CAOTICOS TIEMPOS ECONOMICOS? M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

13 LA CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO Y SERVICIO AL CLIENTE UNA OPOTUNIDAD PARA PODER ESTABLECER UNA VENTAJA COMPETITIVA QUE HAGA LA DIFERENCIA ENTRE NUESTRA EMPRESA M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

14 Marketing de relaciones
• Es una filosofía para hacer negocios, es una orientación estratégica que se centra en mantener y favorecer a los clientes actuales en lugar de adquirir nuevos. • Es regularmente más barato (para la empresa)—mantener un cliente actual cuesta menos que atraer a uno nuevo. M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

15 Marketing de relaciones
• Meta = construir y mantener una base de clientes comprometidos que proporcionen utilidades a la organización • La empresa debe enfocarse en atraer, retener y reforzar las relaciones con los clientes M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

16 Beneficios de la lealtad del cliente
• Clientes leales tienden a gastar más con la empresa en la que han estado por más tiempo. • En promedio el costo de mantener una relación es más bajo que el costo de conseguir clientes nuevos. M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

17 Beneficios de la lealtad del cliente
• Resulta más sencillo que una compañía retenga a sus empleados cuando tiene una base estable de clientes satisfechos. • Valor del cliente a través del tiempo puede ser muy alto. M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

18 Valor del cliente a través del tiempo
• Supuestos • Ingresos – Duración del promedio de vida como clientes – Promedio de ingresos (meses/años) – Fidelidad de los empleados? • Costos – Costos por el incremento de servicios al cliente? M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

19 Beneficios para el cliente
• Beneficios inherentes al recibir valor en el servicio • Continuos beneficios económicos y sociales • Confianza y calidad de vida y otros beneficios de un trato especial – Evitan el cambio de proveedor – Simplifican la toma de decisiones – Soporte social y amistad – Trato especial M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

20 Un cliente leal es aquél que . . .
• Muestra empeño en su comportamiento – Compra de un solo proveedor, aunque haya otras opciones. – Incrementa sus compras más y más de un proveedor en particular. – Porporciona retroalimentación constructiva y hacen sugerencias. M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

21 Un cliente leal es aquél que . . .
• Muestra un compromiso – No consideraría terminar la relación con su proveedor – Tiene una acción positiva hacia el proveedor – Dice cosas buenas del proveedor M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

22 M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.
El pensamiento de mercadotecnia de servicios está sufriendo un cambio: de maximizar la utilidad que la empresa obtiene de cada transacción a maximizar la utilidad mutua que se obtiene de cada relación. P. Kotler M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

23 M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.
“Uno de los signos de una mala o baja relación con los clientes es la ausencia de quejas. Nadie está siempre tan satisfecho, especialmente sobre un período de tiempo largo” Theodore Levitt M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

24 M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.
• Por cada queja que recibe una compañía, existen 19 clientes insatisfechos que no se tomaron el tiempo de quejarse • Cuesta de cinco a diez veces mas reemplazar un cliente que lo que cuesta retenerlo • Un cliente debe de tener 12 experiencias positivas para sobreponerse a una negativa M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

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• La mayoría de las compañías invierten el 95% del tiempo justificando los problemas y solo el 5% tratan de investigar cual fue el error • Para las compañías que tratan de hacer algo para resolver el enojo de los clientes, mas de la mitad de los esfuerzos, refuerzan las reacciones negativas haciendo sentir al consumidor aún mas insatisfecho M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

26 Motivos de cambio de proveedor
• Cerca del 60% de los motivos están relacionados con fallas en los servicios: Fallas en el servicio principal 25% Encuentro insatisfactorio con el empleado 19% Respuesta insatisfactoria a fallas 10% Conducta no ética del proveedor 4% M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

27 Dificultades de “hacerlo bien desde la primera vez”
• Desarrollo en tiempo real • Involucramiento del consumidor • Personas como parte del producto • Dificultad en la evaluación del servicio • Otros..... M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

28 Manejo y administración de las quejas
1. Identificar y clasificar las fallas en la empresa 2. Identificar y clasificar estrategias de recuperación de clientes utilizadas por la empresa para corregir las fallas 3. Medir la satisfacción del cliente con cada estrategia de recuperación 4. Conocer la tasa de retención y calidad de relación con los clientes M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

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Causas de fallas • Políticas de la empresa • Servicio lento o no disponible • Sistema de precios • Errores de empaque/envío • Producto no disponible • Producto defectuoso • Falta de información M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

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Causas de fallas • Ordenes/requerimientos especiales • Errores de los clientes • Cargos adicionales • Falta de cortesía M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

31 Estrategias de retención
• Descuentos • Correcciones • Intervención del gerente/director • Devoluciones • Disculpas • Crédito • Reemplazos • Otros servicios M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

32 Beneficios de las quejas
• Dan la oportunidad a la organización de corregir problemas (aún los que no conoce) • Restaurar la relación con el cliente • Mejorar sus procesos, sistemas, productos y servicios y como consecuencia la satisfacción futura para todos M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

33 Quejas como fuente de información
• Monitorear: productividad, calidad, mejoras necesarias diseño y ejecución del servicio • Requisitos para ser usadas: registrar, centralizar, categorizar y analizar M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

34 Impacto en la recompra por el manejo de las quejas
• Quejas satisfactoriamente resueltas – 69% a 80% • Quejas no resueltas satisfactoriamente – 17% a 32% M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

35 Impacto de la retención de clientes
• Ver la administración de quejas como un centro de utilidad no un centro de costos • M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

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Otros impactos • Satisfacción de los clientes • Desempeño de los empleados de la línea de frente, desde la persona que recibe a los alumnos, personal de administración, intendencia, los profesores, directivos y todos aquellos que intervienen en el proceso educativo, hasta que salen de las instalaciones educativas y llegan a casa, incluyendo el servicio de transporte. M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

37 ¿Cómo saber si lo que se hace está bien?
Una buena herramienta es buscar la calidad o acercarse a la calidad a través de la evaluación educativa, el acreditamiento, y otras muchas estrategias y esquemas de gestionar la educación M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

38 EVALUACION INSTITUCIONAL
Es un proceso formal que contribuye a mejorar la calidad de la educación y la formación integral de los estudiantes. Apoya la toma de decisiones para mejorar el desempeño institucional. Coadyuva al cumplimiento de la misión, visión y objetivos institucionales. M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

39 La evaluación institucional:
Es un proceso que se ha arraigado en la educación mexicana y del extranjero. Que forma parte de procesos de acreditación de la calidad educativa. Cuyos resultados se usan para apoyar la toma de decisiones gubernamentales, particulares, de la sociedad y personales. M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

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Evaluación Daniel Stufflebeam Estudio sistemático planificado, dirigido y realizado con el fin de ayudar a un grupo de clientes a juzgar y/o perfeccionar el valor y/o mérito de algún objeto. Stufflebeam, Pág. 67 M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

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PROPÓSITO IDEAL OBJETO DE EVALUACIÓN PROMOTOR EVALUADOR CLIENTE DESTINATARIOS RESULTADOS BENEFICIARIOS M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

42 Razones de no reportar las fallas
• Creencia que no vale la pena, el tiempo o el esfuerzo • Consideran que nadie se va a preocupar por su problema o por resolverlo • Desconocimiento de donde ir o qué hacer M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

43 Razones de no reportar las fallas
• Enfrentar el problema centrado en la emoción – Autoculpa – Negación – Búsqueda de apoyo social M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

44 Estrategias para construcción de relaciones
• Estrategias de supervisión: – Excelente calidad y valor – Segmentación cuidadosa • Estrategias de retención: – Bonos financieros – Bonos sociales – Bonos estructurales – Bonos personalizados • Estrategias de relación M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

45 M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.
Lógica subyacente a los beneficios de la retención del cliente para la organización M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

46 Garantías del servicio
• Garantía = Una seguridad de la calidad o la duración que debe esperarse del producto que se ofrece a la venta. • Cuando de trata de un producto se le puede garantizar al cliente que su desempeño corresponderá a lo prometido. M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

47 Garantías del servicio
• Los servicios no son siempre garantizados – No se puede regresar un servicio. – La experiencia de servicio es intangible • (¿así que qué se garantiza?) M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

48 Características de una garantía efectiva
• Incondicional – La garantía debe hacer su promesa incondicional, sin condiciones adjuntas. • Significativa – Debe garantizar elementos del servicio que sean importantes para el cliente. – La paga debe cubrir completamente la insatisfacción del cliente. M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

49 Características de una garantía efectiva
• Fácil de comprender y comunicar – Los clientes prefieren comprender qué esperar. – Los empleados prefieren comprender qué hacer. • Fácil de hacerla efectiva y recolectar – No deben existir demasiados enredos ni obstáculos en el camino para tener acceso al cobro de la garantía. M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

50 Las expectativas del servicio en los clientes
• La mayoría de las empresas de servicio aspiran a desarrollar relaciones prolongadas con los clientes para permanecer en el mercado. M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

51 Factores que influyen el servicio deseado
Las expectativas del servicio en los clientes M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

52 Esquemas de clasificación de los servicios
Naturaleza de los servicios M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

53 Esquemas de clasificación de los servicios
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54 Esquemas de clasificación de los servicios
Método de entrega del servicio M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

55 Esquemas de clasificación de los servicios
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56 Esquemas de clasificación de los servicios
Atributos del servicio M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

57 Esquemas de clasificación de los servicios
Adaptabilidad y juicio del servicio M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

58 M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.
Valor - Definición • Suma de todos los beneficios percibidos • Suma de todos los costos percibidos M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

59 Valor - Calidad y Productividad
• La calidad percibida de un servicio será el resultado de un proceso de evaluación, en el cual los clientes comparan sus percepciones de la prestación del servicio y su resultado con lo que ellos esperaban. M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

60 Valor - Calidad y Productividad
• Zeithalm, Parasuraman y Berry identificaron 10 parámetros que utilizan los consumidores en la evaluación de la calidad del servicio M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

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10 parámetros utilizados por los consumidores para evaluar la calidad del servicio • Credibilidad • Seguridad • Acceso • Comunicación • Comprensión del cliente • Tangibles • Confiabilidad • Actitud responsiva • Competencia • Cortesía M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

62 Las cinco dimensiones de la calidad en el servicio
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63 Dimensiones de la calidad en el servicio
• Confianza – Entrega del servicio de acuerdo a lo prometido – Formalidad atendiendo los problemas en el servicio – Entrega del servicio bien a la primera – Proveer el servicio en la fecha acordada – Mantener un récord libre de errores M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

64 Dimensiones de la calidad en el servicio
• Responsabilidad – Mantener a los clientes informados de cuándo se efectuará el servicio – Servicio rápido a los clientes – Disponibilidad en ayudar a los clientes – Preparado para responder las demandas de los clientes M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

65 Dimensiones de la calidad en el servicio
• Tangibles – Equipo moderno – Instalaciones visualmente atractivas – Empleados que tienen un aspecto aseado y profesional – Los materiales visualmente atractivos se asocian con el servicio M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

66 Dimensiones de la calidad en el servicio
• Empatía – Dan a los clientes atención personalizada – Empleados que tratan a los clientes de una forma cortés – Tener el interés de escuchar a los clientes – Empleados que entienden las necesidades de sus clientes – Horarios de negocio convenientes M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

67 Dimensiones de la calidad en el servicio
• Seguridad – Empleados que inculcan confianza al cliente – Hacen sentir seguro al cliente con el trabajo que están realizando – Empleados que son frecuentemente corteses – Empleados que tienen el conocimiento para contestar las dudas de los clientes M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

68 Encuentros de servicio
• Es el “momento de la verdad” • Ocurre en cualquier momento que el cliente interactúa con la empresa • Puede marcar críticamente en la satisfacción del cliente y en su lealtad M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

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Encuentros de servicio • Tipos de encuentros: – Encuentros remotos – Encuentros telefónicos – Encuentros cara a cara • Es una oportunidad para: – Construir confianza – Reforzar la calidad – Construir una identidad de marca – Aumentar lealtad M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

70 M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.
Calidad de Servicio Expectativas Experiencias M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

71 Calidad de Servicios Perfila Utilidades
Costos Margenes Marketing Defensivo Volumen de Compras Calidad Servicio Precio Premium Retención Cliente Utilidades Palabras de Boca en boca Particip. de Mercado Ventas Marketing Ofensivo Reputación Precio Premium M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.

72 HECHOS Y REALIDADES SOBRE EL SERVICIO
Conseguir un cliente nuevo es 5 veces más caro que mantener uno actual. Un cliente satisfecho cuenta sus desventuras a 5 personas y un cliente insatisfecho a 12 personas. Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual y si la tasa de retención aumentase de un 10% a un 15% se duplicarían las ganancias Un 5% de incremento en la fidelidad de un cliente puede aumentar los beneficios entre 25% y 85% (Fuente: n Marketing Group Research) M.A.O. MA DE LOURDES BOUCHAN S.